服務營銷：溝通中級理論(doc 17頁)

1、交流中級理論選擇題：1、下列關于客戶異議的下列說法不正確的是（ ）A 客戶異議是銷售過程中的障礙。 B 客戶對某一銷售無動于衷時不會提出異議C 客戶對產(chǎn)品沒有興趣才提出異議。 D 人們在關心你的產(chǎn)品猶豫時才會提出異議。6、下列關于客戶異議種類的說法不正確的是（ ）A 需求異議指客戶認為根本不需要所推銷的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。B 市場前景異議指客戶認為該卷煙產(chǎn)品市場銷售前景不好的異議。C 訂購決策權異議指客戶表示無權對訂購行為做出決策的異議。D 質(zhì)量異議指客戶對煙草公司服務人員服務質(zhì)量不滿意。7、（ ）指客戶認為銷售人員的信用度低,或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。A 信用異

2、議 B 需求異議 C 質(zhì)量異議 D 訂購決策權異議8、（ ）指客戶對煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項內(nèi)容在規(guī)定時間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。A 信用異議 B 交貨異議 C 需求異議 D 質(zhì)量異議9、（ ）也稱責任異議,指客戶對購買行為是否符合政策要求所提出的異議,即客戶擔心一旦購買行為被確認是違反政策法規(guī),將會被追究責任。A 政策異議 B 利益異議 C 質(zhì)量異議 D 交貨異議10、下列關于客戶異議種類說法不正確的是（ ）A 訂購決策權異議指客戶表示無權對訂購行為做出決策的異議。B 信用異議指客戶認為銷售人員的信用度低,或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。C 交貨異議指客戶

3、對煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項內(nèi)容在規(guī)定時間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。D 服務異議指客戶認為不應該向某個銷售人員訂購商品的一種異議。14、下列關于處理異議態(tài)度的說法不正確的是（ ）A 處理客戶異議時,要時時做好遭遇挫折的準備,在適當?shù)臅r候應考慮撤退,并且不可露出不快的神色。B 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見,表示已了解,必要時可詢問客戶,重述是否正確,并對反對意見誠懇地加以贊同。C 卷煙銷售人員切記不可忽略或輕視客戶的異議,防止客戶不滿或懷疑,使交流無法繼續(xù)下去。D 如果要輕松地應對異議,必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認識。18、下列關于處理異議方法的說法不正

4、確的是（ ）A 預先準備好客戶異議的參考答案,在客戶提出異議之前主動給出參考答案,這樣就能減少異議發(fā)生的機會。B 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和異議重點準備一套適合他本人的并已包含異議參考答案的銷售介紹,并且將此介紹得越完整越好。C 客戶一旦對各方面情況都非常了解,提出異議的可能性將會降到最低。D 減少發(fā)生異議的機會,這是異議處理的基本方法。19、下列關于處理異議方法的說法不正確的是（ ）A 減少發(fā)生異議的機會,這是異議處理的最好方法B 銷售人員要意識到客戶異議存在規(guī)律性。C 客戶一旦對各方面情況都非常了解,提出異議的可能性將會降到最低。D 預先準備好客戶異議的參考答案,在客戶提出異議

5、之前主動給出參考答案,這樣就能避免異議發(fā)生。27、下列關于服務補救的說法不正確的是（ ）A 提高服務質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在“第一次就把事情做好”。B “第一次就把事情做好”是所有行業(yè)關于服務質(zhì)量的最重要的量度。C 抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的,但不應把抱怨的客戶當成真正朋友看待。D 企業(yè)的目標是讓每個客戶滿意,并且尋找改善服務的方法。28、下列關于服務補救的說法不正確的是（ ）A 企業(yè)的目標是讓每個客戶滿意,并且尋找改善服務的方法。B 抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的,抱怨的客戶應該被真正當成朋友看待。C 鼓勵抱怨也包括教會客戶怎樣抱怨。D 客戶在投訴時只注重結果而對投訴的過程并不在意

6、。32、下列關于服務補救的說法不正確的是（ ）A 服務失誤在所難免,優(yōu)秀的服務企業(yè)服務失誤少一些。B 對服務企業(yè)來說,顧客如果能向服務提供者投訴是最好的情況。C 客戶向朋友、親戚及同事傳播關于企業(yè)服務的負面信息,不過這種負面的宣傳不會對企業(yè)有很大的影響。D 當服務失誤發(fā)生后,顧客可以直接向第三方抱怨,如新聞媒體、工商管理部門、許可證發(fā)放部門、行業(yè)協(xié)會、法院等。36、消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性,認為（ ）與（ ）相比不值得。A 結果、成本 B 結果、身份 C 過程、成本 D過程、身份37、嗜好發(fā)怒者的普遍嗜好是向（ B ）抱怨。A 第三方 B提供商 C親戚 D同事38、（ ）不屬于服務失誤后

7、顧客抱怨的表現(xiàn)類型。A 消極抱怨者 B 抱怨積極分子 C 主動發(fā)言者D 被動發(fā)言者39、（ ）在各方面更加具有抱怨的習性：他們向提供商抱怨,還會告訴其他人,并且比其他類型更可能向第三方抱怨。A 消極抱怨者 B 抱怨積極分子 C 主動發(fā)言者D 被動發(fā)言者43、關于客戶抱怨的原因,下列說法不正確的是（ ）A 客戶本身的個性特點、對服務失誤的態(tài)度,以及對抱怨后的結果預期等,是客戶對服務失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。B 抱怨積極分子相信投訴總會有積極的結果并對社會有益。C 抱怨積極分子認為一種社會責任在促使其抱怨,幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務提供商。D 主動發(fā)言者不大可能采取任

8、何行動的客戶懷有相反的信念,他們通常將抱怨看作是對其時間和精力的浪費,他們不相信經(jīng)過其行為,對自己或別人會有任何積極的事情發(fā)生。44、關于客戶抱怨的原因,下列說法不正確的是（ ）A 雖然某種服務失誤經(jīng)歷對客戶可能一時不很重要,但當再次需要這些服務時,一次不滿的經(jīng)歷可能促使客戶轉(zhuǎn)向競爭者。B 服務失誤與個人的關聯(lián)程度不影響客戶是否抱怨。C 抱怨積極分子認為一種社會責任在促使其抱怨,幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務提供商。D 客戶本身的個性特點、對服務失誤的態(tài)度,以及對抱怨后的結果預期等,是客戶對服務失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。46、下列關于卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的

9、是（ ）A 煙草公司通過統(tǒng)一的客戶服務電話、來信來訪等渠道,接收卷煙零售客戶的咨詢、投訴和建議,對卷煙零售客戶意見進行處理和管理,并從中挖掘有價值的信息。B 投訴處理不及時、投訴人不接受處理結果、對重大問題的投訴、有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況,應將投訴升級,逐級上報相關部門或公司領導處理。C 一般來說,卷煙零售客戶意見應在5個工作日內(nèi)處理完畢。D 投訴受理員負責對投訴處理過程和投訴處理結果進行跟蹤,并做好回訪記錄。49、不是卷煙零售客戶意見處理要求的是（ ）A 明確責任 B 及時處理 C 錄入系統(tǒng) D 依據(jù)貢獻度,區(qū)別對待50、下列關于卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是（ ）A 一般來說

10、,卷煙零售客戶意見應在3個工作日內(nèi)處理完畢,遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日。B 處理投訴的部門不能只有一個,這樣不利于客戶投訴。C 投訴受理員負責對投訴處理過程和投訴處理結果進行跟蹤,并做好回訪記錄。D 煙草公司要對投訴處理的結果認真研究加以利用,以持續(xù)提高服務水平和服務質(zhì)量。61、下列（ ）不是大眾關系的基本原則。A 互惠互利 B 真實真誠 C 不斷創(chuàng)新 D 危機公關62、下列（A）不是大眾關系的基本原則。A 經(jīng)濟效益 B 真實真誠 C 平時聯(lián)絡 D 不斷創(chuàng)新63、社會組織生存發(fā)展必須要得到民眾的支持,而要想得到民眾的支持就必須讓民眾得到利益。只有在（ ）的情況下,才能真正達到自身利益

11、的最大化。A 真實真誠 B 互惠互利 C 平時聯(lián)絡 D 不斷創(chuàng)新判斷題：4、服務異議指客戶認為不應該向某個銷售人員訂購商品的一種異議。（ × ）5、信用異議指客戶認為銷售人員的信用度低,或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。（ ）6、政策也稱責任異議,指客戶對購買行為是否符合政策要求所提出的異議,即客戶擔心一旦購買行為被確認是違反政策法規(guī),將會被追究責任。（ ）11、預先準備好客戶異議的參考答案,在客戶提出異議之前主動給出參考答案,這樣就能減少異議發(fā)生的機會。（ ）12、客戶一旦對各方面情況都非常了解,就不會提出異議。（ ）13、銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點和

12、異議重點準備一套適合他本人的并已包含異議參考答案的銷售介紹,并且將此介紹得越完整越好。（ ）17、客戶在投訴時只注重結果而對投訴的過程并不在意。（ ）18、客戶最不愿看到的就是當其不滿意時,還要去面對一個復雜的、難以進行的投訴過程。（ ）19、抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的,抱怨的客戶應該被真正當成朋友看待。（ ）23、主動發(fā)言者樂于向服務人員抱怨,但他們不大可能傳播負面消息、改變提供商,或向第三方講述不滿。（ ）24、抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習性：他們向提供商抱怨,還會告訴其他人,并且比其他類型更可能向第三方抱怨。（ ）25、消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性,認為結果與成本（花費

13、的時間和努力）相比不值得,有時其個人價值觀或標準會抵制抱怨。（ ）26、服務失誤與個人的關聯(lián)程度同樣能影響客戶是否抱怨。（ ）27、客戶本身的個性特點、對服務失誤的態(tài)度,以及對抱怨后的結果預期等,是客戶對服務失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。（ ）28、主動發(fā)言者相信投訴總會有積極的結果并對社會有益。（ ）29、一般來說,卷煙零售客戶意見應在3個工作日內(nèi)處理完畢,遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日。（ ）30、煙草公司要對投訴處理的結果認真研究加以利用,以持續(xù)提高服務水平和服務質(zhì)量。（ ）49、及時與卷煙零售客戶交流其卷煙銷量、盈利情況和相關信息,是指導卷煙零售客戶經(jīng)營的基礎。（ ）

14、50、座談會也是與卷煙零售客戶互動交流的重要平臺,是加強與卷煙零售客戶信息交流的有效形式。（ ）51、專賣、營銷、送貨三線隊伍是信息采集環(huán)節(jié)的主要人員。（ ）52、收集的信息必須切合實際、口徑統(tǒng)一、及時有效,并且處理好市場信息的數(shù)量與質(zhì)量的關系,確保市場信息的時效性和適用性。（ ）53、通過市場銷售信息的分析與挖掘,獲得有價值的數(shù)據(jù),可以更好的進行銷售分析與預測。（ ）指導經(jīng)營理論練習題<1> 銷售目標是給銷售人員規(guī)定的一定期限內(nèi)應該完成的銷售數(shù)量額度或應該達到的銷售指標值。<2> 一個好的銷售目標必須與企業(yè)的整體銷售目標相配合。<3>一個好的銷售目標能夠指

15、導銷售行為、激勵銷售人員、降低銷售成本,提高企業(yè)利潤。<4> 銷售目標是給銷售人員規(guī)定的()應該完成的銷售數(shù)量額度或者應該達到的銷售指標值。A、 在一定價格區(qū)間內(nèi)B、 在一定期限內(nèi)C、 在一定客戶群體中D、 在一定品牌范圍內(nèi)<17> 銷售增長率用來描述報告期銷售實績（如銷售量、銷售額等）與基期銷售實績相比的相對增長程度。<18>年度銷售增長率用來描述年度銷售實績占年度銷售目標的比例。<19>僅憑某年銷售生長率來確定下一年度的銷售目標值是準確的。<20> 下列關于銷售增長率描述正確的是()。A、 銷售增長率用來描述報告期銷售實績與基期銷

16、售實績相比的相對增長程度。B、 常用的銷售增長率有月度銷售增長率、季度銷售增長率和年度銷售增長率。C、 年度銷售增長率用來今年描述銷售實績與去年銷售實績相比的相對增長程度。D、 月度銷售增長率用來描述本月銷售實績占年度銷售目標的比例。<21> 根據(jù)今年的銷售增長率確定明年的年度銷售目標的主要步驟不包括以下()。A、 用去年銷售實績和今年銷售實績計算今年年度銷售增長率。B、 通過宏觀、微觀市場環(huán)境分析,結合今年年度銷售增長率,預測明年年度銷售增長率。C、 用明年年度銷售增長率和今年銷售實績計算明年年度銷售目標。D、 用今年年度銷售增長率和今年銷售實績計算明年年度銷售目標。<22

17、> 利用以下公式計算2000年2006年的年平均銷售增長率,如果以2000年為基年,則計算時n為（ ）。A、 4 B、 5 C、 6 D、 7<23> 下列公式正確的是()。A、 明年年度銷售目標=今年銷售實績×（1-明年年度銷售增長率）B、 明年年度銷售目標=今年銷售目標×（1+明年年度銷售增長率）C、 明年年度銷售目標=今年銷售實績×（1+明年年度銷售增長率）D、 明年年度銷售目標=今年銷售目標×（1明年年度銷售增長率）<25> 企業(yè)市場占有率是指企業(yè)銷售額（量）與行業(yè)銷售總額（總量）的比率。<26> 由于煙

18、草專賣體制的存在,理論上煙草商業(yè)企業(yè)的市場占有率應為100。<27> 煙草工商企業(yè)可以根據(jù)某類卷煙的地區(qū)市場占有率來確定該類卷煙的地區(qū)銷售目標。<30> 煙草商業(yè)企業(yè)常用()的比率來確定某卷煙產(chǎn)品的歷史市場占有率,然后根據(jù)市場調(diào)查和市場分析預測企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售額（量）以及市場占有率變動趨勢,最終確定某卷煙產(chǎn)品的銷售目標。A、 某卷煙產(chǎn)品的銷售額與企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售額B、 某卷煙產(chǎn)品的銷售量與企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售量C、 某卷煙產(chǎn)品的銷售額（量）與企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售額（量）D、 企業(yè)所有產(chǎn)品的銷售額（量）與某卷煙產(chǎn)品的銷售額（量）<35> 下列關于“由一線銷售人

19、員自下而上預測申報確定地區(qū)市場總銷售目標”的說法有誤的是()。A、 不一定能與地區(qū)市場營銷的大局和大趨勢相符B、 可以反映地區(qū)市場營銷的戰(zhàn)略意圖C、 充分發(fā)揮一線人員的參與感和積極性D、 最能反映市場實際情況<36> 下列關于“由一線銷售人員自下而上預測申報確定地區(qū)市場總銷售目標”的說法正確的是()。A、 最能反映市場實際情況B、 反映了地區(qū)市場營銷的戰(zhàn)略意圖C、 一線人員缺乏參與感和積極性D、 可能過分保守或超越一線銷售人員的工作能力<37> 煙草商業(yè)企業(yè)在實際工作中通常將()兩種預測方式結合使用,優(yōu)勢互補,科學確定市場總銷售目標,并層層逐級分解,形成樹狀的銷售目標體

20、系。A、 “自上而下”和“自下而上”B、 “由內(nèi)到外”和“由外到內(nèi)”C、 “歷史測算”和“市場分析”D、 “市場調(diào)查”和“預測分析”<43>在卷煙商品銷售過程中,()是使卷煙消費者深入了解卷煙商品的中心環(huán)節(jié),也是促成卷煙消費者購買的重要步驟。A、 卷煙商品展示B、 店容展示C、 店面設計D、 招牌展示<44>規(guī)定主題展示也可稱為專題展示法,即以某一個主題為中心,形成某一類、某一種或某一時期的商品展示。<45>推出系列展示是把卷煙商品按生產(chǎn)廠家、類型、等級、價格等進行排列展示。<46> 卷煙商品展示方法主要有以下四種：一是劃分品類展示；二是規(guī)定主題

21、展示；三是確定中心展示；四是推出配套展示。<47> ()方法是把卷煙商品按生產(chǎn)廠家、類型、等級、價格等進行排列展示。A、 劃分品類展示B、 確定中心展示C、 推出系列展示D、 規(guī)定主題展示<48> ()即以某一個主題為中心,形成某一類、某一種或某一時期的商品展示。比如某一新上市卷煙品牌的專題展示,或是在某一特定節(jié)日的專題展示。A、 推出系列展示B、 確定中心展示C、 規(guī)定主題展示D、 圍繞節(jié)假日展示<49> ()的方法包括劃分品類展示、規(guī)定主題展示、圍繞節(jié)假日展示、確定中心展示、推出系列展示。A、 卷煙商品展示B、 店面展示C、 店鋪展示D、 招牌展示<

22、;55> 煙草公司卷煙投放堅持公平、公開、剛正的原則,遵循()的方針,合理配置卷煙貨源,提高貨源投放的針對性、合理性、科學性,確保卷煙市場平衡發(fā)展。A、 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置、平衡發(fā)展”B、 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理發(fā)展、平衡配置”C、 “統(tǒng)一配置、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理管理、平衡發(fā)展”D、 “統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌管理、合理安排、平衡發(fā)展”<56>地市級煙草公司作為卷煙經(jīng)營主體,必須堅持()的原則,科學投放、合理配置卷煙貨源,確保卷煙市場的平衡發(fā)展,最大程度的提高卷煙零售客戶的滿意度。A、 公平、剛正B、 公平、公開、剛正C、 公開、剛正D、 公平、公開<57>目前

23、,大多數(shù)煙草公司對卷煙貨源實行()管理。這是指卷煙零售客戶認為存在內(nèi)在關聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的卷煙品牌、規(guī)格的集合。A、 品類B、 系列C、 規(guī)格D、 品牌<58> ()管理主要包括品類劃分、品牌規(guī)劃、單品經(jīng)營地位評定及差異化管理等。A、 卷煙品牌B、 卷煙品類C、 卷煙規(guī)格D、 卷煙分類<59>地市級煙草公司作為經(jīng)營主體,針對不同卷煙銷售的情況,可將卷煙貨源投放分為()等方式。A、 緊俏卷煙投放、新品卷煙投放、區(qū)域卷煙投放、常銷卷煙投放B、 緊俏卷煙投放、新品卷煙投放、區(qū)域卷煙投放、C、 緊俏卷煙投放、新品卷煙投放、常銷卷煙投放D、 新品卷煙投放、區(qū)域卷煙投

24、放、常銷卷煙投放<60> 幫助卷煙零售客戶規(guī)劃其卷煙經(jīng)營要求客戶經(jīng)理對市場有著更全面的了解,并具有豐富的營銷經(jīng)驗,這樣才能為卷煙零售客戶提供更專業(yè)的服務。<61> 向卷煙零售客戶提供最新信息。通過上門拜訪、打電話、發(fā)短信、電子郵件等形式,向卷煙零售客戶提供行業(yè)信息、商品信息、市場動態(tài)信息。<62>對優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶提供優(yōu)惠服務。如柜臺贈送、新品優(yōu)先上柜、品牌促銷、聯(lián)誼活動等。<65>客戶經(jīng)理通常通過指導卷煙零售客戶學會如何用專業(yè)的語言招呼顧客、怎樣令生客變?yōu)槌？偷募记?、滯銷商品的銷售、如何給顧客提供其他選擇、留心觀察等多方面工作來幫助卷煙零售客戶

25、更好的銷好卷煙產(chǎn)品。<69> ()就是根據(jù)卷煙零售客戶的進貨周轉(zhuǎn)數(shù),合理制定各品牌、規(guī)格卷煙訂貨量的上下限,為卷煙零售客戶合理控制庫存,做到不積壓不脫銷。A、 庫存指導B、 經(jīng)營指導C、 銷售指導、 庫存周轉(zhuǎn)期指導<70>下面不屬于保持卷煙合理庫存的意義的是()。A、 提高卷煙零售客戶利潤,降低運營成本。B、 指導卷煙零售客戶訂貨,把握市場需求。C、 保證品種齊全,把握銷售機會。D、 杜絕“假、私、非、超”煙<71> 保持卷煙合理庫存,有利于提高卷煙零售客戶利潤,幫助卷煙零售客戶提高庫存產(chǎn)品的(),降低卷煙零售客戶的運營成本。A、 周轉(zhuǎn)期B、 庫存上限C、

26、周轉(zhuǎn)效率D、 庫存下限<75>卷煙受潮后要及時拿出來曬,防止變質(zhì)、霉變?？蛻艟S護4級理論練習題單項選擇題：1、卷煙銷售渠道寬度是指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡中每一層銷售渠道中的()數(shù)量多少來定義的一種結構。A、 煙草商業(yè)企業(yè)B、 分銷商C、 卷煙零售戶D、 煙草工業(yè)企業(yè)5、對于煙草商業(yè)企業(yè),下游的()數(shù)量決定商業(yè)企業(yè)的銷售渠道寬度。A、 消費者B、 營銷部門C、 卷煙零售客戶D、 市場分銷渠道6、密集型分銷,又稱為廣泛型或普通型分銷。對于煙草工業(yè)企業(yè),就是指選擇盡可能多的()來分銷自己產(chǎn)品的一種渠道類型。A、 卷煙零售客戶B、 卷煙商業(yè)企業(yè)C、 消費者D、 銷售網(wǎng)點7、煙草商業(yè)企業(yè)采用的最為

27、普遍的、主要的分銷渠道策略為()。A、 密集型分銷策略B、 選擇性分銷策略C、 獨家分銷策略D、 等級銷售策略8對于煙草工業(yè)企業(yè),在大多數(shù)中低檔品牌為擴大市場覆蓋面,提高市場占有率較多采用()分銷。A、 選擇性B、 全面C、 獨家D、 密集型9、密集型分銷,又稱為廣泛型和普通型分銷。下面不屬于密集型分銷渠道效用優(yōu)勢說法是()。A、 能擴大市場覆蓋面B、 有利于卷煙品牌快速進入新市場C、 方便眾多消費者隨時隨地買到這些商品D、 節(jié)約營銷成本10、密集型分銷,又被稱為()分銷。A、 廣泛型或普通型B、 節(jié)約型和穩(wěn)定型C、 多層型和普遍型D、 定點型和覆蓋型13、()分銷是介于密集型分銷與獨家分銷兩

28、種渠道之間的一種寬度渠道策略。A、 選擇性B、 集約型C、 普通型D、 廣泛型14、大多()品牌的上市都采用選擇性分銷策略,這有利于提高品牌知名度,展示品牌形象,穩(wěn)定市場價格,節(jié)約營銷成本。A、 中檔B、 高檔C、 中低檔D、 低檔 15、“BB”品牌卷煙最初進入某區(qū)域市場時,首先挑選了350家卷煙零售客戶,對其進行鋪貨,并發(fā)放禮品盒、日歷卡、宣傳單、品吸煙等宣傳促銷物品,重點開展日常維護和宣傳推廣。這一分銷案例采用的是()策略。A、 密集型分銷B、 選擇性分銷C、 獨家分銷D、 重點分銷16、卷煙作為快速消費品的一種,在推廣過程中通常不采用獨家分銷,獨家分銷更多用于()產(chǎn)品的行業(yè)。A、 分銷

29、技術含量高、價格高B、 消費群體少、消費層面窄C、 價格低、市場覆蓋面廣D、 價格高、分銷技術含量少17、我們通常對分銷技術含量高、價格高行業(yè)的品牌采用()的方式。A、 選擇性分銷B、 密集型分銷C、 獨家分銷D、 重點分銷18、卷煙作為快速消費品的一種,在推廣過程中一般不采用()。A、 密集型分銷B、 選擇性分銷C、 密集型分銷和獨家分銷D、 獨家分銷 19、()分銷方式不利于卷煙品牌在推廣過程中快速提高市場覆蓋面或樹立品牌形象。A、 密集型B、 獨家C、 選擇性D、 密集型和選擇性20、為快路速提升卷煙品牌的市場覆蓋率和品牌形象,我們通常對卷煙品牌不采用()方式。A、 獨家分銷B、 密集型

30、分銷C、 密集型分銷和選擇性分銷D、 選擇性分銷21、下面因素不影響卷煙渠道寬度的是()。A、 煙草專賣管理因素B、 商品因素C、 市場因素D、 氣候因素22、煙草商品的專營性,決定煙草商品生產(chǎn)和經(jīng)營必須遵守相關煙草專賣法律法規(guī)。對于煙草工業(yè)企業(yè),其分銷渠道只能選擇煙草商業(yè)企業(yè)；對于煙草商業(yè)企業(yè),其分銷渠道只能是持有專賣零售許可證的卷煙零售客戶。這說明煙草專賣管理因素直接影響()。A、 卷煙渠道跨度B、 卷煙分銷跨度C、 分銷渠道密度D、 卷煙渠道寬度23、分銷渠道寬度的選擇主要取決于卷煙產(chǎn)品的類型、產(chǎn)量和價格等方面因素。一般來說卷煙品牌的價格越高,則()。A、 渠道寬度越寬B、 渠道寬度越窄

31、C、 渠道跨度越小D、 渠道跨度越大24、市場因素是影響分銷渠道寬度的重要因素之一,下面不屬于市場因素的有()A、 市場潛在消費者數(shù)量B、 市場集中度C、 卷煙產(chǎn)品的產(chǎn)量和價格D、 消費者購買習慣25、影響卷煙分銷渠道寬度的因素很多,主要有()三個方面的因素。A、 專賣、商品和市場B、 卷煙產(chǎn)品類型、產(chǎn)量和質(zhì)量C、 零售客戶、消費者和消費習慣D、 市場集中度、消費者數(shù)量和購買習慣26、煙草商業(yè)企業(yè)增減零售環(huán)節(jié)渠道成員是指增減渠道中的()。A、 卷煙消費者B、 卷煙零售客戶C、 卷煙零售環(huán)節(jié)D、 商場、超市27、渠道寬度的調(diào)整主要包括()等方式。A、 增減渠道成員 B、 增建渠道 C、 調(diào)整整個

32、渠道結構D、 增減渠道成員、增建渠道和調(diào)整整個渠道結構29、煙草行業(yè)最常用的卷煙銷售渠道調(diào)整方式為()。A、 增減渠道成員B、 增建渠道C、 調(diào)整整個渠道結構D、 增減渠道成員和增建渠道30、由于消費者需求及市場營銷環(huán)境的變化,要求煙草行業(yè)對原有的渠道寬度作相應的調(diào)整,因而煙草商業(yè)企業(yè)常通過煙草專賣許可證的辦理、注銷和發(fā)放來達到()的目的。A、 增加渠道成員B、 增減渠道成員C、 調(diào)整整個渠道結構D、 增建渠道36、卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息數(shù)據(jù)庫及()的核心。A、 卷煙零售客戶信息管理B、 卷煙零售客戶經(jīng)營管理C、 卷煙零售客戶信息維護D、 卷煙零售客戶經(jīng)營資料管理37、通過經(jīng)營業(yè)態(tài)

33、分析卷煙的零售價格,當價格低迷時,首先應調(diào)控()的卷煙提供量。A、 便利店B、 娛樂場所C、 商場D、 食雜店38、通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析品牌的推廣,由于()消費人群多、影響力大、消費層次高,比較能接受高檔新品牌,所以在高檔新品培育時,要優(yōu)先推廣。A、 便利店B、 娛樂場所C、 食雜店D、 商場、超市、煙酒專賣店39、通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析品牌推廣,由于()雖然消費層次高,影響力大,但品種較少,一般比較容易接受成熟的品牌,因此常作為重點品牌擴張的地方。A、 商場、超市B、 食雜店C、 便利店、娛樂場所D、 煙酒專賣店40、通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析(),客戶經(jīng)理可以不斷引導低級業(yè)態(tài)中有潛力的客戶改善終端形象,提升服

34、務水平,促進業(yè)態(tài)發(fā)展。A、 客戶價值B、 客戶等級C、 終端形象D、 客戶規(guī)模41、通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價格,()的零售價格一般比較低。A、 便利店B、 食雜店C、 娛樂場所D、 商場42、從卷煙零售客戶的經(jīng)營規(guī)模分析,卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模的大小影響網(wǎng)絡的()。因此我們通過限制批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶,培育優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶,逐步形成了“橄欖型號”的客戶群。A、 市場控制力B、 品牌培育力C、 引導消費力D、 滿足需求力46、為培育優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶,對規(guī)模過大的卷煙零售客戶,通過(),削弱其經(jīng)營能力。A、 合理限量B、 指導經(jīng)營C、 貨源傾斜D、 最大限量47、通過市場類型分析,

35、不難看出城市的卷煙零售客戶面對的消費者消費能力強,因此城網(wǎng)銷售工作主要是()。A、 提高卷煙銷售結構B、 提高市場覆蓋面C、 提高市場占有率D、 提高卷煙銷量48、從市場類型分析卷煙零售客戶,由于農(nóng)村卷煙零售客戶消費檔次低,但覆蓋不到位,因此著重()。A、 提高卷煙銷售結構 B、 提高卷煙零售客戶經(jīng)營能力C、 提高卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模 D、 提高市場占有率49、在進行卷煙零售客戶類別分析時,通常從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、()、守法情況四個維度,分別用單項分析和關聯(lián)分析法進行分析。A、 經(jīng)營能力B、 客戶等級C、 經(jīng)營能力和客戶等級D、 市場類型50、通過客戶類別分析中()維度分析卷煙零售客戶,由于

36、城市的卷煙零售客戶面對的消費者消費能力強,所以城網(wǎng)的銷售側(cè)重于提高卷煙銷售結構。A、 經(jīng)營規(guī)模B、 經(jīng)營業(yè)態(tài)C、 市場類型D、 守法情況51、通過客戶類別分析中()維度分析卷煙零售客戶,由于農(nóng)村卷煙零售客戶消費檔次低,且覆蓋不到位,所以農(nóng)網(wǎng)銷售著重提高市場占有率。A、 經(jīng)營業(yè)態(tài)B、 經(jīng)營規(guī)模C、 守法情況D、 市場類型52、 “如果食雜店,經(jīng)營規(guī)模過大,一般存在批發(fā)的問題；如果大型商場,規(guī)模過小,分析是否品種過少,或者卷煙經(jīng)營能力較差?！边@是通過卷煙零售客戶類別分析中()之間關聯(lián)分析得出的更有價值的結果。A、 經(jīng)營能力和經(jīng)營規(guī)模B、 經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模C、 市場類型和經(jīng)營規(guī)模D、 客戶等級和經(jīng)

37、營規(guī)模57、 ()分析主要包括商圈、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結構、消費群體等五個方面。A、 卷煙零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)分析B、 卷煙零售客戶類別分析C、 卷煙零售客戶經(jīng)營情況分析D、 卷煙零售客戶經(jīng)營規(guī)模分析58、通過商圈分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費特點主要包括()等三個方面。A、 卷煙消費對象、卷煙的消費檔次、客戶的營銷潛力B、 卷煙消費品種、卷煙消費數(shù)量、客戶的營銷潛力C、 卷煙消費數(shù)量、客戶的營銷潛力、卷煙消費對象D、 卷煙消費對象、卷煙的消費檔次、卷煙消費數(shù)量59、通過經(jīng)營品種分析,我們可根據(jù)卷煙零售客戶經(jīng)營品種的()情況,有針對性地優(yōu)化卷煙零售客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理。A、 寬度B、

38、 跨度C、 密度D、 集中度60、客戶經(jīng)理針對卷煙零售客戶經(jīng)營品種數(shù)量過多,庫存積壓、資金周轉(zhuǎn)率低的現(xiàn)狀,應建議卷煙零售客戶()。A、 低價處理B、 優(yōu)化經(jīng)營品種,減少滯銷品牌C、 更換鋪面D、 加注資金61、卷煙零售客戶經(jīng)營品種未達到合理標準有兩種情況：一是經(jīng)營品種數(shù)量過少,二是()。A、 經(jīng)營品種集中度不高 B、 經(jīng)營品種寬度過窄C、 經(jīng)營品種數(shù)量過多 D、 經(jīng)營品種密度過大62、日均購煙人次分析是指通過了解卷煙零售客戶的日購煙人數(shù),分析卷煙零售客戶()。A、 卷煙銷售能力B、 卷煙盈利水平C、 商品消費特點D、 產(chǎn)品組合63、 ()分析是指通過了解卷煙零售客戶的日購煙人數(shù),分析卷煙零售客

39、戶的卷煙銷售能力。A、 日均購煙人次B、 經(jīng)營品種C、 購煙人次D、 商圈73、客戶經(jīng)理在經(jīng)營指導工作中,如遇高端群體為主的卷煙零售客戶,卷煙經(jīng)營結構偏低,通過()關聯(lián)分析后,應建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營。A、 經(jīng)營品種和消費群體B、 經(jīng)營品種和地理環(huán)境C、 經(jīng)營結談判經(jīng)營品種D、 經(jīng)營結談判消費群體74、()是企業(yè)營銷服務活動的總綱領,包括目標服務市場、服務產(chǎn)品定位、服務市場營銷組合及服務費用預算等幾方面內(nèi)容。A、 服務管理B、 服務設計C、 服務計劃D、 服務規(guī)章75、服務計劃是企業(yè)營銷服務活動的(),制定服務計劃是企業(yè)用以實現(xiàn)其服務目標的基本方法,它是整個企業(yè)營銷計劃的有機組成部分。A、

40、工作中心B、 重要保障C、 總綱領D、 重要目標76、77、制定服務計劃是企業(yè)用以實現(xiàn)其服務目標的基本方法,服務計劃的內(nèi)容包括()等。A、 服務產(chǎn)品定位、服務市場營銷組合、目標服務市場B、 目標服務市場、服務產(chǎn)品定位、服務市場營銷組合及服務費用預算C、 服務產(chǎn)品定位、服務市場營銷組合及服務費用預算D、 目標服務市場、服務產(chǎn)品定位、服務費用預算78、服務計劃是企業(yè)營銷服務活動的總綱領,具有()等主要特征。A、 長期性、整合性、靈活性、統(tǒng)一性B、 目標性、長期性、整合性、靈活性C、 目標性、整合性、靈活性、統(tǒng)一性D、 目標性、長期性、靈活性、整合性79、在制定市場營銷服務計劃的過程中,市場營銷服務

41、人員需要與其它相關部門密切合作,配合磋商,實現(xiàn)其營銷服務效用與其它職能部門計劃的統(tǒng)一。這一工作過程充分體現(xiàn)了服務計劃的()。A、 整合性B、 長期性C、 靈活性D、 統(tǒng)一性80、服務計劃具有長期性是指服務計劃不是從短期的角度出發(fā),而是從長期()考慮。A、 通常至少是1年B、 通常1-2年C、 通常至少5年以上D、 通常至少2年以上81、()是指企業(yè)進行市場細分之后,擬選定進入并為之服務的子市場。A、 目標服務市場B、 服務對象C、 服務市場D、 目標服務對象82、企業(yè)通過分析服務對象、評估企業(yè)的機會和服務障礙、瞄準目標服務市場、確定服務資源的分配水平、選擇服務整體戰(zhàn)略,以及確定市場營銷服務組合

42、等步驟科學制定()。A、 企業(yè)服務計劃B、 企業(yè)營銷計劃C、 企業(yè)銷售目標D、 企業(yè)管理目標83、企業(yè)在選擇目標服務市場時,面對重要目標市場,盡管它消耗很多的服務資源,企業(yè)仍然選擇它。但如果需要大量服務資源的是一個次要目標市場,它就會被淘汰。這是企業(yè)制訂服務計劃過程中,科學確定()后作出的正確決策。A、 服務機會和服務障礙B、 服務資源的分配水平C、 企業(yè)的機會與服務障礙D、 市場營銷服務組合 85、()就是在服務市場調(diào)查的基礎上,運行科學的方法,對市場營銷環(huán)境、市場需求以及影響市場需求變化的服務因素進行分析研究,對未來服務發(fā)展變化趨勢做出預計和推測。A、 服務市場評估B、 服務市場預測C、

43、服務市場分析D、 服務市場確定91、煙草公司為客戶提供的()服務的主要內(nèi)容包括營銷服務、送貨服務、專賣管理、投訴咨詢等內(nèi)容。A、 統(tǒng)一B、 個性化C、 標準化和個性化D、 標準化92、下列項目不屬于卷煙零售客戶標準化服務項目的是()。A、 辦證、年檢服務B、 免費電話訂貨服務C、 拜訪頻率、訂貨頻率的選擇D、 客戶經(jīng)理上門拜訪93、下列項目屬于標準化服務項目的是()。A、 新產(chǎn)品的上柜B、 緊俏品牌分配C、 訂貨頻率的選擇D、 零售價格的維護服務94、 ()是以客戶分類為基礎,對不同類別的客戶實施不同的服務,突顯對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務,如煙草公司根據(jù)不同的客戶類別,選擇不同的拜訪頻率。A、

44、 差異化服務B、 標準化服務C、 個性化服務D、 分類服務95、下列項目屬于個性化服務項目的是()。A、 免費電話訂貨B、 對新品上柜實行定點投放,重點推薦C、 信息告知服務D、 免費送貨服務96、下面項目不屬于個性化服務項目的是()。A、 電話訂貨頻率的選擇 B、 客戶經(jīng)理上門拜訪C、 緊俏貨源分配 D、 新品牌的定點投放和重點推薦97、煙草公司通過客戶分類,對不同類別的客戶實施不同的服務,突顯對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務。這種服務方式被稱為()。A、 差異化服務B、 個性化服務C、 分類服務D、 標準化、差異化服務判斷題：1、卷煙銷售渠道跨度是指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡中每一層銷售渠道中的分銷商數(shù)量

45、多少來定義的一種結構。()2、卷煙銷售渠道寬度是指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡中每一層銷售渠道中煙草商業(yè)企業(yè)數(shù)量多少來定義的一種結構。對于煙草商業(yè)企業(yè),下游的卷煙零售客戶數(shù)量決定商業(yè)企業(yè)的銷售渠道寬9、選擇性分銷是介于密集型分銷與獨家分銷兩種渠道之間的一種跨度渠道策略。()10、對于煙草商業(yè)企業(yè)來講,通過選擇遵紀守法、經(jīng)營規(guī)范的卷煙零售客戶實行品牌定點投放,可以提高品牌生存能力并有效地防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。()11、卷煙作為快速消費品的一種,我們在推廣過程中通常不采用獨家分銷方式。()獨家分銷更多用于分銷技術含量高、價格低的產(chǎn)品行業(yè)。×獨家分銷方式,有利于提升卷煙品牌的市場覆蓋面和樹立品牌形象。(

46、)12、影響卷煙分銷渠道寬度的因素很多,主要有專賣、商品和消費習慣。()13、分銷渠道寬度的選擇主要取決于卷煙產(chǎn)品的類型、產(chǎn)量和價格等方面因素,一般來說卷煙品牌價值越低,渠道寬度越寬。()14、市場因素是影響分銷渠道寬度的重要因素之一,包括市場潛在消費者的數(shù)量,市場集中度和購買習慣等因素。()15、渠道寬度調(diào)整主要包括增減渠道成員、增建渠道和調(diào)整整個渠道結構等方式。煙草行業(yè)最常用的是調(diào)整渠道結構。()16、煙草行業(yè)常用增減渠道成員這一方式來調(diào)整卷煙銷售渠道寬度,不斷適應消費者需求及市場營銷環(huán)境的變化。 ()17、煙草商業(yè)企業(yè)增減零售環(huán)節(jié)渠道成員是指增減渠道中的卷煙零售客戶數(shù)。()18、卷煙零售

47、客戶分析主要包括卷煙零售客戶等級分析、卷煙零售客戶經(jīng)營情況分析和其他關鍵因素分析。()19、卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息數(shù)據(jù)庫及卷煙零售客戶信息管理的重點。20、通過卷煙零售客戶分析,更為了解卷煙零售客戶的業(yè)務發(fā)展和企業(yè)內(nèi)部可能的新需求,可以搶先為卷煙零售客戶量身定制解決方案。()21、通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價格。當卷煙市場價格低迷的情況下,首先要調(diào)控商場、超市的卷煙提供量。()22、通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析品牌的推廣,商場、超市、煙酒專賣店消費人群多、影響力大,消費層次高,比較能接受高檔新品牌。()31、從業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場類型之間的關聯(lián)分析,如果是食雜店,但經(jīng)營規(guī)模過大,一般存在批發(fā)的問題

48、。()32、從守法情況和業(yè)態(tài)之間的關聯(lián)分析卷煙零售客戶,如果違法卷煙零售客戶中煙酒專賣店這種業(yè)態(tài)比較多,說明這種業(yè)態(tài)需要重點規(guī)范。()33、卷煙零售客戶的經(jīng)營情況分析主要包括經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營品種、日均購煙人次、經(jīng)營結構、消費群體等五個方面。()34、商圈分析卷煙零售客戶經(jīng)營情況就是根據(jù)卷煙零售客戶所處的環(huán)境區(qū)域,分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費特點。()35、從商圈分析卷煙消費檔次,通常商業(yè)區(qū)、商務區(qū)的卷煙消費檔次較高,是提升卷煙結構、提升品牌集中度的目標卷煙零售客戶。()36、通過經(jīng)營品種分析,便于有針對性地優(yōu)化卷煙零售客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理。()37、客戶經(jīng)理針對卷煙零售客戶經(jīng)營品種過少,造

49、成盈利機會缺失。應積極建議卷煙零售客戶增加各種品種,并加強宣傳引導,吸引消費者。()38、卷煙零售客戶經(jīng)營品種未達到合理標準有兩種情況：一是經(jīng)營品種數(shù)量過少,二是經(jīng)營品種集中度不高。()39、當客戶日均購煙人數(shù)很少,月銷量很大,說明該卷煙零售客戶的購貨能力超出實際銷售能力,有可能是代購卷煙或臨時性需求。()48、所謂服務計劃的統(tǒng)一性是指服務計劃不但與企業(yè)營銷目標、任務和使命緊密相連,而且貫穿于企業(yè)一切市場營銷活動中,產(chǎn)品、訂價、分銷、宣傳等組成市場營銷服務組合的活動都必須集中體現(xiàn)服務計劃的運行。()49、跨國煙草通常以出口卷煙打入新興市場,一旦條件成熟,立即實施本地化戰(zhàn)略。足見企業(yè)在制訂服務計劃時,應根據(jù)新的市場和環(huán)境做出反應,選擇不同的服務整體戰(zhàn)略。()50、營銷服務計劃是為實現(xiàn)企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略而制定的全面行動方案,它涉及到產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷工具四個因素,這四個因素被稱為服務市場營銷組合因素。()51、客戶經(jīng)理片區(qū)服務計劃的實施、跟蹤和改進是指服務計劃確定后,要在片區(qū)