酒店經(jīng)營理念

1、酒店管理理念三那么顧客、員工與酒店文化 近年來,酒店管理的各種理論百花齊放 ,千姿百態(tài) ,各有所述 ,見仁見智。然而有些酒店的 理念就是最根本的 ,如何給顧客與員工定位？如何給酒店文化定位？這就是酒店的管 理者在任何開展階段都不能淡忘的。 我們在制定酒店各個(gè)方面的政策時(shí) ,一定要清晰地 反復(fù)宣示顧客與員工的根本概念 ,防止酒店的管理工作偏離正確的軌道。 顧客就是什么 酒店業(yè)界常將顧客稱為上帝 ,但就是 ,這樣的稱謂還不能確切地反映出顧客與酒店之間 的關(guān)系。那么 ,顧客就是什么？這個(gè)瞧似簡單的問題 ,其實(shí)包含著酒店對顧客的全面準(zhǔn) 確認(rèn)識 ,涉及到對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、 管理理念、 效勞等方面政策的制

2、定。 我國的酒店業(yè) 已進(jìn)入了以買方市場為特征的 “微利 時(shí)代,如何吸引與留住顧客成為酒店實(shí)現(xiàn)利潤的 一個(gè)重要保證 ,因此 ,有必要對顧客的含義進(jìn)行更深層次的探討。一、 顧客就是酒店的無形資產(chǎn)顧客對于酒店有更深刻的含義 ,經(jīng)濟(jì)學(xué)者提出一個(gè)觀點(diǎn) :顧客就是酒店的無形資產(chǎn)。的 確,顧客就是流動(dòng)的但又就是可以計(jì)算的資產(chǎn) ,一個(gè)企業(yè)如航空公司、郵輪公司 ,假設(shè)有資 產(chǎn)而無顧客 ,那么飛機(jī)、郵輪將由資產(chǎn)變成負(fù)累 ,酒店也一樣 ,酒店的入住率就是酒店資產(chǎn) 評估的重要指數(shù)。 忠誠顧客終身為酒店提供營收價(jià)值 ,使酒店得以生存開展。 從酒店業(yè) 來瞧 ,一位 WALK-IN 客人給酒店帶來的就是一天的房租收入 ,而

3、一位忠誠顧客 每隔一 段時(shí)間會來酒店入住的客人 給酒店帶來的就是數(shù)十天、乃至終身的房租收入 ,因此 ,顧 客就是酒店一筆珍貴的資產(chǎn) ,顧客就是酒店保值、增值的一個(gè)重要因素 ,基于這樣的認(rèn) 識,我們常常要求對 VIP 客人給予特別關(guān)注與優(yōu)惠。同時(shí) ,應(yīng)采取更多有效的措施保護(hù) 與利用我們的顧客資產(chǎn)?！暗萌酥?,莫如利之 。贏取顧客的忠誠 ,就要關(guān)注她們的利益。 酒店業(yè)對于重點(diǎn)客人的 傾斜最常見的有價(jià)格優(yōu)惠與房間升級 ,這就是一般性的措施 ,與其說它關(guān)注了客人的經(jīng) 濟(jì)利益 ,不如說就是通過 “讓利吸引客人關(guān)注酒店 ;能給客人深刻印象的就是對客人的 個(gè)性化效勞 ,它關(guān)注的就是客人的感情利益 ,金海灣

4、大酒店提出這樣的口號 :想客人之所 想,想客人之未想。這一理念的中心就就是要用 “溫馨細(xì)微 的特色化、個(gè)性化的效勞 , 讓客人體味到 “物有所值 。關(guān)注客人的感情利益 ,前提就是創(chuàng)造與客人溝通的時(shí)機(jī)。 金海灣大酒店前廳部員工殷勤 為客人帶房并把 “帶房效勞延伸到 “送行效勞 ,讓員工與客人的溝通暢通無礙。酒店還 常組織一些恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng) ,培養(yǎng)酒店與顧客的感情。 營銷部門安排營銷員在協(xié)議客人生日 當(dāng)天親自上門 ,奉上蛋糕以表祝福 ,定期將部門的協(xié)議公司與客人資料通報(bào)給前臺部、 餐飲部、保安部等部門 ,以利于前線效勞工作的開展。 酒店還邀請長住客人一起去郊外 踏青 ,舉辦具有中國特色的學(xué)習(xí)班如針對公

5、寓客人的 “太極拳練習(xí)班 抓,住外國客人喜 歡過生日、紀(jì)念日的特點(diǎn) ,為其準(zhǔn)備慶祝活動(dòng)。關(guān)注客人的感情利益 ,要充分留意客人身邊的細(xì)小改變 ,從中發(fā)現(xiàn)契機(jī)、創(chuàng)造效勞。比 如客人在房間多放了一套 “功夫茶具 可,以問她就是否需要茶葉 ,就是否需添置椅子 ,如 果客人就是外國客人 ,還可與其交流有關(guān)茶的文化 ,甚至安排客人觀瞧茶道表演。 站在顧客的角度思考 ,就會得到顧客的忠誠。酒店的經(jīng)營理念 企業(yè)目標(biāo) : 打造誠信、優(yōu)良而獨(dú)特的企業(yè)品牌 企業(yè)開展觀 : 尊重科學(xué)、求實(shí)務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新、循序漸進(jìn) 企業(yè)風(fēng)格 : 以人為本、真誠友好、樸實(shí)寬容 企業(yè)精神 : 自強(qiáng)不息、發(fā)奮進(jìn)取、追求卓越 經(jīng)營理念: 與諧

6、管理 +完善效勞 +誠信營銷 =贏得市場 管理理念: 標(biāo)準(zhǔn)管理 +制度管理 +情感管理 =與諧管理 效勞理念: 微笑效勞 +標(biāo)準(zhǔn)效勞 +個(gè)性效勞 =完善效勞 管理人員工作觀 : 把工作當(dāng)做個(gè)人事業(yè) ,盡職盡責(zé)、盡心盡力 效勞人員工作觀 : 用我們的微笑與勞動(dòng)讓顧客滿意 廚房人員工作觀 : 讓我們的每一個(gè)產(chǎn)品都就是精品 廚房員工作風(fēng) : 服從指揮、來歷風(fēng)行、用心做好每一件事 員工行為準(zhǔn)那么 : 企業(yè)的利益就就是我的利益 員工風(fēng)貌 : 老實(shí)友愛、充滿活力、能干善做 酒店的經(jīng)營理念紀(jì)律觀 : 自覺服從、我與企業(yè)雙贏質(zhì)量觀 : 工作的質(zhì)量表達(dá)著人的質(zhì)量 節(jié)約觀 : 節(jié)約就是一份責(zé)任、節(jié)約從我做起 衛(wèi)生

7、觀 : 健康關(guān)系著我們每一個(gè)人 部門管理餐廳效勞 :從細(xì)微處做起、在標(biāo)準(zhǔn)中創(chuàng)造個(gè)性廚 房 : 嚴(yán)細(xì)成風(fēng)、在創(chuàng)新中開展保 潔 : 我們的勞動(dòng)就就是為了干凈保 安 : 完全第一、紀(jì)律至上住宿部管理 : 平安衛(wèi)生、絲毫不能輕松住宿部效勞 : 真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢后勤人員 : 企業(yè)沒有我們的工作不行、但沒有我能行 工作觀 : 干好工作就是應(yīng)該的 ,干不好工作就意味著失業(yè)快捷酒店的經(jīng)營理念, 以效勞為根底 ,酒店感動(dòng)與吸引人的地方 ,不就是高大的建筑與良好的設(shè)施 ,而就是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸?細(xì)無聲的用心效勞 ,酒店的競爭關(guān)鍵就是特色 ,特色的核心就是品牌 ,品牌的保障就是優(yōu) 質(zhì)效勞,所以在對客效勞

8、中提出細(xì)心效勞 ,耐心效勞,同情心效勞 ,用心效勞,親情效勞 ,超 值效勞,延深效勞 ,零缺陷效勞 ,效勞還要運(yùn)用的及時(shí)適時(shí)準(zhǔn)時(shí) ,對客人做到節(jié)日有祝賀 , 生日有禮品 ,長住有優(yōu)惠 ,有事有幫助 ,等多項(xiàng)措施來保障品牌的發(fā)揚(yáng)光大 ,所以說金錢 有限,效勞無限,效勞無止境 ,酒店的開展必須以優(yōu)質(zhì)效勞為根底。二, 經(jīng)營管理以人為本1 經(jīng)營首先要以客人為本 ,以客人為先 ,從物資配備上記經(jīng)營理念上 ,效勞環(huán)節(jié)上 ,質(zhì)量 管理上 ,都要真正為客人著想 ,想客人所想急客人所急 ,一切從維護(hù)客人的切身利益出發(fā) 數(shù)立客人永遠(yuǎn)就是對的效勞理尼念 ,讓員工知道客人就就是我們的衣食父母 ,沒有客人 的光臨惠顧

9、,我們的一切工作都無從談起。2 工作與效勞要以員工為本 ,客人抵達(dá)酒店后整個(gè)效勞過程全部靠員工來完成的 ,客 人在酒店接觸最多的就是員工 ,效勞質(zhì)量好與壞 ,客人的滿意程度也都取決員工的服 務(wù)。在效勞工作中有一句話 ,叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人 ,所以對員 工的管理要到達(dá)了解員工 ,尊重員工,關(guān)心員工 ,從實(shí)際工作長為員工排憂解難 ,用忠誠 的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體 , 3 經(jīng)營管理以人才為本 ,酒店競爭的焦點(diǎn)就是市場 ,要贏得市場關(guān)鍵就是專業(yè)管理人 才,對于有知識有能力的管理人才 ,她們想為酒店辦事 ,會辦事敢辦事能辦成事的要給她 們提供平臺 ,充分發(fā)揮她的特長三 以品牌為核

10、心品牌建立在了解市場分析市場的根底上 ,品牌要靠優(yōu)質(zhì)的效勞優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設(shè)施 環(huán)境,加上民族文化特色 ,地域特色 ,企業(yè)特色 ,與實(shí)應(yīng)市場營的經(jīng)需求。四 以市場為導(dǎo)向 經(jīng)營絕策要建立了解市場 ,分析市場,引導(dǎo)市場 ,要花本錢下在酒店市場環(huán)境分析 ,酒店 市場價(jià)位制定分析 ,酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析 ,酒店各種價(jià)位設(shè)定分析 ,銷售分析設(shè)定 ,分銷渠 道分析與設(shè)定 ,經(jīng)營信息的收集 ,市場信息收集與分析 ,賓客檔案健立上投入人力物力深 入調(diào)查了解。那出實(shí)合市場需求的運(yùn)營方案。五 以學(xué)習(xí)為動(dòng)力 強(qiáng)化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)就是酒店成長開展不竭的動(dòng)力 ,建立酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃 ,深化改革客人與 員工的交流機(jī)制 ,建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓(xùn)制度 ,創(chuàng)立學(xué)院式的學(xué)習(xí)模式 ,實(shí)行有獎(jiǎng)學(xué)習(xí) , 學(xué)以至用 ,用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高員工的業(yè)