維修接待流程課件

1、維修接待流程1維修接待流程維修接待流程2前言 為更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性 讓接待人員與客戶建立良好的關(guān)系與信任感 讓客戶在盛大所有站點能夠感受到相同的服務(wù)與品質(zhì) 制定本流程維修接待流程3進(jìn)場車輛分類維修接待流程4電話接聽電話接聽維修接待流程5普通維修/日常保養(yǎng)車輛電話接聽 鈴響3聲內(nèi)接聽電話 面帶微笑 使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：（示例）您好，盛大汽車xx店，我是接待xxx，請問先生/女士您貴姓？請問有什么可以幫您？ 詢問客戶維修/保養(yǎng)項目，記錄并重復(fù)維修/保養(yǎng)項目 記錄客戶車輛基本信息：車牌、型號、公里數(shù)、購車時間等 再次詢問客戶有無其他需要解決的問題 與客戶約定進(jìn)場時間維修接待流程6事故

2、維修車輛電話接聽主動來電 鈴響3聲內(nèi)接聽電話 面帶微笑 使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：（示例）您好，盛大汽車xx店，我是接待xxx，請問先生/女士您貴姓？請問有什么可以幫您？ 詢問客戶維修項目，記錄并重復(fù)維修項目 記錄客戶車輛基本信息：車牌、型號等 再次詢問客戶有無其他需要解決的問題 與客戶約定進(jìn)場時間維修接待流程7事故維修車輛電話接聽中心轉(zhuǎn)入 接到信息后三分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系 出現(xiàn)場使用標(biāo)準(zhǔn)用語：（示例）x先生/小姐，您好，我是盛大汽車xx店的xxx，接到呼叫中心的信息（簡要重復(fù)信息內(nèi)容），您不要著急（安撫客戶），我將會在xx時間內(nèi)到達(dá)您這邊，請您先在車內(nèi)等待 不出現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)用語：（示例） x先生/小姐，您好，

3、我是盛大汽車xx店的xxx，接到呼叫中心的信息（簡要重復(fù)信息內(nèi)容），您現(xiàn)在車輛可以正常行駛嗎？（再次確認(rèn)是否需要出現(xiàn)場）。 對于不需要出現(xiàn)場的情況，要與客戶約定進(jìn)場時間并隨時跟蹤維修接待流程8電話接聽注意事項 面帶微笑 使用標(biāo)準(zhǔn)用語 使用普通話 注意記錄客戶需求 客戶疑問盡量解答，無法解答的問題應(yīng)約定時間回復(fù) 與客戶約定進(jìn)場時間 提醒客戶需要攜帶的證件與材料 預(yù)約信息及時填寫與上傳 填寫內(nèi)容包括：客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、車牌號碼、車型、排量、變速箱、預(yù)約項目、預(yù)約時間 約定時間前一天與前一個小時與客戶再次聯(lián)系 同理心維修接待流程9車旁接待車旁接待維修接待流程10迎接問候 引導(dǎo)客戶停車 注意手

4、勢 為客戶開門，注意開門時的動作與姿勢 確認(rèn)客戶是否為預(yù)約客戶維修接待流程11詢問需求 了解客戶需求（維修、保養(yǎng)） 確認(rèn)客戶需求并記錄，預(yù)約客戶直接確認(rèn)客戶需求 詢問客戶是否還有其他問題 請客戶提供必要材料或證件維修接待流程12車況檢查 使用三件套，保證客戶車內(nèi)整潔 與客戶共同檢查公里數(shù)與油量 車身外觀（玻璃、油漆），從主駕駛側(cè)開始逆時針檢查 打開后備箱檢查備胎、隨車工具等 車內(nèi)貴重物品提醒維修接待流程13收集材料 確認(rèn)車鑰匙等相關(guān)材料、證件是否齊全 記錄客戶帶來的配件與附件 請客戶簽署接車單 為客戶鎖好車門并關(guān)上車窗維修接待流程14委托書委托書維修接待流程15簽署委托書 請客戶就坐 遞交名片

5、 制作委托書 必填項目：車牌、車型、vin碼、發(fā)動機(jī)號、里程數(shù)、車主、聯(lián)系方式、客戶類別、結(jié)算方式、結(jié)算客戶、工單類別、維修類別、接待部門、接待人、進(jìn)場時間、計劃完工時間、保險公司（事故車）、會員卡號（會員客戶） 根據(jù)客戶自述及診斷結(jié)果，為客戶建議保養(yǎng)/維修項目維修接待流程16簽署委托書 記錄客戶不同意的項目 向客戶介紹免費項目 詢問是否需要洗車，并告知洗車標(biāo)準(zhǔn) 告知客戶目前正在進(jìn)行的活動維修接待流程17確定委托書 告知所用配件為原廠/副廠配件，并向客戶解釋 價格逐項告知 確定付款方式并記錄 告知大致所需時間維修接待流程18確定委托書 詢問舊件處理方式并記錄 確認(rèn)客戶所需配件是否有貨，若無貨需

6、時多久，并告知客戶 詢問客戶的聯(lián)系方式 將與客戶溝通一致后的內(nèi)容錄入委托書 重要內(nèi)容為客戶圈出 請客戶簽字確認(rèn) 將客戶聯(lián)給予客戶并請客戶注意保管維修接待流程19客戶安排客戶安排維修接待流程20等待客戶 請客戶至休息區(qū)休息 介紹休息區(qū)可使用的項目 告知客戶會與其隨時保持聯(lián)系，及時溝通車輛情況維修接待流程21離店客戶 詢問是否需要為客戶預(yù)定出租車 詢問客戶如何取車 告知客戶會隨時溝通車輛情況 禮貌送別維修接待流程22交車、結(jié)算交車、結(jié)算維修接待流程23告知竣工 及時了解車輛進(jìn)度狀態(tài) 若無法在預(yù)定時間內(nèi)交車，應(yīng)及時提前告知客戶原因，獲取客戶諒解 提醒客戶攜帶客戶聯(lián)以做交接維修接待流程24車輛驗收 引

7、導(dǎo)客戶至竣工區(qū) 向客戶展示清洗后的車輛 向客戶介紹所做的項目 向客戶展示更換的零配件 若客戶需要，將更換下的零配件包裝后交由客戶帶回（客戶可帶走的前提下）維修接待流程25項目解讀 對照委托書，告知客戶已經(jīng)竣工的項目 介紹所使用的配件并告知質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定 對照結(jié)算單進(jìn)行費用解釋 對照委托書解釋免費項目維修接待流程26項目解讀 提醒本次檢測出但未獲得客戶同意的項目 說明各項提醒項目的維修能為客戶帶來的利益以及不維修可能造成的后果 提醒下次需要實施的項目 提醒下次進(jìn)場保養(yǎng)的時間或里程數(shù)（對于仍然處于質(zhì)保期內(nèi)的車輛，應(yīng)予以提醒） 詢問客戶合適的回訪時間 請客戶在竣工單上簽字確認(rèn)維修接待流程27結(jié)算 陪同客戶至收銀處 向收銀員出示結(jié)算單 收銀員核對結(jié)算單 確認(rèn)客戶付款方式 收取費用 開具發(fā)票并找零（雙手接送） 開具出門單維修接待流程28送別送別維修接待流程29送別 與客戶再次核對需交接的物品（包括車鑰匙、保養(yǎng)手冊、維修單據(jù)等） 陪同客戶至車前 為客戶開門 拆除三件套 引導(dǎo)客戶開車至門口 將出門單交與門衛(wèi) 引導(dǎo)客戶行駛上路維修接待流程30跟蹤回訪跟蹤回訪維修接待流程31跟蹤回訪 在約定的時間內(nèi)與客戶聯(lián)系 了解客戶在維修/保養(yǎng)后車輛的使用情況 了解客戶是否對車輛還有疑問需要解答 了解客戶對上次維修/保養(yǎng)的滿意度維修接待流程32回顧回顧維修接待