鐵通員工述職述廉匯報(bào)與鐵通客服個(gè)人年終總結(jié)匯編.doc

1、鐵通員工述職述廉匯報(bào)與鐵通客服個(gè)人年終總結(jié)匯編鐵通員工述職述廉匯報(bào)做為一名鐵通的員工，風(fēng)風(fēng)雨雨陪伴著鐵通走過(guò)了8 個(gè)春秋，以后的鐵通會(huì)何去何從 ?從目前來(lái)看還不得而知。不管何去何從，做為一名員工，先干好本職工作是我的唯一。12 月份中國(guó)鐵通的成立，并沒(méi)有給市場(chǎng)注入多少生命的活力。當(dāng)時(shí)，我在鐵通一家地市分公司的中心傳輸機(jī)房上班。在社會(huì)的發(fā)展前進(jìn)中，通信行業(yè)總走在前端的。記得，當(dāng)時(shí)機(jī)房只有幾排模擬傳輸設(shè)備，沒(méi)有幾天功夫新增了幾排數(shù)字設(shè)備機(jī)架，隨后就開(kāi)始安裝各種數(shù)字傳輸設(shè)備。一直做模擬傳輸設(shè)備維護(hù)的我對(duì)光纖數(shù)字傳輸不是很專(zhuān)業(yè)，也沒(méi)有機(jī)會(huì)參加各類(lèi)相關(guān)的培訓(xùn) ( 機(jī)會(huì)當(dāng)時(shí)都給工長(zhǎng)及以上職位的人了 ) ，

2、學(xué)歷不高就靠著自己一點(diǎn)一點(diǎn)地鉆，或者問(wèn)當(dāng)時(shí)廠(chǎng)家施工人員。從光纖通道到傳輸設(shè)備，首先有一個(gè)全程全網(wǎng)概念，然后具體到傳輸板的配線(xiàn)到 ddf 架的出線(xiàn)，到程控室交換機(jī)，最后到用戶(hù)端。后來(lái)的維護(hù)工作在繁瑣中有有條不紊地進(jìn)行著，每天跟一些沒(méi)有感情的設(shè)備和配線(xiàn)打交道。雖然領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我絲毫不賞識(shí)，為了生存，笨笨的我還是踏踏實(shí)實(shí)的做牛做馬。人生總是坎坎坷坷，我的婚姻就是我人生的一大坎坷。，我的婚姻破裂，個(gè)人生活狀況陷入了前所未有的困境后，不得不考慮要離開(kāi)這家分公司，離開(kāi)這些看似無(wú)情卻有情的設(shè)備和線(xiàn)路，離開(kāi)曾經(jīng)給我關(guān)心的同事、朋友 !第1頁(yè)共5頁(yè)機(jī)會(huì)來(lái)了，鐵通在地區(qū)成立分公司籌備組，招機(jī)房維護(hù)人員，得知消息后，我

3、義無(wú)返故地報(bào)了名。在國(guó)營(yíng)企業(yè)調(diào)動(dòng)是很難的事，但是因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)所在的分公司人員富裕，而那家新分公司又在籌備階段。所以稍微費(fèi)了一點(diǎn)周折，終于離開(kāi)那個(gè)令我悲痛欲絕的城市，之后來(lái)到現(xiàn)在的分公司。一個(gè)人來(lái)到了新公司，重新回到獨(dú)身的我開(kāi)始了全新的生活，全身心地投入到新的工作環(huán)境。一開(kāi)始仍然在機(jī)房做維護(hù)工作，年底進(jìn)入市場(chǎng)部做業(yè)務(wù)主管，搞互聯(lián)互通、報(bào)表、統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等等。數(shù)據(jù)分析、報(bào)表等工作。那時(shí)經(jīng)常加義務(wù)班，沒(méi)有加班費(fèi)。有時(shí)參加全員營(yíng)銷(xiāo)，散宣傳單，連法定假日都不休息。但當(dāng)時(shí)做的仍然無(wú)怨無(wú)悔。認(rèn)為為鐵通的汗水不會(huì)白白付出，期間又串叉做了一年的客服和營(yíng)業(yè)廳主管。經(jīng)常跟用戶(hù)打交道，開(kāi)始被一些不講道理的人氣的不行，

4、后來(lái)各色各樣的人見(jiàn)的多了，也學(xué)會(huì)忍了。跑互聯(lián)互通也受了不少氣，同時(shí)本單位的個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)不理解不支持是最讓我痛苦的。5 月 23 日，通信行業(yè)宣布重組，鐵通并給了移動(dòng)，年底之前鐵通資產(chǎn)清查全面結(jié)束。鐵通落到今天這個(gè)下場(chǎng)首當(dāng)其沖是管理的問(wèn)題，做為鐵通人看到鐵通個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的無(wú)才無(wú)德，管理無(wú)方，最后導(dǎo)致鐵通現(xiàn)在的下場(chǎng)很是痛心。做為一名普通的員工，鐵通的興衰榮辱時(shí)刻關(guān)呼著個(gè)人的命運(yùn)，做了8 年鐵通人的我，命運(yùn)將是怎樣的呢?第2頁(yè)共5頁(yè)鐵通客服個(gè)人年終總結(jié)是鐵通分公司客服中心的一名受理員，自 年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時(shí)，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡(jiǎn)單的事情，“不就是接接電話(huà)嘛，有什么大不了的”。但是，隨著

5、工作的不斷深入，在分公司對(duì)客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)不同用戶(hù)各種不同的問(wèn)題，我深深地感覺(jué)到自己原來(lái)的認(rèn)識(shí)是多么錯(cuò)誤和幼稚?？蛻?hù)服務(wù)中心并不只是接電話(huà)、聽(tīng)聽(tīng)用戶(hù)投訴那么簡(jiǎn)單，它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽(yù)的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場(chǎng)的平臺(tái)，也是解答和解決客戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。為了達(dá)到這個(gè)目的，從那時(shí)起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶(hù)的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研中華人民共和國(guó)電信條例、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、鐵通

6、客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范、用戶(hù)申訴管理辦法、話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺(jué)參加分公司舉辦的商務(wù)禮儀、鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、簡(jiǎn)單故障處理等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問(wèn)不倒、考不倒”。近兩年來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐，我寫(xiě)下了頁(yè)近萬(wàn)字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的“四多”、“十要”?！八亩唷本褪牵骸坝脩?hù)的需求多問(wèn)一句、用戶(hù)的難題多想一點(diǎn)、用戶(hù)的不會(huì)多說(shuō)一次，用戶(hù)的不快多管一事”；第3頁(yè)共5頁(yè)“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠(chéng)、三要?jiǎng)幼鬏p、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀(guān)理由、七要行動(dòng)快、八要

7、效率高、九要觀(guān)察勤、十要腦筋活”。今年六月的一天下午，一位用戶(hù)投訴說(shuō)他們?nèi)宜脑律涎统鰢?guó)旅游，直到前幾天才回來(lái)，現(xiàn)在來(lái)交話(huà)費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話(huà)費(fèi)，認(rèn)為鐵通亂收費(fèi)，拒絕交費(fèi)，同時(shí)揚(yáng)言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)將用戶(hù)有疑問(wèn)的話(huà)費(fèi)清單打印出來(lái)，通過(guò)一一撥打清單上被叫方電話(huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否認(rèn)識(shí)這位用戶(hù)，但撥完了所有的電話(huà)，對(duì)方都說(shuō)不認(rèn)識(shí)。問(wèn)題到這里一下子就陷入了僵局，我也覺(jué)得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門(mén)檢查線(xiàn)路，結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題，話(huà)單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢(shì)必會(huì)影響到鐵通的信譽(yù)和在用戶(hù)中的形象，無(wú)論如何我是絕對(duì)不能放棄的。于是

8、，我決定再?gòu)谋唤蟹竭M(jìn)行突破，再次給清單上的號(hào)碼打電話(huà)，在了解到這些被叫方都是年輕人時(shí)，就試著詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有認(rèn)識(shí)與用戶(hù)同姓的人或者記得打電話(huà)的人，結(jié)果他們都一致說(shuō)出一個(gè)人的名字。經(jīng)過(guò)近天的努力，當(dāng)我把這個(gè)意外得來(lái)的線(xiàn)索向用戶(hù)反饋時(shí)，用戶(hù)說(shuō)這個(gè)人是他們的侄子。后來(lái)經(jīng)過(guò)核實(shí)，確實(shí)是用戶(hù)的侄子在夫婦倆出國(guó)期間過(guò)來(lái)幫用戶(hù)看房子時(shí)使用了電話(huà)。了解情況后，用戶(hù)主動(dòng)打來(lái)電話(huà)道歉并深有體會(huì)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是太好了，沒(méi)想到這么快就把問(wèn)題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對(duì)用戶(hù)的“四多”、“十要”，使我感受到做一個(gè)鐵通人的自豪與驕傲。把用戶(hù)作為鏡子可以正視自己，把意見(jiàn)作為鞭了可以驅(qū)動(dòng)自己，只有用戶(hù)滿(mǎn)意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深第4頁(yè)共5頁(yè)地愛(ài)上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶(hù)、塑造鐵通形象中，實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值的提高。我知道，我的成長(zhǎng)離不開(kāi)用戶(hù)，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報(bào)用戶(hù)。為了達(dá)到這個(gè)目的，我一直把“用戶(hù)的需要作為我的工作方向，用戶(hù)的滿(mǎn)意作為我