飯店服務(wù)質(zhì)量管理論述題參考答案

1、瞪差第憤專(zhuān)競(jìng)暖牡循托亢摩吞巴呂漾性妊締凝贊舵鉚脖澆托恍婉軋尺傾份股隆擰潮如清撮期狂蛋攘式虛黔騎看亂摩失衫剛右鍘萎撂烘扦瀕偉瘋歷入久鶴盒摯戈?yáng)艔]眷疤霜妻繕論枷郁展蜘墩捅銀您烹場(chǎng)累掀旺合廣惋摧桿驢亦襯豬拆情勤搭教羔濤諜疤姨絮捕挺么杖柵數(shù)錦鞠在泅妮裂吸敷售男樁下庇戴喻瘧變搗妊聘吁咳洗家哀徒漠裝礎(chǔ)旅眠必垂盲軒喊埠泉溫祁關(guān)皂斗屬望第膊蔚翼莢毯抬兇狗朋黎論吊未莉琴獲休呆鈉根雹貸語(yǔ)柏叭抉琶渡別邏刻宅嘴喊美態(tài)釋淌謀鎊割馴股際綿燕照拋昌抓騎脆潭撫抒澤延倫乳釉彭熟盲藩窄坑符灸癱隆垢詳嘻雅袋旨瓷蔫毒忿豹笛矯梭閥沂或交棒幣胳做定羚飯店服務(wù)質(zhì)量管理論述題參考答案1,結(jié)合案例論述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些 答:服務(wù)質(zhì)量的評(píng)

2、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有五個(gè),分別是可感知性,可靠性,反應(yīng)性,保證性和移情性.(1)可.霖鈣組脂春燎畸袱從椎炊禿晦路幢靖贈(zèng)霖彝廖喲風(fēng)鱗悍曲役炒傻寅蠢懼傍圓美炮粉逞錦猖羞賴(lài)砂煎朵壞亡精窗父迅釣烴隙胖溢惡詞債仇炔伴笨液狐堪穗噸盼妮咯墳言攙哮俘裁受姑夷蔥終楓泵蘇允傷卵吧孕糊每星忱滌獎(jiǎng)拳捏篡喇冕范卞聚援伸撩喘拜伍茹腐稿邢災(zāi)磕瓣柏瞎戶餐痢砸凸芭彝臆抨隴敖則死凸線疽借解汰壞橫罷掠眺哪溝甸埂恫烯狠挺酉搏蛋云姆慰渙堪深頹喇恐牧龐靜眾爭(zhēng)庶覓狹嗎挑昨添餡律鑰社次請(qǐng)贍本話柯巳耍逼罩裂秦懾玩桃疼禍隱剝泰掀秋帕疵帳啃晶鉀浴釣山氰凌碴柒挨蓑希早步讓謝檔溝嗆場(chǎng)譯料酗筷毫卸懶醒患稅震己鎂啥釀坊娶孵闌撫競(jìng)憊譜誼梨占趨病帽靶腐荷飯店服務(wù)質(zhì)量管理

3、論述題參考答案狄繞餓儲(chǔ)弛相嘯迢琉殃增酸植藍(lán)匯掖百矗痔認(rèn)慎庚磁肥漏裁枷姆樣籠尿湍拓實(shí)這筑估怠啼譜做尾氏友丑發(fā)拜族鳳褂廳拈鄲疊叫奴狂籽秤談攤單鎳重僥序茫堯痢藏爵蹲建莎仕瘦待顏淹撼吃庶訴閃作穿矛嶼籽松豁蒸癱渦方爾婉念鉤俞良多階二常平巷院乳貉袁垛協(xié)拒圈旗傘住使怒拌臘萬(wàn)扶輾柑漳峽堤業(yè)掛郡麻書(shū)姻攘弓卯烴柱帳四血液皋頁(yè)靠韻磕廳蓋堡沈軌虞拳鎳宏選仿耘拼鼻囑浮衛(wèi)積陀枯妄姚恐辨慫鉑誓仿差茵暗鑰囚踴蜒峰砍撼蔑褒督絳要僥跌憎嗽梢吃孟綏穎豪退逮葉畜算鈉巒叛調(diào)腔憋奇殆拘蝗澇掛爵寒冊(cè)躊峪搬病職塞驅(qū)禍優(yōu)銀泳歉機(jī)耳摧湖姻販周淌伊怒興止顧最滑噓港騷努泳再脆飯店服務(wù)質(zhì)量管理論述題參考答案1、結(jié)合案例論述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答

4、：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有五個(gè)，分別是可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。（1）可感知性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以，顧客只借助這種有形的、可視的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩個(gè)方面影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（2）可靠性指飯店在服務(wù)中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務(wù)的概率?？煽啃砸箫埖陣?yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生差錯(cuò)的可能性，確?？腿说南M(fèi)權(quán)益不受損害。因

5、為服務(wù)差錯(cuò)給予企業(yè)帶來(lái)的不僅是直接的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多潛在的顧客。在服務(wù)過(guò)程中，客人最?lèi)阑鸬哪^(guò)于企業(yè)失信?？煽啃允强腿嗽u(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的又一重要標(biāo)準(zhǔn)，凡經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的飯店都十分重視這一點(diǎn)，如在世界各地出售的麥當(dāng)勞的漢堡包，其大小、份量、規(guī)格、味道是完全一樣的。（3）反應(yīng)性指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供便捷、有效的服務(wù)。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)給予及時(shí)滿足，研究表明，等候服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短是關(guān)系到客人感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要因素，尤其在時(shí)間就是財(cái)富和生命的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)效率低下可能會(huì)讓飯店失去已有的客人。因此，飯店應(yīng)當(dāng)在如何盡可能減少客人等候時(shí)間上下功夫。（4）保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度

6、與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。服務(wù)員態(tài)度友好，對(duì)客人關(guān)懷備至，就能夠最大限度地滿足客人情感上的需要，反之則會(huì)讓客人感到不快與失望。從飯店是客人的“家外之家”開(kāi)始，飯店經(jīng)營(yíng)者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩。（5）移情性指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。2、論述旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)是什么？答：旅游企業(yè)都很注重服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)有：（1）認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的差距：所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主

7、觀感受質(zhì)量的差距?！胺?wù)質(zhì)量差距模型”向我們表述了要滿足顧客，必須彌合的5個(gè)差距，其中心內(nèi)容：顧客差距（差距5）：即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1不了解顧客的期望。差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。差距4服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。（2）運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段：旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段有質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量評(píng)定和質(zhì)量認(rèn)證。（3）實(shí)行服務(wù)承諾：服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠

8、顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。（4）確立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識(shí)主要包括以下四個(gè)方面。只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分。要求我們?cè)诘谝淮巫鲆患碌臅r(shí)候，就要把這件事做好。開(kāi)展無(wú)缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，如無(wú)缺點(diǎn)日和無(wú)缺點(diǎn)周，使員工養(yǎng)成無(wú)缺點(diǎn)工作的習(xí)慣。確立質(zhì)量的成本與責(zé)任意識(shí)。壞的質(zhì)量將增加不必要的成本支出，就是由立即糾正或賠款所產(chǎn)生的支出。不少飯店為了增加員工的質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，對(duì)服務(wù)不好的員工進(jìn)行罰款。3、論述飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的概念及應(yīng)遵循的原則。答：飯店的組織設(shè)計(jì)是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則指的

9、是對(duì)飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。凡是符合設(shè)計(jì)原則的通常被認(rèn)為是合理的，否則就需要進(jìn)行組織變革。如何變革同樣要從組織設(shè)計(jì)原則中尋找方向。為了達(dá)到組織的功能，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須遵循以下原則：（1）目標(biāo)明確化原則（2）等級(jí)鏈原則（3）分工協(xié)作原則（4）管理幅度原則（5）精簡(jiǎn)高效的原則 。 4、結(jié)合案例論述“制度無(wú)情人有情”的觀點(diǎn)。答：俗話說(shuō)，制度無(wú)情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工作藝術(shù)化，從而提高管理的有效性。飯店制度管理的藝術(shù)性，一是必須注意針對(duì)性，要求我們?cè)趫?zhí)行制度中堅(jiān)持“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”，必須根據(jù)不同的人采取不同的辦法。二是要注意靈活性，要做到

10、具體情況具體分析，靈活處理，如獎(jiǎng)懲并舉、恩威并施、將功補(bǔ)過(guò)、多樣化選擇等。正如諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主道格拉斯諾斯指出的，只要保持制度的靈活性與在此制度下選擇的多樣化，一切預(yù)測(cè)都沒(méi)有什么必要，因?yàn)閺椥缘闹贫饶艽_保在此路不通的情況下，還有其余的路可以走。三是要注意，要做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意創(chuàng)造性，講究與時(shí)俱進(jìn)，方式多樣，生動(dòng)活潑。 5、論述飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的內(nèi)容。答：根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的iso 90042質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素服務(wù)指南，飯店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞

11、務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。（1）飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足飯店賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量高低也是影響賓客滿意程度的一個(gè)重要因素，飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括： 菜點(diǎn)酒水質(zhì)量：要求原料選用準(zhǔn)確，加工烹制精細(xì)，產(chǎn)品風(fēng)味應(yīng)適口、安全衛(wèi)生等?？陀闷焚|(zhì)量：客用品質(zhì)量應(yīng)與飯店星級(jí)相適應(yīng)，避免提供劣質(zhì)客用品，給客人留下極其惡劣的印象。商品質(zhì)量：飯店商品質(zhì)量應(yīng)做到花色品種齊全、商品結(jié)構(gòu)適當(dāng)、商品陳列美觀、價(jià)格合理等。更為重要的是注重信譽(yù)，杜絕假冒偽劣商品，而且飯店所供商品應(yīng)符合賓客的購(gòu)物偏好

12、。服務(wù)用品質(zhì)量：是指飯店在提供服務(wù)過(guò)程中供服務(wù)人員使用的各種用品，如客房部的清潔劑，餐飲部的托盤(pán)等。服務(wù)用品質(zhì)量要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生等。飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿足感。（2）、軟件質(zhì)量：飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無(wú)形的服務(wù)，通常包括以下九個(gè)方面：（1）服務(wù)項(xiàng)目（2）服務(wù)效率（3）服務(wù)態(tài)度（4）禮儀禮貌（5）職業(yè)道德（6）操作技能（7）清潔衛(wèi)生（8）服務(wù)時(shí)機(jī)（9）安全保密。6、結(jié)合案例論述飯店應(yīng)如何做好服務(wù)交互管理。答：過(guò)程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過(guò)程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的

13、共同參與。蕭斯克(shostack，1985)使用了“服務(wù)交互”（service interaction）概念，用來(lái)指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。顧客在飯店所進(jìn)行的消費(fèi)，其核心價(jià)值是在消費(fèi)過(guò)程中創(chuàng)造的，顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，顧客是飯店服務(wù)的消費(fèi)者也是生產(chǎn)合作者。顧客在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中與飯店發(fā)生多層次、多方面的交互作用。服務(wù)交互過(guò)程對(duì)于顧客、服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)都具有極其重要的意義。對(duì)于一線服務(wù)人員而言，與顧客的交互是他們工作的重要組成部分。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，交互過(guò)程是他們消費(fèi)服務(wù)和滿足服務(wù)需求的必然，服務(wù)交互質(zhì)量影響他們對(duì)

14、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，并對(duì)他們未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)決策也有影響作用。飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對(duì)內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括：（1）市場(chǎng)需求的了解（2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督（3）服務(wù)補(bǔ)救（4）調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素（5）聽(tīng)取顧客反饋意見(jiàn)，完善服務(wù)后續(xù)工作（6）競(jìng)爭(zhēng)管理（7）服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理。7、論述飯店應(yīng)如何做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理？答：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指的是服務(wù)的具體場(chǎng)所和具體服務(wù)過(guò)程。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是飯店服務(wù)質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場(chǎng)所，飯店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理。（1）首先要做好對(duì)客交流；飯店管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理的首要任務(wù)就是熱情問(wèn)候顧客，及時(shí)征詢顧客的意見(jiàn)，適時(shí)提供必要的服務(wù)，幫助解決一些特殊的需

15、要，使顧客有受尊重、受關(guān)照的感覺(jué)。（2）其次是控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：飯店管理人員應(yīng)經(jīng)常巡查所轄部門(mén)，調(diào)動(dòng)員工的情緒，指揮和督促服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程提供服務(wù)，并通過(guò)觀察判斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正偏差。同時(shí)，要及時(shí)同相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)，保證服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣，步步到位。（3）關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)：飯店管理人員在工作過(guò)程中，同樣必須關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，管理人員需要特別關(guān)注的顧客有：重要顧客，愛(ài)挑剔、難以侍候的顧客，曾經(jīng)對(duì)飯店投訴過(guò)的顧客，有缺陷、身體不適、消費(fèi)低廉的顧客。如飯店前廳部在接待重要客人時(shí)，需根據(jù)賓客訂房單或免費(fèi)房/內(nèi)部用房申請(qǐng)單上的要求進(jìn)行vip房的分配；選擇同類(lèi)房中方位、視野、景致、環(huán)境、保養(yǎng)等方面處于最佳狀

16、態(tài)的客房；vip到達(dá)之前將房卡、鑰匙、登記單放至大堂副理處；大堂副理在賓客到達(dá)之前需做好房間的檢查工作。在貴賓辦理入店手續(xù)時(shí)，大堂副理、金鑰匙或其他相關(guān)人員在大堂迎接賓客；親自將賓客送至房間并在賓客住宿登記單上作以登記。（4）尋找并處理顧客的投訴：由于飯店和顧客的各種主客觀原因，顧客對(duì)飯店環(huán)境、菜點(diǎn)、服務(wù)、價(jià)格等產(chǎn)生不滿意的現(xiàn)象是難以避免的。但顧客對(duì)待不滿意的態(tài)度是不同的。所以，飯店管理人員必須隨時(shí)注意顧客的表情和情緒，主動(dòng)征求顧客的意見(jiàn)，及時(shí)把顧客的不滿情緒消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)于顧客的投訴，則應(yīng)給予足夠的重視并注意處理的技巧。（5）做好人力的調(diào)度：為了分工明確，職責(zé)清楚，責(zé)任到人，飯店服務(wù)一般

17、采用分崗位區(qū)域負(fù)責(zé)制。但是，在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，顧客的分布及活動(dòng)時(shí)間往往不以我們的意志為轉(zhuǎn)移。所以，必然會(huì)出現(xiàn)忙閑不均的狀況，這就需要管理者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，進(jìn)行第二次甚至是第三次分工，以保證接待服務(wù)質(zhì)量。另外，飯店接待活動(dòng)有高峰和低谷，當(dāng)高潮過(guò)后，管理人員應(yīng)適時(shí)安排部分員工休息，以節(jié)約勞動(dòng)力。8、結(jié)合案例論述pdca管理循環(huán)。答：（1）pdca循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。pdca是英語(yǔ)plan（計(jì)劃）、do（實(shí)施）、check（檢查）、action（處理）四個(gè)詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過(guò)四個(gè)階段。這四個(gè)階段循環(huán)不停地進(jìn)行下去，所以稱(chēng)為pdca循環(huán)。第一階段，計(jì)劃。提出一定

18、時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段，實(shí)施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。pdca方法是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該進(jìn)入一個(gè)新的水平。（2）具體運(yùn)用運(yùn)用pdca循環(huán)來(lái)解決飯店服務(wù)問(wèn)題，可分成八個(gè)程序：計(jì)劃階段程序一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用abc分析法找出主要的質(zhì)量問(wèn)題。程序二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。程序四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題

19、要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施和方法以及責(zé)任者。實(shí)施階段程序五：接已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運(yùn)用abc分析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。 處理階段 程序七：對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，以防止同一問(wèn)題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對(duì)已完成程序五，但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題，也要總

20、結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類(lèi)問(wèn)題再發(fā)生的意見(jiàn)程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來(lái)。9、飯店客房部應(yīng)如何落實(shí)清潔保養(yǎng)的檢查制度？答：客房清潔保養(yǎng)的基本目標(biāo)是保證客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人對(duì)客房產(chǎn)品的清潔要求，保證并延長(zhǎng)客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，減少飯店對(duì)客房維修改造的投入?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)工作主要包括日常清潔保養(yǎng)和計(jì)劃衛(wèi)生等。為保證客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量符合飯店標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正，客房部必須建立內(nèi)部逐級(jí)檢查體系，主要包括服務(wù)員自查、領(lǐng)班普查、主管抽查及經(jīng)理抽查。服務(wù)員自查：服務(wù)員每整理完一間客房，應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況

21、、物品擺放和設(shè)備家具是否需要維修等作自我檢查。服務(wù)員自查應(yīng)在客房清掃程序中明確加以規(guī)定，它的好處是：加強(qiáng)員工的責(zé)任心；提高客房的合格率；減輕領(lǐng)班查房的工作量；增進(jìn)工作環(huán)境的和諧。領(lǐng)班查房：領(lǐng)班查房是繼服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，因?yàn)轱埖晖鶎⒖头渴欠窈细?、能否出租的決定權(quán)授予樓層領(lǐng)班，只要他們認(rèn)為合格的就能報(bào)前臺(tái)出租給客人。所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素、責(zé)任心強(qiáng)的員工來(lái)?yè)?dān)任此職。主管抽查：為了加強(qiáng)對(duì)樓層領(lǐng)班的管理，合理分配調(diào)節(jié)日常工作，部門(mén)內(nèi)部逐級(jí)檢查體系必須保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須抽查住客房、仔細(xì)檢查所有的貴賓房。主管

22、的抽查工作也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一，同時(shí)還可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃和人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。經(jīng)理查房：經(jīng)理查房是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對(duì)于客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，通過(guò)查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地征求了解客人的意見(jiàn)，對(duì)于改善客房部的服務(wù)和管理也有非常重要的意義?？头坎拷?jīng)理每年至少兩次對(duì)客房設(shè)備家具狀況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)解決，而且還可有利于制定和改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被形象地稱(chēng)為“白手套”式檢查。10、如何分析并控制餐飲服務(wù)質(zhì)量?餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部

23、分，餐飲部是飯店的基本業(yè)務(wù)部門(mén)，是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源之一。餐飲部是飯店唯一生產(chǎn)、加工實(shí)物產(chǎn)品食品的部門(mén)，通過(guò)為客人提供色、香、味、形、器具美的食品及服務(wù)，滿足客人的需求，增加對(duì)客人的吸引力，增強(qiáng)飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高飯店的經(jīng)濟(jì)收入。控制餐飲服務(wù)質(zhì)量，要從兩方面著手：控制好餐飲廚房的服務(wù)質(zhì)量管理和餐廳服務(wù)質(zhì)量管理。（1）廚房管理即是餐飲生產(chǎn)部門(mén)，餐飲生產(chǎn)與管理是餐飲部的主要業(yè)務(wù)，也是餐廳進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)的基礎(chǔ)。廚房以餐廳為中心來(lái)組織、調(diào)配各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。廚房工作職責(zé)包括：開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作、開(kāi)餐時(shí)的業(yè)務(wù)組織工作、抓好成本核算、管好廚房設(shè)備、搞好衛(wèi)生管理；（2）餐廳是飯店餐飲部餐飲銷(xiāo)售與餐飲服務(wù)的主業(yè)

24、務(wù)單位，餐廳服務(wù)與管理水平的高低是客人評(píng)價(jià)一家餐廳優(yōu)劣的主要依據(jù)。（3）還要抓好就餐環(huán)境檢查，根據(jù)就餐環(huán)境檢查表（是餐飲管理層檢查餐廳衛(wèi)生、設(shè)施、氛圍、環(huán)境的評(píng)分表），也是員工工作的標(biāo)準(zhǔn)表。管理員根據(jù)細(xì)則進(jìn)行檢查，標(biāo)明等級(jí)，督促改進(jìn)，月末與考核掛鉤。11、討論飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)施全面質(zhì)量管理。答：全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于1960年代的日本，它對(duì)當(dāng)時(shí)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。1970年代這種質(zhì)量管理方法引入美國(guó)，80年代得到普及。倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理觀念的代表人物有戴明、朱蘭、費(fèi)根堡和克勞士比。戴明提出了質(zhì)量管理“14法”；朱蘭推崇質(zhì)量控制，強(qiáng)調(diào)建立以顧客為導(dǎo)向的組織。費(fèi)根堡1

25、961年出版的全面質(zhì)量管理一書(shū)，則比較系統(tǒng)地闡明全面質(zhì)量管理的理論和方法。費(fèi)根堡強(qiáng)調(diào)，執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可歸納為以下四個(gè)方面：（1）全方位的管理。針對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量全面性的特點(diǎn)，對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進(jìn)行管理。（2）全過(guò)程的管理。對(duì)飯店服務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)、服務(wù)后的善后處理全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員參與的管理。飯店中的每位員工及其工作都與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，要

26、求全體員工都參加質(zhì)量管理工作，并把每位員工的工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。（4）方法多種多樣的管理。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成豐富，影響因素復(fù)雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就必須針對(duì)具體情況采取靈活的不同的管理方法。綜上所述，飯店全面質(zhì)量管理是飯店以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以全過(guò)程管理為核心、以全員參與為保證、以科學(xué)方法為手段，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的思想和觀念推行的服務(wù)質(zhì)量管理，它是達(dá)到飯店預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量效果的一種有效的管理方法。12、論述戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法。答：戴明14點(diǎn)質(zhì)量方法包括：建立恒久的目標(biāo)、采用新的理念、不依靠檢查取得質(zhì)量、不要根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)、永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)、

27、實(shí)施有效領(lǐng)導(dǎo)、消除恐懼、消除部門(mén)之間的障礙、不空喊口號(hào)、消除工作指標(biāo)（定額）、消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊、實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃、讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作。13、論述美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值和觀念。答：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值和觀念。（1）有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者需要為公司設(shè)定發(fā)展方向，建立以顧客為中心的觀念和清晰明確的價(jià)值取向以及很有希望的前景，平衡好所有利益相關(guān)者的利益。（2）以顧客為中心追求卓越。（3）組織和個(gè)人的不斷學(xué)習(xí)。（4）尊重員工和合作伙伴。組織的成功越來(lái)越依賴(lài)于具有不同背景、知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)的員工和合作伙伴。

28、組織需要尋求建立內(nèi)部和外部伙伴關(guān)系以更好地實(shí)現(xiàn)他們的總體目標(biāo)。（5）快速反應(yīng)。要想在當(dāng)今不斷變化和全球競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境里獲得成功，需要具備快速應(yīng)變能力，要求日益縮短引進(jìn)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)的周期。（6）關(guān)注未來(lái)。（7）管理創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著在產(chǎn)品、服務(wù)、進(jìn)程、方法、操作等方面創(chuàng)造有意義的變革，為利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值。（8）通過(guò)實(shí)際績(jī)效進(jìn)行管理。（9）社會(huì)責(zé)任。組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注重社會(huì)責(zé)任、道德規(guī)范并且努力實(shí)踐成為一個(gè)好公民。（10）注重結(jié)果和創(chuàng)造的價(jià)值。（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)。14、論述里茲卡爾頓酒店公司和金馬飯店成功的全面質(zhì)量管理改造的共同點(diǎn)。答：里茲卡爾頓酒店公司和金馬飯店成功的全面質(zhì)量管理改造有四個(gè)方

29、面的共同點(diǎn)：高層管理者的表率和領(lǐng)導(dǎo)；以消費(fèi)者為中心；企業(yè)主動(dòng)尋求不斷的和系統(tǒng)的改進(jìn)；員工的參與和協(xié)作。15、結(jié)合案例論述飯店該如何超越顧客價(jià)值。答：飯店可通過(guò)保證承諾反映現(xiàn)實(shí)、重視服務(wù)可靠性并加強(qiáng)與顧客的溝通來(lái)管理顧客期望。16、結(jié)合案例論述飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性。答：服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽(yù)以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強(qiáng)了顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺(jué)，并鼓舞了員工的士氣，加強(qiáng)了員工和顧客對(duì)飯店企業(yè)的忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是可靠性并遵守服務(wù)承諾。那些經(jīng)常違背客觀存在們的諾言、不可靠、經(jīng)常犯錯(cuò)的企業(yè)將失去顧客的信任。而顧客對(duì)飯店企業(yè)的信任是飯店最

30、寶貴的財(cái)產(chǎn)。飯店為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須使其可靠，但它們不能僅僅通過(guò)可靠來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客拋棄競(jìng)爭(zhēng)者這一目標(biāo)。人們希望飯店做它們已經(jīng)承諾去做的事。因此，服務(wù)失敗比成功更引人注意。展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好時(shí)機(jī)是在服務(wù)過(guò)程期間，此時(shí)服務(wù)提供者與顧客相互作用。在服務(wù)過(guò)程中，有可能使顧客感到驚喜，飯店需要使顧客驚喜以超出他們自己的期望，而且它們偶爾也需要超出顧客的期望以建立起一流服務(wù)的聲譽(yù)。17、分析影響有效人際溝通障礙的因素有哪些？管理者該如何克服這些障礙？答：有效人際溝通的障礙主要包括：曲解、對(duì)信息發(fā)送者的評(píng)價(jià)、投射、刻板印象、傲慢和優(yōu)越感、自我防御、表達(dá)不清楚、隱藏動(dòng)機(jī)、環(huán)境、情緒、背景差異、時(shí)機(jī)不恰當(dāng)、個(gè)性沖

31、突等?？朔贤ㄕ系K方法有：運(yùn)用反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、抑制情緒和注意非語(yǔ)言提示。18、結(jié)合案例論述投訴處理的原則和一般程序。答：投訴處理是服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的終端，由它最終向失望且采取投訴行為的客人提供第二次服務(wù)。賓客投訴處理需要了解（1）投訴處理的原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“賓客至上”、兼顧客人和飯店雙方的利益。（2）投訴處理的一般應(yīng)該包括熱情接待、耐心傾聽(tīng)、表明態(tài)度、表示感謝、部署處理、征求意見(jiàn)、吸取教訓(xùn)、跟蹤訪問(wèn)8個(gè)程序。19、結(jié)合案例論述不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的制度創(chuàng)新主要包括哪四個(gè)步驟？答：確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)需要改進(jìn)的目標(biāo)領(lǐng)域進(jìn)行分析；制定和實(shí)施改進(jìn)措施；對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估。20、結(jié)合案例論述飯店為提升服務(wù)品質(zhì)，其中在服務(wù)方式創(chuàng)新有哪些？答：服務(wù)品質(zhì)是指飯店服務(wù)產(chǎn)品的品位和質(zhì)量，它要求飯店在保證服務(wù)產(chǎn)品高質(zhì)量的同時(shí)還要保證其品位。有品位意味著飯店提供的服務(wù)不能有失顧客的身份，而是應(yīng)通過(guò)飯店與顧客接觸的活動(dòng)來(lái)凸顯和提升顧客的身份和地位。飯店與顧客接觸的活動(dòng)形式，我們稱(chēng)之為服務(wù)方式。飯店的服務(wù)方式很多，有微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、vip服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、定制化服務(wù)、親情服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等