物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱

1、物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱第一章 物業(yè)與物業(yè)管理1.1 物業(yè)的含義、特點(diǎn)、分類(lèi)1.2 物業(yè)管理的定義、來(lái)歷、發(fā)展1.3 物業(yè)管理的特征和內(nèi)容（微觀和宏觀）1.4 物業(yè)管理的目標(biāo)與原則1.5 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立、組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置1.6 物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo)第二章 物業(yè)管理的前期介入與接管2.1 前期介入的概念及意義2.2 物業(yè)的接管驗(yàn)收第三章 入伙管理及常用文書(shū)3.1 撰寫(xiě)入伙方案及準(zhǔn)備入伙文件3.2 辦理入伙手續(xù)3.3 物業(yè)服務(wù)常用文書(shū)第四章 裝修管理與客戶(hù)管理4.1 辦理裝修手續(xù)4.2 裝修管理4.3 接待客戶(hù)4.4 處理客戶(hù)投訴4.5 客戶(hù)檔案的管理第五章 小區(qū)環(huán)境與物業(yè)綠化管理5.1 小區(qū)環(huán)境管

2、理的主要內(nèi)容5.2 物業(yè)環(huán)境管理的基本原則5.3 綠化的特點(diǎn)和內(nèi)容5.4 物業(yè)環(huán)境污染與防治第六章 小區(qū)安全、車(chē)輛、消防管理6.1 小區(qū)安全管理的含義及內(nèi)容6.2 安全管理的原則6.3 消防管理6.4 車(chē)輛管理第八章 物業(yè)附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)8.1 物業(yè)服務(wù)的日常維修8.2 物業(yè)工程的分類(lèi)及要求8.3 物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)與維修8.4 水電暖系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)與管理8.5 電梯設(shè)備和操作系統(tǒng)8.6 智能化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理此培訓(xùn)大綱只是簡(jiǎn)單講述物業(yè)管理中經(jīng)常用到的一些常規(guī)知識(shí)， 對(duì)于一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理及物業(yè)人員應(yīng)該也是必備的知識(shí)。 后期將會(huì) 把此方案中的分項(xiàng)進(jìn)行更詳細(xì)的講解及拓展知識(shí)的講解。 （每課時(shí)至 少有兩

3、個(gè)案例分析）培訓(xùn)時(shí)間： 每個(gè)課時(shí)為兩個(gè)小時(shí)， 此大綱分五個(gè)課時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；第一章 物業(yè)與物業(yè)管理1.1 物業(yè)的含義、特點(diǎn)、分類(lèi)物業(yè)主要包括三個(gè)部分：已建成并具有使用功能的各類(lèi)供居住 和非居住的建筑物； 與這些建筑物相配套的設(shè)施和設(shè)備； 相關(guān)的 場(chǎng)地及內(nèi)部非主干道。物業(yè)定義為：已建成并竣工驗(yàn)收、投入使用的各類(lèi)具有使用功能 的建筑物及其配套設(shè)施、附屬設(shè)備設(shè)施及其相關(guān)場(chǎng)地。作為土地與建筑物的總和的物業(yè)，它與其他工業(yè)產(chǎn)品有著本質(zhì)的 區(qū)別，主要為以下幾點(diǎn)：(1) 使用的長(zhǎng)期性。根據(jù)中華人民共和國(guó)城鎮(zhèn)國(guó)有土地使用權(quán)出 讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例的規(guī)定，土地使用權(quán)出讓最高年限如下：居民用 地為 70年，工業(yè)用地為 50

4、 年，教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地 為 50年，商業(yè)旅游、娛樂(lè)用地為 40年，綜合或者其他用地為 50 年。 土地使用全及其地上建筑物、其他附著物所有權(quán)由國(guó)家無(wú)償取得。(2) 位置的固定性。略(3) 建設(shè)的長(zhǎng)期性與投資的高額性。略 (4) 價(jià)值上的保值性和增值性。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人口的增加對(duì) 不動(dòng)產(chǎn)需求量也是在不斷遞增的， 也就帶動(dòng)了物業(yè)的增值， 對(duì)于物業(yè) 的保值，也就對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)的日常維護(hù)，使其保值增值。(5) 形式上的多樣性。略 (6) 受政策的影響大。略 物業(yè)可以從不同的角度進(jìn)行分類(lèi)。( 1)按功能劃分；居住型、非居住型及綜合型三大類(lèi)，各類(lèi)居住型建筑是物業(yè)的主體（2）按產(chǎn)權(quán)

5、劃分；物業(yè)所有權(quán)人不分法人、其他組織、國(guó)際。（3）按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分；收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)兩類(lèi)。1.2 物業(yè)管理的定義、發(fā)展我國(guó)于 2003年 9月 1日頒布并實(shí)施的物業(yè)管理?xiàng)l例第二條稱(chēng)： “物業(yè)管理是指通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)， 由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照 物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、 管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。 ”廣義上的物業(yè)管理是指對(duì)各類(lèi)建筑物、 附屬設(shè)備、 設(shè)施以及場(chǎng)地 進(jìn)行管理， 同事對(duì)建筑物區(qū)域周?chē)沫h(huán)境保護(hù)、 清潔衛(wèi)生、庭院綠化、 道路養(yǎng)護(hù)、 車(chē)輛停放等實(shí)施統(tǒng)一管理， 并向業(yè)主和使用人提供去昂方 位的服務(wù)。從狹義上講，物業(yè)管理就是為了保持

6、房屋的完好，附屬設(shè)備、設(shè) 施的正常使用和相關(guān)場(chǎng)地的使用有序而對(duì)各類(lèi)建筑物附屬設(shè)備、 設(shè)施 以及場(chǎng)地進(jìn)行的管理。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理集管理經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體： 不但向物業(yè)管理， 還向物業(yè)所有人和物業(yè)使用人提供各種服務(wù)， 其外 延越來(lái)越廣。除了清潔衛(wèi)生、 安全保衛(wèi)、庭院綠化、消防安全等以外， 還接受業(yè)主和使用人的委托服務(wù)、特約服務(wù)，并提供電器維修、室內(nèi) 裝潢、商務(wù)中心等經(jīng)營(yíng)服務(wù)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，而服務(wù)對(duì)象是人。就是由物業(yè)管理經(jīng)營(yíng) 專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關(guān)的法律、法 規(guī)，按照合同和契約，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)的手段管理房屋及其附屬設(shè)施

7、， 并對(duì)房屋周?chē)沫h(huán)境實(shí)施有償 管理活動(dòng)的總稱(chēng)。注：物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展詳細(xì)參考見(jiàn)備用資料。1.3 物業(yè)管理的特征和內(nèi)容物業(yè)管理是隨著住房制度改革的推進(jìn)而行程的一種同意的管理方 式，是和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)理體制相適應(yīng)的管理形式，具有社會(huì)化、企 業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化、規(guī)范化等特征。(1) 物業(yè)管理的社會(huì)化。 也就是物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工集中 起來(lái)，統(tǒng)一管理，包括水電管理、清潔、保安、綠化等。(2) 物業(yè)管理的企業(yè)化。略(3) 物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化。專(zhuān)業(yè)化有三層含義：一是有專(zhuān)門(mén)的組織 機(jī)構(gòu)；二是有專(zhuān)業(yè)人才，如幾點(diǎn)設(shè)備、空調(diào)、管道、消防、電梯、房 屋等的維修工作；三是有專(zhuān)門(mén)的管理工具和設(shè)備。(4) 物業(yè)管理

8、的經(jīng)營(yíng)化。略 (5) 物業(yè)管理的規(guī)范化。略 物業(yè)管理主要是對(duì)分布在社區(qū)北所有餐券單位和餐券人所擁有的、以房屋為主題包括共有的各項(xiàng)配套設(shè)施，如動(dòng)力、供水、工期等 機(jī)械設(shè)備、市政設(shè)施、園林綠化等的管理。1.4 物業(yè)管理的目標(biāo)與原則物業(yè)管理的目標(biāo)是通過(guò)有效的服務(wù)， 充分合理的使用現(xiàn)有的房屋， 提高物業(yè)的使用率和經(jīng)濟(jì)效益，使之保值、增值，并未業(yè)主和租戶(hù)提 供一個(gè)優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的工作和生活環(huán)境。總的概括 起來(lái)也就是社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。物業(yè)管理除了應(yīng)遵守物業(yè)管理的一些通用原則之外， 還應(yīng)遵守以下特有的原則 :(1) 依法管理原則。 依法與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理委托合同， 依

9、法對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，因此小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與物 業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利也義務(wù)關(guān)系，應(yīng)該依據(jù)法律和合同建立。(2) 有償服務(wù)原則。略 (3) 專(zhuān)業(yè)管理與自我管理相結(jié)合原則。略 ( 4)動(dòng)態(tài)管理原則。略 ( 5)合理競(jìng)爭(zhēng)的原則。略 1.5 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立、組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置1999 年建設(shè)部頒布物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法 ，對(duì)全國(guó) 物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范， 并確定了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和資格審批 管理部門(mén)。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下： 資質(zhì)一級(jí)企業(yè) (國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé) )1). 注冊(cè)資本 500 萬(wàn)以上；2) .具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、 工程技術(shù)人員不少于 30

10、人，企 業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)， 80%以上的部 門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；3) . 管理至少四種類(lèi)型的物業(yè)；4) . 管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比 之和不低于 100%。計(jì)算基數(shù)是：多層住宅 200 萬(wàn)平方米；高層住宅 100萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅(別墅) 15 萬(wàn)平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū) 及其他物業(yè) 50 萬(wàn)平方米。5) .20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu) 秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū)) ”稱(chēng)號(hào)， 20%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí) 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱(chēng)號(hào)；6) . 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家

11、規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；7) . 建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)二級(jí)企業(yè)1). 注冊(cè)資本 300 萬(wàn)以上；2) .具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、 工程技術(shù)人員不少于 20 人，企 業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)， 60%以上的部 門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；3) . 管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；4) . 管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低 于 100%。計(jì)算基數(shù)是： 多層住宅 100萬(wàn)平方米； 高層住宅 50萬(wàn)平方 米；獨(dú)立式住宅(別墅) ;8 萬(wàn)平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 20 萬(wàn)平方米。5) .10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的 “全國(guó)城市物業(yè)

12、管理優(yōu) 秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū)) ”稱(chēng)號(hào)， 10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí) 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱(chēng)號(hào)；6) . 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；7) . 建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)三級(jí)企業(yè)1). 注冊(cè)資本 50 萬(wàn)以上；2) .具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于 8 人，企 業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)， 50%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；3) . 委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；4) . 具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制 度；5) . 建立了維修基金管理與使用制度。 物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)

13、該滿(mǎn)足以下要求 : 具備服務(wù)性的功 能；充分發(fā)揮公司員工潛能；關(guān)系協(xié)調(diào)；效率與效益。管理機(jī)構(gòu)職能設(shè)置原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理原則；竟敢、高效原則；服從管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)需要的原則；權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)原則。物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)的類(lèi)型一般有直線(xiàn)型、 直線(xiàn)職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、 事業(yè)部制。1.6 物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理招標(biāo)是指物業(yè)所有人權(quán)人或者業(yè)主大會(huì)， 在為其物業(yè)選擇 管理服務(wù)者時(shí)， 通過(guò)制定符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件想社 會(huì)公開(kāi)， 從多家競(jìng)投的物業(yè)管理公司中選擇最佳對(duì)象， 與之訂立物業(yè) 服務(wù)合同的過(guò)程。物業(yè)管理招標(biāo)是推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展， 是物業(yè)管理公司化的不可缺少的手段， 也是進(jìn)一步培育和發(fā)

14、展物業(yè)管 理市場(chǎng)的需要。招標(biāo)的原則是公平、公正、合理。招標(biāo)的方式：公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、協(xié)議招標(biāo)、兩段招標(biāo)(根據(jù)物 業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容不同，采用不同的招標(biāo)方式，比如保安、綠化實(shí)行公 開(kāi)招標(biāo)，物業(yè)及設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)行邀請(qǐng)招標(biāo)或者協(xié)議招標(biāo)等。招標(biāo)的程序：制定招標(biāo)文件T發(fā)布招標(biāo)信息T投標(biāo)審查出售招標(biāo) 文件T召開(kāi)標(biāo)前會(huì)議T收存標(biāo)書(shū)T開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)T簽訂服務(wù)合投標(biāo)須知：出具投標(biāo)保證書(shū)用于中標(biāo)后不中途退標(biāo)，否則投標(biāo)保 證金予以沒(méi)收。保證金占投標(biāo)物業(yè)年度物業(yè)費(fèi)總額的5%明確保密要求，不得泄密；“不選擇最低標(biāo)價(jià)”的申明；明示遞送投標(biāo) 書(shū)的程序；開(kāi)標(biāo)與定標(biāo)的時(shí)間及其標(biāo)準(zhǔn)。第二章 物業(yè)管理的前期介入與接管2.1 前期介

15、入的概念及內(nèi)容前期介入是實(shí)施物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。根據(jù)介入的階段?？?分為早起、中期、晚期三類(lèi)。早期介入是指物業(yè)管理公司在項(xiàng)目可行 性研究階段的介入； 中期介入是指在方案設(shè)計(jì)； 晚期介入是指在項(xiàng)目 部施工階段時(shí)的介入。 物業(yè)管理公司應(yīng)該在接管物業(yè)前期介入管理已 是業(yè)內(nèi)認(rèn)識(shí)的共識(shí)， 也就是從后期管理與使用的角度評(píng)判設(shè)計(jì)方案是 否合理。（1）前期介入有利于維護(hù)物業(yè)公司的良好形象；（2）前期介入有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，減少返工，防止后遺癥；（3）前期介入有利于全面了解所管社區(qū)物業(yè)；（4）前期介入有利于為后期管理工作做好鋪墊。前期介入分四個(gè)階段加以論述： 立項(xiàng)決策階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 施工安裝階段接管準(zhǔn)備階段。

16、2.2物業(yè)的接管驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收的含義：物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時(shí)， 以 獨(dú)立人（獨(dú)立于開(kāi)發(fā)商和購(gòu)買(mǎi)房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對(duì)新建物業(yè) 或原有物業(yè)能否正常使用或管理按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)的過(guò) 程。它是在竣工驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、 設(shè)施滿(mǎn)足使用功能為主要內(nèi)容的驗(yàn)收。接管驗(yàn)收合格標(biāo)志著物業(yè)可 以實(shí)施正常的管理。驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)檢查提交的資料-應(yīng)檢查提交的資料包括 房屋產(chǎn)權(quán)資料和房屋建筑技術(shù)資料兩類(lèi)。應(yīng)提交的產(chǎn)權(quán)資料有項(xiàng)目 批準(zhǔn)文件，用地批準(zhǔn)文件，建筑執(zhí)照，拆遷安置資料；應(yīng)提交的技 術(shù)資料有竣工圖紙（包括總平面圖、結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備圖、附屬工程圖 及蔽藏管線(xiàn)

17、圖等全套圖紙），地質(zhì)勘察資料，工程合同和開(kāi)工、竣工 報(bào)告，工程預(yù)決算，圖紙會(huì)審記錄，工程設(shè)計(jì)變更通知單及核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄），隱蔽工程驗(yàn)收簽證，取消沉降觀察記錄， 竣工驗(yàn)收證明書(shū)，鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)，新材料、 構(gòu)配件的檢定合格證書(shū)，水、電、暖、衛(wèi)生器具電梯等設(shè)備的檢驗(yàn) 合格證書(shū)等等。（2）物業(yè)接管驗(yàn)收的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)-接管驗(yàn)收的重點(diǎn)是檢查物業(yè)的 使用功能。防水、上下水、電路、線(xiàn)路、門(mén)窗、消防、電梯、水箱 等。物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)注意的事項(xiàng)：物業(yè)公司應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員和技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；物業(yè)公司 應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的

18、立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益；落實(shí)物業(yè) 的保修事宜；開(kāi)發(fā)商應(yīng)向物業(yè)管理公司移交整套圖紙資料；接 管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 應(yīng)明確記錄在案； 堅(jiān)持合格一項(xiàng)驗(yàn)收一項(xiàng)， 未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不能簽字接管。內(nèi)容包括：防水的露面必須做防水實(shí)驗(yàn)， 下水道必須做通球?qū)嶒?yàn)， 所有的房屋都要 做帶水、帶電檢查，必須大到水通電亮。對(duì)房屋使 用功能的檢查驗(yàn)收要有一套合理的程序和科學(xué)的方法。要有專(zhuān)業(yè)的 技術(shù)人員，要有檢查的記錄和解決的意見(jiàn)，明確甲（開(kāi)發(fā)） 、乙（施 工）、丙（物業(yè)）各方面的責(zé)任和交用的標(biāo)準(zhǔn)。接管工作細(xì)致，對(duì)業(yè) 主使用和物業(yè)管理越有利，物業(yè)管理公司切不可在接管驗(yàn)收上漫不 經(jīng)心。第三章 入

19、伙管理及常用文書(shū)入伙管理是物業(yè)管理程序中非常重要的一個(gè)緩解， 它是物業(yè)管理 公司真正意義上第一次與業(yè)主的零距離接觸。這一階段除了大量的 接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾也會(huì)在短 時(shí)期內(nèi)集中地暴露出來(lái)。 所以，物業(yè)管理公司應(yīng)充分利用這一機(jī)會(huì)， 既做好物業(yè)管理的宣傳工作，要切實(shí)為業(yè)主著想辦事，以樹(shù)立物業(yè) 公司良好的“第一形象”。此課題作為討論課題，以目前公司的交房流程為基礎(chǔ) 第四章 裝修管理與客戶(hù)管理4.1 辦理裝修手續(xù)住戶(hù)裝修管理流程：遞交申請(qǐng)表，物業(yè)公司辦理手續(xù)T施工單 位出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、施工圖、身份證等復(fù)印件，領(lǐng)取裝修公 司裝修申請(qǐng)表，熟悉施工有關(guān)規(guī)定T住戶(hù)、施工責(zé)

20、任人各執(zhí)審批表， 交納裝修押金T填寫(xiě)施工人員登記表，申領(lǐng)施工許可證、臨時(shí)出入證 T物業(yè)公司追蹤監(jiān)督施工情況，每日巡視施工現(xiàn)場(chǎng)T住宅裝修及時(shí)進(jìn) 行有關(guān)隱蔽工程驗(yàn)收， 物業(yè)公司將會(huì)同業(yè)主、 裝修單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收， 簽署驗(yàn)收意見(jiàn)T裝修竣工，驗(yàn)收合格后退還裝修押金，物業(yè)公司將有 關(guān)資料存檔。集中裝修期應(yīng)注意的事項(xiàng)： 天然氣，根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第六條規(guī)定：裝 修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不能有的行為 :搭建建筑 物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開(kāi)門(mén)、窗；拆改供暖管 道及設(shè)施；拆改燃?xì)夤艿兰霸O(shè)施。 門(mén)窗，不經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，不能改動(dòng)。 強(qiáng)弱電，改動(dòng)線(xiàn)路時(shí)一定要穿管，套管內(nèi)不得有

21、接頭，強(qiáng)、弱 電電線(xiàn)不能混穿。 防水，略 煙、氣道，分主煙道和輔煙道。 外立面裝修管理控制。 給排水，在封包下水管道時(shí)，一定要預(yù)留下水主管檢查活口。 土建方面，不得破壞和拆除承重墻、梁、柱、板等房屋主題承 重部位，不得在這些部位開(kāi)孔、打眼。商鋪裝修的管理，在做商鋪裝修，特別是進(jìn)行參觀裝修時(shí)，一定要 注意排污，要有油水分離裝置，即使是小型餐廳也要有隔油池。排煙 氣一定要進(jìn)煙道。門(mén)頭、外立面要整齊美觀。4.2 裝修的管理 裝修人員的控制，對(duì)外來(lái)人員的控制，防止盜竊時(shí)間的發(fā)生；檢 查裝修材料，超出指標(biāo)的建筑材料，存在一定的安全隱患；辦理臨時(shí) 出入證，進(jìn)行詳細(xì)登記。 裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理，可能會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)象：電

22、路短路、下水道堵塞、衛(wèi) 生間滲漏等等。 熟知裝修管理巡查的具體內(nèi)容。以目前公司的裝修手續(xù)的辦理和裝修的檢查、 裝修的退場(chǎng)做一下詳 細(xì)的介紹。4.3 接待客戶(hù)物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意一下幾點(diǎn)：（ 1）注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要認(rèn)識(shí) 到尊重客戶(hù)就是尊重自己，在接待中既要堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。（ 2）一視同仁、舉止得當(dāng)。在物業(yè)管理接待服務(wù)中，要熱情誠(chéng)懇， 對(duì)各種客戶(hù)一視同仁，不能以貌取人，充分獲取業(yè)主的信任。（ 3）嚴(yán)于律己、寬以待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，對(duì)業(yè)主或 住戶(hù)提出的問(wèn)題，應(yīng)從容應(yīng)對(duì)，耐心解釋。（一）物業(yè)服務(wù)人員的個(gè)人禮儀儀表風(fēng)度；儀表是指人的外表，包

23、括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人 衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構(gòu)成“第一印象”的 基本因素。儀容修飾是自然美和修飾沒(méi)的融合，其基本原則是：要與 性別相適宜；要與容貌膚色相適宜；要與身體造型相適宜；要與個(gè)性 氣質(zhì)相適宜；要與職業(yè)身份相適宜。（二）物業(yè)管理人員的表情修養(yǎng)健康的表情是自然誠(chéng)懇、 和藹可親的， 是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組 成部分。物業(yè)管理人員的暮光飲食坦然、親切、和藹、有神。面帶笑 容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，物業(yè)服務(wù) 人員要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。（三）物業(yè)管理人員的著裝規(guī)范物業(yè)管理人員按職業(yè)特點(diǎn)， 一般以色彩凝重、 沉穩(wěn)合體的西裝或制 服為職業(yè)

24、服裝， 旨在短時(shí)間內(nèi)凝聚起端莊大方、 彬彬有禮、精明能干、 富有責(zé)任心的氣質(zhì)形象。西裝穿著應(yīng)精良做到合體、合適、合意。4.4 處理客戶(hù)投訴 業(yè)主或使用人投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其他（登報(bào)） 等。有效投訴是業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理相關(guān)各方工作失職、違法違 規(guī)的行為現(xiàn)象向物業(yè)管理公司提出投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)查實(shí)登記。按投訴的內(nèi)容分 :對(duì)設(shè)備的投訴；對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的投訴；突發(fā)性事件的投訴。處理物業(yè)管理投訴的基本思路和基本流程 :正確理解業(yè)主或使用 人投訴的重要性，正確理解業(yè)主或使用人投訴的意思。 投訴處理的原則：換位思考原則，先調(diào)節(jié)心情，后解決問(wèn)題。 有法可依的原則：熟悉法規(guī)，

25、甄別有效投訴，依法辦事?？焖俜磻?yīng)原則：不一定能夠快速處理，但一定要快速反映。適度拒絕原則：對(duì)無(wú)理投訴應(yīng)適當(dāng)解釋并大膽拒絕 及時(shí)總結(jié)原則：避免重復(fù)投訴同一件事情。處理流程：接受投訴（電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)、前臺(tái)）T傾聽(tīng)記錄T分類(lèi)處理T 回復(fù)業(yè)主T回訪業(yè)主T歸類(lèi)總結(jié)T涉及廣大業(yè)主的，應(yīng)及時(shí)通告提示或公示解決方案和結(jié)果。無(wú)理投訴是指責(zé)任或管理的范圍不在物業(yè)管理公司， 而業(yè)主或使用 人誤認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解決的問(wèn)題； 或是責(zé)任或管轄處理 范圍在物業(yè)管理公司， 而業(yè)主或使用人因?yàn)槟承┰颍?投訴時(shí)情緒失 控的情況。耐心和細(xì)心T先聽(tīng)后講T目光要堅(jiān)定T適當(dāng)?shù)奶崾緦?duì)方T直接告 訴對(duì)方T合理讓步。4.5 客戶(hù)檔案的管理物業(yè)管理檔案是指物業(yè)管理公司從事物業(yè)管理活動(dòng)中所形成的物 業(yè)管理具有參考價(jià)值的各種文字、 圖表、聲像等不同形式的的歷史記 錄。做好物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理公