餐廳的精益生產(chǎn)

1、快餐廳如何實現(xiàn)精益生產(chǎn)服務(wù)業(yè)精益生產(chǎn)-快餐廳初識浪費在中國，快餐已完全的融入我們的生活，每天吃飯時間，快餐廳門口就排起了長龍，猶如萬里長城，客戶的耐心和商家的服務(wù)質(zhì)量正在搏弈著。精益生產(chǎn)不只是工廠的專屬，現(xiàn)正滲透在各行各業(yè)中，改善著我們的生活質(zhì)量。這是發(fā)生在我們張老師身上的真實案例。 中午時來到位于小鎮(zhèn)南工業(yè)區(qū)附近朋友的小店。老遠(yuǎn)的地方就望見“幸福小窩”的嶄新牌匾。時值中午，來吃飯的人川流不息絡(luò)繹不絕。   朋友眼尖，老遠(yuǎn)就看見了我，忙放下手中的活迎了出來，“哎呀，你看你，早不來晚不來，偏偏在我最不得閑的時候來，你看連坐的地方都沒有?！?#160;  

2、“呵呵！小店名字不錯啊！”我指著上面的牌匾。    “這周邊都是工業(yè)園，遠(yuǎn)離老家來此打工的人比較多，我希望幸福小窩能給他們提供家一樣的感覺?！?#160;   “什么破地方！”朋友的話被遠(yuǎn)遠(yuǎn)的爭吵聲給打斷了，“老子排隊都排了二十多分鐘了，到現(xiàn)在還沒輪到我！”一個排隊打菜的人大聲嚷道。    朋友尷尬地對我笑笑，“沒有辦法，大中午本來就是最忙的時間?！?#160;   “你去忙吧，我自己隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！?趁著朋友去幫忙的時間，我簡單看了一下餐廳。餐廳面積不大，布置卻非常整潔。白色的墻壁，褐色的地板，藍(lán)

3、色的桌椅，干凈而又清爽。散布天花板各處的音響播放著舒緩而又愜意的音樂。這里環(huán)境舒適，但飯菜的價格卻非常實惠，分為五塊、八塊、十塊三種，唯一不同的是葷素菜的份數(shù)。所以吸引了很多工業(yè)區(qū)的員工前來就餐，有買了帶回去的，也有一部分人在店內(nèi)直接解決的。小店里面一共六個人，一個大廚，一個打菜的師傅，兩個收拾碗筷并負(fù)責(zé)衛(wèi)生的阿姨，兩個小姑娘，一個負(fù)責(zé)檢查一下快餐并打包，另一個負(fù)責(zé)輸電腦收銀并找零。六個人彼此不能相顧，忙得手腳不停。 快餐廳布置圖過了大概十分鐘，朋友回來了，他扔給我一瓶飲料，抹了一把汗說，“沒辦法，人手不足。我準(zhǔn)備再招兩個服務(wù)員，并添置一臺收銀機(jī)”   

4、  我指了指排隊的人問他，“你知道原因嗎？”    “那還用說，當(dāng)然是人手和機(jī)器不夠了！”    “人手和機(jī)器不夠只是問題的表象，不是問題的原因。”    “吃飯的人太多？”朋友有點丈二和尚摸不著頭腦。    “吃飯的人多更不是你問題的原因。相反，它恰恰是你的優(yōu)勢?！?#160;   “這也不是，那也不是。那照你說，原因是什么？”    “因為你的店里存在著大量的浪費?！?我喝了口水慢慢說。  &

5、#160; “浪費？你確定不是拿我開涮？水電我們平時都是非常節(jié)約的，空調(diào)只有在有顧客的時候才開”    “這只是浪費的一種。其實任何活動中都包含了三種形式的浪費：無價值，不均衡和變異，日文分別是Muda，Mura和Muri”我解釋說。    “小日本的東西？”朋友撇撇嘴，“我對他們的東西不感興趣?！?#160;   “那么絕對？我不信你硬盤里面沒有十幾部日本動作片？”我揶揄道。    “說正事，什么叫無價值？”      “無價值就是不創(chuàng)造價值卻

6、消耗資源的活動，工廠里常講七大浪費，包括過量生產(chǎn)、存貨、動作、不良、工序、等待和運輸?shù)睦速M”      “打住打??！”朋友急了，“我現(xiàn)在關(guān)心的是這些東西對我有什么用？你看看那里，”他指著打菜區(qū)的長龍對我說，“你那些東西能幫到我什么？”      “打菜需要多長時間？”      “平均20”。”朋友肯定地回答。      “平均沒有任何意義，”我補(bǔ)充了一句，“至少現(xiàn)在。”      “平均沒有任何

7、意義？”朋友緊盯著我的眼睛。      “假如一對夫妻的平均體重是120斤，你覺得如何？”      “很正常??！”      “但實際上這個丈夫體重是180斤，而他的妻子只有60斤，你還覺得他們很正常嗎？”          “哦，我明白了。平均數(shù)忽視了個體間的差異，使人們無法得知真實的細(xì)節(jié)?！?#160;        “很對！我們一

8、起去看看打菜時間到底是多久吧。”      我們來到隊伍的不遠(yuǎn)處，朋友總共測了8個人，分別是：20”，15”，30”，60”，25”，20”，45”，12”。我在60”和45”的地方用筆畫了一個圈，“你再仔細(xì)看看，同樣的作業(yè)，為什么這兩次需要這么長時間？”朋友認(rèn)真看了幾分鐘，回頭說，“我知道了。因為有些人選菜時間太長，一直猶豫不決。”     我點點頭，然后又用筆在12”的地方畫了一個圈，“那你再看看為什么有時候僅僅需要12”的時間？”     這次朋友看得非常認(rèn)真

9、，過了一會才告訴我，如果廚師直接打?qū)γ娴牟耍粊砘匾苿?，速度會快很多?#160;     “知道打菜慢的原因所在了嗎？”我問道。      “知道是知道，但總不能不讓顧客選擇，而且打菜師傅也不可能只打他面前的菜啊?！?#160;      我拿起餐桌上的宣傳單問，“上面的菜你這里都有嗎？”       朋友說那是最近的宣傳單，也是最全的。       我把宣傳單發(fā)給后面排隊的人說：“為

10、了節(jié)約大家的時間，請大家先在菜單上選好，然后再排隊打菜?！比缓笞叩綆煾得媲皢柕?，“最近哪些菜賣得比較快？”       師傅摘下半截口罩，一口地道的四川話，“蓮藕排骨、土豆牛肉、紅燒雞塊和上海青今天是賣得最好哩?！?#160;      我回頭招呼朋友幫忙，把剛才那些菜全都移到師傅前面。然后讓朋友再測一遍時間。       由于排隊的人都是選好菜的，師傅根本不用等待，而且打得多的菜就在面前，減少了來回移動的次數(shù)，所以打好一份只需要15”。 

11、60;     朋友說，“你可真是幫了我大忙了。”       “還有更進(jìn)一步的空間。你的菜單可以設(shè)計成和這里菜式擺放一致，師傅根本不用看文字再找菜，只須按對應(yīng)位置打菜就可以了?！?#160;      我正說著，門口收銀臺突然傳來一陣激烈的爭吵聲。我們一起扭過頭去。服務(wù)業(yè)精益生產(chǎn)-收銀臺里的目視化管理原來連著幾個顧客都是五十、一百的大鈔，收銀員光找錢就花了很長時間，引得后面排隊的人極其不滿，有個人渾水摸魚沒付錢就要離開，被收銀員抓住，在那里大吵。  &#

12、160;    我趕緊走過去，說道：“這是我們工作失誤，對不起大家了。后面排隊的朋友如果不用找零，可以先到我這里結(jié)賬。”然后我回頭對朋友說，“你去測一下收銀時間?！?#160;      排隊的人分為兩下，因為我這邊不用找零，一下快了不少。       朋友測了一下時間，最快的30”，最慢需要一分多鐘。慢的原因是主要是打開餐盒確定菜式，有時候找零也需要花很長時間。       “為什么要打開餐盒確

13、認(rèn)？”我問道。      “我知道這是浪費。我之前也想把快餐盒搞成透明的，或者不同顏色的，但是算算成本要高出不少，就放棄了。”朋友顯得很無奈。      我指了指不遠(yuǎn)處收拾桌面的阿姨問：“為什么她們也在收錢？”      “那是在店內(nèi)吃飯的?？偛荒茏屖浙y員跑過去收錢吧？”      “為什么要用電腦？”我指著其中一個正在快速錄入的收銀員問。     

14、; “方便對賬啊。這也是浪費？”      我沒有回答朋友，只是招呼他把收銀的桌子從出口抬到入口的地方，又抓起了幾張宣傳單上，用筆涂上紅、綠、藍(lán)的顏色，告訴剛進(jìn)來的顧客，綠色五塊、藍(lán)色八塊、紅色十塊，先選菜再結(jié)賬，然后拿著單直接去打菜。需要外帶的，出口位置有塑料袋，可以自己去取。 快餐廳重新布置后     說完游戲規(guī)則，我又對朋友說，“你現(xiàn)在是一個收銀員，你的工作是根據(jù)紅綠藍(lán)來收費，并檢查所選菜式和顏色是否一致。”    “這樣，進(jìn)來的不管是外帶還是店內(nèi)用餐，就全都

15、是確定好菜式和價格，并且付過款的，根本不用開飯盒確認(rèn)，也不用打包了?！迸笥奄潎@道。      “不過取消了電腦，我如何對賬?。俊?#160;     “很好辦，你在打菜區(qū)的玻璃柜臺上放一個很小的收納盤，顧客把菜單放在盤子里，打菜師傅就根據(jù)上面的菜單打菜。你只要是在空閑時間把單收集起來就可以了?！?#160;      “這樣，我不但可以知道賬目，而且還知道各種菜的出售情況，還可以相應(yīng)地調(diào)整菜式以及采購量?！?#160;   &

16、#160;  “而且，你還可以借用這種模式實現(xiàn)宣傳的效果。”我補(bǔ)充說。       “宣傳的效果？”       “是的。你可以定制一批帶有你自己Logo的鉛筆，成本價也就是一毛錢左右，顧客選完菜后可以留下也可以帶走。此外，如果顧客在菜單上簽名，還可以參加定期抽獎，獲獎?wù)呖梢灶~外得到一份菜?！?#160;      雖然說了不少，但是收銀最長時間還需要50”，仍是一個瓶頸。   

17、0;   我對朋友說：“既然你已經(jīng)知道什么叫浪費了，那你自己看看收銀的50”里到底發(fā)生了什么？”       朋友測了收銀員的作業(yè)分別是：核對菜單5”收銀5”找零錢40”。      “這中間變異量最大的是找零。需要找的錢越多，時間就越長。這也許就是你所說的Muri吧？”朋友完全能夠活學(xué)活用了。       我拉開收銀臺的抽屜，指著里面對龐偉說，“變異就藏在這里面。要想消除它，先從5S開始吧?！?#160;

18、      朋友笑著說，“別開玩笑了。你要說別的問題，我還能接受，我們快餐廳就是以干凈整潔來吸引顧客的，你不知道這里里外外我們每天要打掃多少次?！?#160;      我說，“朋友，打掃不是5S的全部，5S由整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)組成，是一個循序漸進(jìn)的過程。沒有好的整理，就不可能有好的整頓，沒有好的整頓，你清掃的也只是表面。為了你小店的未來，動手整理吧！”       不整理不知道，一整理嚇一跳，小小的收銀臺抽屜可謂是海納百川。

19、有紙巾、手機(jī)、鑰匙、錢包、過期的雜志、報紙、宣傳單等，也有從來也排不上用場的分幣、殘幣，甚至還有一枚來自清末的銅幣。接下來該收的的收，該扔的扔，幸虧沒有古董家在場，照我們這個搞法，他肯定要跳起來罵街。        做完整理，就要做整頓了。我把抽屜隔成了五個區(qū)間，第一區(qū)間混合放置百元和五十元整鈔，第二區(qū)間放九十為一個基數(shù)的散鈔，第三個區(qū)間放四十元為一個基數(shù)的散炒，第四個區(qū)間放十元和五元的整鈔，第五個區(qū)域在抽屜的最外側(cè)，四個區(qū)間的前面，以兩元為一個基數(shù)，放置著硬幣。鈔票歸類朋友稱贊道：“不管收到的是五十還是一百錢，都能像找十塊

20、錢那樣容易了?！币磺惺帐巴戤?，我對聚攏來的餐廳員工們說，“大家一起做顧客，分別拿不同的鈔票，朋友計時，看看我這樣的新手能多快完成一次收銀。”       時間很快就出來，連核對餐單到找零結(jié)束，最慢的也僅僅是16”。       我說，“任何方案都不是一成不變的，還要在實踐的檢驗中一步步完善?！?#160;      餐廳里的人都興奮了起來。因為在不到三個小時的時間里，不但省了一臺電腦，而且還在勞動強(qiáng)度基本不變的情況下，使得每一

21、個人的工作量減少了一半。       朋友扯了下我的衣服，把我拉到一邊?！岸喑龅娜嗽趺崔k？這可都是老鄉(xiāng)，不是說炒就能炒的?！?#160;      我笑著說，“改善的目的不是為了炒人。收銀的小姑娘和清潔阿姨可以作為自由人”       “自由人？怎么扯到了足球？”朋友一臉疑惑。       “自由人一詞確實來源于足球運動，他可任意在全場范圍內(nèi)活動，同時擔(dān)當(dāng)進(jìn)攻和防守的任務(wù)。因為再完美的流程也會