汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理

1、0售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理1產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加大價格競爭，利潤下降客戶對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加 概論中國汽車市場環(huán)境變局競爭加劇，變化加劇2概論產(chǎn)品品牌價格客戶滿意度車輛銷售競爭質(zhì)量技術(shù)價格速度客戶滿意度售后服務(wù)競爭財務(wù)管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競爭中國汽車市場競爭環(huán)境演進(jìn)3概論日常售后業(yè)務(wù)管理的目的樹立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營管理機(jī)制，體現(xiàn)品牌的管理效益使經(jīng)銷商致力于提升運(yùn)營水平，贏得客戶滿意為經(jīng)銷商帶來更大的利潤，維持企業(yè)的成長發(fā)展4經(jīng)銷商的售后服務(wù)責(zé)任經(jīng)銷商的售后服務(wù)責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任顧客責(zé)任事業(yè)責(zé)任5修理(機(jī)能回復(fù))零件供應(yīng)檢查

2、整備提供改良情報毛利確保成本管理人品指導(dǎo)索賠補(bǔ)償處理顧客要求的把握(顧客追蹤)情報收集及提供技能養(yǎng)成保有顧客現(xiàn)制品未保有顧客制品改良人才育成利益確保顧客責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任事業(yè)責(zé)任顧客的滿足個別、關(guān)懷品質(zhì)的確保正確、迅速資質(zhì)的充實(shí)繼續(xù)啟發(fā)作業(yè)量的確保利益意識6強(qiáng)化自己公司代替和中介銷售的基礎(chǔ)確保服務(wù)收益域名搶注：使命給所有的顧客提供能夠感到感動和喜悅的服務(wù)將商品和技術(shù)信息反饋到馬自達(dá)（株式會社）作用經(jīng)銷商服務(wù)活動的使命經(jīng)銷商服務(wù)活動的使命7服務(wù)部門作用和使命的作用圖表服務(wù)部門作用和使命的作用圖表6S服務(wù)部門服務(wù)部門推銷部門店鋪經(jīng)理經(jīng)理參謀參謀工程師工程師服務(wù)入廠促進(jìn)（聯(lián)絡(luò)）來店客/服務(wù)入廠客的接受互相

3、確認(rèn)，接待客人推薦整備等的提議/請求有望顧客介紹貨款回收、收入處理整備后的滿意度確認(rèn)入廠車輛的維修、檢查目標(biāo)管理收入、利潤、入廠臺數(shù)生產(chǎn)效率等“病”歷卡、VEI顧客情報管理工程師作業(yè)指示/進(jìn)展管理 車輛加入保險 宣傳活動、慶典文娛活動入廠顧客情報等情報反饋參謀工程師改善作業(yè)效率參謀工程師培養(yǎng)、指導(dǎo)店長推銷部門和本公司綜合部門的調(diào)整、協(xié)商入廠管理咨詢/怨情應(yīng)對招回、服務(wù)宣傳聯(lián)絡(luò)徹底化推薦維修等提案（向銷售服務(wù)參謀報告）車輛技術(shù)反饋（向服務(wù)參謀報告）尊重環(huán)保法8管理的含義：通過有效地使用人力、資金和物資（設(shè)備和工具）、信息和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)和目的，同時保持并增強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)的過程。人力資源、物資設(shè)

4、備、資金費(fèi)用、信息、時間服務(wù)運(yùn)營服務(wù)核心流程 備件業(yè)務(wù) 技術(shù)支援客戶關(guān)系售后服務(wù)愿景與使命（提高利潤與客戶滿意度）經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍9售后獲益客戶滿意經(jīng)營效益人員穩(wěn)定專業(yè)性強(qiáng)管理系統(tǒng)客戶忠誠品牌形象佳 促進(jìn)新車銷售企業(yè)發(fā)展經(jīng)營效益與企業(yè)發(fā)展10v 必備知識v 必備技能服務(wù)經(jīng)理的基本知識與技能服務(wù)經(jīng)理的基本知識與技能11銷售服務(wù)店組織及職責(zé)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)您認(rèn)為服務(wù)經(jīng)理在服務(wù)廠中是什么樣的定位？12銷售服務(wù)店組織及職責(zé)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)提高用戶滿意度的活動服務(wù)規(guī)劃 - 市場分析 ( SWOT ) 月、年度計劃、分析改進(jìn)人員管理 - 工作協(xié)調(diào)人員配置、人才培養(yǎng)服務(wù)設(shè)施的管理 - 工具設(shè)備、辦公設(shè)備日常業(yè)務(wù)管

5、理 - 業(yè)績的執(zhí)行、達(dá)成狀況、預(yù)算、費(fèi)用的掌握、服務(wù)指標(biāo)車間日常工作管理 - 車間業(yè)務(wù)、6S13銷售服務(wù)店組織及職責(zé)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)14銷售服務(wù)店組織及職責(zé)服務(wù)經(jīng)理核心技能目標(biāo)管理力設(shè)定符合組織利益的目標(biāo)以量化表達(dá)目標(biāo)的成果范圍針對目標(biāo)事前規(guī)劃與資源調(diào)度部屬指導(dǎo)力重視部屬成長，用心指導(dǎo)他們與部屬分享信息與知識，鼓勵其思考及行動善于授權(quán)讓部屬歷練能力主動溝通力預(yù)見問題，主動溝通兼顧對方感受及問題核心處理善用EQ化解沖突團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力倡導(dǎo)經(jīng)營理念，以身作則積極進(jìn)取，激勵團(tuán)隊成員鼓勵同仁參與，分工合作完成任務(wù)核心技能15售后服務(wù)的管理業(yè)務(wù)售后服務(wù)的管理業(yè)務(wù)16經(jīng)營管理經(jīng)營管理17服務(wù)利潤（

6、利潤率）服務(wù)收入（總產(chǎn)值）服務(wù)成本維修總產(chǎn)值用品收入延展服務(wù)收入工時收入備件收入管理內(nèi)客戶數(shù)每車平均進(jìn)廠次數(shù)平均車單價 保養(yǎng)獲得率 首保獲得率 客戶投保率 客戶流失率 客戶內(nèi)化率 活躍客戶數(shù) 搖擺客戶數(shù) 趨于流失客戶數(shù) 久未回店率 保養(yǎng)回店率 事故回店率 保養(yǎng)車單價 一般機(jī)電車單價 事故車單價精品收入裝潢收入養(yǎng)護(hù)用品收入保費(fèi)收入俱樂部會費(fèi) 新車保費(fèi) 續(xù)保費(fèi)用 保養(yǎng)備件收入 機(jī)修備件收入 車身備件收入 普通維修產(chǎn)值機(jī)修產(chǎn)值保養(yǎng)產(chǎn)值 事故維修產(chǎn)值鈑金產(chǎn)值噴漆產(chǎn)值 技術(shù)服務(wù)產(chǎn)值車間業(yè)務(wù)車間業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)客戶管理業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)服務(wù)毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián)18服務(wù)利潤（利潤率）服務(wù)收入（總產(chǎn)值）服務(wù)成本薪酬費(fèi)

7、用運(yùn)營效率其它費(fèi)用設(shè)備費(fèi)用備件成本維修毛利率人員效率/場地效率/設(shè)備效率/備件效率 保養(yǎng)備件成本 機(jī)修備件成本 車身備件成本 噴涂成本（比例） 單車備件成本 單車噴涂成本 單件噴涂成本 勞動利用率 人均維修臺次+（單烤房日均噴涂臺次） 人均接車臺次 一次修復(fù)率 工位周轉(zhuǎn)率（機(jī)修工位周轉(zhuǎn)率、車身維修工位周轉(zhuǎn)率） 設(shè)備使用率 備件供應(yīng)率（工單滿足率、緊急訂貨率） 備件庫存周轉(zhuǎn)率 索賠正確率 生產(chǎn)效率 人均產(chǎn)值 返修率 及時交車率 薪水 提成、獎金 餐費(fèi) 社會保險 折舊費(fèi) 攤提費(fèi) 維護(hù)費(fèi) 租金 水電費(fèi) 郵費(fèi) AD/SP費(fèi) 商譽(yù) 培訓(xùn)費(fèi)服務(wù)毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián)19年進(jìn)廠臺數(shù)在用車保有量 x 維修頻率

8、經(jīng)營分析工具經(jīng)營分析工具v 保有量：廣義的定義下，在當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，一汽馬自達(dá)的銷售總量v 維修市場占有率：在維修站服務(wù)范圍內(nèi)，接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)占車輛保有量的比例，其公式為：v 進(jìn)廠臺數(shù)：在某個周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)總和20經(jīng)營分析工具（續(xù)）經(jīng)營分析工具（續(xù)）v 進(jìn)廠臺次： 在某個周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受特定服務(wù)項目的次數(shù)總和一般維修臺次：在某個周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項目中有發(fā)生一般維修的次數(shù)總和鈑噴臺次：在某個周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項目中有發(fā)生鈑噴的次數(shù)總和21 定期保養(yǎng)臺次：在某個周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項目中有發(fā)生

9、定期保養(yǎng)的次數(shù)總和 保修臺次：在某個周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項目中有發(fā)生保修的次數(shù)總和 預(yù)約臺次：在某個周期內(nèi)客戶主動或被動與維修站預(yù)約而有進(jìn)廠接受服務(wù)的次數(shù)總和 返修臺次：在某個周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的次數(shù)總和經(jīng)營分析工具（續(xù)）經(jīng)營分析工具（續(xù)）22v 營業(yè)收入 一般維修收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項目中有發(fā)生一般維修的項目，其中單獨(dú)發(fā)生一般維修項目的收入總和 定期保養(yǎng)收入：在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項目中有發(fā)生定期保養(yǎng)的項目，其中單獨(dú)發(fā)生定期保養(yǎng)項目的收入總和 保修收入：在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項目中有發(fā)

10、生保修的項目，其中單獨(dú)發(fā)生保修項目的收入總和經(jīng)營分析工具（續(xù)）經(jīng)營分析工具（續(xù)）23營業(yè)收入已結(jié)帳車輛數(shù)經(jīng)營分析工具（續(xù)）經(jīng)營分析工具（續(xù)） 鈑噴收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項目中有發(fā)生鈑金和噴漆的項目，其中單獨(dú)發(fā)生鈑金與噴漆的收入總和 預(yù)約車輛收入：在某個周期內(nèi)接受服務(wù)站預(yù)約來廠的車輛的營業(yè)收入總和 返修損失：在某個周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成服務(wù)站配件及工時費(fèi)用及賠償客戶損失的總和 v 車單價 就維修站而言，在某個周期內(nèi)每輛車的平均收入公式如下：24v 客單價 就維修站而言在某個周期內(nèi)每個客戶每次到維修站平均的花費(fèi)，其公式如下：v 工位周轉(zhuǎn)率 在某個周期內(nèi)，

11、維修車輛的工位，其服務(wù)車輛的次數(shù)其公式如下：進(jìn)廠臺數(shù)工作天數(shù)工位數(shù)營業(yè)收入（不包括保修、保險）已結(jié)帳車輛數(shù)（不包括單獨(dú)只接受保修或保險服務(wù)的車輛）經(jīng)營分析工具（續(xù)）經(jīng)營分析工具（續(xù)）25v 工時 某一位中等技術(shù)員對于某項技術(shù)的操作花費(fèi)的時間v 收費(fèi)工時 車間直接人員對于某項進(jìn)行技術(shù)性操作，而這項操作可以收取費(fèi)用v 不收費(fèi)工時 車間直接人員對于某項進(jìn)行性操作，而這項操作無法收取費(fèi)用，例如：返修、贈與的服務(wù)v 生產(chǎn)工時 車間直接人員對于某項技術(shù)性操作后所產(chǎn)生的工時總和經(jīng)營分析工具（續(xù)）經(jīng)營分析工具（續(xù)）26v 非生產(chǎn)工時 車間直接人員進(jìn)行非技術(shù)性的工作或會議，而這些工作為例行性的工作或會議v 可用

12、工時 車間直接人員例行性工作或會議的工時總和v 其他工時 車間直接人員進(jìn)行臨時性的非技術(shù)性工作或會議的工時經(jīng)營分析工具（續(xù)）經(jīng)營分析工具（續(xù)）v 總工時 車間直接人員在某個周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時總和v 標(biāo)準(zhǔn)工時 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，于標(biāo)準(zhǔn)工時手冊上所列工時v 實(shí)際工時 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，實(shí)際耗用的時間27v 每日或每周服務(wù)績效指標(biāo)總服務(wù)臺數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺數(shù)有費(fèi)定保臺數(shù)有費(fèi)修理臺數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺數(shù)免費(fèi)定檢臺數(shù)免費(fèi)修理臺數(shù)索賠修理臺數(shù)未完工臺數(shù)顧客抱怨件數(shù)返修臺數(shù)經(jīng)營管理績效指標(biāo)經(jīng)營管理績效指標(biāo)28v 每月服務(wù)績效指標(biāo)有費(fèi)定保實(shí)施率有費(fèi)修理實(shí)施率有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率服務(wù)臺數(shù)目標(biāo)達(dá)成率每個維修工服務(wù)臺數(shù)比產(chǎn)

13、值比例（服務(wù)店營運(yùn)報表）人員產(chǎn)值（服務(wù)店營運(yùn)報表）工時收入與維修人員成本比維修工生產(chǎn)率返修率抱怨件數(shù)經(jīng)營管理績效指標(biāo)（續(xù)）經(jīng)營管理績效指標(biāo)（續(xù)）29數(shù)據(jù)的采集與分析項目數(shù)值工作天數(shù)（天）30產(chǎn)值營收維修總產(chǎn)值（元）782200工時產(chǎn)值（元）284500備件產(chǎn)值（元）497700保養(yǎng)產(chǎn)值（元）23800普通維修產(chǎn)值（元）425700事故維修產(chǎn)值（元）402400總銷售工時（小時）2845總實(shí)際工時（小時）2000進(jìn)廠臺數(shù)月進(jìn)廠臺次（臺次）706保養(yǎng)臺次（臺次）88普通維修臺次（臺次）446事故維修臺次（臺次）509返修車臺次（臺次）60項目數(shù)值設(shè)備總工位數(shù)（個）21機(jī)修工位數(shù)（個） 12鈑噴工位

14、數(shù)（個） 8烤漆房（個）1人員服務(wù)站總?cè)藬?shù)（人）31前臺人員數(shù)（人） 6機(jī)修人員數(shù)（人） 6鈑噴人員數(shù)（人） 7成本直接人員總薪資（元）80000維修控制及時交車率（%） 81%備注：收費(fèi)工時每小時以100元計價30請按上述數(shù)據(jù)計算出下列KPI指數(shù)項目KPI數(shù)值營收每技師日平均維修車輛數(shù)（臺）保養(yǎng)車單價（元）普通維修車單價（元）鈑噴車單價（元）維修控制及時交車率（%）維修質(zhì)量一次修復(fù)率（%）返修率（%）總生產(chǎn)效率（%）項目KPI數(shù)值設(shè)備設(shè)備利用率（%）維修工位利用率（%）工位周轉(zhuǎn)率（臺）每技師平均維修工位數(shù)（個）成本工時收入薪資比總勞動效率（%）勞動利用率（%）工位月平均產(chǎn)值（元）數(shù)值1.81

15、27095479081%91.5%8.5%142%數(shù)值32%39.6%1.121.63.5591%64%3724731經(jīng)營績效分析經(jīng)營績效分析32增加收入Q：如何增加收入？Q：如何降低成本？1經(jīng)營績效分析（續(xù)）經(jīng)營績效分析（續(xù)）降低成本233損益平衡分析是反映企業(yè)在一定會計期間的經(jīng)營成果的主要內(nèi)容與信息，主要包括以下內(nèi)容： 營業(yè)收入 支出費(fèi)用當(dāng)營業(yè)利潤總額等于支出費(fèi)用總額，而純利為零時，即為損益平衡點(diǎn)。損益平衡點(diǎn)一經(jīng)確定后，即可得知整個服務(wù)店的經(jīng)營狀況。 營業(yè)利潤 虧損費(fèi)用損益平衡分析損益平衡分析34v 轉(zhuǎn)包成本v 費(fèi)用 管理費(fèi)用 服務(wù)營銷費(fèi)用 財務(wù)費(fèi)用成本分析成本分析35v 固定成本是相對可

16、變成本而言，在規(guī)定的時間內(nèi)，不會隨著業(yè)務(wù)量的增加或減少而變化的部分。如：固定資產(chǎn)折舊、工資、租金、培訓(xùn)費(fèi)等。v 即使業(yè)務(wù)量改變，固定成本的總額仍不變，但是單位固定成本隨業(yè)務(wù)量而改變。固定成本（固定成本（Fixed Cost）36v 變動成本表示在規(guī)定的時間內(nèi)，根據(jù)工作的需要會上下波動的部分，如加班費(fèi)。v 變動成本的總數(shù)是隨業(yè)務(wù)量的變化量等比變動，但是單位變動成本不隨業(yè)務(wù)量而改變，是固定的。變動成本（變動成本（Variable Cost）37v 利潤（profit）= 營業(yè)收入 - 變動成本總額 - 固定成本總額= 單位售價銷售數(shù)量 - 單位變動成本銷售數(shù)量 - 固定成本總額v 損益平衡點(diǎn)的銷售

17、額= =固定成本總額1-變動成本總額銷售總額固定成本總額貢獻(xiàn)毛益率利潤計算利潤計算38損益平衡圖損益平衡圖39v 在其他條件不變的情況下，產(chǎn)品單位售價越高，單位產(chǎn)品的貢獻(xiàn)毛益就越大，補(bǔ)償期間固定成本所需的業(yè)務(wù)量相對應(yīng)少一些，而銷售價格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點(diǎn)會相應(yīng)升高因素變動分析因素變動分析40v 保有量 當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，作為被服務(wù)對象的一汽馬自達(dá)的總臺數(shù)v 管理內(nèi)用戶 在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位建檔并在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務(wù)的用戶v 月作業(yè)臺次 當(dāng)月來服務(wù)網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務(wù)車輛的臺次用戶管理評價要素用戶管理評價要素41車齡車齡012345678910廠家參考標(biāo)準(zhǔn)

18、 100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0%客戶流失分析：售后保有量的計算（范例）調(diào)查出特約商過去10年的汽車銷售量將每年的汽車銷售量乘以剩余率對于過去10年，合計每年的數(shù)據(jù)，計算出特約商的保有量4219971009895908070604530101998100989590807060453010199910098959080706045301020001009895908070604530200110098959080706045200210098959080706020031009895908070200410098959080200510098959020061

19、00989520071009820081002009合計2006678200767820086787-10年車齡8585854-6年車齡2102102100-3年車齡383383383 按車齡計的保有量 總共10年 銷量 剩余率銷量100 0.98，0.95，0.9 . . .客戶流失分析：售后保有量的計算（范例）43v 管理內(nèi)化率 反映在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位所在市場范圍內(nèi)，有多少用戶在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務(wù) 管理內(nèi)化率管理內(nèi)用戶數(shù)/保有量X100v 跟蹤服務(wù) 反映用戶離服務(wù)網(wǎng)員單位3日內(nèi)跟蹤服務(wù)情況 跟蹤服務(wù)率跟蹤服務(wù)車輛數(shù)/交車臺數(shù)X100%用戶管理評價要素（續(xù)）用戶管理

20、評價要素（續(xù)）44v 用戶滿意度 指用戶對一汽馬自達(dá)質(zhì)量、價格、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位的維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等方面的認(rèn)可程度v 當(dāng)日交車率- 指當(dāng)日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當(dāng)日完成作業(yè)并交給用戶 當(dāng)日交車率當(dāng)日交車數(shù)/當(dāng)日作業(yè)臺次X100用戶管理評價要素（續(xù)）用戶管理評價要素（續(xù)）45當(dāng)日來店臺次完工時間、費(fèi)用估價提示率完工時間、費(fèi)用估價提示臺數(shù)X100%v 返修率 指當(dāng)日維修保養(yǎng)作業(yè)完成并已交給用戶的車輛中有多少因作業(yè)不完善而必須返工 返修率返工車輛數(shù)/當(dāng)日交車數(shù)X100%v 完工時間、費(fèi)用估價提示率 指來服務(wù)網(wǎng)員單位車輛中有多少向用戶提示完工時間及

21、有關(guān)費(fèi)用估價 用戶管理評價要素（續(xù)）用戶管理評價要素（續(xù)）46當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)定期保養(yǎng)通知率定期保養(yǎng)通知數(shù)X100%v 定期保養(yǎng)通知率 在本服務(wù)網(wǎng)員單位的管理內(nèi)用戶中，當(dāng)月有多少需做保養(yǎng)，并且通知了其中多少用戶用戶管理評價要素（續(xù)）用戶管理評價要素（續(xù)）47v S.M.A.R.TSpecific明確的例：2006年9月份進(jìn)廠臺數(shù)目標(biāo)為2000臺例：2006年9月份營業(yè)收入目標(biāo)為160萬元Measurable可衡量的例：根據(jù)去年同期，本月目標(biāo)將增長30%例：截至今天為止，車輛進(jìn)廠臺數(shù)，為本月目標(biāo)的75%Achievable可達(dá)成的例：根據(jù)今年的銷售目標(biāo)，與市場占有率分析今年的營業(yè)總收入目標(biāo)

22、為1200萬元例：根據(jù)前2個季度營業(yè)分析判斷，如果我們在第三與第四季度舉辦4次的營銷活動，將可突破今年的車輛進(jìn)廠目標(biāo)15%目標(biāo)管理目標(biāo)管理48 Result (relevant reward) 結(jié)果（相關(guān)的、報酬） 例：由于大家的努力前一個月的營業(yè)目標(biāo)我們突破10% 例：這個月的車輛進(jìn)廠數(shù)為800臺，與實(shí)際目標(biāo)的900 臺相差了100臺 Timetable有時間性的 例：今年2006年車輛進(jìn)廠目標(biāo)為9600臺 例：本月2006年10月份的營業(yè)目標(biāo)是80萬元目標(biāo)管理（續(xù)）目標(biāo)管理（續(xù)）49目標(biāo)責(zé)任人與目標(biāo)執(zhí)行者共同制定合理目標(biāo)后，在目標(biāo)執(zhí)行過程中責(zé)任人不斷的提示與查核目標(biāo)執(zhí)行狀況，同時對于現(xiàn)階段

23、產(chǎn)生的問題做原因找尋，依問題的原因采取相應(yīng)措施，以達(dá)成共同制定的目標(biāo)。目標(biāo)管理（續(xù)）目標(biāo)管理（續(xù)）50v 營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定：營業(yè)額進(jìn)廠臺數(shù) x 車單價v 營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟 預(yù)估出進(jìn)廠臺數(shù) 市場保有量 新車銷售目標(biāo) 客戶維修頻率目標(biāo)管理（續(xù)）目標(biāo)管理（續(xù)）51v 預(yù)估合理的車單價 同城市中其他一汽馬自達(dá)服務(wù)站的車單價 同城市中其他一汽馬自達(dá)服務(wù)站的歷史數(shù)據(jù) 同城市中其他競爭對手的車單價 全國一汽馬自達(dá)服務(wù)站的平均車單價 服務(wù)站自身的歷史數(shù)據(jù)目標(biāo)管理（續(xù)）目標(biāo)管理（續(xù)）52v 考量變數(shù) 工作天數(shù)（節(jié)假日營業(yè)時間；長假期客戶進(jìn)廠的意愿） 人力（直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度） 工位

24、數(shù)（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢） 季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量） 客戶構(gòu)成（客戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度）目標(biāo)管理（續(xù)）目標(biāo)管理（續(xù)）53v 目標(biāo)達(dá)成圖名詞解釋 單日目標(biāo)累計：預(yù)設(shè)的單日目標(biāo)依工作日逐一加權(quán) 單日實(shí)際額：營業(yè)當(dāng)日的結(jié)帳全額 合計：當(dāng)日“單日實(shí)際額”+前一日的“單日實(shí)際額” 單日達(dá)成率： 整月達(dá)成率： 目標(biāo)達(dá)成率累計：單日實(shí)際額單日目標(biāo)當(dāng)日“合計”本月目標(biāo)單日目標(biāo)累計本月目標(biāo)目標(biāo)管理（續(xù)）目標(biāo)管理（續(xù)）54分組討論：營收產(chǎn)值提升營收產(chǎn)值下降的因素價格的合理性維修質(zhì)量車單價一次修復(fù)率備品收入事

25、故車單價備件的滿足用品收入保養(yǎng)車單價人員的要素人員人員專業(yè)技能/知識績效考核員工流失人員服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷營銷方案的規(guī)劃便利性服務(wù)意識機(jī)具設(shè)備客戶需求工時收費(fèi)55時間管理報表管理走動式管理服務(wù)流程管理服務(wù)經(jīng)理的管理56什么是時間管理？時間管理就是在日常工作中始終如一地、有的放矢地使用那些被實(shí)踐證明是行之有效的工作方法，以便組織管理好自己生活及工作的方方面面，最有意義地、最大限度地利用自己所擁有的時間。時間管理57時間管理為什么要進(jìn)行時間管理？沒有目標(biāo)的的箭！永遠(yuǎn)射不到靶心！58為什么要進(jìn)行時間管理？時間管理看不見的不感到浪費(fèi)！不能感覺消失不會珍惜！沒期限的完成它不會有壓力！不費(fèi)力的不會珍惜！看得

26、見能計算有期限付代價59什么是時間管理？您有足夠的時間嗎？調(diào)查統(tǒng)計*得出：在100位經(jīng)理級人士中一位有足夠的時間10位需要10%的加班工作時間40位需要25%的加班工作時間其余的經(jīng)理級人士則需要50%的加班時間時間管理60為什么要進(jìn)行時間管理？時間管理的好處花費(fèi)較少的時間就可以把事情辦好使自己的工作有條有理承受較少的身心壓力獲得更大的成就感獲得完成更高級任務(wù)的資格時間管理61如何進(jìn)行時間管理？作出決定 確定優(yōu)先完成的任務(wù)A類任務(wù)：主要任務(wù)，占工作總量的15左右，但價值達(dá)65B類任務(wù)：次要任務(wù)，占工作總量的20，價值為20C類任務(wù)：輔助任務(wù)，占工作總量的65，但價值僅為15帕雷托時間管理原則（8

27、0：20法則） 在一大堆任務(wù)中，20的任務(wù)起到80的作用分析方法（ABC法）時間管理62時間管理如何進(jìn)行時間管理？時間目標(biāo)化技巧圖形化數(shù)字化完成的時限化整為零的實(shí)行步驟督導(dǎo)與校正完成的獎勵63時間管理時間管理64時間管理的步驟a. 列出待辦事項清單 區(qū)分待辦事項清單時間管理（續(xù)）時間管理（續(xù)）65b. 決定該做的事-短期內(nèi)有時間上的壓力-去做它可以得到很大成效-不去做它對你影響很深遠(yuǎn)c. 列入時程安排表內(nèi)-從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事-摒除任何可能阻礙你計劃的事件-充分授權(quán)時間管理（續(xù)）時間管理（續(xù)）66常規(guī)報表管理常規(guī)報表管理Q：您認(rèn)為下列類別應(yīng)有哪些管理報表提供？其內(nèi)容及

28、功能如何？維修營業(yè)類客戶關(guān)系類服務(wù)流程類維修質(zhì)量類67服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表常規(guī)報表管理經(jīng)營管理報表客戶關(guān)系管理報表 服務(wù)流程管理報表維修質(zhì)量管理報表1. 運(yùn)營報表（M）2. 單位財務(wù)及人員情況月報表（M）3. 年營業(yè)分析表4. 損益表（M）5. 零件庫存金額、項次、周轉(zhuǎn)率、供應(yīng)率表6. 召回專案執(zhí)行管控表7. 質(zhì)量擔(dān)保統(tǒng)計分析表1. 客戶未回廠接觸表2. 有效客戶分析表3. 客戶流失統(tǒng)計分析表4. 客戶投訴統(tǒng)計分析表5. 電話跟蹤回訪統(tǒng)計表6. 電話跟蹤回訪周報表（M）7. 電話跟蹤回訪月報表（M）8. 用戶管理表（M）1. 客戶預(yù)約統(tǒng)計分析表（M）2. 車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計表3. 車輛作業(yè)進(jìn)度管

29、理卡4. 維修進(jìn)度看板5. 個人績效看板6. 日常維修質(zhì)量管理報表7. 內(nèi)部培訓(xùn)日志8. 內(nèi)部培訓(xùn)月度計劃9. OJT培訓(xùn)記錄表（M）10.培訓(xùn)成效評估表11.員工培訓(xùn)記錄表12.維修單（工單）點(diǎn)檢表1. 維修過程抽檢單2. 未修故障或疑難問題點(diǎn)追蹤表3. 特殊故障案例記錄表4. 返修（工）車輛處理記錄表5. 維修品管月報表6. 返工（修）周分析表7. 返修車輛統(tǒng)計月報表8. 返工（修）臺數(shù)年統(tǒng)計分析表9. 日常維修質(zhì)量管理 設(shè)備工具-設(shè)備管理帳卡10.日常維修質(zhì)量管理 設(shè)備工具-工具借用記錄68它是： 服務(wù)站的重要資產(chǎn)各式報表產(chǎn)生的依據(jù)服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料服務(wù)站不斷

30、改進(jìn)的依據(jù)工單分析工單分析69v 工單分析的原則每日必須完成預(yù)定交車時間是否有延遲車單價是否合理有新增或特殊活動時增加抽檢比例質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名工單填寫是否正常工單分析（續(xù)）工單分析（續(xù)）70v 常規(guī)報表日報表月報表v 業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報表車輛進(jìn)廠流量管制表客戶投訴統(tǒng)計與分析表客戶投訴案例產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋v 保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報表 保修項目統(tǒng)計與分析v 質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報表 客戶流失統(tǒng)計分析表 客戶預(yù)約統(tǒng)計表 客戶未回廠統(tǒng)計服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表71v 至本日目標(biāo)達(dá)成車、錢v 日報表v 工單內(nèi)容v 服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧v 應(yīng)提醒客戶的話術(shù)v 日常業(yè)務(wù)考核表v 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析v 預(yù)約客戶的情形v 回訪的情形v 是否有抱怨的客戶v 是否有被冷落的客戶v 客戶流失情形v 作業(yè)管理顯示板業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)72走動式管理概述走動式管理走動式管理（