服飾公司銷售員式初級培訓

1、 亮點服飾員工培訓（二）亮點服飾員工培訓（二）了解你的顧客了解你的顧客調(diào)整你的心態(tài)調(diào)整你的心態(tài)精通銷售方法精通銷售方法創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務不斷學習、運用和創(chuàng)新不斷學習、運用和創(chuàng)新 培訓目錄：培訓目錄：1.1.產(chǎn)品定位及顧客分類產(chǎn)品定位及顧客分類2.2.顧客購買心理過程分析顧客購買心理過程分析3.3.銷售前的準備銷售前的準備4.4.迎接顧客迎接顧客5.5.探索顧客的需求探索顧客的需求6.6.推薦與說服推薦與說服7.7.顧客的異議及疑慮顧客的異議及疑慮8.8.締結(jié)銷售締結(jié)銷售9.9.個人行動計劃個人行動計劃1.1 、亮點亮點服飾服飾旗下產(chǎn)品定位及目標客戶群旗下產(chǎn)品定位及目標客戶群 產(chǎn)品定位產(chǎn)品

2、定位：亮點亮點服飾服飾旗下旗下現(xiàn)有逾三十多家各類型時現(xiàn)有逾三十多家各類型時尚潮流服裝尚潮流服裝品牌。公司將立志于十年內(nèi)成為行業(yè)的奠品牌。公司將立志于十年內(nèi)成為行業(yè)的奠基人和領(lǐng)航人?；撕皖I(lǐng)航人。 市場前景：成為行業(yè)第一品牌市場前景：成為行業(yè)第一品牌 目標客戶群目標客戶群：中：中高端常態(tài)消費群體高端常態(tài)消費群體1.2、 顧客分類顧客分類 - 純粹閑逛型純粹閑逛型 - 一見鐘情型一見鐘情型 - 胸有成竹型胸有成竹型一、產(chǎn)品定位及顧客分一、產(chǎn)品定位及顧客分類類二、二、顧客購買心理過程分析顧客購買心理過程分析三、銷售前的準備工作三、銷售前的準備工作3.13.1 了解市場情況了解市場情況四、迎接顧客四、

3、迎接顧客4.14.1 了解顧客：了解顧客：每個人都想成為購買者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會因為兩個原因而購物: 1. 1. 讓自己感覺更好些讓自己感覺更好些/ /享受更好些享受更好些 2. 2. 解決問題解決問題 顧客下決定的關(guān)鍵： 1.1.理性的分析（產(chǎn)品因素理性的分析（產(chǎn)品因素/ /品牌因素）品牌因素） 2.2.感性影響（人的因素）感性影響（人的因素）顧客的心理處在注意階段時，產(chǎn)品及陳列效果發(fā)揮主要的作用，漸次進入到興趣、聯(lián)想、欲望階段時，商品及陳列效果就會慢慢減弱，而營業(yè)人員的能力逐漸發(fā)揮出來了，顧客的購買心理活動越是進入后半部分，導購的態(tài)度和接待技巧對顧客的心理影響就越大。四、迎

4、接顧客四、迎接顧客4.24.2 迎接顧客的要點：迎接顧客的要點：專業(yè)精神和服務態(tài)度（及時關(guān)注、措辭、語氣、儀表、姿勢、目光接觸、微笑）4.34.3 問候顧客的要點問候顧客的要點冷落顧客或者過分熱情，都會給顧客造成壓力。 - 問候后立即詢問顧客“請問您想買什么？”或“要不要給您介紹一下？”都不適合，因為多數(shù)顧客都會給予否定。 - 我們的問候語：您好，歡迎光臨。請問有什么可以幫助您嗎？實例演示實例演示開場白：你想買什么？開場白：你想買什么？/ /你需要什么？你需要什么？四、迎接顧客四、迎接顧客4.44.4 實例演示實例演示例例1：顧客只是隨便看看：顧客只是隨便看看例例2：顧客已經(jīng)在看某一：顧客已經(jīng)

5、在看某一款長裙款長裙/眼光眼光在該款裙子上來回掃視在該款裙子上來回掃視 例例3：幾位顧客同時在看產(chǎn)品：幾位顧客同時在看產(chǎn)品情景演示情景演示: :4.44.4 接近顧客的最佳時機接近顧客的最佳時機四、迎接顧客四、迎接顧客應該是顧客購買心理的應該是顧客購買心理的“興趣興趣”“”“聯(lián)想聯(lián)想”之間之間。如果接觸時間過早，會使顧客產(chǎn)生戒心，感。如果接觸時間過早，會使顧客產(chǎn)生戒心，感到緊張。但如果接觸太遲，又會使顧客感到被到緊張。但如果接觸太遲，又會使顧客感到被冷落，從而降低購買興趣。冷落，從而降低購買興趣。 當顧客較長時間觀看某個商品時當顧客較長時間觀看某個商品時 當顧客看完商品抬起頭時當顧客看完商品抬

6、起頭時 當顧客與營業(yè)員對視時當顧客與營業(yè)員對視時 當顧客主動找工作人員幫忙時當顧客主動找工作人員幫忙時 該顧客先前曾來該顧客先前曾來過店鋪過店鋪探索顧客需求的方法：探索顧客需求的方法： 詢問詢問/ /聆聽聆聽/ /觀察觀察 五、探索顧客的需求五、探索顧客的需求以開放式/封閉式的問題了解顧客的需求 鼓勵顧客去觸摸/試穿衣服，詢問顧客的評價，從而了解其需求在溝通中發(fā)掘顧客的購買動機，了解其需求 聆聽顧客的提問和回答，注意細節(jié)，顧客往往在有意無意中透露其偏好，導購需要根據(jù)其偏好做出合理的推薦觀察顧客的表情/動作/眼神，了解其偏好和需求五、探索顧客的需求五、探索顧客的需求情景演示：開場白之后。情景演示

7、：開場白之后。1.1.顧客打完招呼后不吭聲。顧客打完招呼后不吭聲。2.2.顧客提出問題。顧客提出問題。有效的推薦及說服步驟：第一步：認可需求第二步：介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、好處 特性特性是指產(chǎn)品本身具有的特性?！緁】 優(yōu)點優(yōu)點是指產(chǎn)品特性引發(fā)的優(yōu)點?！綼】 好處好處是指產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求?！綽】第三步：演示產(chǎn)品及功能 鼓勵顧客觸摸/使用產(chǎn)品，感受其功能第四步：必要時提供適當?shù)淖C明（成功銷售)第五步：幫助顧客消除顧慮六、推薦與說服六、推薦與說服推薦及說服技巧要點：六、推薦與說服六、推薦與說服針對顧客的需求進行針對性介紹 介紹時運用fab銷售技巧，突出產(chǎn)品賣點 主動引導顧客觸摸/試穿衣服，

8、做出推薦 介紹時注意觀察顧客是否感興趣而進行調(diào)整 讓顧客參與到過程中，主動肯定 強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的好處 強調(diào)物有所值 切忌向顧客傳遞未經(jīng)證實或虛假的信息步驟一：聆聽步驟二：提問一些開放型的問題： “發(fā)生了什么事？” “能告訴我多一些嗎”步驟三：弄清對方的問題/需求步驟四：調(diào)整方案/提出解決方法步驟五：克服異議 七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮7.1 顧客異議的種類： 懷疑、誤解、缺點7.2 幫助顧客消除顧慮的步驟* 表示了解該異議* 給予相關(guān)的證據(jù)* 詢問是否接受 * 表示了解該需要* 介紹相關(guān)的特性 和優(yōu)點* 詢問是否接受 * 表示了解該異議* 用好處淡化缺點-總體利益-顧客已接受

9、的好處-競品不能提供的好處* 詢問是否接受 七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮7.3 幫助顧客消除顧慮的方法七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮7.4 幫助顧客消除顧慮的操作要點在與顧客做推薦說明時在與顧客做推薦說明時, ,若顧客表達了一若顧客表達了一個異議或顧慮個異議或顧慮, ,你將如何回應你將如何回應? ?這件衣服真的是桑蠶絲么？會不會容易刮花。七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮7.5 處理異議情景練習實例：實例：1.1.你們這個店為什么和旁邊的店鋪折扣差距這么大？你們這個店為什么和旁邊的店鋪折扣差距這么大？2.2.衣服的領(lǐng)口太低了，而且不能調(diào)整。衣服的領(lǐng)口太低了，而且不能

10、調(diào)整。3 3. .真皮面料真皮面料會不會很難保養(yǎng)？會不會很難保養(yǎng)？4.4.這條裙子這條裙子會不會脫色？會不會脫色？5.5.為什么我還沒有收到貨品就要支付全款？（訂貨）為什么我還沒有收到貨品就要支付全款？（訂貨）6.6.你們你們和某某店鋪貨品都差不多，但是為什么貴這么多？和某某店鋪貨品都差不多，但是為什么貴這么多？7.7.為什么沒有為什么沒有像像xxxx品牌品牌一樣打一樣打3 3折？折？8.8.都是都是皮皮，為什么你們的裙子這么貴呢？為什么你們的裙子這么貴呢？9.9.我穿著這種裙子，會不會顯得很我穿著這種裙子，會不會顯得很？10.10.我如果經(jīng)常穿著的話，會不會很容易變形？我如果經(jīng)常穿著的話，會

11、不會很容易變形？11.11.你們送我點贈品吧，送了我就買！你們送我點贈品吧，送了我就買！ 七、顧客的異議及顧慮七、顧客的異議及顧慮您可得到的好處。您可得到的好處。美麗美麗舒適舒適適用適用面子面子安心安心省心省心 八、締結(jié)銷售八、締結(jié)銷售8.1 何時建議購買先核查顧客還有無其他要求先核查顧客還有無其他要求 主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策（主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策（vipvip開卡）開卡） 當感到顧客基本滿意時，應積極主動地建議購買當感到顧客基本滿意時，應積極主動地建議購買 要主動，但不要催促，若顧客無反應，了解原因要主動，但不要催促，若顧客無反應，了解原因 若確認顧客無意購買，應感謝其光臨若確認顧客無意購買，應感謝其光臨 若顧客決定購買則要積極協(xié)助完成相關(guān)交易流程若顧客決定購買則要積極協(xié)助完成相關(guān)交易流程八、締結(jié)銷售八、締結(jié)銷售8.28.2 如何建議購買如何建議購買正確的做法正確的做法 識別成交的時機 時機成熟時，以肯定的態(tài)度顯示信心，積極主動建議購買 無論顧客是否決定購買，保持平和的心態(tài)，不給顧客造成過大壓力， 留下良好的最后印象 當顧客決定延遲或不買時，始終表示理解和熱情，表示出歡迎和期待她再次光臨 耐心仔細幫助顧客辦理交易手續(xù) 將優(yōu)質(zhì)的服務一直持續(xù)至顧客離開不正確的做法不正確的做法 沒有信心，不敢建議顧客購買 憑自己的主觀臆斷催促顧客成交 給顧客造成壓力 在顧客猶豫的過程