沃爾瑪-零售學(xué)

1、英語0806v周夢(mèng)佳 李曉雯讓我們來了解讓我們來了解沃爾瑪沃爾瑪v沃爾瑪公司，由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于沃爾瑪公司，由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于19621962年在阿年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了6,6006,600多家商場(chǎng)，員工總數(shù)多家商場(chǎng)，員工總數(shù)180180多萬人，分布在全球多萬人，分布在全球1414個(gè)國(guó)家。沃爾瑪個(gè)國(guó)家。沃爾瑪(WAL-MART)(WA

2、L-MART)是全球五百強(qiáng)榜首企業(yè)。是全球五百強(qiáng)榜首企業(yè)。 v19911991年，沃爾瑪年銷售額突破年，沃爾瑪年銷售額突破400400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)一。據(jù)19941994年年5 5月美國(guó)月美國(guó)財(cái)富財(cái)富雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類排行榜，雜志公布的全美服務(wù)行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪沃爾瑪19931993年銷售額高達(dá)年銷售額高達(dá)6736734 4億美元，比上一年增長(zhǎng)億美元，比上一年增長(zhǎng)118118億多，超億多，超過了過了19921992年排名第一位的年排名第一位的 西爾斯西爾斯(Sears)(Sears)，雄居全美零售業(yè)榜首。，雄居全美零售業(yè)榜首。19

3、951995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長(zhǎng)，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長(zhǎng)，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷售額現(xiàn)年銷售額936936億美元，在億美元，在財(cái)富財(cái)富雜志雜志9595美國(guó)最大企業(yè)排行榜上名美國(guó)最大企業(yè)排行榜上名列第四。事實(shí)上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，列第四。事實(shí)上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。至今，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。至今，沃爾瑪己擁有沃爾瑪己擁有21332133家沃爾家沃爾瑪商店，瑪商店，469469家山姆會(huì)員商店和家山姆會(huì)員商店和248248家沃爾瑪購物廣場(chǎng)，遍布美國(guó)、墨家

4、沃爾瑪購物廣場(chǎng)，遍布美國(guó)、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國(guó)、印尼等處。西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國(guó)、印尼等處。v它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個(gè)奇跡。它在短短幾十年中有如此迅猛的發(fā)展，不得不說是零售業(yè)的一個(gè)奇跡。 沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先 v天天平價(jià)v與供應(yīng)商的關(guān)系v分銷v衛(wèi)星通訊系統(tǒng)v最新技術(shù)的采用v廣告 1.天天平價(jià)天天平價(jià)v商品的選擇范圍寬廣，較大比例的名牌商品，使顧客感到商品的選擇范圍寬廣，較大比例的名牌商品，使顧客感到友善而溫友善而溫 馨的商店環(huán)境，較低的營(yíng)業(yè)成本，對(duì)新的地理馨的商店環(huán)境，較低的營(yíng)業(yè)

5、成本，對(duì)新的地理含義上的市場(chǎng)進(jìn)行訓(xùn)練有素的擴(kuò)張，創(chuàng)新性的市場(chǎng)營(yíng)銷，含義上的市場(chǎng)進(jìn)行訓(xùn)練有素的擴(kuò)張，創(chuàng)新性的市場(chǎng)營(yíng)銷，以以 及優(yōu)良的售后服務(wù)保證。在每一家沃爾瑪商店的外面及優(yōu)良的售后服務(wù)保證。在每一家沃爾瑪商店的外面都用大字母?jìng)鬟f著這樣的信息：都用大字母?jìng)鬟f著這樣的信息：“永遠(yuǎn)的低價(jià)，永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)的低價(jià)，永遠(yuǎn)！” ” 沃爾瑪還向他的顧客灌輸這樣一種觀念：沃爾瑪還向他的顧客灌輸這樣一種觀念：“競(jìng)爭(zhēng)者在當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)者在當(dāng)?shù)刈龀鋈魏螐V告，我們都將對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)！做出任何廣告，我們都將對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)！”，從而，從而 它使它使其自身創(chuàng)立了低價(jià)的形象。沃爾瑪?shù)闹饕唐废盗邪ǎ浩渥陨韯?chuàng)立了低價(jià)的形象。沃爾瑪?shù)闹饕唐废?/p>

6、列包括：家庭用品、電器用品、體育用品、用于草坪家庭用品、電器用品、體育用品、用于草坪 和花園的器和花園的器具，健身與健美器材和設(shè)備、家庭時(shí)尚用品、油漆、涂料，具，健身與健美器材和設(shè)備、家庭時(shí)尚用品、油漆、涂料，床上用品和浴室用品，五金商品，床上用品和浴室用品，五金商品， 家用修理設(shè)備、玩具家用修理設(shè)備、玩具和游戲軟件，以及雜貨類商品。到和游戲軟件，以及雜貨類商品。到 1994 1994 年，沃爾瑪商店年，沃爾瑪商店的規(guī)模從的規(guī)模從 40000 40000 平方英尺到平方英尺到 180000 180000 平方英尺不等，平平方英尺不等，平均的規(guī)模為均的規(guī)模為 84000 84000 平方英尺。每

7、個(gè)商店的結(jié)構(gòu)是大體一平方英尺。每個(gè)商店的結(jié)構(gòu)是大體一致的，商店的光線明亮，致的，商店的光線明亮， 氣氛歡快，空氣新鮮，而且商氣氛歡快，空氣新鮮，而且商店里的通道寬闊，并有吸引人的最流行的商品陳列。商店店里的通道寬闊，并有吸引人的最流行的商品陳列。商店的員工友善并樂于的員工友善并樂于 助人，他們的目標(biāo)就是要使每一個(gè)逛助人，他們的目標(biāo)就是要使每一個(gè)逛商店的顧客都感到與悅耳滿意商店的顧客都感到與悅耳滿意 . .2.供應(yīng)商的關(guān)系供應(yīng)商的關(guān)系v由于有著巨大的購買力做支持，通常人認(rèn)為沃爾瑪有著強(qiáng)由于有著巨大的購買力做支持，通常人認(rèn)為沃爾瑪有著強(qiáng)有力的與供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。有力的與供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。公

8、司的公司的 采購部門嚴(yán)格采購部門嚴(yán)格而功利，采購代理商們也盡其所能去獲得最低的價(jià)格，并而功利，采購代理商們也盡其所能去獲得最低的價(jià)格，并且它們從不接受供應(yīng)商的宴請(qǐng)。且它們從不接受供應(yīng)商的宴請(qǐng)。一一 家主要供應(yīng)商的市場(chǎng)家主要供應(yīng)商的市場(chǎng)營(yíng)銷副總裁告訴營(yíng)銷副總裁告訴財(cái)富財(cái)富雜志：雜志：“他們是一群對(duì)工作極為他們是一群對(duì)工作極為關(guān)心的人，他們對(duì)其購買力的關(guān)心的人，他們對(duì)其購買力的 有效利用要強(qiáng)于美國(guó)國(guó)內(nèi)有效利用要強(qiáng)于美國(guó)國(guó)內(nèi)的任何其他人。所有的禱告儀式都是口頭的方式。他們最的任何其他人。所有的禱告儀式都是口頭的方式。他們最優(yōu)先考慮的事情時(shí)，確優(yōu)先考慮的事情時(shí)，確 保每一個(gè)人在任何時(shí)候任何情況保每一個(gè)

9、人在任何時(shí)候任何情況下都知道誰在主持局面。這就是沃爾瑪。他們說話很溫和，下都知道誰在主持局面。這就是沃爾瑪。他們說話很溫和，但他們有著皮但他們有著皮 亞哈魚的心，當(dāng)你去他們那里的時(shí)候，亞哈魚的心，當(dāng)你去他們那里的時(shí)候， 如如果你不做一個(gè)通盤考慮，你就會(huì)把自己當(dāng)成一個(gè)笨蛋被涮果你不做一個(gè)通盤考慮，你就會(huì)把自己當(dāng)成一個(gè)笨蛋被涮一通。一通?！?” 雖然沃爾瑪在為絕對(duì)的低價(jià)的談判中表現(xiàn)強(qiáng)硬，雖然沃爾瑪在為絕對(duì)的低價(jià)的談判中表現(xiàn)強(qiáng)硬，沃爾瑪仍會(huì)努力與供應(yīng)商做到相互尊重，并結(jié)成互沃爾瑪仍會(huì)努力與供應(yīng)商做到相互尊重，并結(jié)成互 惠的惠的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。供應(yīng)商被邀請(qǐng)到沃爾瑪?shù)姆咒N中心參觀，長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。供應(yīng)商被邀

10、請(qǐng)到沃爾瑪?shù)姆咒N中心參觀，以親臨現(xiàn)場(chǎng)看到事情是怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)的，并且也以親臨現(xiàn)場(chǎng)看到事情是怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)的，并且也 了解到沃爾了解到沃爾瑪在獲得更高的效率方面所碰到的各種難題。瑪在獲得更高的效率方面所碰到的各種難題。 3.分銷分銷 v這些年來，沃爾瑪?shù)墓芾韺右呀?jīng)把公司的中心分系統(tǒng)變成這些年來，沃爾瑪?shù)墓芾韺右呀?jīng)把公司的中心分系統(tǒng)變成了一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的武器。了一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的武器。大衛(wèi)大衛(wèi)格拉斯說：格拉斯說： “ “我們的分我們的分銷設(shè)備是我們成功的關(guān)鍵之一。如果我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得銷設(shè)備是我們成功的關(guān)鍵之一。如果我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好一點(diǎn)的話，那就是我們的分銷設(shè)更好一點(diǎn)的話，那就是我們的分銷設(shè) 備。備?！庇捎谒?/p>

11、在鄉(xiāng)由于它在鄉(xiāng)村的商店布局，沃爾瑪在分銷效率方面在早期就已經(jīng)走在村的商店布局，沃爾瑪在分銷效率方面在早期就已經(jīng)走在了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面。因?yàn)槠渌牧烁?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面。因?yàn)槠渌?折扣零售商依賴于生產(chǎn)折扣零售商依賴于生產(chǎn)廠家或分銷商將貨物直接運(yùn)送到它們?cè)诖蟪鞘袇^(qū)域內(nèi)的商廠家或分銷商將貨物直接運(yùn)送到它們?cè)诖蟪鞘袇^(qū)域內(nèi)的商店。沃爾瑪發(fā)現(xiàn)，它在店。沃爾瑪發(fā)現(xiàn)，它在 20 20 世紀(jì)世紀(jì) 70 70 年代的快速增長(zhǎng)充分年代的快速增長(zhǎng)充分利用了供應(yīng)商的能力利用了供應(yīng)商的能力使用其獨(dú)立的運(yùn)貨公司給沃爾瑪使用其獨(dú)立的運(yùn)貨公司給沃爾瑪不斷增加的鄉(xiāng)村商不斷增加的鄉(xiāng)村商 店進(jìn)行頻繁而及時(shí)的貨物運(yùn)送。在店進(jìn)行頻繁而及時(shí)的貨

12、物運(yùn)送。在 1980 1980 年，沃爾瑪開始建立地區(qū)分銷中心，并且通過自己年，沃爾瑪開始建立地區(qū)分銷中心，并且通過自己的運(yùn)輸車隊(duì)從這的運(yùn)輸車隊(duì)從這 些中心給各家商店分送貨物。當(dāng)新的、些中心給各家商店分送貨物。當(dāng)新的、邊遠(yuǎn)的商店從現(xiàn)有的分銷中心不能得到可靠而經(jīng)濟(jì)的服務(wù)邊遠(yuǎn)的商店從現(xiàn)有的分銷中心不能得到可靠而經(jīng)濟(jì)的服務(wù)時(shí)，沃爾時(shí)，沃爾 瑪就設(shè)立新的分銷中心?，斁驮O(shè)立新的分銷中心。 廣廣 + + 快快 4.衛(wèi)星通訊系統(tǒng)衛(wèi)星通訊系統(tǒng)v沃爾瑪用了沃爾瑪用了24002400萬美元開始建立自己的衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，通萬美元開始建立自己的衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)，沃爾瑪每天直接把銷售情況傳送給過這個(gè)系統(tǒng)，沃爾瑪

13、每天直接把銷售情況傳送給50005000家供家供應(yīng)商、就拿深圳的幾家沃爾瑪商場(chǎng)來說，公司電腦與總部應(yīng)商、就拿深圳的幾家沃爾瑪商場(chǎng)來說，公司電腦與總部相連，通過衛(wèi)星通信系統(tǒng)，可以隨時(shí)查貨、點(diǎn)貨。任何一相連，通過衛(wèi)星通信系統(tǒng)，可以隨時(shí)查貨、點(diǎn)貨。任何一家沃爾瑪商店都具有自己的終端，并通過衛(wèi)星與總部相連，家沃爾瑪商店都具有自己的終端，并通過衛(wèi)星與總部相連，在商場(chǎng)設(shè)有專門負(fù)責(zé)排貨的部門。沃爾瑪每銷售一件商品，在商場(chǎng)設(shè)有專門負(fù)責(zé)排貨的部門。沃爾瑪每銷售一件商品，都會(huì)即時(shí)通過與收款機(jī)相連的電腦記錄下來，每天都能清都會(huì)即時(shí)通過與收款機(jī)相連的電腦記錄下來，每天都能清楚地知道實(shí)際銷售情況。楚地知道實(shí)際銷售情況。

14、沃爾瑪各分店、供應(yīng)商、配送中沃爾瑪各分店、供應(yīng)商、配送中心心之間建立的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使沃爾瑪?shù)呐渌拖到y(tǒng)完美之間建立的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使沃爾瑪?shù)呐渌拖到y(tǒng)完美無缺。這套系統(tǒng)的應(yīng)用，使配送中心、供應(yīng)商及每一分店無缺。這套系統(tǒng)的應(yīng)用，使配送中心、供應(yīng)商及每一分店的每一銷售點(diǎn)都能形成的每一銷售點(diǎn)都能形成在線作業(yè)在線作業(yè)在短短數(shù)小時(shí)內(nèi)便可完在短短數(shù)小時(shí)內(nèi)便可完成成 填妥訂單填妥訂單-各分店訂單匯總各分店訂單匯總-送出訂單送出訂單 的整個(gè)流程，的整個(gè)流程，大大提高了營(yíng)業(yè)的高效性和準(zhǔn)確性。大大提高了營(yíng)業(yè)的高效性和準(zhǔn)確性。 5.最新技術(shù)的使用最新技術(shù)的使用v沃爾瑪積極的應(yīng)用最新技術(shù)成果，以沃爾瑪積極的應(yīng)用最新

15、技術(shù)成果，以提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率和和降低成降低成本本。公司的技術(shù)目標(biāo)就是要向員工提供這樣的工具：通過。公司的技術(shù)目標(biāo)就是要向員工提供這樣的工具：通過對(duì)這些工具的應(yīng)用，可以使他們更有效地做好工作，更好對(duì)這些工具的應(yīng)用，可以使他們更有效地做好工作，更好的做出決策。技術(shù)的使用并不僅的做出決策。技術(shù)的使用并不僅 僅是代替現(xiàn)有員工的一僅是代替現(xiàn)有員工的一個(gè)手段，沃爾瑪應(yīng)用技術(shù)的方法就是積極的嘗試、試驗(yàn)，個(gè)手段，沃爾瑪應(yīng)用技術(shù)的方法就是積極的嘗試、試驗(yàn)，開始使用最新的設(shè)備、零開始使用最新的設(shè)備、零 售技巧和計(jì)算機(jī)軟件。而這些售技巧和計(jì)算機(jī)軟件。而這些技術(shù)即使不是優(yōu)先于所有的其它折扣零售商，也要優(yōu)于它技術(shù)即

16、使不是優(yōu)先于所有的其它折扣零售商，也要優(yōu)于它們中的大多數(shù)。們中的大多數(shù)。 在在 1974 1974 年，公司開始在其分銷系統(tǒng)中年，公司開始在其分銷系統(tǒng)中心和各家商店運(yùn)用計(jì)算機(jī)基于一定的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行庫存控制。心和各家商店運(yùn)用計(jì)算機(jī)基于一定的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行庫存控制。在在 1981 1981 年，沃爾瑪開始在銷售點(diǎn)是用掃描機(jī)，并且承諾年，沃爾瑪開始在銷售點(diǎn)是用掃描機(jī)，并且承諾到到 1983 1983 年，在其整個(gè)連鎖店系統(tǒng)都用上條形碼掃描年，在其整個(gè)連鎖店系統(tǒng)都用上條形碼掃描 系系統(tǒng)。這一變動(dòng)導(dǎo)致其顧客服務(wù)速度提高了統(tǒng)。這一變動(dòng)導(dǎo)致其顧客服務(wù)速度提高了 25%25%到到 30%30%。在。在 1984 1

17、984 年，沃爾瑪開發(fā)了一套計(jì)算機(jī)輔助市場(chǎng)年，沃爾瑪開發(fā)了一套計(jì)算機(jī)輔助市場(chǎng) 營(yíng)銷系統(tǒng)。營(yíng)銷系統(tǒng)。這套系統(tǒng)可以這套系統(tǒng)可以在每一家商店按照自身的市場(chǎng)環(huán)境和銷售類在每一家商店按照自身的市場(chǎng)環(huán)境和銷售類型制定出相應(yīng)的產(chǎn)品組合型制定出相應(yīng)的產(chǎn)品組合 6 6. .廣告廣告 沃爾瑪比它的競(jìng)爭(zhēng)者更少依賴于廣告公司，在第一個(gè)月只沃爾瑪比它的競(jìng)爭(zhēng)者更少依賴于廣告公司，在第一個(gè)月只發(fā)布發(fā)布 1 1 次或次或 2 2 次，通過使其次，通過使其環(huán)保包裝環(huán)保包裝的產(chǎn)的產(chǎn) 品更為奪目，品更為奪目，沃爾瑪也得到了免費(fèi)的媒體報(bào)道。公司還經(jīng)常允許各種沃爾瑪也得到了免費(fèi)的媒體報(bào)道。公司還經(jīng)常允許各種慈慈善機(jī)構(gòu)善機(jī)構(gòu)使用其停車場(chǎng)

18、進(jìn)行各種募集使用其停車場(chǎng)進(jìn)行各種募集 資金的活動(dòng)。這樣減資金的活動(dòng)。這樣減少經(jīng)費(fèi)支出。少經(jīng)費(fèi)支出。 沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略差異化差異化差異化策略差異化策略現(xiàn)代物流現(xiàn)代物流系統(tǒng)系統(tǒng)“三米笑迎三米笑迎”原則原則“超期望值超期望值”原則原則“無條件退款無條件退款”原則原則差異化的差異化的銷售服務(wù)銷售服務(wù)差異化的差異化的企業(yè)文化企業(yè)文化1.1.建立現(xiàn)代化的物流配送中心建立現(xiàn)代化的物流配送中心v建立現(xiàn)代化的物流配送中心，建立現(xiàn)代化的物流配送中心，實(shí)現(xiàn)高科技、電腦實(shí)現(xiàn)高科技、電腦化管理，把物流、商流、信息流通過化管理，把物流、商流、信息流通過 配送中心實(shí)配送中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一現(xiàn)統(tǒng)一，大幅度提高效率，降

19、低成本。，大幅度提高效率，降低成本。 沃爾瑪將沃爾瑪將“天天低價(jià)天天低價(jià)”的銷售理念通過開店介紹到歐洲、的銷售理念通過開店介紹到歐洲、亞洲、拉丁美洲，已被廣泛地亞洲、拉丁美洲，已被廣泛地 接受。接受。 “ “天天低天天低價(jià)價(jià)”的銷售理念是針對(duì)零售業(yè)最廣大的消費(fèi)群，的銷售理念是針對(duì)零售業(yè)最廣大的消費(fèi)群，即中等收入和低收入的階層，即中等收入和低收入的階層， 因此，它具有普遍因此，它具有普遍性，也成為連鎖業(yè)基本經(jīng)營(yíng)方針。連鎖業(yè)只有具性，也成為連鎖業(yè)基本經(jīng)營(yíng)方針。連鎖業(yè)只有具備有規(guī)模經(jīng)營(yíng)，大幅度降備有規(guī)模經(jīng)營(yíng)，大幅度降 低管理成本，堅(jiān)持微利低管理成本，堅(jiān)持微利原則，才能實(shí)現(xiàn)向顧客提供低價(jià)格、高質(zhì)量商品

20、原則，才能實(shí)現(xiàn)向顧客提供低價(jià)格、高質(zhì)量商品的要求，贏得最廣大的要求，贏得最廣大 的消費(fèi)群，獲得可持續(xù)的發(fā)的消費(fèi)群，獲得可持續(xù)的發(fā)展。展。 2. “三米笑迎三米笑迎”原則原則v沃爾瑪要求員工無論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪要求員工無論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在三米距離三米距離范圍范圍內(nèi)，員內(nèi)，員 工必須工必須微笑微笑著迎上去，看著顧客的眼睛，主動(dòng)打著迎上去，看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們咨詢和求助。同時(shí)，對(duì)顧客招呼，鼓勵(lì)他們咨詢和求助。同時(shí)，對(duì)顧客 的微笑，沃的微笑，沃爾瑪還有量化的標(biāo)準(zhǔn)爾瑪還有量化的標(biāo)準(zhǔn)： 請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙齒請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙齒。 3. “3. “無條件退款無條件退款”

21、原則原則v沃爾瑪對(duì)顧客沃爾瑪對(duì)顧客“百依百順百依百順” ” ，堅(jiān)持毫不猶豫地實(shí)行，堅(jiān)持毫不猶豫地實(shí)行“無無條件退款條件退款” ” 原則，確保每個(gè)顧客永無后顧之憂。沃爾瑪原則，確保每個(gè)顧客永無后顧之憂。沃爾瑪?shù)牡?4 4 條退貨準(zhǔn)則是：條退貨準(zhǔn)則是：v第一，如果顧客沒有收據(jù)第一，如果顧客沒有收據(jù)微笑微笑，給顧客退貨或退款；，給顧客退貨或退款；v第二，如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售這樣的商品第二，如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售這樣的商品微笑微笑，給顧客退貨或退款；給顧客退貨或退款；v第三，如果商品售出超過一個(gè)月第三，如果商品售出超過一個(gè)月微笑微笑，給顧客退貨或退，給顧客退貨或退款；款；v第四，如果你懷疑商

22、品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^第四，如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^微笑微笑，給顧，給顧客退貨或退款。客退貨或退款。 v沃爾瑪公司在沃爾瑪公司在“顧客至上顧客至上”原則指導(dǎo)下提供的良好服務(wù)，原則指導(dǎo)下提供的良好服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾 財(cái)源，而且為企業(yè)贏財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了價(jià)值無限的得了價(jià)值無限的“口碑口碑” ” ，成為企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的，成為企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的“差異差異” ” ，為企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。，為企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 4.“4.“超期望值超期望值”原則原則v沃爾瑪要求員工的服務(wù)要使顧客在購物過程中自沃爾瑪要求員工的

23、服務(wù)要使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，始至終地感到愉快，服務(wù)要超過顧客的期望值服務(wù)要超過顧客的期望值。要求員工一定要把顧客帶到他們找尋的商品前，要求員工一定要把顧客帶到他們找尋的商品前，而不是僅僅而不是僅僅 給顧客指一指，或是告訴他們商品在給顧客指一指，或是告訴他們商品在哪兒；要求員工熟悉所在部門商品的優(yōu)點(diǎn)、差別哪兒；要求員工熟悉所在部門商品的優(yōu)點(diǎn)、差別和價(jià)格和價(jià)格 高低，每天開始工作前花高低，每天開始工作前花 5 5 分鐘熟悉一分鐘熟悉一下新產(chǎn)品，對(duì)顧客在介紹商品要詳盡、周到；對(duì)下新產(chǎn)品，對(duì)顧客在介紹商品要詳盡、周到；對(duì)常來常來 的顧客，打招呼要特別熱情，的顧客，打招呼要特別熱情， 讓

24、顧客有被讓顧客有被重視的感覺。重視的感覺。 沃爾瑪十分重視營(yíng)造沃爾瑪十分重視營(yíng)造良好的購物環(huán)良好的購物環(huán)境境， 經(jīng)常在商店開展種類豐富且形式多樣的經(jīng)常在商店開展種類豐富且形式多樣的促銷促銷活動(dòng)活動(dòng)。 5.5.差異化的銷售服務(wù)差異化的銷售服務(wù)v“顧客滿意是保證未來成功與成長(zhǎng)的最好投資顧客滿意是保證未來成功與成長(zhǎng)的最好投資” ” 這是沃這是沃爾瑪數(shù)十年如一日?qǐng)?jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。從顧客購物的心理分爾瑪數(shù)十年如一日?qǐng)?jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。從顧客購物的心理分析，要使顧客滿意，第一是析，要使顧客滿意，第一是物美價(jià)廉物美價(jià)廉，第二是，第二是服務(wù)周到服務(wù)周到。如果只有如果只有“天天低價(jià)天天低價(jià)” ” ，并不能形成沃爾瑪?shù)?/p>

25、差異化戰(zhàn)，并不能形成沃爾瑪?shù)牟町惢瘧?zhàn)略，只有略，只有“天天低價(jià)，始終如一天天低價(jià)，始終如一”與與“顧客至上，保證滿顧客至上，保證滿意意”緊密地聯(lián)系在一起，才構(gòu)建成沃爾瑪?shù)闹苿俜▽?。緊密地聯(lián)系在一起，才構(gòu)建成沃爾瑪?shù)闹苿俜▽殹?沃爾瑪對(duì)待顧客關(guān)系的哲學(xué)是：沃爾瑪對(duì)待顧客關(guān)系的哲學(xué)是：顧客是員工的顧客是員工的“老板老板”和和“上司上司” 。初到沃爾瑪?shù)膯T工都被。初到沃爾瑪?shù)膯T工都被 諄諄告誡：你不是為諄諄告誡：你不是為經(jīng)理或者主管工作，其實(shí)你和他們沒有什么分別，你和經(jīng)經(jīng)理或者主管工作，其實(shí)你和他們沒有什么分別，你和經(jīng)理以及主管都理以及主管都 只共同擁有一個(gè)只共同擁有一個(gè)“老板老板” ” ，那就是顧

26、客。，那就是顧客。薩姆薩姆沃爾頓曾飽含深情地對(duì)他的沃爾頓曾飽含深情地對(duì)他的 員工說。員工說?！白屛覀兂勺屛覀兂蔀樽钣焉频膯T工為最友善的員工向每一位光臨我們商場(chǎng)的顧客奉獻(xiàn)我向每一位光臨我們商場(chǎng)的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務(wù)們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務(wù)超越顧客的超越顧客的期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細(xì)心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零細(xì)心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顧客的期望。售公司做得更好。超越顧客的期望。6.6.差異化的企業(yè)文化差異化的企業(yè)文

27、化 v沃爾瑪精神沃爾瑪精神勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。勤懇、節(jié)儉、活躍、創(chuàng)新。v第一，第一，尊重個(gè)人尊重個(gè)人。 沃爾瑪企業(yè)文化中崇尚的三個(gè)基本原則的第一條沃爾瑪企業(yè)文化中崇尚的三個(gè)基本原則的第一條是是“尊重個(gè)人尊重個(gè)人”。沃爾瑪不只強(qiáng)調(diào)尊重顧客，提供一流的服務(wù)，而且。沃爾瑪不只強(qiáng)調(diào)尊重顧客，提供一流的服務(wù)，而且還強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)人。在沃爾瑪公司里，員工是最大的財(cái)富，還強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)人。在沃爾瑪公司里，員工是最大的財(cái)富，他們有一套特殊的對(duì)待員工的政策，不稱員工為雇員，而稱之為合作他們有一套特殊的對(duì)待員工的政策，不稱員工為雇員，而稱之為合作者、同事，一線員工可以直接與主管以至總裁對(duì)話，而不必

28、擔(dān)心報(bào)復(fù)。者、同事，一線員工可以直接與主管以至總裁對(duì)話，而不必?fù)?dān)心報(bào)復(fù)。v第二，第二，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，鼓勵(lì)員工與領(lǐng)導(dǎo)者以及員工之間的溝通加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，鼓勵(lì)員工與領(lǐng)導(dǎo)者以及員工之間的溝通。 在連鎖經(jīng)營(yíng)中，老板不可能事事親力親為，沃爾頓這位零售業(yè)巨子總在連鎖經(jīng)營(yíng)中，老板不可能事事親力親為，沃爾頓這位零售業(yè)巨子總是把事業(yè)的成功歸功于公司的同仁，他把員工看作是公司成功的最重是把事業(yè)的成功歸功于公司的同仁，他把員工看作是公司成功的最重要因素。他說：要因素。他說：“要和同仁分享利潤(rùn)，視同仁為伙伴，你們一起工作要和同仁分享利潤(rùn)，視同仁為伙伴，你們一起工作的成績(jī)將超乎你所能想象的，你的行為要象是一位為合

29、伙人服務(wù)的的的成績(jī)將超乎你所能想象的，你的行為要象是一位為合伙人服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者?！币胱寙T工好好地招呼顧客，就先得好好地招呼他們。要想讓員工好好地招呼顧客，就先得好好地招呼他們。 v第三，第三，沃爾瑪建立良好的培訓(xùn)機(jī)制沃爾瑪建立良好的培訓(xùn)機(jī)制。 培訓(xùn)不僅是員工提高的途徑，培訓(xùn)不僅是員工提高的途徑，也是他們了解公司的一種方法。沃爾瑪公司設(shè)立培訓(xùn)圖書館，讓員工也是他們了解公司的一種方法。沃爾瑪公司設(shè)立培訓(xùn)圖書館，讓員工有機(jī)會(huì)新聞?dòng)浾哔Y料和其他部門的情況。所有員工進(jìn)入沃爾瑪公司后，有機(jī)會(huì)新聞?dòng)浾哔Y料和其他部門的情況。所有員工進(jìn)入沃爾瑪公司后，經(jīng)過崗位培訓(xùn)，員工對(duì)公司的背景、福利制度以及規(guī)章制

30、度等都會(huì)有經(jīng)過崗位培訓(xùn)，員工對(duì)公司的背景、福利制度以及規(guī)章制度等都會(huì)有更多的了解和體會(huì)。沃爾頓這位出色的領(lǐng)導(dǎo)者始終堅(jiān)信員工是推動(dòng)企更多的了解和體會(huì)。沃爾頓這位出色的領(lǐng)導(dǎo)者始終堅(jiān)信員工是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，并把這個(gè)道理傳授給沃爾瑪現(xiàn)在和未來的經(jīng)營(yíng)者，業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，并把這個(gè)道理傳授給沃爾瑪現(xiàn)在和未來的經(jīng)營(yíng)者，推廣至世界各地的沃爾瑪推廣至世界各地的沃爾瑪. .沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略目標(biāo)集聚目標(biāo)集聚v1.1.新形勢(shì)下沃爾瑪國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng)的戰(zhàn)略改變新形勢(shì)下沃爾瑪國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng)的戰(zhàn)略改變, ,差異營(yíng)銷策差異營(yíng)銷策略的改變傾向略的改變傾向v一是強(qiáng)勢(shì)推出主要面向中產(chǎn)階層的全新服裝品牌一是強(qiáng)勢(shì)推出主要

31、面向中產(chǎn)階層的全新服裝品牌 Metro7Metro7v二是意圖收購目前正陷入財(cái)政困難的全美著名的中高端服二是意圖收購目前正陷入財(cái)政困難的全美著名的中高端服裝零售集裝零售集v三是向美國(guó)猶他州遞交了開辦產(chǎn)業(yè)銀行的申請(qǐng)。雖然多樣三是向美國(guó)猶他州遞交了開辦產(chǎn)業(yè)銀行的申請(qǐng)。雖然多樣化的發(fā)展受到很多制約化的發(fā)展受到很多制約, ,并未取得驚人成績(jī)并未取得驚人成績(jī), ,但是沃爾瑪在但是沃爾瑪在以低成本策略為核心理念不變的情況下，開展多樣化的嘗以低成本策略為核心理念不變的情況下，開展多樣化的嘗試是一種進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略上的一次巨大進(jìn)步。試是一種進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略上的一次巨大進(jìn)步。 v2.2.產(chǎn)品定位的改變沃爾瑪正在調(diào)整其產(chǎn)品結(jié)產(chǎn)品定位的改變沃爾瑪正在調(diào)整其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增添了更多的構(gòu)，增添了更多的高附加值時(shí)尚貨品高附加值時(shí)尚貨品，包括，包括售價(jià)售價(jià) 1000 1000 美元的東芝筆記本電腦和平板電美元的東芝筆記本電腦和平板電視機(jī)，這在以往是絕無僅有的。著名的運(yùn)動(dòng)視機(jī)，這在以往是絕無僅有的。著名