05回訪分析報告1

1、2012年05月客服電話回訪分析報告營銷管理部2012年05月25日前言 本報次回訪報告是依據(jù)4月23至5月24日的回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析。目 錄 回訪數(shù)量分析回訪數(shù)量分析1 未成功回訪原因分析未成功回訪原因分析2 回訪滿意度分析回訪滿意度分析3 摘錄部分回訪摘錄部分回訪4 回訪案例分析回訪案例分析5 5月回訪與月回訪與4月回訪情況對比月回訪情況對比67 小結(jié)小結(jié)一、回訪數(shù)量分析項目項目回訪量回訪量有效回訪量有效回訪量有效回訪率有效回訪率維修1059692首保8675銷售211572有效回訪量與回訪量對比圖據(jù)表一數(shù)據(jù)可知維修有效回訪率為92%，首?；卦L率為75%，銷售回訪率為72%。首保量相較上月

2、有下降，但有效回訪率未能保持；本月的維修有效回訪率相較是最高的。表一二、未成功回訪原因分析維修部分維修部分 本月首保有2個未能成功回訪客戶，原因分別是空號、用戶正忙，現(xiàn)一起歸為維修未成功回訪原因量統(tǒng)計中。 經(jīng)過與周經(jīng)理的溝通和前臺人員的努力，與上月情況相較，本月未成功回訪項中已沒有因“號碼錯誤”登記問題而導(dǎo)致的無法成功回訪了，另外“非本人送修”所占未成功回訪原因的百分比也由47%降至8%。 上月導(dǎo)致未能成功回訪的主要項是“非本人送修”，本月轉(zhuǎn)至“用戶正忙”，由此項導(dǎo)致的當(dāng)月不成功回訪可由客服人員繼續(xù)跟進(jìn)，此處“用戶正忙”是撥號三次及以上因客戶種種原因仍未成功回訪的。二、未成功回訪原因分析銷售部

3、分銷售部分 本月數(shù)據(jù)顯示銷售未能成功回訪的主要項為“正在通話”，占銷售示成功回訪原因項的33%，此項是在撥號三次及以上因客戶種種原因仍未成功回訪的?？头繉⒗^續(xù)跟進(jìn)。 此外本月的銷售客戶信息中仍有“電話錯誤”項，請各銷售部加強(qiáng)對客戶信息的核對，以便于客戶關(guān)系的長期維系。 “無人接聽”、“關(guān)機(jī)”、“停機(jī)”項客服部會在下月繼續(xù)跟進(jìn)，也請銷售部核準(zhǔn)客戶信息，便于公司對客戶信息進(jìn)行有效管理。三、回訪滿意度分析維修滿意度分析維修滿意度分析 維修回訪的維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)合理度的非常滿意量持平，且量都極少；另外客戶對維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)合理度三者的評價以一般為主，服務(wù)站對滿意對的提升還有很大空間，

4、需加強(qiáng)服務(wù)。維修質(zhì)量這塊的滿意客戶量相較其他兩者領(lǐng)先，下月服務(wù)站需要加強(qiáng)服務(wù)前臺接待和維修車間人員的服務(wù)態(tài)度，爭取提升滿意客戶量。三、回訪滿意度分析首保滿意度分析首保滿意度分析 本月的首?；卦L量相較有下降，對于首保銷售一定要與客戶溝通好，將客戶轉(zhuǎn)到服務(wù)站，以提高公司首保客戶量。 非常滿意客戶量為0，不滿意客戶量、一般客戶量、滿意客戶量成遞增形勢，但因總量小，增量僅為1，希望下月各部門能采取有效措施以增加本公司的首?？蛻袅俊Ｈ?、回訪滿意度分析銷售滿意度分析銷售滿意度分析 從此柱形圖看，本月的銷售服務(wù)態(tài)度方面是獲得客戶肯定較多的，但以一般為主，滿意客戶量及非常滿意客戶量有較大提升空間。 對于提車的

5、車輛清潔情況，根據(jù)客戶的反映，現(xiàn)在大家對大車各方面的要求也有了更多的期望，客戶對車輛的清潔和駕駛室的環(huán)境也有了更高的要求。還請各銷售部門在交車前注意清洗車輛，給客戶一輛干凈整潔的新車，提升本公司形象及品牌。四、摘錄部分回訪維修部分維修部分客戶聲音客戶聲音服務(wù)顧問服務(wù)顧問客戶名稱客戶名稱車牌車牌客戶原述客戶原述配件貴譚xx xxxx客戶反映服務(wù)態(tài)度還可以，就是吊波箱拆離合器的收費(fèi)又外面的高了幾十塊錢，現(xiàn)在車子沒有什么問題過一段時候車子要到你們那邊換件。工時費(fèi)貴譚xxxx有限公司xx客戶反映服務(wù)方面還滿意，收費(fèi)我換了一個球頭就收了我70-80塊，覺得工時收費(fèi)就點(diǎn)高。維修人員態(tài)度不好歐xxxxxx客

6、戶反映故障問題已解決，投訴一部分的維修人員服務(wù)素質(zhì)差，打分的話給維修人員打0分，車有問題還是會來本站維修。用戶反映本站工作人員不把我們客戶當(dāng)一回事，對客戶說解決不了問題或沒有時間，最后客戶通過打電話給車間的主任反映情況才叫人把問題解決好。四、摘錄部分回訪維修部分維修部分客戶聲音客戶聲音服務(wù)顧問服務(wù)顧問客戶名稱客戶名稱車牌車牌客戶原述客戶原述預(yù)約維修等待時間長譚xxxx有限公司xx客戶反映問題已解決，感覺服務(wù)時好時壞，反映有次打電話過來預(yù)約說可以來本站修車，但車開過來后又說沒有人，讓客戶在車上睡了二個小時后才進(jìn)行檢修。讓讓客戶覺得是被騙過來的，反映收費(fèi)還可以。非常滿意譚xxxxxx客戶反映現(xiàn)在車

7、況很好服務(wù)態(tài)度各方面都非常滿意。滿意譚xxxxxx客戶反映維修服務(wù)都滿意，已提醒行駛到一萬公里做保養(yǎng)。滿意姚xxxx有限公司xx客戶反映服務(wù)維修各方面都滿意，車輛行駛狀況良好。四、摘錄部分回訪首保部分首保部分客戶聲音客戶聲音服務(wù)顧問服務(wù)顧問客戶名稱客戶名稱車牌車牌客戶原述客戶原述不滿意譚xxxxxx客戶反映服務(wù)態(tài)度非常不好，在本站買車后把保修手冊被撕了下來，使客戶去珠海服務(wù)站做不了保養(yǎng)，珠海服務(wù)站說要回去中山才能做，但客戶珠海中山來回油費(fèi)也要幾百?？蛻魧@樣的方式感到很生氣，說“如果珠海這里沒有服務(wù)站我會回去你們那做，如果有我為什么要浪費(fèi)錢和時間回去中山呢”。車輛目前行駛狀況良好。滿意譚xxx

8、x軋鋼廠xx客戶反映車況良好，已提醒一萬公里做保養(yǎng)。滿意譚xxxxxx客戶反映車輛現(xiàn)時常會有加不起油的情況，故障燈也會常亮，已建意客戶抽空到服務(wù)站檢查。四、摘錄部分回訪銷售部分銷售部分銷售顧問銷售顧問客戶名稱客戶名稱評分評分客戶原述客戶原述何xxxx9用戶反映目前所購三臺車均還在進(jìn)行改裝，對銷售服務(wù)感覺滿意。何xxxx有限公司10何xxxx8用戶反映上牌時底盤合格證掃描不出來，給車管所交了3000元才解決問題的，想知可否申請3000元，有向廣州重汽辦事處反映過，但還沒得到回應(yīng)。四、摘錄部分回訪銷售部分銷售部分銷售顧問銷售顧問客戶名稱客戶名稱評分評分客戶原述客戶原述麥xxxx8用戶反映5月7日電

9、池頭掉落，叫東莞服務(wù)站外出維修。另外反映空調(diào)壓縮機(jī)有問題，已建議來做首保時由本站工作人員為其進(jìn)行檢查。彭xxxx8用戶反映車輛司機(jī)使用，情況不太了解，目前還沒聽到反映有什么問題。五、回訪案例分析客戶名：王xx 車牌：無客戶原述：用戶反映3月份定了一臺車，到現(xiàn)在還沒有上牌，據(jù)客戶說是因為合格證不合格上不了牌，客戶的舊車已賣，現(xiàn)在兩個月沒有車，一直閑在家，對本公司服務(wù)感到很失望。跟蹤處理：經(jīng)客服部問詢網(wǎng)點(diǎn)銷售主管、營銷總監(jiān)后找到解放部銷售經(jīng)理代經(jīng)理了解到情況，是因泉鑫仍未打款，導(dǎo)致合格證未能下發(fā)造成的無法上牌。已致電回復(fù)說明情況，經(jīng)與客戶進(jìn)一步溝通，了解到現(xiàn)在合格證已發(fā)，現(xiàn)在車管所，泉鑫的銷售人員

10、也開始對這方面的情況進(jìn)行跟蹤，泉鑫銷售人員告知客戶是因環(huán)保公告的問題，現(xiàn)跟進(jìn)處理中。建議：今后網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛各品牌負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)銷售主管需要與各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通，對于客戶的管理需要不斷加強(qiáng)與完善。六、5月回訪情況與4月情況對比 回訪量對比 5月回訪量相對4月有所下降，但有效回訪率卻提高了，服務(wù)站及銷售提供的客戶信息準(zhǔn)確度有了很大提高。六、5月回訪情況與4月情況對比020406080100120140不滿意一般滿意非常滿意811422231172232278122維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度收費(fèi)合理度維修滿意度對比維修滿意度對比4月滿意度分析柱形圖5月滿意度分析柱形圖 根據(jù)以上柱形圖顯示，5月不滿意客戶量有明顯下降

11、，維修服務(wù)質(zhì)量的不滿意客戶量降低到0，車間師傅的技術(shù)得到了客戶的肯定。服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)合理度兩項的不滿意客戶量也是在下降的，尤其是收費(fèi)合理度方面，下降數(shù)量達(dá)15人，大于5月不滿意客戶量。 另外兩個月柱形圖均顯示一般滿意的客戶占我們客戶量的大多，針對這部分客戶，如果我們做得好就可轉(zhuǎn)為我公司的滿意客戶，提高我公司滿意客戶占我公司客戶量的比重。六、5月回訪情況與4月情況對比首保滿意度對比首保滿意度對比4月滿意度分析柱形圖5月滿意度分析柱形圖0123456789不滿意一般滿意非常滿意08200820維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度 4月首保有效回訪總量為10個，5月為6個。滿意客戶量5月相較4月有增長，在基數(shù)少的情況下

12、滿意量有增長，說明滿意客戶量占有效回訪量比重是較大的?？蛻魧Ρ菊揪S修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面的評價是均衡的，兩者都不落后。 5月的不滿意客戶相對4月來說是呈增長的，服務(wù)站需加強(qiáng)一般客戶的維護(hù)，避免不滿意客戶量的增加。了解客戶真正需求。六、5月回訪情況與4月情況對比銷售滿意度對比銷售滿意度對比4月滿意度分析柱形圖5月滿意度分析柱形圖05101520不滿意一般滿意非常滿意4195151760服務(wù)態(tài)度提車車況 銷售5月的回訪中不滿意客戶量大幅減少，對于服務(wù)態(tài)度此項評價中客戶無不滿意情況反映，客戶5月對服務(wù)態(tài)度方面的評價明顯是好于車況的，建議銷售部在交車前對客戶車輛進(jìn)行清洗。 非常滿意客戶量關(guān)于服務(wù)態(tài)度和提車車況總量來說，5月較4月有增長，望繼續(xù)努力。七、小結(jié) 本月接收客戶問題反饋并發(fā)出客戶問題反饋處理表共1份，已解決并反饋結(jié)果的有0份，另外網(wǎng)點(diǎn)泉鑫王小立客戶的問題已由客服