酒店儀容儀表培訓(xùn)

1、67 擺動過大擺動過大蹲姿蹲姿動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)為什么要微笑？為什么要微笑？聽的五個層次聽的五個層次1、同理心的聽、同理心的聽2、全神貫注的聽、全神貫注的聽3、有選擇的聽、有選擇的聽4、假裝的聽、假裝的聽5、忽視的聽、忽視的聽聽的技巧聽的技巧站在業(yè)主站在業(yè)主/客戶的立場去理解客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解信息的內(nèi)容理解業(yè)主理解業(yè)主/客戶的感情成分客戶的感情成分理解業(yè)主理解業(yè)主/客戶的隱含成分客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記增強(qiáng)記憶，做筆記十字：十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見對不起、您好、請、謝謝，再見” 1.稱呼語：

2、姐姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。2.歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。3.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝賀語：恭喜恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常謝謝。8.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9.征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別

3、的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？多想一點(diǎn)，多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)多做一點(diǎn)視線向下表視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視 線 向 上 表視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任現(xiàn) 服 從 與 任人擺布。人擺布。視線水平表現(xiàn)視線水平表現(xiàn)客觀和理智?？陀^和理智。握手禮注意事項(xiàng)：握手禮注意事項(xiàng)：基本原則：上級在先，長輩在先，女士在先；基本原則：上級在先，長輩在先，女士在先；下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手；級、長輩面前不可先伸手；若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)

4、該是：先上級、后下級、先長輩、后若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士；晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士；若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎；在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過男士與女士握得不宜太緊太

5、久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上；來的右手上；女士優(yōu)先女士優(yōu)先長者優(yōu)先長者優(yōu)先尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中力度適中迎客人時在前迎客人時在前送客人時在后送客人時在后陪客人時在側(cè)陪客人時在側(cè)上樓梯時在后上樓梯時在后下樓梯時在前下樓梯時在前禁禁 忌忌無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。情。先于上司向客人遞交名片先于上司向客人遞交名片。坐立不安坐立不安打呵欠打呵欠把紙或回形針弄直把紙或回形針弄直把紙弄得咔咔作響把紙弄得咔咔作響嚼口香糖嚼口香糖擠占他人空間擠占他人空間三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬禮、敬語三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬禮、敬語A A、微笑、微笑規(guī)范動作是說“茄子”的動作，要求至少要露出門牙，臉部肌肉呈放松狀態(tài)，眼神要自然流露。B B、敬禮、敬禮（1）、抬頭、挺胸、收腹、女孩子成立正姿勢，雙腳自然并攏、腳（頷首禮） 尖向外張開，呈外八字形，男孩兩腳分開與肩同寬。（2）、右手握左手腕，放于小腹，自然彎腰45度，頭與背部為一直線。（3）、鞠躬時目光應(yīng)注視客人的腳尖，距離客人1米至1.5米時鞠躬，保持三秒。C C、敬語、敬語（1）、與鞠躬同時進(jìn)行，音量適中。（2）、統(tǒng)一語言，“先生/女士，您