跨境電子商務(wù) 課程標(biāo)準(zhǔn)

1、電子商務(wù)專業(yè)跨境電子商務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)使用專業(yè)電子商務(wù)專業(yè)修讀學(xué)期第4學(xué)期制訂時(shí)間2015.08課程代碼0102016002課程學(xué)時(shí)64課程學(xué)分4課程類型專業(yè)方向課課程性質(zhì)專業(yè)選修課程類別理論+實(shí)踐對(duì)應(yīng)職業(yè)資格證或內(nèi)容合作開發(fā)企業(yè)執(zhí)筆人魏振鋒合作者一、 課程定位跨境電子商務(wù)是高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程主要培養(yǎng)具有較強(qiáng)職業(yè)能力、專業(yè)知識(shí)和良好職業(yè)素質(zhì)的跨境電商專員。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能理解跨境貿(mào)易電子商務(wù)的基本概念、基本政策，熟悉跨境第三方操作平臺(tái)規(guī)則，掌握跨境電商操作基本工作流程，具備跨境店鋪運(yùn)營(yíng)管理、客服服務(wù)和電商操作技術(shù)等業(yè)務(wù)能力。該課程要以外貿(mào)基礎(chǔ)、電子商務(wù)基礎(chǔ)為基礎(chǔ)。二

2、、 課程設(shè)計(jì)思路在工學(xué)結(jié)合課程建設(shè)模式的指導(dǎo)下，首先校企合作分析跨境電商專員工作過程和工作任務(wù)，共同開發(fā)崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；然后依據(jù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以職業(yè)能力為本位，開發(fā)課程標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)項(xiàng)目活動(dòng)載體，編寫項(xiàng)目教材；同時(shí)，建設(shè)雙元主體的課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)，在校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地開展以學(xué)生為主體、融“教、學(xué)、做、考、創(chuàng)業(yè)”為一體、以工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目教學(xué)；最后，實(shí)施過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合、校內(nèi)考核與企業(yè)考核相結(jié)合、課程考核與創(chuàng)業(yè)考核相結(jié)合的多樣化課程評(píng)價(jià)體系。三、 課程學(xué)習(xí)目標(biāo)通過在校內(nèi)理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室的全真操作（跨境電商企業(yè)的全真操作），根據(jù)項(xiàng)目教學(xué)要求，讓學(xué)生掌握八項(xiàng)基本業(yè)務(wù)操作技能，即跨境店鋪?zhàn)?cè)操作、跨境物流與海

3、外倉(cāng)操作、海外市場(chǎng)調(diào)研操作、跨境選品和產(chǎn)品信息化操作、跨境產(chǎn)品定價(jià)、刊登和發(fā)布操作、跨境店鋪優(yōu)化及推廣操作、接訂單、發(fā)貨、出境報(bào)檢報(bào)關(guān)操作、收款、售后服務(wù)及客戶維護(hù)操作等業(yè)務(wù)操作能力，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)肯干、吃苦耐勞的工作作風(fēng)以及善于溝通和團(tuán)隊(duì)合作的工作品質(zhì)，為學(xué)生走上跨境電商工作崗位和跨境電商創(chuàng)業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。職業(yè)能力目標(biāo)：l 能順利開通跨境電商店鋪賬號(hào)l 能熟練設(shè)計(jì)跨境物流方案、合理選擇跨境物流方式l 能深入調(diào)研海外市場(chǎng)跨境電商發(fā)展情況、形成可供企業(yè)采納的調(diào)研報(bào)告l 能獨(dú)立完成跨境電商選品及產(chǎn)品的信息化工作l 能合理設(shè)置跨境電商產(chǎn)品價(jià)格、完成產(chǎn)品刊登和發(fā)布l 能制定跨境產(chǎn)品和店鋪優(yōu)化方案、通過

4、合適的方法和渠道在平臺(tái)內(nèi)外進(jìn)行推廣l 能及時(shí)處理訂單、提升客戶體驗(yàn)感和滿意度l 能及時(shí)處理爭(zhēng)議訂單，維護(hù)老客戶、開發(fā)新客戶四、 典型工作任務(wù)項(xiàng)目一：基礎(chǔ)操作l 開通商鋪：注冊(cè)賬號(hào)、實(shí)名認(rèn)證l 管理產(chǎn)品：產(chǎn)品發(fā)布、產(chǎn)品管理、搜索診斷、模塊管理、管理訂單通知l 交易管理：管理訂單、成交不賣規(guī)則、資金賬戶管理、交易評(píng)價(jià)項(xiàng)目二：平臺(tái)規(guī)則l 注冊(cè)規(guī)則l 發(fā)布規(guī)則：禁售、限售規(guī)則、知識(shí)產(chǎn)權(quán)規(guī)則、搜索排序規(guī)則、搜索作弊及行業(yè)規(guī)則l 交易規(guī)則：成交不賣與虛假發(fā)貨、貨不對(duì)板與違背承諾、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)與不法獲利、信用炒作與銷量炒作、促銷規(guī)則、物流與糾紛規(guī)則l 放款規(guī)則l 評(píng)價(jià)規(guī)則：評(píng)價(jià)積分規(guī)則、評(píng)價(jià)修改和評(píng)價(jià)申訴項(xiàng)目

5、三：市場(chǎng)選品l 站內(nèi)選品：行業(yè)選品、類目選品、產(chǎn)品選品l 站外選品項(xiàng)目四：跨境物流l 郵政物流介紹：EMS、E郵寶、中國(guó)郵政大、小包、l 商業(yè)快遞介紹：TNT、UPS、Fedex、DHLl 專線物流：航空燕文、俄速通、Aramex項(xiàng)目五：市場(chǎng)營(yíng)銷l 速賣通營(yíng)銷：店鋪?zhàn)灾鳡I(yíng)銷、聯(lián)盟營(yíng)銷、櫥窗推薦、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷、平臺(tái)活動(dòng)l 速賣通直通：直通車基礎(chǔ)概況、利用直通車獲取流量、提高直通車轉(zhuǎn)化率、直通車推廣策略。l 速賣通大促：大促的意義、大促中的賣家、大促王牌活動(dòng)、賣家的大促計(jì)劃、項(xiàng)目六：數(shù)據(jù)分析l 行業(yè)數(shù)據(jù)分析：行業(yè)情報(bào)、選品專家、關(guān)鍵詞分析l 店鋪經(jīng)營(yíng)分析：全球市場(chǎng)實(shí)時(shí)風(fēng)暴、店鋪概況分析、店鋪流量來源分

6、析、裝修效果分析、自有商品分析項(xiàng)目七：客戶服務(wù)l 海外客戶的速賣通初體驗(yàn)：銷售對(duì)象、解決買家可能遇到的問題l 信用評(píng)價(jià)：信用評(píng)價(jià)的規(guī)則、出現(xiàn)中差評(píng)的原因、完善服務(wù)、如何解決差評(píng)問題l 店鋪好評(píng)：如何客戶催評(píng)，如何和客戶溝通修改評(píng)價(jià)五、 課程整體設(shè)計(jì)序號(hào)單元（項(xiàng)目）主題（模塊）學(xué)時(shí)分配1基礎(chǔ)操作開通商鋪4管理產(chǎn)品4交易管理42平臺(tái)規(guī)則注冊(cè)規(guī)則2發(fā)布規(guī)則2交易規(guī)則2放款規(guī)則23市場(chǎng)選品站內(nèi)選品4站外選品44跨境物流郵政物流介紹4商業(yè)快遞介紹2專線物流25市場(chǎng)營(yíng)銷速賣通營(yíng)銷4速賣通直通車4速賣通大促46數(shù)據(jù)分析行業(yè)數(shù)據(jù)分析4店鋪經(jīng)營(yíng)分析47客戶服務(wù)海外客戶的速賣通體驗(yàn)2信用評(píng)價(jià)2如何應(yīng)對(duì)賣家糾紛4課

7、程學(xué)習(xí)總學(xué)時(shí)64六、 課程學(xué)習(xí)單元內(nèi)容與要求 單元（項(xiàng)目）名稱：1、基礎(chǔ)操作學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1、目標(biāo)：通過本單元的學(xué)習(xí)，能夠完成店鋪的注冊(cè)，產(chǎn)品的上傳2、具體任務(wù)：后臺(tái)通過淘代銷上傳至少10個(gè)以上產(chǎn)品載體或活動(dòng)1、 注冊(cè)賬號(hào)2、 產(chǎn)品發(fā)布10個(gè)以上學(xué)習(xí)方法建議多學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀的速賣通店鋪學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：產(chǎn)品發(fā)布的詳情頁(yè)組織實(shí)施建議產(chǎn)品的類目發(fā)布要選擇正確學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議機(jī)房實(shí)操課學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與技能準(zhǔn)備掌握基本類目產(chǎn)品的尺寸、重量學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)1、 店鋪開通 50%2、 產(chǎn)品上傳10個(gè)以上50%學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)開通商鋪完成店鋪的賬號(hào)注冊(cè)及后臺(tái)實(shí)名認(rèn)證1

8、、賬戶的注冊(cè)程序及支付寶賬戶的實(shí)名認(rèn)證4管理產(chǎn)品1、 掌握淘代銷的產(chǎn)品發(fā)布流程2、 掌握產(chǎn)品發(fā)布的詳情頁(yè)內(nèi)容1、掌握店鋪引流款與利潤(rùn)款2、學(xué)會(huì)產(chǎn)品的選品3、掌握產(chǎn)品詳情頁(yè)內(nèi)容的具體設(shè)置4交易管理掌握成交不賣的規(guī)則；學(xué)會(huì)后臺(tái)資金賬戶的管理1、掌握平臺(tái)的規(guī)則內(nèi)容2、掌握成交不賣的概念與分類4本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)12單元（項(xiàng)目）名稱：2、平臺(tái)規(guī)則學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1、目標(biāo)：店鋪后臺(tái)的搜索作弊錯(cuò)誤要全部改掉2、具體任務(wù)：記住平臺(tái)的禁售類目載體或活動(dòng)1、課堂給學(xué)生舉例10個(gè)類目的不同產(chǎn)品，讓學(xué)生實(shí)際判斷是否符合平臺(tái)規(guī)則學(xué)習(xí)方法建議1、產(chǎn)品上傳的屬性填寫建議都達(dá)到90%以上（平臺(tái)是要求78%）學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難

9、點(diǎn)重點(diǎn)：知識(shí)產(chǎn)權(quán)排序，知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)難點(diǎn)：有些類目的產(chǎn)品屬性很難寫到100%組織實(shí)施建議1、用后臺(tái)自己發(fā)布產(chǎn)品的方式上傳，避免知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，產(chǎn)品標(biāo)題和詳情頁(yè)刪除會(huì)侵權(quán)的關(guān)鍵詞學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議機(jī)房實(shí)操課學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與技能準(zhǔn)備記住知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的分?jǐn)?shù)表；學(xué)習(xí)后臺(tái)注冊(cè)的商標(biāo)品牌；學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)3、 店鋪開通 50%4、 產(chǎn)品上傳10個(gè)以上50%學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)注冊(cè)規(guī)則店鋪知識(shí)產(chǎn)權(quán)扣分在1分以內(nèi)1、掌握搜索排序的規(guī)則2發(fā)布規(guī)則掌握禁售、限售規(guī)則；掌握搜索作弊及行業(yè)規(guī)則1、記住禁售的類目2、掌握液體、粉末等類目產(chǎn)品的特殊性4評(píng)價(jià)規(guī)則掌握店鋪評(píng)價(jià)計(jì)分的規(guī)則；學(xué)會(huì)如何讓客戶修

10、改評(píng)價(jià)；學(xué)會(huì)差評(píng)的后臺(tái)申訴流程；2本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)8單元（項(xiàng)目）名稱：3、市場(chǎng)選品學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1、目標(biāo)：通過本單元的學(xué)習(xí)，能夠?qū)W會(huì)新類目產(chǎn)品的選品 2、具體任務(wù)：會(huì)根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)區(qū)分藍(lán)海和紅海產(chǎn)品載體或活動(dòng)以實(shí)際的產(chǎn)品關(guān)鍵詞，比如：Men Shoes, Golf Shoes,等機(jī)房實(shí)際觀察平臺(tái)的調(diào)研數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的選品是否合適 學(xué)習(xí)方法建議1、多看看的買家界面的搜索數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：藍(lán)海行業(yè)的選擇 難點(diǎn)：藍(lán)海行業(yè)和紅海行業(yè)的數(shù)據(jù)經(jīng)常會(huì)根據(jù)賣家的情況產(chǎn)生變化組織實(shí)施建議建議根據(jù)自己店鋪的銷售類目產(chǎn)品導(dǎo)出后臺(tái)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析清楚再去選品學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議機(jī)房實(shí)操課學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與

11、技能準(zhǔn)備1、后臺(tái)數(shù)據(jù)縱橫里的選品專家2、買家界面的熱搜和熱銷產(chǎn)品學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)1、根據(jù)店鋪小組的數(shù)據(jù)縱橫的實(shí)時(shí)風(fēng)暴數(shù)據(jù)考核，訪客量 30%，曝光量 30%，7天和30天的訪客 40%學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)站內(nèi)選品學(xué)會(huì)結(jié)合后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析選擇要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類目1、掌握數(shù)據(jù)縱橫的選品專家2、學(xué)會(huì)行業(yè)內(nèi)的類目數(shù)據(jù)比較4站外選品掌握選參考ebay，亞馬遜，敦煌等平臺(tái)的選品數(shù)據(jù)1、學(xué)會(huì)分析ebay站點(diǎn)下某個(gè)關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品的銷量、標(biāo)題等數(shù)據(jù)4本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)8單元（項(xiàng)目）名稱：4、跨境物流 學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1、目標(biāo)：通過本單元的學(xué)習(xí)，能夠區(qū)分不同的物流方式，學(xué)會(huì)不同的國(guó)家訂

12、單采取不同的物流發(fā)貨2、具體任務(wù)：以巴西的訂單為例，學(xué)會(huì)巴西的航空燕文線上發(fā)貨載體或活動(dòng)以老師店鋪的巴西訂單為例子，讓學(xué)生實(shí)際線上發(fā)貨，打印面單，發(fā)貨到燕文的上海倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)方法建議交易訂單實(shí)際的線上發(fā)貨學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)難點(diǎn)：不同的國(guó)家物流方式的選擇；組織實(shí)施建議每個(gè)小組的第一筆訂單都選擇線上發(fā)貨，學(xué)會(huì)整個(gè)流程學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議機(jī)房實(shí)操課學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與技能準(zhǔn)備1、郵政小包價(jià)目表 2、E郵寶的國(guó)家學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)以線上發(fā)貨流程的掌握為主學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)郵政物流1、掌握郵政小包的運(yùn)費(fèi)設(shè)置、運(yùn)費(fèi)區(qū)間2、掌握郵政小包大概的國(guó)家時(shí)效3、掌握E郵寶的發(fā)貨國(guó)家及時(shí)效1、掌握郵政小包

13、的包裹重量、長(zhǎng)度限制標(biāo)準(zhǔn)2、學(xué)會(huì)E郵寶的發(fā)貨流程4商業(yè)快遞1、掌握各個(gè)不同商業(yè)快遞的優(yōu)勢(shì)地方2、掌握EMS的發(fā)貨時(shí)效學(xué)會(huì)EMS,TNT,UPS，F(xiàn)edex等商業(yè)快遞的優(yōu)勢(shì)區(qū)別2專線物流1、掌握線上發(fā)貨的流程2、掌握航空燕文的國(guó)家及時(shí)效1、學(xué)會(huì)航空燕文的線上發(fā)貨操作流程、面單打印、燕文的各地不同倉(cāng)庫(kù)2本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)8單元（項(xiàng)目）名稱：5、市場(chǎng)營(yíng)銷 學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1、目標(biāo)：通過本單元的學(xué)習(xí)，能夠掌握后臺(tái)不同營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)置技巧及方式，學(xué)會(huì)直通車的推廣2、具體任務(wù)：每個(gè)店鋪?zhàn)?次的限時(shí)折扣和1次的全店鋪打折載體或活動(dòng)每個(gè)店鋪的后臺(tái)都要設(shè)置限時(shí)折扣和全店鋪打折；以及后臺(tái)的店鋪優(yōu)惠券和滿立減；學(xué)

14、習(xí)方法建議產(chǎn)品的定價(jià)在上傳的時(shí)候就要預(yù)留打折的利潤(rùn)空間；學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)難點(diǎn)：直通車的關(guān)鍵詞出價(jià)組織實(shí)施建議直通車的推廣不要求同學(xué)們?cè)O(shè)置；學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議機(jī)房學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與技能準(zhǔn)備1、了解限時(shí)折扣和全店鋪打折的折扣要求、數(shù)量、庫(kù)存設(shè)置技巧學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)限時(shí)折扣 30%；全店鋪打折40%；店鋪優(yōu)惠券15%；店鋪滿立減15%；學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)速賣通營(yíng)銷1、掌握后臺(tái)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的展示、推廣2、掌握限時(shí)折扣、全店鋪打折的推廣掌握店鋪的櫥窗推薦、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷4速賣通直通車掌握直通車的推廣計(jì)劃實(shí)施的步驟、及直通車的展示位置；1、學(xué)會(huì)直通車關(guān)鍵詞的出價(jià)、選擇4平臺(tái)活動(dòng)掌握平臺(tái)活動(dòng)的

15、產(chǎn)品選擇要求；2、了解平臺(tái)活動(dòng)的申報(bào)條件4本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)12單元（項(xiàng)目）名稱：6、數(shù)據(jù)分析 學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1、目標(biāo)：通過本單元的學(xué)習(xí)，能夠掌握后臺(tái)的實(shí)時(shí)風(fēng)暴數(shù)據(jù)分析、7天和30天的曝光、訪客量數(shù)據(jù)2、具體任務(wù)：每個(gè)星期匯總自己店鋪的實(shí)時(shí)風(fēng)暴載體或活動(dòng)后臺(tái)的7天和30天訪客的對(duì)比變化；學(xué)習(xí)方法建議每天關(guān)注后臺(tái)的實(shí)時(shí)風(fēng)暴和店鋪排名前10的產(chǎn)品分析學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)難點(diǎn)：選品專家的成交指數(shù)和競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)組織實(shí)施建議每個(gè)小組15:00點(diǎn)前看下店鋪的實(shí)時(shí)風(fēng)暴數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議機(jī)房學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與技能準(zhǔn)備1、店鋪實(shí)時(shí)風(fēng)暴的數(shù)據(jù)、曝光量、訪客量學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)行業(yè)數(shù)據(jù)分析 40%；店鋪數(shù)據(jù)分析 60%學(xué)習(xí)

16、單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)行業(yè)數(shù)據(jù)分析掌握數(shù)據(jù)縱橫的行業(yè)數(shù)據(jù)分析；掌握店鋪的數(shù)據(jù)指標(biāo)；1、掌握不同的行業(yè)對(duì)比數(shù)據(jù)2、學(xué)會(huì)訪客數(shù)占比和瀏覽量占比4店鋪經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析掌握店鋪后臺(tái)不同渠道的流量占比和走勢(shì)分析；掌握站內(nèi)搜索、類目瀏覽、收藏夾和購(gòu)物車數(shù)據(jù)的分析；1、掌握類目瀏覽和自然搜索訪客的數(shù)據(jù)分析4本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)8單元（項(xiàng)目）名稱：7、客戶服務(wù) 學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1、目標(biāo)：通過本單元的學(xué)習(xí)，能夠掌握通過站內(nèi)信與跨境客戶溝通的技巧；掌握修改客戶差評(píng)的技巧；掌握店鋪信用等級(jí)的考核指標(biāo)2、具體任務(wù)：每個(gè)店鋪的站內(nèi)信都要回復(fù)；載體或活動(dòng)通過各小組店鋪的實(shí)時(shí)站內(nèi)信回復(fù)客戶郵件；訂單收

17、貨后要提醒客戶評(píng)價(jià)；客戶差評(píng)后要及時(shí)溝通修改；學(xué)習(xí)方法建議學(xué)習(xí)速賣通詢盤的7個(gè)溝通模板，記住基本的英文；學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)難點(diǎn)：讓客戶修改差評(píng)的技巧，重點(diǎn)：如何讓客戶評(píng)價(jià)訂單，催評(píng)的技巧組織實(shí)施建議若客戶糾紛無(wú)法溝通解決，建議店鋪就提交平臺(tái)接入解決學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議機(jī)房學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與技能準(zhǔn)備1、基本的郵件寫作2、信用評(píng)價(jià)的五分制評(píng)分和買家評(píng)論內(nèi)容；學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)站內(nèi)信30%； 修改差評(píng) 40%； 客戶評(píng)價(jià)催評(píng) 30%學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí) 客戶服務(wù)學(xué)會(huì)站內(nèi)信的寫作；掌握基本的客戶服務(wù)溝通的方式及技巧；掌握速賣通詢盤郵件的基本溝通模板；2信用評(píng)價(jià)學(xué)會(huì)修改客戶的差評(píng)；掌握中差評(píng)營(yíng)銷；1、掌握差評(píng)的打分；2、掌握店鋪信用等級(jí)的考核分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)2 如何處理客戶糾紛學(xué)會(huì)和客戶溝通，處理客戶的糾紛；1、掌握基本的郵件模板溝通；2、掌握糾紛提交平臺(tái)處理的流程4本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)8七、 課程考核與評(píng)價(jià)本課程采用多樣化的考核方式，采用過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合、校內(nèi)考核與企業(yè)考核相結(jié)合。建議考核分?jǐn)?shù)比例如下：考核內(nèi)容考核成績(jī)的