自己做保安禮儀

1、保安班組服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的 保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，保持良好的服務(wù)禮儀，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)服務(wù)禮儀 明確服務(wù)禮儀 合格保安應(yīng)具備的服務(wù)禮儀本章看點(diǎn)保安的困惑與煩惱 工作不被人理解，有時(shí)候不被人尊重 工作很悶，經(jīng)常無所事事 沒時(shí)間與機(jī)會(huì)談對(duì)象 思想困惑，總覺得沒出息沒前途服務(wù)禮儀 保持好情緒的方法 改變不了的事情，就改變態(tài)度 只看自己擁有的，不看自己沒有的 發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達(dá) 活在當(dāng)下，快樂每一天 酸甜苦辣才是真正的人生 刪除不必要的煩惱服務(wù)禮儀 物業(yè)管理的性質(zhì)： 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。 服務(wù)禮儀 保安服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 忠于職守

2、、竭誠 保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。服務(wù)禮儀 不畏艱險(xiǎn)，文明執(zhí)勤 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中

3、，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 服務(wù)禮儀 保安應(yīng)具備的基本服務(wù)意識(shí) 作為一名保安，值班過程中不管遇到任何事情發(fā)生，首先要保持清醒頭腦，分析事由，根據(jù)事態(tài)發(fā)展自行處理（在自己的職權(quán)范圍內(nèi)）或上報(bào)處理。服務(wù)禮儀 假如你在大門口上班，有一名員工沒有外出放行單強(qiáng)行外出，你該怎么辦？服務(wù)禮儀 首先你要告訴他上班時(shí)間外出必須要放行單，沒有這些單據(jù)的不能外出。如果強(qiáng)行外出就登記，記清他的姓名，工號(hào)，外貌特征，報(bào)告上級(jí)回來時(shí)再來處理。大門上班有哪幾種人拒絕進(jìn)入公司？不遵守門禁管理制度而強(qiáng)行進(jìn)入者精神不正?；驊B(tài)度

4、惡劣者有推銷商品動(dòng)機(jī)(與本公司無關(guān)商品）被訪者拒絕接見酗酒持有兇器或成群結(jié)隊(duì)不速之客服務(wù)禮儀 有員工通知你有人打架，你該怎么辦？ 當(dāng)你正在上班有員工通知你車間有人打架，你應(yīng)該馬上通知上級(jí)并迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將雙方制止并帶往保安室等候處理。 對(duì)我公司員工親屬來訪，你怎么處理？ 來我公司員工的親屬，要禮貌相待，并與被訪人員取得聯(lián)系，決不可以以貌取人，或者說風(fēng)涼話，置之不理。服務(wù)禮儀 客戶來公司取貨該怎么做？若正趕上下班的時(shí)候應(yīng)該怎么做？ 應(yīng)先以電話通知被訪部門，并請(qǐng)客戶填寫登記，并檢查車輛所載物品數(shù)量，請(qǐng)其登記，以防物品流失，若客戶來訪時(shí)，正趕上下班時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶入值班室稍坐片刻，并與被訪人聯(lián)系，如聯(lián)系

5、不上，等上班后再通知被訪部門。服務(wù)禮儀 如有勞動(dòng)局，環(huán)保局等執(zhí)法機(jī)關(guān)人員到公司檢查工作，你該如何對(duì)待？ 遇到諸如此類的執(zhí)法機(jī)關(guān)檢查工作時(shí)，先禮貌并有技巧地確認(rèn)其身份(一般情況下對(duì)方會(huì)向你出示自己的證件）然后迅速撥打相關(guān)負(fù)責(zé)人電話，簡(jiǎn)單明了地向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，同時(shí)開啟大門并向其敬禮致意。服務(wù)禮儀 本章看點(diǎn) 一.敬禮 二.儀表 三.舉止 四.言談服務(wù)禮儀保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮1舉手禮舉手禮 要領(lǐng)： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時(shí)，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同

6、時(shí)注視受禮者。服務(wù)禮儀2 2注目禮注目禮 要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。注目禮在何種場(chǎng)合使用： 1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。 2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。服務(wù)禮儀 要成立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍,首先要有職業(yè)形象,也就是著裝,儀容儀表等要規(guī)范.服務(wù)禮儀 都是保安,效果卻不一樣 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀1.在崗期間及參加重要活動(dòng)時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝；2.制服要保持整齊、筆挺、清潔；3.嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域；4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放

7、過多東西，佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5.帽子要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，精神要飽滿。服務(wù)禮儀8.聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說什么，不要左顧右望，心不在焉。9.蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米。10.不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等服務(wù)禮儀 行為舉止 站姿軀干軀干: :挺胸,收腹,緊臀,頭部端正,下頷微收面部面部:微笑,目視前方,有親和力四肢四肢:

8、兩臂自然下垂,兩手伸開,落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于肢前,右手握住左手兩腿繃直,呈外八字45度展開服務(wù)禮儀注意:禁止雙手卡腰,抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等服務(wù)禮儀 坐姿 端正，雙腿自然平方，男士雙腿距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。目光注視前方，專注服務(wù)禮儀 下蹲 雙膝下彎蹲于地上 不得自立彎腰拿物品 將臀部對(duì)著別人服務(wù)禮儀 行走（1）輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走。（2）在較窄地方遇到辦公大樓工作人員時(shí)，都要主動(dòng)讓路，不可搶行（3 ）如有特殊情況需超過時(shí)，首先應(yīng)說“對(duì)不起”, “請(qǐng)讓一下” (4)在走廊，樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不

9、宜在走廊中間大搖大擺（5）在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不能哼唱，吹口哨，大聲喧嘩 （6）注意三輕：說話輕，走路輕，操作輕服務(wù)禮儀 交談面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方的主題和內(nèi)容與他人講話時(shí)，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)，耳朵，摸臉，托下巴，摳鼻孔，敲桌子等不雅之舉不宜大聲說話或手舞足蹈交談時(shí)不準(zhǔn)不停的看表應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分玩笑服務(wù)禮儀有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，打擾一下”。有其他急事或接聽電話需要離開面對(duì)的人員時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，回來后要說“對(duì)不起，讓您久等了”。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”不管面對(duì)的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激

10、動(dòng)都必須保持冷靜，決不允許與對(duì)方發(fā)生沖突交談的距離掌握原則：1-1.5米服務(wù)禮儀 基本禮儀要求 執(zhí)勤時(shí)應(yīng)注意服務(wù)與文明用語，對(duì)出入車輛應(yīng)行注目禮，對(duì)副總以上領(lǐng)導(dǎo)要行軍禮 值崗時(shí)遇公司領(lǐng)導(dǎo)查崗應(yīng)敬禮問候，并說明值班情況 進(jìn)公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門說你好經(jīng)允許方可進(jìn)入 未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公文件資料。嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人電話 如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說并制止，嚴(yán)重者給與上報(bào)相關(guān)部門責(zé)任人服務(wù)禮儀 文明禮貌用語“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口文明十字用語 “請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見”麻煩別人應(yīng)該說“對(duì)不起，打擾了”得到別人的幫助應(yīng)該

11、說聲“謝謝”接聽電話應(yīng)該說聲“您好”遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好服務(wù)禮儀 文明禮貌用語見面問候說：您好|早上好|晚上好分手辭別說：再見|再會(huì)求助別人說：請(qǐng)|請(qǐng)問|請(qǐng)幫忙得到感謝說：別客氣，不用謝打擾別人說：請(qǐng)?jiān)弢對(duì)不起接受致歉說：不要緊|沒關(guān)系接待來客說：請(qǐng)進(jìn)|請(qǐng)坐|請(qǐng)喝茶|請(qǐng)稍等服務(wù)禮儀 送別客人說：再見|慢走 無力助人說：抱歉|實(shí)在對(duì)不起|請(qǐng)?jiān)?禮稱別人說：同志|先生|小姐|師傅|朋友 提醒別人說：請(qǐng)您小心|請(qǐng)您注意 提醒行人說：請(qǐng)注意安全|有臺(tái)階注意安全 提醒讓路說：請(qǐng)您讓一讓好嗎？ 提醒等候說：請(qǐng)稍等，我馬上就來服務(wù)禮儀 工作用語 對(duì)來訪人員用語：對(duì)來訪人員用語：您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎

12、？您好，請(qǐng)問找哪個(gè)部門哪位？您好，進(jìn)入本區(qū)域請(qǐng)出示有效證件登記！謝謝合作，再見！對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他人聯(lián)系服務(wù)禮儀對(duì)員工（未戴工作牌，未穿工作服）用語對(duì)員工（未戴工作牌，未穿工作服）用語對(duì)不起，請(qǐng)佩戴好您的工作牌！請(qǐng)您按要求穿好工作服！對(duì)不聽勸告者用語：對(duì)不聽勸告者用語：對(duì)不起，請(qǐng)遵守公司的制度，請(qǐng)支持我的工作！服務(wù)禮儀車輛管理用語：請(qǐng)按交通指示牌行駛；對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)將車停放在車棚（或停車位）請(qǐng)將車輛停放好，鎖好防盜鎖，謝謝合作服務(wù)禮儀 對(duì)外協(xié)單位來人用語：對(duì)外協(xié)單位來人用語： 請(qǐng)出示您的有效證件 對(duì)業(yè)務(wù)來訪，外協(xié)人員以及貴賓參觀者，不在指定區(qū)域活動(dòng)時(shí)，規(guī)范用語：“對(duì)

13、不起，這里非參觀區(qū)域”。 對(duì)非經(jīng)許可證拍照者用語：“對(duì)不起，本區(qū)域不允許拍照，請(qǐng)您配合，謝謝”。服務(wù)禮儀 常用的規(guī)范工作用語常用的規(guī)范工作用語 先生或（小姐），我能看一下您的證件嗎？先生或（小姐），我能看一下您的證件嗎？ 先生或（小姐），麻煩您到這邊登記一下。先生或（小姐），麻煩您到這邊登記一下。 您好！請(qǐng)問有什么事嗎？您好！請(qǐng)問有什么事嗎？ 對(duì)不起，這是我們公司的規(guī)定，我不能讓你進(jìn)去，請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起，這是我們公司的規(guī)定，我不能讓你進(jìn)去，請(qǐng)?jiān)彛?請(qǐng)稍等一下，能讓我檢查一下你拉的貨嗎？請(qǐng)稍等一下，能讓我檢查一下你拉的貨嗎？ 對(duì)不起，沒有公司領(lǐng)導(dǎo)簽字的放行條我們不能放行對(duì)不起，沒有公司領(lǐng)導(dǎo)簽字的放

14、行條我們不能放行 謝謝你的合作！謝謝你的合作！服務(wù)禮儀 案例演練 情景演練：應(yīng)聘人員過來面試 內(nèi)容：側(cè)門保安負(fù)責(zé)指引應(yīng)聘人員到招聘室 角色：1人扮保安，1人扮應(yīng)聘人員服務(wù)禮儀 電話禮儀電話須在鈴響3聲之內(nèi)接聽所有同事都應(yīng)認(rèn)真遵守此服務(wù)承諾接聽標(biāo)準(zhǔn)：您好，保安室，有什么可以幫到你？在結(jié)束電話前，向來電者致謝及再見，并讓來電者先掛線 服務(wù)禮儀來電等候來電等候 不讓客戶等候多于不讓客戶等候多于30秒，如需較長的時(shí)間處理查秒，如需較長的時(shí)間處理查詢，應(yīng)向客戶解釋原因，并詢問可否在指定時(shí)間詢，應(yīng)向客戶解釋原因，并詢問可否在指定時(shí)間內(nèi)在回復(fù)。內(nèi)在回復(fù)。 例子：李先生，由于需要一點(diǎn)時(shí)間復(fù)核你的查詢例子：李先

15、生，由于需要一點(diǎn)時(shí)間復(fù)核你的查詢，請(qǐng)稍后。，請(qǐng)稍后。 當(dāng)再次接回電話時(shí)，必須對(duì)其等待表示感謝。當(dāng)再次接回電話時(shí)，必須對(duì)其等待表示感謝。服務(wù)禮儀 例子：陳先生，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到xx部門或者xx小姐|先生以提供進(jìn)一步協(xié)助。確定成功轉(zhuǎn)接來電后在掛線。服務(wù)禮儀為來電者轉(zhuǎn)接時(shí)，必須先向客人解釋清楚為來電者轉(zhuǎn)接時(shí)，必須先向客人解釋清楚 距門半邊，敲三下（聲音適中)即便是開著門，也應(yīng)敲門在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后在辦理需要辦理的事情。 在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下，如需簽字，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，遞過去 走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門服務(wù)禮儀進(jìn)入他人房間 電梯禮儀 按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)入自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入 如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下），等待下一次 電梯遵循先進(jìn)后出原則服務(wù)禮儀不要偷懶不要另類打扮不要在工作時(shí)間說閑話不要將公司的財(cái)務(wù)帶回家不要利用上班時(shí)間處理私人事務(wù)服務(wù)禮儀 完美職業(yè)形象的五個(gè)忠完美職業(yè)形象的五個(gè)忠告告合格的班長 做為一名合格的保安班長除了應(yīng)具備良好的自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)