產(chǎn)品售后培訓(xùn)56頁(yè)

1、李寧李寧“產(chǎn)品產(chǎn)品售后售后”培訓(xùn)培訓(xùn)長(zhǎng)春識(shí)杰體育用品有限公司贏商網(wǎng)雙11給你30天雙重大福利！高價(jià)懸賞6類(lèi)資料，vip資料不設(shè)防：1、商業(yè)項(xiàng)目全程策劃報(bào)告2、品牌拓展計(jì)劃報(bào)告3、購(gòu)物中心招商運(yùn)營(yíng)策略4、購(gòu)物中心考察報(bào)告5、租金策略與測(cè)算方法6、圣誕/元旦營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃案詳情：http:/ 了解產(chǎn)品的”三包”規(guī)定 增強(qiáng)對(duì)殘品的鑒別與處理技能 減少客訴 提升公司美譽(yù)度培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：1. 貨品“三包”相關(guān)內(nèi)容2. 殘品定義及原則3. 收殘范圍內(nèi)或不在收殘范圍內(nèi)的產(chǎn)品情況4. “三包”實(shí)施中常見(jiàn)的具體問(wèn)題5. 如何處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題客訴培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)對(duì)象：全體員工培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間：上午：下午：培訓(xùn)

2、好習(xí)慣培訓(xùn)好習(xí)慣 通訊工具調(diào)整為震動(dòng)或靜音 舉手發(fā)言，下邊要給予掌聲的回應(yīng) 積極思考，多參與，多提問(wèn) 珍惜每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)質(zhì)量三包管理質(zhì)量三包管理“三包”范圍范圍：購(gòu)物憑證齊全購(gòu)物小票或購(gòu)物發(fā)票齊全（銷(xiāo)售商在銷(xiāo)售過(guò)程中要主動(dòng)提供購(gòu)物憑證）在“三包“期內(nèi)起始日期從購(gòu)物之日起，以購(gòu)物憑證上開(kāi)據(jù)的日期算起，各類(lèi)產(chǎn)品“三包”期限見(jiàn)吊牌（服裝）或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)（鞋器材）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在正常穿用保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品出現(xiàn)的因設(shè)計(jì)，生產(chǎn)制造及材料質(zhì)量等原因引起的產(chǎn)品缺陷。說(shuō)明：在處理各類(lèi)投訴中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷，根據(jù)“三包”規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚恚?需提醒注意的是，質(zhì)量缺陷不等于過(guò)度磨損，應(yīng)正確區(qū)分質(zhì)量問(wèn)題與產(chǎn)

3、品穿著后的正常損耗?！叭眱?nèi)容：內(nèi)容：退貨所有產(chǎn)品，從購(gòu)物之日起，正常使用情況下，天內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，憑銷(xiāo)售憑證，銷(xiāo)售方應(yīng)無(wú)條件的進(jìn)行退貨或換貨。 換貨所有產(chǎn)品，從購(gòu)物之日起，正常使用情況下，15天內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可無(wú)條件換貨。如無(wú)同款、號(hào)產(chǎn)品、顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)條件給予退貨。 維修 所有產(chǎn)品，自購(gòu)物之日起，正常使用情況下，15天至“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的可修復(fù)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)免費(fèi)為顧客進(jìn)行維修；無(wú)法修復(fù)的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件為顧客進(jìn)行調(diào)換，如無(wú)同款，號(hào)產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)條件給予退貨。 (維修后“三包”日期刨除維修所用的時(shí)間)“三包”的鑒定鑒定: 鑒別鑒別: 任何產(chǎn)品在使用過(guò)程中，

4、都存在正常的損耗。 在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的鑒別中通常是指:產(chǎn)品在一定的使用期限中(產(chǎn)品三包期限內(nèi))出現(xiàn)的因產(chǎn)品本身的“質(zhì)量因素”造成的問(wèn)題，均屬質(zhì)量問(wèn)題。而不是過(guò)度磨損造成的綜合問(wèn)題。 過(guò)度磨損通常通過(guò)實(shí)物可以直接判別，在產(chǎn)品使用過(guò)程中這類(lèi)問(wèn)題屬正?，F(xiàn)象，不在質(zhì)量范圍之列。 (例如穿跑鞋打籃球，看鞋底鞋邊鑒別) 重點(diǎn)說(shuō)明：重點(diǎn)說(shuō)明： 以上各類(lèi)產(chǎn)品的“三包”期限是依照具體產(chǎn)品類(lèi)別而定的常規(guī)規(guī)定。如果當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局對(duì)某些產(chǎn)品有明確的“三包”期限規(guī)定，均按當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局的規(guī)定要求處理質(zhì)量投訴；沒(méi)有具體規(guī)定的地區(qū)均按公司常規(guī)的“三包規(guī)定”期限執(zhí)行，處理質(zhì)量投訴。 因產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題造成的退貨與換貨，銷(xiāo)售方不允許收取消費(fèi)

5、者任何費(fèi)用。貨品”三包”顯示位置顯示位置: 服裝: 洗水標(biāo)、 吊牌 鞋: 鞋盒內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 、鞋盒上 器材: 貨品洗水標(biāo)、 吊牌、說(shuō)明書(shū)上(襪子)“三包”期限及標(biāo)準(zhǔn)的引用期限及標(biāo)準(zhǔn)的引用服裝類(lèi)服裝類(lèi)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號(hào)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號(hào) 適用類(lèi)別適用類(lèi)別保質(zhì)期保質(zhì)期針織針織t t恤衫恤衫fz/t3008-2002fz/t3008-2002t t恤文化衫恤文化衫1515天天針織泳裝針織泳裝fz/t3013-2004fz/t3013-2004針織泳衣針織泳衣1515天天針織運(yùn)動(dòng)服針織運(yùn)動(dòng)服fz/t73007-2002fz/t73007-2002衛(wèi)衣衛(wèi)褲衛(wèi)衣衛(wèi)褲, ,健美服網(wǎng)球裙運(yùn)動(dòng)褲沙灘褲健

6、美服網(wǎng)球裙運(yùn)動(dòng)褲沙灘褲1515天天針織工藝衫針織工藝衫fz/t3010-1998fz/t3010-1998仿絲仿麻及提花仿絲仿麻及提花, ,鏤空的針織衫鏤空的針織衫1 1個(gè)月個(gè)月仿毛織品低含毛仿毛織品低含毛 fz/t73005-2002fz/t73005-2002含毛含毛30%30%及以下或非毛纖維的針織開(kāi)衫及以下或非毛纖維的針織開(kāi)衫1 1個(gè)月個(gè)月毛針織品毛針織品fz/t73018-2002fz/t73018-2002含毛含毛30%30%及以上的針織開(kāi)衫褲子裙子等及以上的針織開(kāi)衫褲子裙子等1 1個(gè)月個(gè)月夾克衫夾克衫fz/t81008-2004fz/t81008-2004茄克衫茄克衫1 1個(gè)月個(gè)

7、月單單, ,夾服裝夾服裝fz/t81007-2003fz/t81007-2003梭織運(yùn)動(dòng)套服休閑褲短褲梭織運(yùn)動(dòng)套服休閑褲短褲1 1個(gè)月個(gè)月連衣裙連衣裙, ,套裙套裙fz/t81004-2003fz/t81004-2003梭織網(wǎng)球裙褲裙梭織網(wǎng)球裙褲裙1 1個(gè)月個(gè)月棉服裝棉服裝gb/t2662-1999gb/t2662-1999棉服棉褲棉馬甲棉服棉褲棉馬甲3 3個(gè)月個(gè)月羽絨服裝羽絨服裝gb/t14272-2002gb/t14272-2002羽絨服羽絨褲羽絨馬甲羽絨服羽絨褲羽絨馬甲3 3個(gè)月個(gè)月牛仔服裝牛仔服裝fz/t81006-1992fz/t81006-1992牛仔服牛仔服, ,牛仔褲牛仔褲1

8、1個(gè)月個(gè)月襯衫襯衫gb/t2660-1999gb/t2660-1999襯衫襯衫1515天天鞋類(lèi)產(chǎn)品鞋類(lèi)產(chǎn)品引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)適用類(lèi)別適用類(lèi)別保質(zhì)期保質(zhì)期旅游鞋旅游鞋幫面為合成材料的各類(lèi)運(yùn)幫面為合成材料的各類(lèi)運(yùn)個(gè)月個(gè)月-94-94動(dòng)鞋，沙灘涼鞋、休閑鞋動(dòng)鞋，沙灘涼鞋、休閑鞋旅游鞋旅游鞋幫面為真皮材料的各類(lèi)運(yùn)幫面為真皮材料的各類(lèi)運(yùn)個(gè)月個(gè)月-94-94動(dòng)鞋，沙灘涼鞋、休閑鞋動(dòng)鞋，沙灘涼鞋、休閑鞋普通運(yùn)動(dòng)鞋普通運(yùn)動(dòng)鞋幫面為合成材料硫化普通幫面為合成材料硫化普通個(gè)月個(gè)月（硫化鞋）（硫化鞋）-2000-2000運(yùn)動(dòng)鞋，休閑鞋運(yùn)動(dòng)鞋，休閑鞋普通運(yùn)動(dòng)鞋普通運(yùn)動(dòng)鞋幫面為真皮材料的各類(lèi)運(yùn)幫面為真

9、皮材料的各類(lèi)運(yùn)個(gè)月個(gè)月（硫化鞋）（硫化鞋）-2000-2000動(dòng)鞋，休閑鞋動(dòng)鞋，休閑鞋器材類(lèi)產(chǎn)品器材類(lèi)產(chǎn)品引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)適用類(lèi)別適用類(lèi)別保質(zhì)期保質(zhì)期背提包背提包qb/t1333-1996qb/t1333-1996生活用單雙肩背包生活用單雙肩背包1個(gè)月個(gè)月公事包公事包qb/t2277-1996qb/t2277-1996存放公文資料功能的存放公文資料功能的1個(gè)月個(gè)月公事包公事包襪子襪子fz/t73001-1998fz/t73001-1998棉紗線(xiàn)襪、化纖襪、交織棉紗線(xiàn)襪、化纖襪、交織10天天襪襪運(yùn)動(dòng)手套運(yùn)動(dòng)手套qb/t1616-1992qb/t1616-1992日常使用的休閑

10、手套日常使用的休閑手套10天天直排輪滑鞋直排輪滑鞋q/ajf002-2001q/ajf002-2001娛樂(lè)用的旱冰鞋娛樂(lè)用的旱冰鞋1個(gè)月個(gè)月羽拍羽拍qb/t3653-1999qb/t3653-1999比賽及健身使用的羽比賽及健身使用的羽3個(gè)月個(gè)月拍拍網(wǎng)拍網(wǎng)拍q/srty001-2001q/srty001-2001比賽及健身使用的網(wǎng)比賽及健身使用的網(wǎng)3個(gè)月個(gè)月拍拍滑板滑板q/ajf001-2001q/ajf001-2001滑板滑板45天天器材類(lèi)產(chǎn)品器材類(lèi)產(chǎn)品引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)使用類(lèi)別使用類(lèi)別保質(zhì)期保質(zhì)期運(yùn)動(dòng)休閑縫制帽運(yùn)動(dòng)休閑縫制帽fz/t82002-92各種材質(zhì)的縫制帽各種材質(zhì)

11、的縫制帽1個(gè)月個(gè)月針織帽針織帽fz/t73002-91以棉，毛，化纖及其混以棉，毛，化纖及其混1個(gè)月個(gè)月紡線(xiàn)為原料的針織品紡線(xiàn)為原料的針織品沙灘拖鞋沙灘拖鞋gb/t3807-1994沙灘拖鞋沙灘拖鞋1個(gè)月個(gè)月籃、足、排、手籃、足、排、手qb/t1468-1992經(jīng)手工縫制和膠粘工藝經(jīng)手工縫制和膠粘工藝15天天像塑球像塑球加工制成的各類(lèi)球加工制成的各類(lèi)球太陽(yáng)鏡太陽(yáng)鏡qb2457-1999遮陽(yáng)太陽(yáng)鏡，淺色太陽(yáng)遮陽(yáng)太陽(yáng)鏡，淺色太陽(yáng)3個(gè)月個(gè)月鏡及滑雪爬山沙灘鏡鏡及滑雪爬山沙灘鏡泳鏡泳鏡q/hxlgx01-2001以高強(qiáng)度工程塑料注塑以高強(qiáng)度工程塑料注塑1個(gè)月個(gè)月成型件裝配成的泳鏡成型件裝配成的泳鏡護(hù)具

12、護(hù)具q/kh1-1999針織成型的健身用品（護(hù)具）針織成型的健身用品（護(hù)具）10天天殘品管理殘品管理殘品定義定義和原則原則： 殘品分為： 質(zhì)量缺陷因素殘品：質(zhì)量缺陷因素殘品：指任何因生產(chǎn)過(guò)程中處理不當(dāng)所導(dǎo)致的次品及因材料、工藝問(wèn)題導(dǎo)致的殘品。 銷(xiāo)售過(guò)程因素殘品：銷(xiāo)售過(guò)程因素殘品：指任何因貨場(chǎng)對(duì)貨品處理不當(dāng)，人為所導(dǎo)致的次品。（陳列品、工裝、刀痕、劃破、筆痕、唇印、染色、洗滌不當(dāng)-銷(xiāo)售時(shí)必須介紹正確的洗滌方法） 退殘定義：退殘定義：接受因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷因素所造成的各種問(wèn)題的殘品。 退殘應(yīng)遵循的原則：退殘應(yīng)遵循的原則： 原則1、“三包期”內(nèi)，收殘期間內(nèi)，正常穿用，出現(xiàn)的產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題，在收殘范圍內(nèi)

13、。 原則2、同款批量原殘，必須提供進(jìn)貨單據(jù)，進(jìn)貨日期在合理范圍內(nèi)。 原則3、銷(xiāo)售商處理殘品，必須提供有效的“購(gòu)物憑證”。殘品原因分類(lèi)殘品原因分類(lèi)服裝類(lèi)服裝類(lèi) 允許退殘情況允許退殘情況1.開(kāi)線(xiàn)（未穿用）2.毛漏（沒(méi)縫上）3.紕裂（面料密度不夠造成的）4.袖里扭擰（縫紉時(shí)造成的）5.嚴(yán)重吃縱（發(fā)皺，縫紉過(guò)緊造成的）6.尺寸不一（兩衣袖、褲腿不一般長(zhǎng)縫紉造成的）7.錯(cuò)縫商標(biāo)（李寧標(biāo)縫倒了或沒(méi)有標(biāo)）8.漏縫線(xiàn)（例如一側(cè)3條線(xiàn)，對(duì)稱(chēng)一側(cè)2條線(xiàn)）9.未穿用有污漬（機(jī)器油，生產(chǎn)過(guò)程中造成的）10. 面料原殘（面料織造中產(chǎn)生的疵點(diǎn)）11. 褲縫歪紐（面料定型不好造成的）12. 嚴(yán)重起球（面料容易起球造成的）1

14、3. 未穿過(guò)的勾絲（面料原殘?jiān)斐傻模?4. 掉拉鏈頭（拉練原殘?jiān)斐傻模?5. 拉鏈壞（拉鏈原殘或縫紉不當(dāng)造成的）16. 拉鏈掉齒（拉鏈移位，強(qiáng)力不夠造成的）17. 沒(méi)有配扣的或掉扣（扣原殘或配扣不正造成）18. 漏扣（服裝廠(chǎng)沒(méi)打扣）19. 掉繩（縫紉不當(dāng)造成，不能用力拉）20. 印花脫落（印花剝離強(qiáng)度不夠造成的）21. 釘扣錯(cuò)位（服裝廠(chǎng)釘扣移位造成的）22. 釘扣錯(cuò)位（釘扣移位造成的）23. 胸筒毛漏（縫紉造成的）24. 面料原殘（面料設(shè)計(jì)不合理）25. 嚴(yán)重掉色（面料色牢度強(qiáng)度不夠） 縮水5%內(nèi)符合國(guó)家要求，4公分內(nèi)屬正常 （建議洗滌甩干后抻一抻恢復(fù)原樣再晾起來(lái)）長(zhǎng)期燈光照射的樣品洗滌不當(dāng)造

15、成的（掉花色）（有斑點(diǎn)的其他色、例如白色上有紅色）保存不當(dāng)造成的破損（煙頭燙的洞、磨壞的、劃傷） 服裝-穿于起人體保護(hù)和裝飾作用的制品 機(jī)織物-相互垂直配置的經(jīng)紗與緯紗交織而成的織物 針織物-采用織針等或圈機(jī)件，使紗線(xiàn)形成線(xiàn)圈并依次相互串套編織而成的織物贏商網(wǎng)雙11給你30天雙重大福利！高價(jià)懸賞6類(lèi)資料，vip資料不設(shè)防：1、商業(yè)項(xiàng)目全程策劃報(bào)告2、品牌拓展計(jì)劃報(bào)告3、購(gòu)物中心招商運(yùn)營(yíng)策略4、購(gòu)物中心考察報(bào)告5、租金策略與測(cè)算方法6、圣誕/元旦營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃案詳情：http:/ 允許退殘情況允許退殘情況1.同雙鞋左右兩只車(chē)線(xiàn)不同，左腳面漏車(chē)2.鞋面上層部件未完全壓正下面網(wǎng)布的拼縫紉，造成網(wǎng)布接縫

16、外露3.由于車(chē)線(xiàn)不到位，開(kāi)線(xiàn)部件脫落4.由于車(chē)線(xiàn)無(wú)底線(xiàn)或底線(xiàn)斷，造成面部縫紉線(xiàn)開(kāi)線(xiàn)5.底線(xiàn)開(kāi)線(xiàn)（一般出現(xiàn)于足球鞋）6.反口里車(chē)縫邊距過(guò)窄造成開(kāi)線(xiàn)（領(lǐng)口與皮革交接處）7.車(chē)縫窄造成的鞋面開(kāi)線(xiàn)8.鞋面pu配件出現(xiàn)龜裂、水解、斷裂9.粘和部位的剝離10. 面斷（網(wǎng)布斷裂，網(wǎng)布與熱切工藝接縫處）11. 鞋釘斷釘（皮足）12. 鞋頭包頭外底斷裂13. 外底開(kāi)膠14. 同雙鞋面織物色差（非樣品）15. 同雙鞋兩只logo不一樣16. 大底跟部明顯塌陷17. 同雙鞋左右中底及鞋舌標(biāo)生產(chǎn)日期相同，鞋身大小不一18. 噴漆部位大面積脫落（呈掉渣狀的） 不允許退殘情況不允許退殘情況1.明顯的刮傷、硬傷2.eva二

17、次底穿著不當(dāng)造成的磨傷3.出樣產(chǎn)品燈光長(zhǎng)時(shí)間照射4.燙傷的傷口、周邊有焦跡5.噴漆折斷部位造成裂痕器材類(lèi)器材類(lèi) 允許退殘情況允許退殘情況1.包帶疵點(diǎn)（織造包帶造成的）2.開(kāi)線(xiàn)（未銷(xiāo)售、縫紉不當(dāng)造成的）3.缺掛鉤絆4.毛漏（縫紉不到位、兩邊沒(méi)縫到造成的）5.面料用反（里面當(dāng)表面縫制造成的）6.卡頭斷裂（卡頭原殘、未銷(xiāo)售的）7.印花脫落（印花剝離強(qiáng)度不夠造成的）8.錯(cuò)縫商標(biāo) （李寧標(biāo)縫反了、沒(méi)有標(biāo)）9.帽子開(kāi)線(xiàn)（縫紉不當(dāng)造成的）10. 手套開(kāi)線(xiàn)（縫邊太窄受力張開(kāi)） 不允許退殘的情況不允許退殘的情況1.局部退色（燈光長(zhǎng)時(shí)間照射）2.明顯人為造成的（硬傷、劃痕）贏商網(wǎng)雙11給你30天雙重大福利！高價(jià)懸

18、賞6類(lèi)資料，vip資料不設(shè)防：1、商業(yè)項(xiàng)目全程策劃報(bào)告2、品牌拓展計(jì)劃報(bào)告3、購(gòu)物中心招商運(yùn)營(yíng)策略4、購(gòu)物中心考察報(bào)告5、租金策略與測(cè)算方法6、圣誕/元旦營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃案詳情：http:/ 如涉及100元鑒定費(fèi)不建議讓顧客去鑒定具體問(wèn)題二具體問(wèn)題二1.“三包”期內(nèi)，經(jīng)2次維修后，相同部位第3次出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題的，顧客要求換貨的，應(yīng)無(wú)條件給予換貨。2.“三包”期內(nèi)，經(jīng)多次維修（多于3次），仍出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)條件給予退貨。3.經(jīng)換貨后，“三包”期應(yīng)從換貨之日起從新計(jì)算。4.經(jīng)換貨的產(chǎn)品也應(yīng)按“三包”內(nèi)容享受“三包”服務(wù)。5.經(jīng)與顧客協(xié)商經(jīng)維修后的產(chǎn)品，應(yīng)能滿(mǎn)足產(chǎn)品外觀(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，如經(jīng)遇

19、維修后產(chǎn)品不能得到顧客認(rèn)可時(shí)，應(yīng)積極與顧客溝通，如能經(jīng)維修達(dá)到產(chǎn)品外觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，可24小時(shí)內(nèi)維修好，并應(yīng)得到顧客認(rèn)可，如經(jīng)維修無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)考慮調(diào)換。 “三包”期刨除維修所用天數(shù)質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理常見(jiàn)問(wèn)題匯總一常見(jiàn)問(wèn)題匯總一1.銷(xiāo)售中如何確認(rèn)產(chǎn)品三包時(shí)間？ 各類(lèi)產(chǎn)品“三包”期限見(jiàn)產(chǎn)品吊牌（服裝）或說(shuō)明書(shū)（鞋/器材）2.針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)如何處理？ 解釋公司每款產(chǎn)品上市前，必須通過(guò)國(guó)家權(quán)威機(jī)關(guān)檢測(cè)方可上市銷(xiāo)售。針對(duì)產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，公司將按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)，打消客戶(hù)顧慮。3.發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的解決辦法？ 解釋公司三包管理規(guī)定，明示質(zhì)量鑒定方法。4.針對(duì)當(dāng)?shù)刭|(zhì)

20、檢部門(mén)或相關(guān)主管部門(mén)的檢查應(yīng)如何協(xié)助？ 主動(dòng)配合，細(xì)致了解檢查要求和目的，及時(shí)告知銷(xiāo)售代表。目前李寧公司的冷粘鞋類(lèi)產(chǎn)品屬中國(guó)名牌對(duì)于非國(guó)家質(zhì)檢總局組織的產(chǎn)品質(zhì)量抽查享受免檢待遇。5.發(fā)生惡意投訴或人身傷害投訴時(shí)注意的事項(xiàng)？ 盡早確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)盡量將所涉及產(chǎn)品留存封樣；主動(dòng)與客戶(hù)協(xié)商，按“三包”規(guī)定解決，若有媒體介入或附加索賠，應(yīng)盡早通知銷(xiāo)售代表進(jìn)行協(xié)調(diào)6.銷(xiāo)售中如何履行告之義務(wù)？ 產(chǎn)品銷(xiāo)售應(yīng)主動(dòng)提供銷(xiāo)售憑證，解釋產(chǎn)品保養(yǎng)和使用方法及三包時(shí)間。7.質(zhì)量鑒定的適用性和如何操作？ 參照三包實(shí)施內(nèi)容執(zhí)行，不能推卸責(zé)任或完全將問(wèn)題轉(zhuǎn)移。8.產(chǎn)品介紹與實(shí)物不符？ 打籃球店家介紹跑鞋，給老人介紹足訓(xùn)

21、鞋，存棉服裝介紹不縮水，給顧客過(guò)多的承諾與保證，保證產(chǎn)品終身保修，羽絨服鉆絨問(wèn)題。常見(jiàn)問(wèn)題匯總二常見(jiàn)問(wèn)題匯總二1.關(guān)于折舊費(fèi)問(wèn)題？ 三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷(xiāo)售者因無(wú)同款號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他款號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同款號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換而要求退貨的銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按規(guī)定收取折舊費(fèi)（公司建議不收取）。 鞋0、5% 服裝0、2%折舊費(fèi)計(jì)算方法： 貨品價(jià)格x（%）x退貨時(shí)間-銷(xiāo)售時(shí)間-維修所用時(shí)間2.洗滌保養(yǎng)問(wèn)題？ 1）真皮面的保養(yǎng)（不能水洗）；特別注意深色翻毛皮用于領(lǐng)口、單層鞋舌時(shí)，需說(shuō)明有可能掉色。 2）織物面鞋的洗滌，

22、漂洗不凈成污染。 3）易掉色的服裝，應(yīng)提醒消費(fèi)者，及時(shí)更換洗滌（分開(kāi)洗滌）。 4）服裝洗滌教顧客讀懂洗水標(biāo)。3.防偽id電話(huà)查詢(xún)？ 公司所有產(chǎn)品上都貼有獨(dú)立的產(chǎn)品id號(hào)與之對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者可在全國(guó)各地，用坐機(jī)通過(guò)撥打8008200011免費(fèi)電話(huà)及登陸公司網(wǎng)站www。li-ning。com按規(guī)定輸入16位產(chǎn)品編碼（數(shù)字編碼橫向輸入）進(jìn)行查詢(xún)。防偽id電話(huà)查詢(xún)需注意，小靈通、手機(jī)及所有收費(fèi)電話(huà)均不能使用。4.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題？ 在受理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，有相當(dāng)一部分所反應(yīng)的問(wèn)題是我們店員工的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。經(jīng)核實(shí)原因主要反映在店家對(duì)“三包”規(guī)定的具體操作存在問(wèn)題，使得簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。5.分銷(xiāo)店售后存在的問(wèn)題？ 上級(jí)批發(fā)商對(duì)其所開(kāi)發(fā)的分銷(xiāo)商，需對(duì)殘品問(wèn)題的處理進(jìn)行具體管理，及相關(guān)的培訓(xùn)；并且上級(jí)批發(fā)商與公司的退殘存在著問(wèn)題，退殘不暢，不了解“三包”規(guī)定的具體精神，導(dǎo)致客戶(hù)的投訴存在較大問(wèn)題。常見(jiàn)問(wèn)題匯總?cè)Ｒ?jiàn)問(wèn)題匯總?cè)?.因輔料問(wèn)題造成的殘次品應(yīng)如何處理？ 在三包期內(nèi)，因輔料的質(zhì)量造成無(wú)法穿著的衣服，通過(guò)更換輔料配件可以繼續(xù)穿著的，盡可能和消費(fèi)者協(xié)商解決，以下有幾種a可以更換輔料的b可以調(diào)換服裝的 a：拉鏈頭掉 b：拉鏈腳座脫落 掉扣（2個(gè)以上） 拉鏈腳座布帶撕裂 吊綴（吊鐘） 拉鏈掉牙 （以上問(wèn)題春、秋、冬季會(huì)出現(xiàn)的較多）2.在三包期內(nèi)，文化衫、t恤因日光曬、