我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)培訓(xùn)課件

1、第二章第二章我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 一、一、以以顧顧客客為為中中心心和和個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù) 以顧客為中心 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的任務(wù)不是追求利潤(rùn)，而是創(chuàng)造顧客。（現(xiàn)代管理理論和市場(chǎng)理論中的一個(gè)重要觀點(diǎn)） 所謂創(chuàng)造顧客是通過(guò)飯店的經(jīng)營(yíng)，把消費(fèi)人群中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M(fèi)者。 所謂顧客滿意是指顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值。顧客的滿意不僅是對(duì)對(duì)象主體的滿意，還有對(duì)主體的附加物、衍生物的滿意。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 一、一、以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 飯店在生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用

2、兩種方式：適合共性期望值的規(guī)范化和適合個(gè)性期望值的定制式（也稱(chēng)超規(guī)程或個(gè)性化服務(wù)）。 個(gè)性化定制式服務(wù)是指在服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)賓客的需求特點(diǎn)，提供相應(yīng)的超越規(guī)程的特別服務(wù)，它反映了飯店的境界和服務(wù)水準(zhǔn)。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 一、一、以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 規(guī)范化是現(xiàn)代化飯店科學(xué)管理的基礎(chǔ)，它反映了飯店的檔次和等級(jí)，反映了飯店的企業(yè)素質(zhì)。 規(guī)范化和個(gè)性化定制式相結(jié)合反映了新世紀(jì)飯店服務(wù)的理念。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 一、一、以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù) 飯店的個(gè)性化定制式服務(wù)主要是從飯店產(chǎn)品使用價(jià)值的三要素方面去實(shí)施。 從設(shè)

3、備設(shè)施來(lái)講，可以有多種形式的設(shè)置，如多種形式的客房、多種形式的餐廳。設(shè)施設(shè)置要充分體現(xiàn)人性化，給賓客以自由享受溫馨的感覺(jué)。設(shè)施設(shè)置也要具有靈活性，即可進(jìn)行調(diào)整或重新布置。千篇一律的布局、固定不變的格式，這種流行了幾十年的飯店設(shè)備設(shè)施經(jīng)營(yíng)模式將在新世紀(jì)被淘汰。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 一、一、以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù) 飯店的個(gè)性化定制式服務(wù)主要是從飯店產(chǎn)品使用價(jià)值的三要素方面去實(shí)施。 實(shí)物產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)主要在于很多細(xì)節(jié)上的變化。比如菜品的烹調(diào)方式、口味等。 服務(wù)是最能體現(xiàn)個(gè)性化定制式服務(wù)的方面。服務(wù)是非常靈活又是最能和賓客的需求貼切吻合的部分，所以在個(gè)性化定制式服務(wù)中

4、有重要作用。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 一、一、以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù) 要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化： 要培訓(xùn)員工服務(wù)的技巧性、藝術(shù)性和應(yīng)變能力。員工在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)能針對(duì)賓客的不同需求隨機(jī)處理，使賓客滿意。 飯店設(shè)置大堂副理、對(duì)客服務(wù)中心、金鑰匙服務(wù)、私人管家等專(zhuān)門(mén)的集中性的服務(wù)機(jī)構(gòu)和崗位，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來(lái)那位老同學(xué)說(shuō)這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯（大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力），老同學(xué)只好說(shuō)：“那么改日到我家來(lái)聚一次，為你送行吧！” 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位

5、美籍華人接過(guò)一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢(qián)的，于是先請(qǐng)老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)格公道便宜的，但感到無(wú)從點(diǎn)起，于是說(shuō)：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見(jiàn)以后對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“再來(lái)一盤(pán)醋溜黃魚(yú)和一碗湯，菜不夠再點(diǎn)吧。”兩人邊吃邊談到也開(kāi)心，最后客人說(shuō)已經(jīng)吃飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來(lái)賬單：“你們兩位一共吃了280元?！?如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美籍華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你不要

6、大聲嚷嚷好不好！” “在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯的回敬那位美籍華人(主人)，弄的他啼笑皆非。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 一、一、以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù) 要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化： 服務(wù)在前，即根據(jù)賓客的需要，服務(wù)在賓客開(kāi)口之前。這是一種高水準(zhǔn)的服務(wù)，它要求員工能察言觀色，揣摩賓客的心理。同時(shí)在可能的情況下，飯店要根據(jù)賓客的檔案資料掌握賓客的習(xí)慣愛(ài)好，有的放矢地提前做好賓客服務(wù)工作。 請(qǐng)分析在以下情境中，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)？ 1服務(wù)客人員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)剃須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 分析：客人可能因事情緊急外出

7、，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的剃須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)剃須刀開(kāi)關(guān)。 2一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不接，難以斷定。 分析：為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水平裝滿的涼開(kāi)水，同時(shí)，暖水瓶照例又換好了新的開(kāi)水。 3服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。 分析：服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)?！?03”的祝福的祝福 9月3日，外國(guó)客人史密斯先生入住某飯店。接待員小張核驗(yàn)

8、客人護(hù)照時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人生日是1966年9月3日，便特意為客人安排入住了903房間。小張快捷地為客人辦好入住手續(xù)，在把房卡遞給客人的同時(shí)，微笑著說(shuō)：“Happy birthday to you！”客人感到非常驚訝，當(dāng)客人拿到房卡后，驚喜地發(fā)現(xiàn)房號(hào)正好與他的生日相同，他露出驚喜的表情并在此表示感謝。 意外的驚喜意外的驚喜 那天，王先生來(lái)飯店宴會(huì)部VIP包廂宴請(qǐng)客人，剛走出電梯，迎賓小姐就走上前說(shuō)：“王先生，歡迎您再次光臨，您還是坐上次那個(gè)包廂吧?！蓖跸壬?tīng)后十分驚訝，露出欣喜的神色，因?yàn)樗辉诎肽昵暗竭@里吃過(guò)一次飯。點(diǎn)酒水時(shí)，王先生剛要說(shuō)，服務(wù)員就非常親切地問(wèn)：“您好！王先生，您是不是喝卡拉斯干紅呢

9、？”王先生更為驚訝了，服務(wù)員又怎么會(huì)知道他喜歡喝這種酒呢？其他客人也對(duì)此產(chǎn)生了濃厚的興趣，服務(wù)員說(shuō)上次也是點(diǎn)名要喝這種酒的，王先生一聽(tīng)十分高興，覺(jué)得很有面子，這頓宴席氣氛十分融洽。送走客人后，王先生專(zhuān)門(mén)走回來(lái)向宴會(huì)部表示感謝。 意外的驚喜意外的驚喜 美國(guó)學(xué)者戴爾卡耐基在人性的弱點(diǎn)中有這樣一句話：“記住人家的名字，而且能輕易地叫出來(lái)，這等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美?！钡谝还?jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 二、二、市場(chǎng)主體定位和主題飯店 從不加區(qū)別的市場(chǎng)到飯店市場(chǎng)的主體定位 從千店一面到主題飯店假日酒店 廉價(jià)、衛(wèi)生、舒適、整潔的市場(chǎng)形象。 凱蒙斯威爾遜先生于1952年創(chuàng)建第一個(gè)假日

10、酒店，不到20年間，他就把假日酒店開(kāi)到了1000家，遍布全美國(guó)高速公路可以通達(dá)的每個(gè)地方，并走向全世界，從而使假日酒店集團(tuán)成為世界上第一家達(dá)到10億美元規(guī)模的酒店集團(tuán)。 假日酒店以中等價(jià)格酒店的定位，周到、溫馨、舒適的服務(wù)和獨(dú)特的特許經(jīng)營(yíng)方式，很快成為二戰(zhàn)后的美國(guó)最具吸引力的酒店。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 二、二、市場(chǎng)主體定位和主題飯店 飯店的市場(chǎng)定位主要是兩個(gè)方面：客源定位和飯店產(chǎn)品定位。 客源定位有： 客源類(lèi)別定位，主要指客源是境外的還是境內(nèi)的，境外的要確定主要國(guó)家和地區(qū)，境內(nèi)的要確定主要地區(qū)。 市場(chǎng)群體定位，即是團(tuán)體、散客還是會(huì)議、會(huì)展等。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)

11、的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 二、二、市場(chǎng)主體定位和主題飯店 飯店的市場(chǎng)定位主要是兩個(gè)方面：客源定位和飯店產(chǎn)品定位。 客源定位有： 消費(fèi)層次定位，即確定消費(fèi)層次的高、中、低檔。 飯店類(lèi)別的定位，即確定飯店的類(lèi)別是商務(wù)、度假、旅游、綜合還是內(nèi)部接待等。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 二、二、市場(chǎng)主體定位和主題飯店 飯店的市場(chǎng)定位主要是兩個(gè)方面：客源定位和飯店產(chǎn)品定位。 飯店產(chǎn)品的定位是根據(jù)客源定位，確定飯店的檔次、規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、設(shè)施水平及配套、價(jià)格等。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 二、二、市場(chǎng)主體定位和主題飯店 所謂主題飯店是指在市場(chǎng)定位的前

12、提下，以自身特有的產(chǎn)品特色和文化特色來(lái)體現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容，從而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場(chǎng)特征和品牌聯(lián)想。 主題飯店來(lái)源于市場(chǎng)定位，市場(chǎng)定位的必然結(jié)果就是形成主題飯店。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 二、二、市場(chǎng)主體定位和主題飯店 主題飯店來(lái)源于市場(chǎng)定位，市場(chǎng)定位的必然結(jié)果就是形成主題飯店。 客源有主題。 產(chǎn)品有主題。 風(fēng)格有主題。風(fēng)格主題主要表現(xiàn)在飯店的環(huán)境氛圍、文化內(nèi)涵和形式上。飯店的風(fēng)格主題要給賓客以強(qiáng)烈的主體感受和視覺(jué)效果。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 二、二、市場(chǎng)主體定位和主題飯店 主題飯店來(lái)源于市場(chǎng)定位，市場(chǎng)定位的必然結(jié)果就是形成主題飯店。

13、 服務(wù)有主題。服務(wù)主題是從服務(wù)上來(lái)體現(xiàn)特色。服務(wù)特色可以體現(xiàn)在規(guī)范化上，也可以體現(xiàn)在個(gè)性化上。 品牌有主題。主題飯店的市場(chǎng)效應(yīng)是要形成帶有明顯特征的品牌。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 三、三、創(chuàng)名牌飯店 所謂名牌飯店就是產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異、社會(huì)形象良好、具有明顯區(qū)別于其他飯店的特征并長(zhǎng)久為公眾所信賴(lài)的知名飯店。 創(chuàng)立名牌飯店，主要有兩個(gè)途徑。一是自己精心打造，鍥而不舍，造就飯店精品，成為名牌飯店。二是借用名牌，即把國(guó)際上已有的名牌租過(guò)來(lái)使用。 三、三、創(chuàng)名牌飯店借用名牌有多種形式，其中使用最多的是特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)就是租用名牌飯店的品牌，但本飯店的產(chǎn)品品質(zhì)和特色優(yōu)勢(shì)必須

14、和該名牌飯店相一致，管理方式和服務(wù)方式采用該名牌飯店的統(tǒng)一模式。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 四、國(guó)際化趨勢(shì)四、國(guó)際化趨勢(shì)飯店的國(guó)際化飯店的國(guó)際化是指飯店以國(guó)際一般化的模式經(jīng)營(yíng)飯店，從而使飯店在具有國(guó)際水準(zhǔn)的同時(shí)，能夠和國(guó)內(nèi)外的業(yè)務(wù)有著廣泛的聯(lián)系。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 四、國(guó)際化趨勢(shì)四、國(guó)際化趨勢(shì) 飯店國(guó)際化的主要表現(xiàn)： 飯店經(jīng)營(yíng)理念的國(guó)際化 國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)模式 國(guó)際化的商業(yè)規(guī)則第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 四、國(guó)際化趨勢(shì)四、國(guó)際化趨勢(shì) 飯店管理人員的國(guó)際化： 有寬廣的國(guó)際

15、化視野和強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，隨時(shí)能夠洞察國(guó)際上的新動(dòng)態(tài)； 掌握本行業(yè)的國(guó)際化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，在經(jīng)營(yíng)中能夠熟練地運(yùn)用；第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 四、國(guó)際化趨勢(shì)四、國(guó)際化趨勢(shì) 飯店管理人員的國(guó)際化： 熟悉國(guó)際慣例，對(duì)國(guó)際法、國(guó)際飯店法、國(guó)際金融、消費(fèi)者權(quán)益、食品衛(wèi)生法規(guī)等能夠非常熟悉； 具有較強(qiáng)的跨文化溝通和整合能力，能夠把不同的文化在飯店接待過(guò)程中進(jìn)行整合，能夠根據(jù)對(duì)象的文化需求進(jìn)行有效的服務(wù)，同時(shí)有較強(qiáng)的語(yǔ)言交流能力。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 四、國(guó)際化趨勢(shì)四、國(guó)際化趨勢(shì) 注意： 來(lái)源于國(guó)際的一般業(yè)務(wù)，需要盡量原汁原味地進(jìn)行“復(fù)制”； 飯店能夠在

16、適應(yīng)國(guó)際化的同時(shí)，還要保持中國(guó)的特色，表現(xiàn)中國(guó)飯店的內(nèi)涵。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 五、低碳生活和綠色飯店五、低碳生活和綠色飯店 飯店應(yīng)該是低碳飯店，將環(huán)保低排放理念植入飯店建設(shè)和經(jīng)營(yíng)之中，使低能耗、低污染、低 排放成為飯店運(yùn)營(yíng)的基本模式。 低碳飯店綠色飯店 綠色飯店是指飯店在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計(jì)和有效的管理、技術(shù)措施為手段，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供安全、健康服務(wù)的飯店。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 五、五、低低碳碳生生活活和和綠綠色色飯飯店店 綠色飯店之安全 安全

17、，是綠色飯店的一個(gè)基本特征1. 消防安全2. 治安安全3. 食品安全4. 職業(yè)安全5. 消費(fèi)安全第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 五、五、低低碳碳生生活活和和綠綠色色飯飯店店 綠色飯店之健康 健康，為消費(fèi)者提供有益于健康的服務(wù)和享受1. 綠色客房2. 綠色餐飲第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 五、五、低低碳碳生生活活和和綠綠色色飯飯店店 綠的色飯店之環(huán)保 環(huán)保1. 減少浪費(fèi)、實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化2. 在飯店建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中，要把對(duì)環(huán)境的影響和破壞降低到最小3. 將飯店的物資消耗和能源消耗降到最低點(diǎn) 綠色飯店創(chuàng)建可以幫助企業(yè)平均節(jié)電15%、節(jié)水10%。2010

18、年我國(guó)綠色飯店平均營(yíng)業(yè)收入達(dá)到6720萬(wàn)元，毛利率達(dá)到43.77%，平均每平方米營(yíng)業(yè)面積營(yíng)收達(dá)到2315.5元，每員工營(yíng)收達(dá)到16.09萬(wàn)元。超過(guò)86%的綠色飯店都有采用新技術(shù)、新設(shè)備來(lái)提高節(jié)能降耗的效率，在所有技術(shù)和設(shè)備應(yīng)用中，節(jié)電改造占35%，節(jié)水改造占32%，氣、油等節(jié)能改造占17%，太陽(yáng)能等新型能源使用占8%，其他技術(shù)、設(shè)備占8%。綠色飯店創(chuàng)建不僅在節(jié)能減排、綠色環(huán)保方面取得成效，也促進(jìn)了節(jié)能產(chǎn)品、技術(shù)的推廣和應(yīng)用，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 中南海濱綠色酒店一直至力于發(fā)展綠色飯店，以“健康、安全、環(huán)保和節(jié)能、減排、舒適”為主題，堅(jiān)持實(shí)施低碳轉(zhuǎn)型，在節(jié)能減排環(huán)保方面做了系列大膽的變革和創(chuàng)新，

19、并在能耗智能化管理上進(jìn)行了積極的探索和創(chuàng)新，自主研發(fā)了酒店能耗管理與碳排放的檢測(cè)系統(tǒng)對(duì)旗下所有酒店進(jìn)行低碳管理，該系統(tǒng)做到了對(duì)酒店各樓層和房間電耗、水耗、油耗、環(huán)境的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、智能管理，并每日在酒店大堂對(duì)當(dāng)日產(chǎn)生的能耗與碳排放進(jìn)行實(shí)時(shí)公示，有效的推廣低碳生活、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。同時(shí)該系統(tǒng)與酒店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)成功連接，實(shí)現(xiàn)了客人在check out時(shí)一張單兩個(gè)數(shù)據(jù)，既有客人在酒店的消費(fèi)明細(xì)，也有客人在酒店客房?jī)?nèi)產(chǎn)生的能耗和碳排放明細(xì),如能耗和碳排放超出標(biāo)準(zhǔn)值將給與溫馨提示，提醒賓客注意節(jié)能減排；如果低于標(biāo)準(zhǔn)，將給與一定比例的會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)。第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 六、六、飯飯店店

20、智智能能化化 飯店智能化 飯店管理的智能化 對(duì)客服務(wù)的智能化1.客房?jī)?nèi)的操作系統(tǒng)智能化2.飯店對(duì)客服務(wù)的系統(tǒng)智能化3.內(nèi)部系統(tǒng)智能化飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的智能化對(duì)外聯(lián)系智能化第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 六、飯店智能化六、飯店智能化 飯店智能化系統(tǒng)第一節(jié)第一節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)飯店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì) 六、飯店智能化六、飯店智能化 飯店智能化系統(tǒng) 利用新科技的成果 新科技的使用前提是賓客的需求和方便 基本原則是簡(jiǎn)單方便 要能夠真正提高服務(wù)質(zhì)量和效率舊瓶裝新酒 智能化刷新酒店內(nèi)涵 在全民追求智慧的時(shí)代，智慧將成為各個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)配。國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)經(jīng)歷星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題酒店三個(gè)發(fā)展階段

21、后，已進(jìn)入瓶頸階段。想要打破瓶頸，開(kāi)創(chuàng)新天地，以高科技為支撐向智能化發(fā)展不失為一大趨勢(shì)。 智能化并不是單純做幾個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)就夠。首先，智能酒店須圍繞客戶的具體需求來(lái)進(jìn)行，即以人為本，設(shè)身處地站到客戶的立場(chǎng)去想，做人性化設(shè)計(jì)；其次，智能酒店要做到智慧的管理，將智能系統(tǒng)集成到統(tǒng)一平臺(tái)管理，提升容錯(cuò)率，解放人力物力，提升管理效率。這將有效降低管理成本，增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此不僅是新建酒店已將智能化系統(tǒng)納入建設(shè)范圍，甚至許多經(jīng)營(yíng)中的酒店也越來(lái)越意識(shí)到智能化的重要性，開(kāi)始重新考量酒店未來(lái)，布局智能化。 泰安寶龍福朋喜來(lái)登酒店就是其中一個(gè)典型案例，它坐落于泰安城市交通要道，擁有300間客房與套房、恒溫標(biāo)準(zhǔn)

22、泳池、健身俱樂(lè)部以及近2000的會(huì)議與活動(dòng)空間。這些在如今林立的酒店中已經(jīng)沒(méi)有特色而言，于是喜來(lái)登酒店便將目光轉(zhuǎn)向了智能化。 貝爾信在酒店的升級(jí)中，考慮到用戶需求及酒店管理兩個(gè)方面，打造了包括客房智能控制系統(tǒng)、電視互動(dòng)系統(tǒng)、影音防打擾系統(tǒng)、及城市廣場(chǎng)互動(dòng)app等在內(nèi)的智能子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全可視化、服務(wù)智能化及管理高效化。 客房智能控制系統(tǒng)可根據(jù)客人的喜好提前對(duì)燈光、空調(diào)、浴室、背景音樂(lè)等進(jìn)行預(yù)設(shè)，給入住客人帶來(lái)賓至如歸的體驗(yàn)，增加其滿意度。在客人進(jìn)入客房休息后，影音防打擾系統(tǒng)可自動(dòng)調(diào)整音樂(lè)模式，屏蔽外界的嘈雜，讓客人在最舒適的狀態(tài)休息，而當(dāng)有人靠近時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將視頻傳入手機(jī)屏，給予客人充分的隱私感

23、；利用電視互動(dòng)系統(tǒng)，客人能隨意進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)議，訂購(gòu)服務(wù)等，千里之外一樣能交流互動(dòng)；此外，客人還可利用互動(dòng)app系統(tǒng)訂購(gòu)各種特色服務(wù)，最大程度滿足顧客的人性化需求智能化在節(jié)省人力物力、提升酒店管理效率的同時(shí)，還會(huì)給客人帶來(lái)更極致的隱私、便捷享受。 這些只是智慧酒店的一部分，在科技的推進(jìn)下，還停滯不前的酒店很難在競(jìng)爭(zhēng)的激烈洪流中生存。對(duì)于一些比較有遠(yuǎn)見(jiàn)的酒店管理者，都開(kāi)始預(yù)留智能化系統(tǒng)端口或者分布做智能化系統(tǒng)。試想，如此便捷、智能、人性化的體驗(yàn)，不正是人們對(duì)酒店更進(jìn)一步的追求？第二節(jié)第二節(jié) 對(duì)管理人員素質(zhì)要求的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)管理人員素質(zhì)要求的發(fā)展趨勢(shì) 一、管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者 管理者領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)作為一種影響別人的能力，既是來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)者的法定權(quán)力，更多的是來(lái)自個(gè)人的感召性權(quán)力和專(zhuān)長(zhǎng)性權(quán)力。這兩種權(quán)力與個(gè)人的品質(zhì)和專(zhuān)長(zhǎng)有關(guān)，而與職位無(wú)關(guān)。 他們更需要的是以人格魅力、誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)精神等個(gè)人品質(zhì)和對(duì)飯店運(yùn)作的專(zhuān)長(zhǎng)去產(chǎn)生影響力和凝聚力，并由此形成企業(yè)文化和企業(yè)形象。第二節(jié)第二節(jié)