酒店訂房程序及處理方法（13P）(DOC13頁)

1、酒店訂房程序及處理方法酒店訂房程序及處理方法訂房制度及術(shù)語解釋： 擔(dān)保訂房（ ）凡是以按金、信、卡、公司（信函、電傳、電報、圖文傳真并經(jīng)信貸經(jīng)理批準(zhǔn)），旅行社擔(dān)的訂房成為擔(dān)保訂房，無論客人到達與否，酒店有權(quán)向擔(dān)保人或公司收取一晚的房租。 留到下午點（  ）在旺季期間，對于沒有到達時間、按金、信用卡、公司擔(dān)保信旅行社擔(dān)保之訂房，只保留房間至下午六時，以確保酒店的利益。 旅行社過遲更改與取消（   ）通常在合同中規(guī)定，旅行社要作訂房更改或取消時，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會向

2、旅行社收取一晚的房租。 標(biāo)價（ ）標(biāo)價即價目表的價錢。 附加（）所有房間的收費都應(yīng)在標(biāo)價的基礎(chǔ)上加上附加費。 凈價（ ）包括了附加費的價錢為凈價。 空訂（ ）指預(yù)訂了房而沒有到達，對于擔(dān)保訂房的空訂，旅行社有權(quán)向擔(dān)保人收取一晚房租。 早到（ ）指比預(yù)定的日期提早到達。延遲退房（   ）指超過中午：退房，下午：前的延遲退房應(yīng)繳交半天的房租，超過：應(yīng)繳交一天房租。續(xù)?。ǎ┲竿七t原訂的退房日期。同行（ ）若與一同入住酒店，而各住不同的房間，則稱兩者為“同行”。同住（

3、60;）若與一同入住同一房間，則稱兩者為“同住”。房間禮品（）酒店為提供給特別客人與更佳之服務(wù)而放置在房間內(nèi)的鮮花、水果、巧克力等物。貴賓（）即非常重要的客人，多數(shù)是社會知名人士、高級政府官員、新聞界人士、作家與酒店有密切生意來往之公司行政人員或?qū)频晟庥杏绊懙娜说?。候補訂房（ ）當(dāng)酒店訂房已超過及無法接受更多的訂房時，為了保障酒店的利益和滿足客人的需要，把額滿后的訂房記錄在候補名單上，一但有機會，酒店便會按排候補名單之客人的住房。無價（ ）當(dāng)兩人同住一房間時，為了避免統(tǒng)計房租時混亂，只將房租放在其中一個人的資料里，而另一個人則在資料中顯示為“無價”。英文名的寫法：由于各

4、個國軍用的姓名排列順序不同，為方便查閱客人資料，故指定英名的寫法順序為：姓性別名如：   應(yīng)寫為：      應(yīng)寫為：   散客訂房步驟： 訂房所需之詳細資料：無論是通過電報、電傳、圖文傳真或電話以及客人在服務(wù)臺自訂等訂房，訂房者必須向客人獲取以下資料：（） 入住者姓名（） 入住日期和到步資料（） 退房日期（） 所需房數(shù)量種類（） 房間價錢（根據(jù)酒店政策知會客人）（） 付款方式（） 訂房者姓名公司

5、名稱、電話號碼或聯(lián)絡(luò)一址注：倘若一張傳真包括多于不同的客人和日期之訂房，應(yīng)按數(shù)目影映并分別在每張影映件上把日期和姓名注明。 訂房表之填寫：把所得的資料，準(zhǔn)確不漏地填寫在訂房表格上，填寫時應(yīng)注意以下幾點：（） 若有其他需要特別注明的事項，應(yīng)填些在備注欄；（） 對有折扣的房價，必須要在備注欄作解釋；（） 所有特別折扣與免費房，一定要經(jīng)過有關(guān)行政人員批準(zhǔn)簽署在訂房表上；（） 負責(zé)訂房者，應(yīng)把其名字及記錄填在訂房表上；訂房資料的存檔是否正確非常重要，在存檔過程中需小心留意；切不可放錯日期或月份，以免造成資料混亂；（） 當(dāng)日預(yù)訂房間的資料需在前

6、一天由訂房在下午班前交到接待處以便有任何疑問需查找資料時可以與原始資料核對，所收到資料會候接待處在第二天早上（預(yù)訂日期第幾天）交還級訂房部加以存檔；（） 過去預(yù)訂資料需加以控制存檔，過去預(yù)訂資料存檔應(yīng)按月年加以存檔。 房間的表示方法：（） 一間單房表示為：（ ）（） 一間雙人房表示為：（  ）（） 一間單人兩間雙人房： 散客訂房類別：（） 自費全價訂房（） 更改訂房（） 取消訂房（） 商業(yè)折扣（） 旅行社（） 特別折扣所有特別折扣的訂房都要經(jīng)過有

7、關(guān)行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣的原因，如有房間禮品安排需加以注明）。（） 特別房價特別房價之簽署必須要經(jīng)總經(jīng)理簽批并加以注明。（） 長住價按金長住房房價除需加以解釋外（如經(jīng)合同），對所到按金的金額及酒店的收據(jù)號碼。（） 合約價旅行社帳合約價應(yīng)標(biāo)明實價，準(zhǔn)確地填寫入住憑證之編號（ ）并準(zhǔn)確地填寫旅行社之名稱，所有這類訂房均為擔(dān)保訂房。（） 免費房貴賓免費房必須要有總經(jīng)理之簽批，注明那些方面是免費。 復(fù)查及輸入電腦：（） 接到訂房要求后完成以上所述訂房步驟：對每一訂房資料都要嚴(yán)格復(fù)查，復(fù)查以最始的資料為準(zhǔn)，（如傳

8、直訂房的資料以傳真為準(zhǔn)，電話訂房便以所填寫的訂房表為準(zhǔn)），復(fù)查時要特別留意檢查客人的姓名及預(yù)訂日期以及客人的特別要求，確保所有的訂房資料準(zhǔn)確無誤。（） 確保所給的折扣是合符本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解釋，依據(jù)或有關(guān)人員之簽批。（） 完成以上工作后，應(yīng)把有關(guān)預(yù)訂資料輸入電腦，并在預(yù)訂房表上加以說明，以作記已輸入電腦，避免重復(fù)預(yù)訂房間； 預(yù)訂資料存檔：當(dāng)完成輸入電腦程序后，對預(yù)訂資料應(yīng)按日期、月份、年加以存檔如果預(yù)訂為當(dāng)月預(yù)訂，應(yīng)擺放在按日排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（ ）；如果預(yù)訂為非當(dāng)月預(yù)訂，則應(yīng)擺放在相應(yīng)的按月排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)（）。確認訂房的格式：

9、60;確認平信和在服務(wù)臺之訂房：（） 當(dāng)要確平信訂房和客人在服務(wù)臺之訂房時，應(yīng)使用“房間預(yù)訂單據(jù)”（ ）此單據(jù)一式兩份，經(jīng)訂房班領(lǐng)班鉛批后，把第一張原版給客人，第三張復(fù)寫件作留存檔案用。（） 由于要更改而要第而次發(fā)出比單據(jù)時，需在備注欄蓋上“更改”圖章；傳真的訂房確認：（） 確認訂房格式：（致）：  （由）：  ，  （關(guān)于）：              &

10、#160;       ，        。很高興地確認以上之訂房，每日房價分別為美金元和元價附加費，敬請閣下回復(fù)確認和到步資料。（致謝）（） 更改確認：  ：    ，  ：      ：         ，

11、       已更改以上之訂房，其他條件與前述相同。更改取消訂房所應(yīng)該注意的事項： 散客之擔(dān)保訂房的更改與取消：酒店時淡季和旺季都妥另有規(guī)定更改和取消之提前天數(shù)，并應(yīng)該在接受訂房時已通知了客人，因此，當(dāng)接受到這類訂房的更改或取消時，應(yīng)執(zhí)行以下步驟：（） 查對其是否在規(guī)定之天數(shù)前通知；（） 如果是在規(guī)定之末數(shù)前，則完成更改或取消之工作，如果訂房需要取消，則取出該訂房資料，蓋上“取消”印章，并更正電腦記錄，所取消訂房資料放在原檔案袋內(nèi)，以便查閱，如果訂房為更改，則取出相應(yīng)的訂房資料，有訂房表格注明并

12、重新填寫更改內(nèi)容（注意：原來的訂房內(nèi)容出應(yīng)填上），并羋電腦資料，如有需要，發(fā)出更改確認給客人；（） 若通知之天數(shù)是在規(guī)定之天數(shù)內(nèi)，則：、 更正電腦有資料（如果預(yù)期到達表已整理好，也要更正）；、 在資料檔案內(nèi)取出訂房資料單蓋上“  ”或“  ”之印章；、 完成更改或取消之程序。注：過遲取消收費和過遲更改收費之?dāng)?shù)額根據(jù)酒店規(guī)定而定。（待定）預(yù)期到步表：預(yù)期到步表是指第二日到步的預(yù)訂客人名單，此名單會按字母順序排列，在電腦打印機內(nèi)打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名，入住日期，退房日期，房間數(shù)目，自付或公司旅行社帳，所預(yù)

13、留的房間號碼等，訂房部職每天下班前打印出第二天的預(yù)期到步表，并與原始訂房單相核對，確保所有資料準(zhǔn)確無誤，并把經(jīng)核對后的預(yù)期到表復(fù)印，分派到有關(guān)部門；訂房部之檔案存檔（）：資料存檔是一項非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應(yīng)儲存的檔案資料有： 散客預(yù)訂資料； 團體預(yù)訂資料； 長住客人名單； 商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣）； 簽訂合同旅行社的名單；應(yīng)列出注明合約房價及和約有效期：、 散客合約價；、 團體約價。 酒店發(fā)出給公司的商業(yè)折扣確認信； 旅行社合約：、 本地旅行社；、 

14、;港澳旅行社；、 海外旅行社 房價與折扣政策：以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應(yīng)增加的項目應(yīng)根據(jù)日后具體決定。房間禮品與貴賓房間之布置：房間禮品一般會擺放在特別或貴賓之房間內(nèi)，房間禮品應(yīng)在客人到步前由房口部或飲食部準(zhǔn)備好并送到客房內(nèi)，而所送送的項目，房號和時間等貴賓房間的擺設(shè)包括的物口有： 鮮花； 巧克力（曲奇）； 水果。對于房間禮品和貴賓之布置的安排，應(yīng)按照以下之步驟執(zhí)行： 預(yù)先分配房間：其目的是為了在客人到達之前把一切準(zhǔn)備工作做好，使客人有賓至如歸之感。 打印以及派發(fā)“貴賓與房間禮品按排表” ：安排表

15、應(yīng)包括有以下項目：到達日期、時間航班號碼；客人姓名及所要安排的禮品；客人職稱以及安排禮品理由或經(jīng)理批準(zhǔn)。散客入住的操作程序： 當(dāng)客人到步時，熱情有禮地問候客人，并詢問其姓名； 在預(yù)期到步表或電腦中查找客人名字；預(yù)期到步應(yīng)包括有以下資料：    客人姓名；    所預(yù)訂房間種類和房間數(shù)量；    離店日期；    訂房來源；    到步資料；   &

16、#160;付款方式。注：查閱訂房資料或在電腦中查找客人預(yù)訂資料時，應(yīng)留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，應(yīng)按注明取出相應(yīng)物件交給客人。 客人填寫的入住登記卡必須要打印上當(dāng)時的打印時間（用時間打鐘機）作為客人的到達時間。 客人登記入住卡所包含的內(nèi)容有：客人姓名（中英文名要分開填寫）；國籍、籍貫；性別；護照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼；有效期限（應(yīng)以簽證有效期限作核對）；出生日期；職業(yè)及工作處所；停留事由；填表入住日期、離店日期；賓客簽字。 客人填寫好登記卡后，接待處應(yīng)加以核對，填寫附注：附注包括：付款方式；店房來源；其他有資料；房價、房號。對港澳賓客應(yīng)盡量獲取其英文名

17、，以便對賓客的查詢。 分配房間：在分配房間之前，問清客人的要求，由當(dāng)班主管按客人的要求分配房間。 把所分配的房間號碼寫在登記表上。 填寫入住通知單：、 先把入住通知單在時間機上打印時間；、 填寫好入住通知單內(nèi)的所有欄目；、 把填寫的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關(guān)部門。 填寫酒店歡迎卡（  ）：酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人需要憑歡迎卡領(lǐng)取房間鎖匙。歡迎卡所包含的內(nèi)容：客人姓名、房號、日租、客人簽名、失效日期；日租的寫法：、全價 應(yīng)寫為：全價服務(wù)費（）、折扣價 應(yīng)寫為：全價服務(wù)

18、費（）折扣率（）對于日租的填寫要特別注意，因為歡迎卡上的日租是客人確認房價的唯一依據(jù)，也是酒店通知客人其房價的證明，如果數(shù)目填錯，會造成客人的投拆或酒店方面的損失?？腿撕灻呵蟹刻嵝巡⒋_保客人在離開服務(wù)如前簽好，以避免讓他人得到?jīng)]有簽名的歡迎卡取用房間鎖匙，從而造成客人的損失；失效日期：日期的表示方法如下：月日 表示為 日月年凡是單數(shù)必須要在前面加一個“”字對于失效日期的填寫也應(yīng)特別注意，確保所填日期與客人在登記卡所填的日子一樣。特別是在旺季，該日期的重要性就顯得更為明顯：此外，職員還須在歡迎卡上簽名與作記認；把填好的酒店歡迎卡遞給客人簽名，并重復(fù)其內(nèi)容。問清客人用什么方式

19、來付款：、 如果客人是用信用卡，則應(yīng)預(yù)先編印客人的信用卡（在酒店接受范圍）；、 如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，則把酒店歡迎卡交給行李員帶客人到前臺收款處預(yù)付其房租。預(yù)?？腿嗽诰频曜〉酶吲d和舒適。入住登記程序示意圖。客人入住后之跟催工作： 開放房間的電話； 把客人的資料，如姓名、房號、離店日期、付款方式、房租、特別要求、折扣等有資料輸入電腦，此項工作應(yīng)盡快完成，以免出現(xiàn)重售房間。備注： 所有的客人（除入住憑單持有者，免收預(yù)付的預(yù)訂者，均需在上房間前辦妥預(yù)付房租的手續(xù)（信用卡或現(xiàn)金）； 對于免預(yù)付者，應(yīng)收取其有白紙黑字的有關(guān)證明，如入住憑證、按金收

20、據(jù)、公司信函等，并作認真的檢查。假如有任何疑問或不清楚，應(yīng)立即通知當(dāng)班主管，并記錄在接待處的備忘錄上，以至其他和下一班的同事方便作跟催。 假如客人要求續(xù)住時，應(yīng)先弄清付款情況是否符合酒店的要求，以及酒店的房間情況是否可以接受，然后才能對所要求續(xù)住加以確認，并通知當(dāng)班主管。 所有的加慶均應(yīng)統(tǒng)至房口部。 當(dāng)預(yù)訂包括了用膳按排時，應(yīng)（）收取客人的入住憑證（）；（）查核入住憑證中關(guān)于膳食安排的詳細資料并與預(yù)訂的資料核對；（）填寫餐券（ ）。填寫時應(yīng)特別留意房號和客名，用餐日期和餐廳地點，填寫好后遞給客人并作解釋及指出用餐地點，如果入住憑證的內(nèi)容與預(yù)訂資料有出入，

21、則因反映給當(dāng)班主管以作出適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?#160;無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價，所有人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守。貴賓入住操作程序： 分配房間和房間禮品：對所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由助理前臺經(jīng)理和接待處經(jīng)理負責(zé)，其程序如“預(yù)留房間”所述；助理行政管家和大堂副理將會負責(zé)對房間禮品的布置進行檢查，確保在貴賓到達之前一切工作都按排妥當(dāng)。 作貴賓到達前的登記準(zhǔn)備：在貴賓到達之前，應(yīng)作好一切的登記準(zhǔn)備工作，酒店有特別的貴賓入住登記夾。房在夾內(nèi)的項目有：（） 客人住宿登記表：如果客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應(yīng)預(yù)先打印好所有資

22、料；（） 酒店賓客歡迎卡：預(yù)先工整地填寫好所有已知欄目；（） 如貴賓有留言、電傳、傳真等，應(yīng)先置房在登記夾內(nèi)，以便客人入住時交給客人。（） 房間鎖匙；（） 填寫好的入住通知單；（） 筆。當(dāng)班主管應(yīng)對以上之準(zhǔn)備進行檢查，然后交給大堂副理進行復(fù)查，從而確保一切資料準(zhǔn)確無誤和預(yù)先準(zhǔn)備好。 貴賓到達時，貴賓入住程序請參閱“貴賓如住程序” ； 貴賓離店服務(wù)：為了提供更好的服務(wù)，大堂經(jīng)理在貴賓退房前應(yīng)督促前臺收銀部把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好作好檢查；對所有貴賓的延時退房加收額外收費。自入客人的入住程序（）：所有沒有預(yù)定的

23、客人入住都將會被視為“自入” ： 當(dāng)客人到達服務(wù)臺時，接待處文員應(yīng)在預(yù)期到步表和當(dāng)天的訂房資料中反復(fù)查閱客人的名字，確認該客觀存在有沒有預(yù)訂； 核實當(dāng)是房間情形，看酒店是否還有房間出售； 如果酒店房間情形可以接受，則執(zhí)行正常的入住程序，然而應(yīng)該確保該客人的名字不要酒店黑名單之列，否則，應(yīng)馬上通知當(dāng)班主客； 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付）。日用客人的入住程序（ ）：在同一天入住和退房的情形稱為“日用” ： 所有的日用訪房經(jīng)過接待處經(jīng)理的批準(zhǔn)，如接待處經(jīng)理不在時，則要經(jīng)過接待處領(lǐng)班的批準(zhǔn)

24、； 如經(jīng)批準(zhǔn)后，則執(zhí)行散客人住的操作程序； 核實客人的退房時間； 把主管所客的房價通知客人； 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（信用卡或現(xiàn)金）； 通知房口部該房的房號以及退房時間，并請房口部多加留意?？腿思尤氲奶幚沓绦颍ǎ寒?dāng)客人到步時加入一間已有人入住了的房間時，成為“加入” ： 已作預(yù)訂的“加入” ：、 復(fù)查加入的客人姓名是否與預(yù)訂資料中的相同；、 如果所有資料都相同，則執(zhí)行散客入住的登記程序；、 在入住通知單（  ）上注明“加入” ，以便通知有

25、關(guān)部門；、 調(diào)整房價（如單、雙人房不同的價錢或向客人收取加床錢）；、 通知客人調(diào)整后的房價，并收加原始的歡迎卡和發(fā)出標(biāo)明新房價的歡迎卡；、 更正電腦中所有資料。 沒有作好預(yù)訂的“加入” ：、 問清客人想要加入房間的房號和賓客姓名；、 如原房間住客沒有一同在場，首先應(yīng)詢問清楚他（她）本人是否同意該客人加入、 如得房間住客允許后，則執(zhí)行“加入”之程序；、 如原房間住客聯(lián)絡(luò)不上時，則請希望加入的客人等候住客歸來；、 如果想加入的客人不接受，則反映給當(dāng)班主管；無論在任何情況下，非經(jīng)住客之認可，任何人也不

26、能加入。延遲退房： 由于航班或火車時間及其他別的原因，客人會要求延遲退房：延遲退房有三種收費情形：（） 不加收費： ：延遲退房不加收費要經(jīng)前臺部經(jīng)理，助理前臺經(jīng)理，大堂付理的批準(zhǔn)。一般情況下，接待處領(lǐng)班可以有根據(jù)地免收客人的延遲退房費用，但必需知會其當(dāng)值主管人員。（） 半天收費（  ）：延遲到下午時之前退房應(yīng)加收半天的費用，所謂半天的費用是基于房間的全價的，無論客人是否有折扣，所有半天收費均以全價作標(biāo)準(zhǔn)。（） 全天收費（  ）：當(dāng)客人要求保留房間超過下午時，則應(yīng)加收一天房租，但客人仍可享有與原房租相同的折

27、扣；如果客人原房租是合約價，所加收的房租應(yīng)以全價來收取。 延遲退房的處理程序：（） 填寫并整理接待訓(xùn)事（ ）經(jīng)當(dāng)班主管審閱簽批后，送到前臺收銀處，如延遲退則應(yīng)標(biāo)明到什么時間；（） 更正電腦內(nèi)有關(guān)資料；（） 通知房口部有關(guān)延遲退房的號碼和退房時間。預(yù)期離店的處理程序（  ）： 早、晚班次應(yīng)對當(dāng)日預(yù)期離開的房間作特別的跟催，程序如下：（） 按照電腦打印出的當(dāng)日預(yù)期離店表，致電腦每間房間詢問客人是否當(dāng)天離店以及離店時間或日期；（） 把所有獲得的資料加以記錄，并反映給接待處當(dāng)班主管；（） 對所

28、的續(xù)住要求，均應(yīng)知會接待處主管，視乎當(dāng)時房間接受情況而定。如果可以接受，則按續(xù)住程序執(zhí)行；（） 如果客人不在房間而無法與其聯(lián)絡(luò)，應(yīng)留下“離店留言” ；、 填寫好以上的留言；、 開啟客房內(nèi)的留言信號燈；、 當(dāng)客人致電詢問時，則詢問客有關(guān)其離店日期、時間，以及一切有關(guān)資料，并執(zhí)行以上所述程序； 當(dāng)客人要求續(xù)住而酒店已超訂額滿時，接待處職員應(yīng)禮貌地向客人解釋并主動地為他們在其他酒店訂房。接待訓(xùn)事（ ）：無論任何時候和情況，當(dāng)因變動，更改等影響到客人的帳戶和酒店的收入時，接待處必須整理和發(fā)出“接待訓(xùn)事” （ ）；

29、給前臺收銀處，使他們能及時更正客人有關(guān)資料，作好結(jié)帳工作，為確保前臺收銀處收到接待訓(xùn)事，故接待處應(yīng)設(shè)立接待訓(xùn)事簽收記錄本，當(dāng)前臺收銀處確認收到有關(guān)的接待訓(xùn)事后，在該記錄本上簽名；接待訓(xùn)事為一式二份，原版作為接待處自留記錄；所有的接待訓(xùn)事都要經(jīng)過主管的過目和簽批；接待訓(xùn)事的功能如下： 調(diào)整房價：（） 當(dāng)房間所住人數(shù)出現(xiàn)不同時，從單人到雙人，或從雙人到單人房時，接待處應(yīng)出示接待訓(xùn)事調(diào)整房價，并知會前臺收銀處；（） 從全價轉(zhuǎn)為折扣價：折扣價包括：商業(yè)折扣、特別折扣、旅行社折扣等；（） 從單人住房轉(zhuǎn)為雙人房（從一間房加入到另一間房），這種情況除發(fā)出接待訓(xùn)事外，還

30、要發(fā)出轉(zhuǎn)房紙。 付款方式的更改：（） 從自費轉(zhuǎn)為公司帳；（） 從全價轉(zhuǎn)為合約價（從自費轉(zhuǎn)有旅行社帳）；（） 從合約價轉(zhuǎn)為全價（從旅行社帳轉(zhuǎn)為自費）。 延遲退房：（） 不加收費；（） 加收半天；（） 加收全天；（） 加收半天或全天（從旅行轉(zhuǎn)為自費）；所有加收半天的收費是基于全價來計算。 續(xù)?。ǎ海ǎ?#160;通常的自費續(xù)?。簾o論是否房價更改，所有續(xù)住均發(fā)出接待訓(xùn)事，通知前臺收銀處；（） 旅行社的續(xù)?。寒?dāng)有以上情形發(fā)生時，一定要向客人收取額外的由旅行發(fā)出的入住憑證；（） 由旅

31、行社帳轉(zhuǎn)為自費的續(xù)住：當(dāng)有以上情形發(fā)生時，應(yīng)按客人付款方式收取現(xiàn)金或編印信用卡。團體房間的分配（  ）： 酒店的團體編號（  ）：為了便于酒店的操作和管理，無論當(dāng)天到達的團體旅行社編號如何，酒店將統(tǒng)一為這些團體作編號為或，兩個編號為隔開使用，（如今天使用、明天使用），并按每天到達的團體數(shù)又分為、如此類推，按數(shù)字排列） 團體房間分配表：接待處當(dāng)班主管必須指派一名接待處職員專門負責(zé)當(dāng)天團體的分配情況和入住情況；負責(zé)團體房間分配的接待處職員在分配房間時，必須要用營業(yè)部發(fā)出的團體房間預(yù)訂表的原始資料與電腦中的資料加以核對；團體房間分配表包括有

32、以下的內(nèi)容：（） 團體的到達日期；（） 合計的到步團體之房數(shù)；（） 所分配的樓層與團號；（） 房號。 預(yù)分團體房間額步驟：（） 每天按照預(yù)期到步表的團體到步資料按排酒店團號（編團號時應(yīng)注意有沒有已入住而非當(dāng)天退房的團體，如果有應(yīng)避免重復(fù)的團號）；（） 編完團號后，則進行分配房間和預(yù)留房間（這項工作進行時請?zhí)貏e留意團體的到達時間，特別是早到的團體）；（） 打印出房間分配預(yù)留表，分送到房口部，請房口部作清理  的工作和做房；（） 準(zhǔn)備房間鎖匙（如果旅行團預(yù)訂餐，則要連同鎖匙一齊準(zhǔn)備好）；（

33、） 所有團體預(yù)留房間都要在團體到達前整理好。團體入住的工作程序： 入住前的準(zhǔn)備工作：（） 對從營業(yè)部收到的預(yù)期當(dāng)天到步的每個團體之檔案作閱讀和檢查，了解有關(guān)事項，對住房期間所預(yù)訂的房數(shù)和房類以及餐飲方面的安排要清楚，確保檔案中的資料與當(dāng)天預(yù)期到步表的資料一致；（） 做好團體房間分配工作；（） 根據(jù)團體檔案資料中餐飲安排的資料，與飲食部取得聯(lián)系，確定各團體明天的用餐地點，并根據(jù)初步確定，整理并發(fā)出團體早餐預(yù)報表，使餐廳做好準(zhǔn)備；（） 按團體檔案中的資料準(zhǔn)備住宿登記表，餐券及團體資料表；在做以上之準(zhǔn)備工作時，應(yīng)把已知的所有資料都填上，從而

34、方便后繼的工作。（） 按照團體分配房間表準(zhǔn)備號房匙；（） 根據(jù)預(yù)先收到的團員名單分配房間。 團體入住程序：（） 團體到達時，首先應(yīng)檢查所分配的房間是否可以入住空房（如果發(fā)現(xiàn)有未清潔過的房間，則要換另一間空房）；（） 致電行李部請其派行李員處理客人的行李；（） 與團體的陪同或領(lǐng)隊合作，一起分配房間；（） 告訴行李部的同事，團體的房間號碼，方便行李員派送行李上房；（） 向陪同或領(lǐng)隊索取已分配好房間的團體成員名單；（） 向領(lǐng)隊或陪同索取旅行社的入住憑證并對有關(guān)資料加以核對；（） 把房鎖交給陪同或領(lǐng)隊，

35、以分派給客人；（） 請陪同或領(lǐng)隊填寫團體活動時間表，以獲取團體的叫早時間，收行李時間，早餐時間及退房時間等資料；（） 請陪同在領(lǐng)隊在準(zhǔn)備好的住宿登記卡上簽名，以確認團本到達；（） 如團體已預(yù)訂好團體餐，則把餐券交給陪同或領(lǐng)隊。 團體入住后之工作：（） 根據(jù)陪同所填寫的團體行動時間表和所獲得的團體名單，填寫“團體資料”的其他部分；（） 更正電腦內(nèi)團體資料，特別是要注明團體費用的付款形式，以及團體房間號碼；（） 分發(fā)團體資料到有關(guān)部門進行跟催工作；（） 把團體資料檔案放后，以便以后跟催。 陪同與司機之食宿制度

36、，待定。轉(zhuǎn)房程序（  ）：無論是散客還是團體客人要轉(zhuǎn)房，其程序執(zhí)行如下： 了解清楚客人之轉(zhuǎn)房原因：如果客人要求轉(zhuǎn)房間是因為房間設(shè)施問題，則應(yīng)通知房口部檢查及維修； 分配新房給客人； 整理及分發(fā)酒店歡迎卡給客人，并收回原來房間的酒店歡迎卡； 整理轉(zhuǎn)房通知書，并注明轉(zhuǎn)房的原因； 通知行李部，使其：（） 為客人取新房間匙；（） 幫客人搬運行李；（） 向客人取回舊的房匙；（） 分派轉(zhuǎn)房通知書給有關(guān)部門，并要求其簽收； 如換房間，涉及房價變動，則應(yīng)整理及發(fā)出“接待訓(xùn)事”到前臺收銀；接待處通知（ ）：在很多情形下，接待處需要與客人接觸，但經(jīng)常人會遇到客人不在房間內(nèi)而無法與其接觸，在此情況下，便應(yīng)留下接待處留言，使客人自動與接待處取得聯(lián)系； 填好接待處通知的欄目，并注明有關(guān)理由； 將其