上海皇廷國(guó)際酒店宴會(huì)個(gè)性化服務(wù)VIP

1、沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）摘 要二十一世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)， 在當(dāng)今社會(huì)中，人的個(gè)性化愈發(fā)重要起來(lái)， 使得“個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)”成為必然的趨勢(shì)， 酒店作為第三產(chǎn)業(yè)的代表，在更激烈的競(jìng)爭(zhēng)中尋求生存空間，要以超前、變革的服務(wù)尋求生存空間，而個(gè)性化服務(wù)是酒店取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳手段。從吸引一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本 6：1的比例中可以看出，酒店要對(duì)以市場(chǎng)占有率的為重心的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客忠誠(chéng)度上面，這樣可以節(jié)省成本，提高利潤(rùn)率。因?yàn)槊课活櫩驮谧陨淼膫€(gè)性化需求得到滿足時(shí)，會(huì)覺得自己備受酒店的關(guān)注，產(chǎn)生自我實(shí)現(xiàn)的歸屬感，因此，不論是滿意度還是忠誠(chéng)度都會(huì)得到提升?？头坎亢筒惋嫴渴蔷频甑膬?/p>

2、大支柱，而宴會(huì)部又是餐飲部的重中之重。由于酒店存在用工荒問(wèn)題，所以導(dǎo)致酒店一線服務(wù)人員缺少，招收的員工素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。一場(chǎng)酒店宴會(huì)參加的客人眾多，正是樹立品牌形象的大好時(shí)機(jī)。顧客需求得到滿足，就為酒店開發(fā)了一群潛在客戶。在宴會(huì)部推行個(gè)性化服務(wù)有利于整合酒店客戶資源，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋求到自己的一席之地。本文首先介紹了上?；释?guó)際酒店的宴會(huì)部，其次針對(duì)個(gè)性化服務(wù)理論進(jìn)行了梳理，接著從有利于降低酒店成本，提高酒店品牌的認(rèn)知度，對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)利益和市場(chǎng)占有率有積極的影響這幾方面論述了酒店提供個(gè)性化服務(wù)的重要性， 第四章針對(duì)上?；释?guó)際酒店宴會(huì)個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行分析

3、， 指出宴會(huì)部在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中存在設(shè)施設(shè)備老舊、員工比配不合理和服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)等問(wèn)題，并在第五章提出了相對(duì)應(yīng)的解決方案。最后在結(jié)論部分對(duì)整篇論文的研究進(jìn)行了總結(jié)， 指出了本文的不足之處，以便為今后關(guān)于此問(wèn)題的探討提供借鑒。關(guān)鍵字： 酒店；宴會(huì)；個(gè)性化服務(wù)；顧客需求I沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）AbstractThe 21st century economy is the service economy, in today's society, people's individuation is more important, make the " scale e

4、conomy basedon personalized service" becomethe inevitable trend, the hotel, as the third industry representative,in the more intense competition to seek survival space,to seeksurvival spacewith advance and changeservice, and personalizedservice is the best way to achievecompetitive advantageof

5、hotel. From the cost of attracting a new customer and retaining an old customer'scost of 6: 1, it can be seen that the hotel should focus on the market shareof the focus shifted to customerloyalty, which can save costsand improve profit margins. Becauseeachcustomer is satisfied with their own pe

6、rsonalizedneeds,they feel that they are attractedby the attention of the hotel, resulting in a senseof belonging to self-realization, so whether be satisfaction or loyalty will be promoted. The housekeepingdepartmentand the dining room are the two pillars of the hotel, and the banquet department is

7、the top priority of the food and beverage department. Due to the shortage of labor in the hotel, leading to the lack of front-line service personnel, the recruitment of staff quality is uneven, resulting in uneven service levels. A hotel banquet guests participate in many, it is a good time to set u

8、p brand image. The satisfaction of customerdemand,the developmentof a group of potential customers.The implementation of personalized service in the banquet department is conducive to the integration of hotel customer resources,so that the hotel in the fierce market competition environment to find i

9、ts own place.This paper first introduces the banquet department of Shanghai royal international hotel, then combs the personalized service theory, and then analyzesthe importance of hotel's personalized service. the fourth chapter analyzes the current situation and problems of banquetpersonalize

10、dservice in Shanghairoyal international hotel, points out that the catering department has some problems in the process of personalized service, such as obsolete equipment, unreasonablestaff, lack of service consciousness,and puts forward corresponding solutions in chapter five. Finally, the paper s

11、ummarizes the research of the whole paper, points out the shortcomings of this paper,in order to provide a referencefor the future study on this issue.II沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）Keywords : hotel; banquetPersonalizedservice;CustomerdemandIII沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）目 錄摘 要 .IAbstract.II緒 論 .11 上?；释?guó)際酒店及宴會(huì)部介紹.21.1酒店介紹 .21.2酒店

12、宴會(huì)部介紹 . 21.3酒店宴會(huì)種類 .22 個(gè)性化服務(wù)相關(guān)理論綜述 .42.1個(gè)性化服務(wù)概念 .42.2個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 .42.3服務(wù)金三角理論 . 52.4 員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及作用.53 酒店提供個(gè)性化服務(wù)的重要性 .73.1培養(yǎng)酒店品牌認(rèn)知度 .73.2提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益 .73.3擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)份額 . 84 宴會(huì)個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題 .94.1宴會(huì)個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀 .94.2宴會(huì)個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題.94.2.1 員工配比不足 .94.2.2缺乏高效的管理團(tuán)隊(duì).104.2.3忽視與顧客主動(dòng)交流.104.2.4硬件設(shè)施設(shè)備不健全. 錯(cuò)誤！未定義書簽。4.2.5宴會(huì)布置和產(chǎn)品缺乏

13、創(chuàng)新 .114.2.6員工缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí) .115 宴會(huì)個(gè)性化服務(wù)提升對(duì)策 .135.1加大員工配比 .135.2建立健全管理團(tuán)隊(duì) .135.3鼓勵(lì)員工主動(dòng)與顧客溝通 .135.4完善宴會(huì)部的設(shè)施設(shè)備 .135.5提供個(gè)性化宴會(huì)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品.145.6增加對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn).15結(jié) 論 .17致 謝 .18參考文獻(xiàn) .19IV沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）緒 論隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化進(jìn)程的加快，酒店行業(yè)作為我國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一，正在面臨著外界和內(nèi)部的激烈競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的管理方式和服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足目前酒店行業(yè)的發(fā)展，也不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。這就迫使酒店在傳統(tǒng)管理和服務(wù)的基礎(chǔ)上做出

14、必要的創(chuàng)新，逐步提高創(chuàng)意意識(shí)和能力來(lái)滿足顧客衣食住行方面的需求，從而提升酒店管理服務(wù)方面的質(zhì)量水準(zhǔn)， 爭(zhēng)取用創(chuàng)新的管理思想將酒店業(yè)開創(chuàng)成為旅游、 娛樂(lè)、商務(wù)為一體的管理戰(zhàn)略。在物質(zhì)十分豐富的現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者對(duì)于精神服務(wù)的需求越來(lái)越多，這也是酒店業(yè)管理和服務(wù)方面要不斷創(chuàng)新的目的。不能說(shuō)誰(shuí)的產(chǎn)品質(zhì)量最好，消費(fèi)者就購(gòu)買誰(shuí)的，不是簡(jiǎn)單的以物易物，而是想買一個(gè)服務(wù)、一個(gè)創(chuàng)新、一個(gè)放心，不用再擔(dān)心以后會(huì)出現(xiàn)各種后續(xù)問(wèn)題，更加注重長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新指的是創(chuàng)意外加市場(chǎng)價(jià)值，也就是說(shuō)在酒店業(yè)中的各種創(chuàng)新行為、創(chuàng)新活動(dòng)和創(chuàng)新價(jià)值，通過(guò)提供不同的服務(wù)理念、管理理念和方式流程等向顧客提供更高效、周到、準(zhǔn)確、滿意、

15、令人驚喜的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)其效益最大化。如果酒店不能在管理和服務(wù)中開拓創(chuàng)新，就很難在現(xiàn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展。本文采用理論分析，結(jié)合實(shí)踐考查，對(duì)上?；释?guó)際酒店宴會(huì)部進(jìn)行研究，對(duì)其宴會(huì)部的管理和服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀進(jìn)行分析， 以期望總結(jié)該酒店宴會(huì)部在這些方面存在的問(wèn)題和弊端，研究相應(yīng)的創(chuàng)新管理理論和戰(zhàn)略，讓酒店的宴會(huì)部經(jīng)營(yíng)以特色取勝，持續(xù)良好地發(fā)展。因此，本文在分析了創(chuàng)新意識(shí)對(duì)上海皇庭國(guó)際酒店宴會(huì)部的發(fā)展和管理研究的重要性的基礎(chǔ)上，研究了該酒店宴會(huì)部個(gè)性化的現(xiàn)狀，找出其存在的不足和問(wèn)題，進(jìn)而提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。既可以作為酒店宴會(huì)部個(gè)性化提升的指導(dǎo)對(duì)策，也可以豐富酒店個(gè)性化服務(wù)的理論，為探索適合中國(guó)國(guó)情的

16、酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展之路、促進(jìn)酒店行業(yè)健康運(yùn)行有著極其重大的現(xiàn)實(shí)意義。1沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）1 上?；释?guó)際酒店及宴會(huì)部介紹1.1 酒店介紹上?；释?guó)際酒店是建立于2010 年，隸屬于上海華飛投資集團(tuán)股份有限公司旗下的一家五星級(jí)酒店。毗鄰浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)，位于上海浦東新區(qū)繡川路998 號(hào)。交通便利有地鐵 2 號(hào)線、A20 和 A1 高速公路。酒店除了具有各種類型的客房，以及皇廷咖啡廳、皇朝中餐廳、逸廊（大堂吧）、一番屋日本料理等就餐場(chǎng)所之外，還設(shè)有棋牌室、KTV、游泳池、兒童游樂(lè)場(chǎng)、 SPA、美容美發(fā)等休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。酒店為了使客人在店生活舒適和便利，還為客人提供行李存放服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜服務(wù)、

17、商務(wù)中心服務(wù)、叫車服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、接機(jī)服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)。1.2 酒店宴會(huì)部介紹上?；释?guó)際酒店宴會(huì)部擁有5 間會(huì)議室和一間大型宴會(huì)廳， 每一間配備視聽及燈光設(shè)備。五間會(huì)議室分別是翡翠廳63 、鉆石廳 50 、白玉廳 48 、水晶廳 46 、瑪瑙廳 35 ，大型宴會(huì)廳華飛皇家宴會(huì)廳486 。宴會(huì)客人主要來(lái)源于散客、朋友介紹、經(jīng)理熟客等等。一樓有直達(dá)宴會(huì)廳和會(huì)議廳電梯。上?；释?guó)際大酒店宴會(huì)廳正式投入使用是在2010 年，其中華飛皇家宴會(huì)廳屬于高檔、大型宴會(huì)服務(wù)場(chǎng)所。華飛皇家宴會(huì)是一個(gè)大型多功能宴會(huì)廳能夠容納500 余人同時(shí)就餐， 華飛皇家宴會(huì)廳還可以與翡翠廳相連，

18、增加宴會(huì)參與人數(shù)。1.3 酒店宴會(huì)種類宴會(huì)，是以酒席宴請(qǐng)賓客在一起歡宴聚會(huì)的一種形式。它具有一定的規(guī)模格式，目的性較強(qiáng)，時(shí)間要求高，服務(wù)形式也有它自己獨(dú)特的要求。上海皇廷國(guó)際宴會(huì)部承接的宴會(huì)主要是周歲宴、結(jié)婚宴、公司年會(huì)。周歲宴大多在翡翠廳舉辦，可接納的人數(shù)在100 到 200 人之間，因?yàn)槌修k得是幼兒生日宴會(huì)的緣故，所以宴會(huì)時(shí)間相對(duì)較短，而且相對(duì)安靜，不會(huì)太大地吵鬧，更不會(huì)出現(xiàn)比如樂(lè)隊(duì)來(lái)助陣的情況。而利潤(rùn)比最大的結(jié)婚宴則是在華飛皇家宴會(huì)廳舉行，這個(gè)廳相比翡翠廳更大，可以容納200 到 300 人。因?yàn)槌修k的是結(jié)婚宴，所以客人比較多，每次舉行結(jié)婚宴席的時(shí)候，工作人員都會(huì)根據(jù)新人的要求適當(dāng)?shù)卣?/p>

19、場(chǎng)地和場(chǎng)景，結(jié)婚是每個(gè)人一生中非常重要的一件事，為了辦好這件事，許多新人都愿意多花錢，就是為了給以后留下一個(gè)美好的回憶，正是這個(gè)緣故，所以華飛皇家宴會(huì)廳會(huì)免費(fèi)給新人提供新房，而且甚至顧客愿意，還可以免費(fèi)提供樂(lè)隊(duì)來(lái)親臨現(xiàn)場(chǎng)，給原本就歡快的婚禮更加的2沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）喜慶和高興。一般婚禮宴會(huì)持續(xù)時(shí)間在3 小時(shí)左右，因?yàn)閬?lái)得人多，一般會(huì)調(diào)動(dòng)酒店內(nèi)部比較多的人員甚至有時(shí)還會(huì)請(qǐng)兼職人員來(lái)幫忙。公司年會(huì)可以分為好幾種，若公司比較大并且像舉辦大一點(diǎn)的年會(huì)，則會(huì)選擇華飛皇家宴會(huì)廳，若公司規(guī)模小只想舉辦小一點(diǎn)的年會(huì)，則可以選擇翡翠廳。3沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）2 個(gè)性化服務(wù)相關(guān)理論綜述2.1 個(gè)性化

20、服務(wù)概念個(gè)性化服務(wù)最開始用于生產(chǎn)行業(yè)，后來(lái)逐漸過(guò)渡到服務(wù)行業(yè)。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的代表順應(yīng)潮流，從開始的情緒化服務(wù)到后來(lái)占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，再到現(xiàn)在提倡的個(gè)性化服務(wù)。從酒店管理的角度來(lái)看主要有以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，即承認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上， 有針對(duì)性的設(shè)計(jì)和提供服務(wù)。 服務(wù)人員提供個(gè)性化服務(wù)的能力，即顧客個(gè)性需求的滿足還有賴于服務(wù)人員是否可以深入了解不同顧客的不同需求，針對(duì)顧客的心里特征提供令顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)有兩層含義 : 第一，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但是不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客戶需求為中心提供各種針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感

21、和滿足感，從而贏得他們對(duì)酒店的滿意和忠誠(chéng)。第二，是指酒店提供自己有個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目1 。培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)， 主要是讓員工學(xué)會(huì)主動(dòng)，對(duì)與顧客的需求，要有高度的洞察力，善于揣摩顧客心理，積極的為顧客提供服務(wù)。提高員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，有很多好處，員工的服務(wù)質(zhì)量能夠很大程度提升，酒店的服務(wù)水準(zhǔn)也會(huì)更上一層樓；酒店形象也會(huì)變得更加優(yōu)良；另外，酒店的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)有質(zhì)的飛躍。員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)需要酒店文化的熏陶。酒店首先要提供個(gè)人性化服務(wù)，員工才會(huì)有這方面的意識(shí)，在潛移默化中提高服務(wù)能力。2.2 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容顧客的個(gè)性化需求是多方面的，是由個(gè)人不同生活習(xí)慣、風(fēng)俗、愛好決定的，不可能是千篇一律的。

22、所以現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)也是多層次、多形式的。根據(jù)酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，個(gè)性化可以分為硬件服務(wù)和軟件服務(wù)。硬件服務(wù)是指酒店的設(shè)施設(shè)備?，F(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越成熟，消費(fèi)行為也日趨多樣化和個(gè)性化，在市場(chǎng)需求不斷變化的情況下，酒店因該準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求發(fā)展的趨勢(shì)，不斷更新酒店的服務(wù)產(chǎn)品和設(shè)施設(shè)備以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。酒店針對(duì)不同的客戶群體，形成了商務(wù)型酒店、度假型酒店、長(zhǎng)住型酒店、會(huì)議型酒店、觀光型酒店、連鎖酒店、公寓式酒店等等。不同類型的酒店設(shè)施設(shè)備的側(cè)重點(diǎn)也大不相同。例如度假型酒店，它是專門為客人提供享受的，所以地理位置一般處于海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近，酒店內(nèi)部開設(shè)豐富多彩的娛樂(lè)、休閑及體育活動(dòng)，而且娛樂(lè)、

23、療養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備齊全。一般還要有良好的沙灘、游泳池、滑雪場(chǎng)、溜冰場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，甚至還要有跑馬場(chǎng)。相對(duì)于度假型酒店而言會(huì)議型酒店對(duì)設(shè)施設(shè)備的要求就大不相同了。因?yàn)闀?huì)議型酒店是接待會(huì)4沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）議旅客為主的，所以會(huì)議型酒店除了提供基本的食宿娛樂(lè)外，還要為會(huì)議代表提供接送站服務(wù)、會(huì)議資料打印服務(wù)、錄像錄音服務(wù)等服務(wù)。最重要的是要求會(huì)議型酒店有完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施，如大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等必需品。軟件服務(wù)一般多指情感服務(wù)。 內(nèi)容涉及癖好服務(wù)、 靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服務(wù)等方面的內(nèi)容 2 。一般需要依靠服務(wù)人員豐富的經(jīng)驗(yàn)和熱情的服務(wù)態(tài)度發(fā)現(xiàn)不同客戶

24、的不同心理需求，然后為客戶提供甚至定制服務(wù)。情感服務(wù)是維系酒店與顧客關(guān)系的重要樞紐，要求服務(wù)人員做到眼靈、手靈、心靈、身靈。我們不僅要把客人當(dāng)做上帝，更要把客人當(dāng)做親人。2.3 服務(wù)金三角理論“服務(wù)金三角”來(lái)源于美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾·艾伯修先生。 他在眾多服務(wù)企業(yè)中進(jìn)行了多年的調(diào)研，才提出了這個(gè)理論。在服務(wù)中，針對(duì)每個(gè)顧客都應(yīng)該有一套完善的服務(wù)系統(tǒng)，保證每個(gè)顧客都有多贏的服務(wù)人員和個(gè)性化的策略和服務(wù)系統(tǒng)。在這個(gè)服務(wù)體系中，要始終保持顧客的主體位置，相互配合，組合成有機(jī)的“金三角”?！胺?wù)金三角” 的觀點(diǎn)認(rèn)為：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功保證顧客的滿意，就必須具備三大要素：一套完善

25、的服務(wù)策略；一批具有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工，可以為顧客提供差異化服務(wù)；一種既適合市場(chǎng)需要，又有高效管理的酒店管理層和服務(wù)組織。首先，制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。其次，要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，服務(wù)人員素質(zhì)的高低十分關(guān)鍵。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，與企業(yè)之間的接觸是通過(guò)與企業(yè)第一線的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講極為重要。第三，必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過(guò)服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)

26、過(guò)程的有效控制， 使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求。2.4 員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及作用員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是指員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)具有主動(dòng)性和觀察力，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，觀察顧客的表情變化，而知道顧客的需求，并準(zhǔn)確提供服務(wù)。員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)與酒店個(gè)性化服務(wù)有密切的關(guān)系。員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是酒店提供個(gè)人性化服務(wù)的前提，并且酒店提供個(gè)性化服務(wù)也有利于員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的加深。提高員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)主要具有以下幾個(gè)方面的作用：有利于員工更好地為顧客5沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量；有利于在顧客心中樹立良好的酒店形象；從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看它可

27、以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。6沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）3 酒店提供個(gè)性化服務(wù)的重要性3.1 培養(yǎng)酒店品牌認(rèn)知度樹立酒店的良好形象要做到急客人之所急，為客人及時(shí)、 準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)。 恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻 3 。品牌認(rèn)知度是是衡量消費(fèi)者對(duì)品牌內(nèi)涵及價(jià)值的認(rèn)識(shí)和理解度的標(biāo)準(zhǔn)，是品牌資產(chǎn)的重要組成部分。品牌認(rèn)知是酒店的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的一種體現(xiàn)。有時(shí)會(huì)成為，買家衡量酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)差別不大，特別是在大眾消費(fèi)品市場(chǎng)。這時(shí)消費(fèi)者會(huì)傾向于根據(jù)品牌的熟悉程度來(lái)決定購(gòu)買行為。品牌是一個(gè)企業(yè)的門面，是區(qū)別于其他企業(yè)的重要

28、標(biāo)志，是企業(yè)文化的重要組成部分?；ゲ幌嗤钠放聘髯源碇煌男问?，不同質(zhì)量，不同服務(wù)的產(chǎn)品，可為消費(fèi)者或用戶購(gòu)買、使用提供借鑒。在品牌中，消費(fèi)者能夠獲得很多信息， 品牌能在很大程度上體現(xiàn)產(chǎn)品的特性、質(zhì)量。例如人們?cè)谶x購(gòu)酒店服務(wù)時(shí)有這樣幾種品牌：香格里拉、希爾頓、萬(wàn)豪、凱悅、洲際等等。每種品牌的酒店集團(tuán)都代表了不同的產(chǎn)品特性、不同的文化背景、 不同的設(shè)計(jì)理念、不同的心理目標(biāo)，消費(fèi)者可以根據(jù)自身的需要，依據(jù)產(chǎn)品特性進(jìn)行選擇。3.2 提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益是酒店餐飲業(yè)的有效經(jīng)營(yíng)成果與取得這一成果的勞動(dòng)消耗和資源占用之間的比率關(guān)系。追求經(jīng)濟(jì)效益，既是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的客觀要求，也是確保酒店可持續(xù)發(fā)展

29、的內(nèi)在動(dòng)力。要提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，就必須運(yùn)用科學(xué)合理的工作方法和現(xiàn)代化的管理手段，不斷加強(qiáng)酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理。提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，意味著生產(chǎn)更多產(chǎn)品和勞務(wù)，從而有利于人民不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要的滿足。提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，意味著增加盈利和酒店收入，增加資金積累，從而有利于酒店經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展。提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，意味著提高投資效益和資源利用效益，從而有利于緩解中國(guó)人口多與資源相對(duì)不足、資金短缺的矛盾，提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)和顧客的交流也進(jìn)入了服務(wù)范圍，而酒店企業(yè)就是要滿足顧客的需求，提升顧客的情感體驗(yàn)。一切從客人角度出發(fā)，以客人需求為主，對(duì)每一位顧客進(jìn)行差異化服務(wù)

30、，是客人產(chǎn)生被重視、被優(yōu)待的感受，提高酒店的知名度和贊譽(yù)度， 吸引更多的顧客和原有的顧客進(jìn)行多次消費(fèi)， 從而擴(kuò)大銷售量，贏得利潤(rùn)。7沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）3.3 擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)份額酒店可以通過(guò)顧客的個(gè)性化消費(fèi)及時(shí)了解市場(chǎng)的需求變化，調(diào)整營(yíng)銷方案，挖掘更多的市場(chǎng)契機(jī)。酒店針對(duì)顧客個(gè)性化需求進(jìn)行不斷觀察和分析，挖掘更多的潛在客戶，開發(fā)新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)可以是酒店再次細(xì)分市場(chǎng)，觸及市場(chǎng)盲點(diǎn)，開發(fā)沒有被發(fā)現(xiàn)的新市場(chǎng)，獲取利益。曾經(jīng)有來(lái)自東北的客人經(jīng)常光顧“小天鵝”，對(duì)飯店的口味非常滿意，在客人即將回東北的時(shí)候向餐廳索取了一包湯料，后來(lái)這位客人還專程來(lái)購(gòu)買湯料。這也給了餐廳靈感，

31、開啟了火鍋底料市場(chǎng)。4 。這里，個(gè)性化服務(wù)為“小天鵝” 帶來(lái)了一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)火鍋底料市場(chǎng)。顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求， 來(lái)改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目， 創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。8沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）4 宴會(huì)個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題4.1 宴會(huì)個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越高。客人來(lái)酒店就餐，購(gòu)買不僅是飯菜， 客人入住酒店， 購(gòu)買的不僅是設(shè)施， 更重要的是購(gòu)買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求5 。目前，上?；释?guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理模式為盡可能地節(jié)省基礎(chǔ)設(shè)施成本和勞動(dòng)

32、成本所帶來(lái)的利潤(rùn)，過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益， 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注， 以及顧客滿意度的關(guān)注不足。而且，酒店的工資差距較大，高層管理人員工資特別高，基礎(chǔ)員工工資低，不利于調(diào)動(dòng)基層員工的工作熱情，不利于個(gè)性化服務(wù)的開展。并且該酒店主要重視高收入人群和高地位人群，忽視一般普通大眾的消費(fèi)， 員工態(tài)度差別明顯， 而且甚至還出現(xiàn) “以貌取人”的現(xiàn)象。以上的種種原因，導(dǎo)致了上?；释?guó)際酒店宴會(huì)部的服務(wù)仍停留在追求和保持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的階段上，較少會(huì)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。4.2 宴會(huì)個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題員工配比不足上?；释?guó)際酒店宴會(huì)部設(shè)宴會(huì)經(jīng)理一名，領(lǐng)班一名和服務(wù)三名。如有宴會(huì)，無(wú)論是大型宴會(huì)還是小型宴會(huì)，均從中餐或西餐調(diào)人

33、救場(chǎng)。如果遇到中餐和西餐繁忙無(wú)法抽調(diào)人手，就從客房調(diào)人臨時(shí)上崗，有時(shí)也從外部會(huì)聘請(qǐng)小時(shí)工救場(chǎng)。而且宴會(huì)部從各部門抽調(diào)的人手也分為正式員工和實(shí)習(xí)員工，正式員工和實(shí)習(xí)員工的比例為1:3 。實(shí)習(xí)員工主要來(lái)源于與酒店簽訂實(shí)習(xí)合作協(xié)議的各大專科和本科院校的實(shí)習(xí)生， 他們的實(shí)習(xí)時(shí)間為六到十個(gè)月不等?？偠灾畬?shí)習(xí)生、其他部門調(diào)配的正式員工以及外聘兼職生組成了一場(chǎng)宴會(huì)的班底。不僅正式員工和實(shí)習(xí)生比例差距大，宴會(huì)部員工男女比例也存在著問(wèn)題。男員工數(shù)量少，使得女員工不得不從事體力活。男女比例相差極大基本上是四比一，有的時(shí)候甚至是六比一。 在上海皇廷國(guó)際大酒店中，宴會(huì)廳還可以作為大型會(huì)議室，在舉行宴會(huì)的時(shí)候，會(huì)議專

34、用的座椅會(huì)被替換成宴會(huì)座椅，有時(shí)還要承接自助式酒宴，室內(nèi)的布置風(fēng)格也要整體改變，工作量很大。如果由女員工獨(dú)立完成，體力消耗很大，她們?cè)谘鐣?huì)服務(wù)時(shí)，就沒有更多的精力來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于酒店用工荒問(wèn)題的普遍存在， 使上?；释?guó)際大酒店宴會(huì)部員實(shí)際員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于編制定員數(shù)。宴會(huì)部員工編制定員以勞動(dòng)效率和工作量為基礎(chǔ)，在具體計(jì)算中以平均工作量為依據(jù) 6 。宴會(huì)中存在明顯的淡旺季，當(dāng)處在旺季時(shí)，員工的工作超負(fù)荷情況就9沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）比較常見了。很多員工都是作七休一，更有甚者做十休一，很多員工每天工作12 小時(shí)，不停地變換會(huì)場(chǎng)布置，長(zhǎng)時(shí)間的處于疲勞狀態(tài)。長(zhǎng)時(shí)間的的超負(fù)荷工作造成了部分員工辭職，

35、導(dǎo)致了人員缺口加大，形成了惡性循環(huán)。頻繁的人員流失使用有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富老員工保留率十分低下，進(jìn)而造成了服務(wù)水平的下降。缺乏高效的管理團(tuán)隊(duì)上?；释?guó)際酒店宴會(huì)部管理層對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。在服務(wù)管理中，酒店管理者不了解管理是一種更高層次的服務(wù)， 總是認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事， 往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌，不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的做法。酒店宴會(huì)部管理人員在行動(dòng)上執(zhí)行不力，只管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性， 以致員工的服務(wù)態(tài)度差， 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)， 服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生，

36、服務(wù)不規(guī)范，同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通，導(dǎo)致上意不能下達(dá)，經(jīng)常雞同鴨講，導(dǎo)致了酒店管理層和一線員工之間思想和交流的空白。忽視與顧客主動(dòng)交流基礎(chǔ)員工不會(huì)與顧客主動(dòng)地進(jìn)行交流，這是高檔酒店普遍存在的弊病之一，甚至將員工的主動(dòng)溝通視為違紀(jì)行為。有些酒店在在制度中這樣寫道，對(duì)于講話不得體、不注意自己身份的員工，會(huì)受到處罰。所以，員工擔(dān)心自己出錯(cuò)，通常不會(huì)主動(dòng)溝通，對(duì)顧客的提問(wèn)，也只是用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)盡量簡(jiǎn)短的回答。 比如在宴會(huì)中有些客人想向服務(wù)人員詢問(wèn)一些該酒店的一些內(nèi)部情況，但是服務(wù)人員忌憚這些規(guī)定和制度，生怕說(shuō)錯(cuò)話或者說(shuō)的不好使自己收到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罰，所以面對(duì)客人的詢問(wèn)總是敷衍了事，不敢真誠(chéng)地與客

37、人聊天，長(zhǎng)久下去酒店的評(píng)價(jià)就會(huì)越來(lái)越低，從而導(dǎo)致營(yíng)業(yè)額的減少。這些諸如此類的規(guī)范和制度，大大阻礙了員工、顧客之間溝通的順利進(jìn)行。不能與顧客很好地溝通，顯然就無(wú)法了解顧客的真正所需，更談不上提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。上?；释?guó)際酒店的宴會(huì)廳可以滿足客人舉辦娛樂(lè)、慶典活動(dòng)、招待活動(dòng)的需求，所有宴會(huì)廳具有完善的音響、放映、娛樂(lè)設(shè)備，并且華飛皇家宴會(huì)廳特別適合婚慶場(chǎng)所的布置，因?yàn)閮?nèi)部無(wú)遮擋視線的柱子。但是由于宴會(huì)部的設(shè)施設(shè)備購(gòu)買于 2010 年，部分放映設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)了老化、損壞的現(xiàn)象，使用折舊，嚴(yán)重影響了實(shí)際使用的效果。只在 2015 年到 2016 年這一年間，宴會(huì)部接到關(guān)于音響設(shè)備的投訴非常多。好多

38、顧客反映在設(shè)施設(shè)備使用過(guò)程中，因?yàn)樵胍舯容^大，影響發(fā)言秩序，進(jìn)而造成宴會(huì)秩序混亂。酒店宴會(huì)部在設(shè)施設(shè)備維修方面，后勤保障不到位，但是更新宴會(huì)廳的設(shè)施設(shè)備又需要較大的費(fèi)用，受到酒店業(yè)主方的控制，不能夠自主決定。10沈陽(yáng)工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）宴會(huì)布置和產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新1、宴會(huì)布置特色不鮮明。上?；释?guó)際大酒店在宴會(huì)菜單的設(shè)計(jì)，場(chǎng)面布置上，主題不突出，上海的地方特色也不明顯。據(jù)了解，宴會(huì)部的菜品已經(jīng)5 年沒有更換了。如常見的婚宴，在場(chǎng)地布置、菜單確定、服務(wù)方式、司儀主持內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)管理等方面沒有一整套的設(shè)計(jì)，婚宴的布置千篇一律，沒有根據(jù)不同的新人調(diào)整會(huì)場(chǎng)布置，都是流水線作業(yè)。還往往模仿別人的做法，生搬照抄

39、，搞的“洋不洋，土不土”，“中不像中，西不像西”。2、宴會(huì)的菜品設(shè)置的結(jié)構(gòu)缺乏科學(xué)性。上海皇廷國(guó)際酒店菜譜搭配不夠合理；葷菜多菜肴多，很少有蔬菜和主食。尤其是高檔宴會(huì)，過(guò)度使用山珍海味，素菜幾乎少之又少。主食比例也非常小。消費(fèi)者的營(yíng)養(yǎng)素?cái)z入不夠均衡、嚴(yán)重缺乏維生素， ，攝取的蛋白質(zhì)、脂肪、糖類數(shù)量與人體所需量相比大大超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，從而形成人體所需要的各種營(yíng)養(yǎng)素比例嚴(yán)重失調(diào)。另外，現(xiàn)在許多人普遍都有“富貴病”，如高血脂、高血糖、高血壓、肥胖癥等疾病，酒店在菜品的口味、烹調(diào)方法、數(shù)量控制等方面沒有加強(qiáng)研究，使很多菜品數(shù)量不相適。傳統(tǒng)宴會(huì)經(jīng)過(guò)千百年來(lái)的演變，盡管有了很大的變化，但人們?nèi)匀唤吡ψ非蟛穗让F而豐盛，場(chǎng)面奢華而氣派的飲食價(jià)值觀。人們受舊傳統(tǒng)宴會(huì)奢華觀念的影響巨大，并在人們頭腦中根深蒂固，代代世襲。如以“滿漢全席”為代表的以搜奇獵異、聚珍天物為