“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下提升醫(yī)患溝通的途徑和方法探討

1、“互聯(lián)網(wǎng)+背景下提升醫(yī)患溝通的途徑和方法探討摘要隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的不斷深化改革，我國(guó)醫(yī)療工作越來(lái)越強(qiáng)調(diào)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行融合開(kāi)展，以提高現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的效勞效率。當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系作為影響我國(guó)開(kāi)展進(jìn)程的一個(gè)鋒利問(wèn)題，引起了人們的廣泛關(guān)注。當(dāng)有醫(yī)療效勞需求的患者或者家屬?zèng)]有獲得與期望中相對(duì)應(yīng)的醫(yī)療效勞時(shí)，就容易發(fā)生和醫(yī)務(wù)工作人員發(fā)生糾紛。究其原因，醫(yī)患關(guān)系敏感大多是由于醫(yī)患溝通不暢所導(dǎo)致，因此，明確“互聯(lián)網(wǎng)+背景下我國(guó)醫(yī)患溝通中存在的問(wèn)題，才能對(duì)癥下藥，切實(shí)提升我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生效勞水平。關(guān)鍵詞互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)患溝通方法途徑中圖分類號(hào)：R197.3文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A在當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療環(huán)境中，專家為患者看病主要采取現(xiàn)實(shí)為

2、主、網(wǎng)絡(luò)為輔的方式，在互聯(lián)網(wǎng)快速開(kāi)展的今天，廣闊人民群眾在網(wǎng)上的醫(yī)療信息需求也逐步提升，尤其是對(duì)醫(yī)療效勞提出了更高的要求。人們?cè)诮】敌枨笊弦渤霈F(xiàn)了變化，不再滿足以往的“無(wú)病不找醫(yī)師，有病才去醫(yī)院，而是借助互聯(lián)網(wǎng)能夠及時(shí)、便捷地獲取醫(yī)學(xué)信息，網(wǎng)上醫(yī)療咨詢也得到了越來(lái)越多人的青睞。在信息化背景下醫(yī)院也要注重網(wǎng)站的建設(shè)，轉(zhuǎn)變醫(yī)患溝通方式，利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)將個(gè)性化診療信息發(fā)布給患者，同時(shí)也便于接受才能讓醫(yī)患溝通途徑得到拓寬，才能維持和諧的醫(yī)患關(guān)系。一、“互聯(lián)網(wǎng)+背景下醫(yī)患溝通存在的問(wèn)題一相關(guān)部門(mén)的行政方式?jīng)]有改進(jìn)在“互聯(lián)網(wǎng)+背景下，從政府部門(mén)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)的行政方式還是采取傳統(tǒng)模式。以昆山市第一人民醫(yī)院接

3、受12345政府平臺(tái)熱線處理工單數(shù)據(jù)為例，2021年全年該平臺(tái)共計(jì)接到熱線 773起，其中與醫(yī)患關(guān)系密切相關(guān)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、門(mén)診效勞、醫(yī)患糾紛等類型 在數(shù)量上占絕對(duì)上風(fēng)。這在一定程度上反映了醫(yī)院的行政方式?jīng)]有改進(jìn)。久而久之，容易導(dǎo)致患者失去對(duì)醫(yī)患關(guān)系的信任，難以滿足人們對(duì)醫(yī)患關(guān)系的期望。二醫(yī)患溝通效果不佳人們對(duì)醫(yī)療效勞質(zhì)量的要求不斷提升，對(duì)醫(yī)院而言是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。通過(guò)實(shí)際調(diào)查患者就醫(yī)情況可知，在與醫(yī)生溝通的過(guò)程中，在自身狀況、藥量和治療等相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)上難以實(shí)現(xiàn)有效溝通，同時(shí)很多詞匯過(guò)于晦澀，極易忘記，通常來(lái)說(shuō)在醫(yī)生詢問(wèn)患者后，患者遺忘的信息至少在70%以上，而患者普遍希望有更多時(shí)間進(jìn)行醫(yī)患溝通【1

4、】。此外，當(dāng)患者有親屬或熟人在醫(yī)院的時(shí)候，能夠獲得滿意的醫(yī)療效勞，說(shuō)明這種情況下有利于醫(yī)患溝通，患者在醫(yī)療效勞上的滿意度也能實(shí)現(xiàn)提升，也防止了溝通不暢導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系變得緊張的情況。醫(yī)院要想實(shí)現(xiàn)醫(yī)療效勞質(zhì)量的提升，就應(yīng)該注重對(duì)載體的拓展。三醫(yī)院網(wǎng)站信息公開(kāi)不全面當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院網(wǎng)站在信息公開(kāi)程度上有待提升，以北京市的10家大型醫(yī)院網(wǎng)站為例，能夠查詢檢查費(fèi)用和檢查結(jié)果的醫(yī)院只有1家。在“互聯(lián)網(wǎng)+背景下，很少有醫(yī)院建立起多地醫(yī)生利用交互式共享患者的放射學(xué)圖象、超聲圖象、病理檢查等資料分析診斷、會(huì)診專家異地協(xié)同工作的多媒體遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)。假設(shè)是醫(yī)院網(wǎng)站未能全面公開(kāi)醫(yī)療信息，不能到達(dá)共享的目的，這樣難以產(chǎn)生

5、對(duì)患者的吸引力，也為患者參與互動(dòng)與雙向溝通帶來(lái)了阻礙。四醫(yī)患溝通欄目未發(fā)揮作用分析國(guó)內(nèi)外很多醫(yī)院網(wǎng)站可知，雖然國(guó)外醫(yī)院網(wǎng)站缺乏相應(yīng)的醫(yī)患互動(dòng)咨詢，但是卻提供了個(gè)性化網(wǎng)上醫(yī)療效勞，從而在很大程度上緩解了醫(yī)患溝通上的問(wèn)題，也促使醫(yī)患雙方情感得到加深。然而從我國(guó)很多醫(yī)院網(wǎng)站來(lái)看，根本上將重點(diǎn)放在醫(yī)院形象與歷史宣傳上，并設(shè)置了“在線咨詢與“網(wǎng)上掛號(hào)等欄目，目的在于促進(jìn)醫(yī)患溝通和互動(dòng)，為患者就醫(yī)提供便利。然而互動(dòng)中因?yàn)樽?cè)程序過(guò)于繁瑣，難以有效連接，為患者瀏覽進(jìn)入帶來(lái)了阻礙，患者雖然希望與醫(yī)生進(jìn)行溝通與互動(dòng)，但是在此情況下也只能放棄【2】。五醫(yī)院網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì)未表達(dá)個(gè)性化特點(diǎn)我國(guó)醫(yī)院網(wǎng)站提供的個(gè)性化信息效

6、勞，在形式、內(nèi)容以及質(zhì)量上與國(guó)外醫(yī)院網(wǎng)站還有很大的差距，難以滿足上網(wǎng)患者日益增長(zhǎng)的醫(yī)療信息需求。醫(yī)院網(wǎng)站必須在定位上進(jìn)行明確，這樣方可獲得更多固定訪問(wèn)群，并打造充滿個(gè)性特色的欄目，從而在各種網(wǎng)站中真正脫穎而出，防止喪失瀏覽群體。雖然也有局部醫(yī)院網(wǎng)站注重個(gè)性化效勞，但是重點(diǎn)卻放在頁(yè)面設(shè)計(jì)與色彩配置上，并提供各種便民鏈接，包括火車時(shí)刻、航班時(shí)刻、查詢、區(qū)號(hào)查詢和天氣預(yù)報(bào)等，無(wú)法讓患者在病情、用藥、化驗(yàn)結(jié)果、檢查費(fèi)用以及最新檢查設(shè)備等需求上得到滿足。二、“互聯(lián)網(wǎng)+背景下提升醫(yī)患溝通效率的策略一構(gòu)建合作的醫(yī)患關(guān)系管理模式建立合作的醫(yī)患關(guān)系的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是建立有效的反響機(jī)制，激發(fā)患者參與醫(yī)患關(guān)系改革的熱情。

7、例如：針對(duì)12345政府熱線平臺(tái)工單中反映的醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題，可以站在患者的角度積極向醫(yī)院進(jìn)行建議，將患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行反響，讓醫(yī)患之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系，激發(fā)醫(yī)患雙方站在對(duì)方的角度看待問(wèn)題。醫(yī)院作為醫(yī)患關(guān)系的媒介主體，也應(yīng)當(dāng)重視與政府部門(mén)之間的互動(dòng)，在全社會(huì)內(nèi)形成一股良好的醫(yī)患之風(fēng)。二加大信息處方宣傳力度信息處方是醫(yī)生為患者開(kāi)的第二張?zhí)幏?，這和以往的醫(yī)藥處方不一樣，其是醫(yī)學(xué)信息網(wǎng)站，目的在于為患者介紹權(quán)威、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，患者也能查詢到與自身疾病與健康狀況相關(guān)的信息【3】。利用信息處方有利于醫(yī)患雙方的交流，提升了患者對(duì)醫(yī)囑的遵從，也促使患者上網(wǎng)查找質(zhì)量與準(zhǔn)確性的提升。醫(yī)院進(jìn)行宣傳

8、時(shí)，會(huì)將醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)址印刷在醫(yī)療手冊(cè)封面、藥物袋和影像資料片口袋上，患者處方中附帶有一張信息處方，便于之后醫(yī)患網(wǎng)上交流有效進(jìn)行，也讓患者患者“醫(yī)前得到信息指導(dǎo)，提升了醫(yī)患溝通的效果。三醫(yī)院網(wǎng)站信息要全面公開(kāi)在不超出平安許可的前提下，醫(yī)院網(wǎng)站要與醫(yī)院HIS系統(tǒng)進(jìn)行連接，在網(wǎng)上及時(shí)公布醫(yī)療工程的規(guī)格與價(jià)格等內(nèi)容，便于患者掌握最新、最全的醫(yī)療價(jià)格信息，主要包括網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)人數(shù)、各醫(yī)療輔助檢查的價(jià)格和檢查結(jié)果網(wǎng)上即時(shí)查詢等。通過(guò)這種方式不僅表達(dá)了患者的知情權(quán)，也讓他們更加信任醫(yī)院網(wǎng)站，也為醫(yī)患信息溝通與交流產(chǎn)生促進(jìn)作用。四提升在線答疑解惑的效率提升醫(yī)院在線答疑解惑的效率，例如：可以提供快速的提問(wèn)、答復(fù)鏈

9、接，并且可以在命名的欄目中實(shí)現(xiàn)自行命名。又如：醫(yī)院可以開(kāi)辦“病患天地，有醫(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)組成在線咨詢團(tuán)隊(duì)，病患可以自由在論壇中提問(wèn)，讓病患之間、病患與專家醫(yī)生之間就某一問(wèn)題進(jìn)行探討、解答，不僅能夠提高病患對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也有助于專家將討論的結(jié)果進(jìn)行反響搜集，提升我國(guó)醫(yī)院的效勞水平。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，對(duì)網(wǎng)上預(yù)約并前來(lái)就診的患者事先取得聯(lián)系，采取指導(dǎo)參與協(xié)商合作的新型醫(yī)患模式。五提升個(gè)性化效勞，滿足病患的個(gè)性化效勞需求醫(yī)務(wù)工作者要能夠充分利用資源，創(chuàng)新醫(yī)患效勞模式，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的溝通功能，為有效勞需求的病患打造個(gè)性化溝通效勞【4】。吸引互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)個(gè)

10、性化醫(yī)患溝通效勞的興趣，激發(fā)他們使用這種個(gè)性化效勞的欲望，用戶的點(diǎn)擊量也是個(gè)性化效勞系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和效勞的源動(dòng)力。例如：婦幼保健院可以把宣傳的重點(diǎn)放在“婦、幼兩方面，為患者到醫(yī)院就診提供必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，并進(jìn)行一定程度上的導(dǎo)醫(yī)效勞。醫(yī)院網(wǎng)站的訪問(wèn)對(duì)象主要為關(guān)心生殖健康，注重優(yōu)生、優(yōu)育以及對(duì)婦科、兒科、外科等醫(yī)療信息有所需求的廣闊群眾。因此，網(wǎng)站的內(nèi)容設(shè)計(jì)就要圍繞這些內(nèi)容展開(kāi)，重點(diǎn)突出，發(fā)揮自己的特色。三、結(jié)語(yǔ)當(dāng)前，緩解醫(yī)患關(guān)系、加強(qiáng)醫(yī)患溝通逐漸成為人們對(duì)提升醫(yī)療效勞工作的共識(shí)。在醫(yī)患溝通的過(guò)程中，溝通的方法要因人而異。醫(yī)務(wù)工作者在與老年患者和年輕患者溝通時(shí)的方式方法要有一定的區(qū)別，同時(shí)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大力推進(jìn)線上線下效勞工作，端正態(tài)度，提升素養(yǎng)，方能讓群眾滿意就醫(yī)。參考文獻(xiàn)：【1】王金蘭.“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式的應(yīng)用對(duì)醫(yī)療效勞模式和醫(yī)患關(guān)系的影響J.當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2021，1622：2