物業(yè)管理工作總結(jié)與計(jì)劃

1、物業(yè)管理工作總結(jié)與計(jì)劃xx 年底，我司通過(guò)公開(kāi)投標(biāo)中標(biāo) xxxx 農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司 （ 以下簡(jiǎn)稱(chēng) xxx 農(nóng)商行 ） 總行綜合大廈物業(yè)管理項(xiàng)目， xxx 年 1 月 15 日， 我司派經(jīng)理助理 xxx 帶 15名保安員及 2名電梯駕駛員共 18 人，前期 介入農(nóng)商行物業(yè)服務(wù)，主要為農(nóng)商行大廈施工現(xiàn)場(chǎng)提供安全防范和電 梯駕駛等。 xxx 年 5 月初正式接管 xxxx 農(nóng)商行綜合大廈物業(yè)管理服務(wù)， 以 xxx 為項(xiàng)目經(jīng)理的物業(yè)服務(wù)處正式開(kāi)始運(yùn)作。一年來(lái)， xxxx 農(nóng)商行 物業(yè)服務(wù)處在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在業(yè)主方 xxxx 農(nóng)商行股份有限 公司及分管后勤管理中心 （ 現(xiàn)為行政管理部 ）

2、的大力支持下，根據(jù)物 業(yè)服務(wù)合同，建立健全服務(wù)處各項(xiàng)規(guī)章制度，注重內(nèi)部管理，努力 提供良好的物業(yè)服務(wù)，各項(xiàng)工作有序推動(dòng)，物業(yè)服務(wù)工作取得穩(wěn)中有 進(jìn)，現(xiàn)將 xxx 年工作總結(jié)如下：一、增強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)籌安排，積極提升客服質(zhì)量1、增強(qiáng)客服管理員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到“先培訓(xùn)，后上崗”。公司對(duì) 前期招聘的 4 名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，實(shí)行了 15日的崗前 培訓(xùn)，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務(wù)基本知識(shí)，樹(shù)立了服務(wù)意識(shí)， 學(xué)習(xí)了一定會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技能，具備了初步的業(yè)務(wù)基本技能。 分配至服務(wù)處后，服務(wù)處在緊張的前期工作之余，抽出時(shí)間對(duì)客服管 理員實(shí)行了現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)培訓(xùn)，增強(qiáng)了會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)等

3、方面針對(duì)性 培訓(xùn)。 11 月份會(huì)所接管后，分批安排金融會(huì)所服務(wù)人員到 xxxx 賓館客 房部實(shí)行實(shí)習(xí)，提升會(huì)所服務(wù)人員的服務(wù)技能。2、針對(duì)客服管理員大多未從事過(guò)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，服務(wù)處增強(qiáng)了 對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)引導(dǎo)，通過(guò)例會(huì)宣導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)講解、案例解析等形 式，使客服管理員提升對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的理解，樹(shù)立“親切服務(wù)、快 樂(lè)服務(wù)”意識(shí)。3、xxxx 農(nóng)商行物業(yè)客戶(hù)服務(wù)涉及前臺(tái)接待、會(huì)務(wù)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、 會(huì)所服務(wù)等幾個(gè)方面，內(nèi)容較雜，銀行領(lǐng)導(dǎo)要求較高。服務(wù)處對(duì)客服 工作實(shí)行了條塊分割，落實(shí)到人，同時(shí)人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安排，提升工作效率。每次客服工作，均安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)。重要的客服工作，則 召開(kāi)專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備會(huì)議，統(tǒng)

4、籌各部門(mén)工作，力求做到工程保障有效，活動(dòng) 過(guò)程安全，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到位，活動(dòng)環(huán)境潔凈。4、前臺(tái)接待方面，要求客服人員在來(lái)人來(lái)訪接待時(shí)必須“站立服 務(wù)、微笑服務(wù)”，與被訪者核實(shí)后，請(qǐng)?jiān)L客填寫(xiě)會(huì)客單，登記后， 方可進(jìn)入樓層。同時(shí)，與保安部配合，增強(qiáng)對(duì)來(lái)訪人員的甄別、核實(shí)， 全年多次勸阻推銷(xiāo)人員、衣冠不整人員進(jìn)入樓層。5、會(huì)務(wù)服務(wù)方面，每日對(duì)會(huì)議室實(shí)行巡查，確保設(shè)施設(shè)備使用正 常，發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問(wèn)題即時(shí)通知相關(guān)部門(mén)解決。會(huì)前，根據(jù) 業(yè)主方要求，準(zhǔn)備好水果、茶水，調(diào)試好音響話(huà)筒，將空調(diào)調(diào)至合適 的溫度，做好會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備。重要會(huì)議，安排客服人員在樓層客梯口及會(huì) 議室門(mén)口迎接。會(huì)中做好茶水添加、換煙灰缸等服務(wù)

5、。會(huì)后，關(guān)閉燈 光空調(diào)，收拾會(huì)議室，清洗茶杯等，認(rèn)真做好善后工作。全年共提供 會(huì)務(wù)服務(wù)人次。6、宴會(huì)服務(wù)方面，銀行根據(jù)工作需要，經(jīng)常性實(shí)行宴請(qǐng)活動(dòng)，臨 近年關(guān)，各類(lèi)宴請(qǐng)更多。服務(wù)處根據(jù)業(yè)主要求，針對(duì)宴請(qǐng)桌數(shù)、規(guī)格 不同，安排相對(duì)應(yīng)人員提供服務(wù)，做好宴會(huì)前準(zhǔn)備工作 ; 宴會(huì)期間，提 供周到的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)偏好，注意了服務(wù)的針對(duì)性。全年共 提供宴請(qǐng)服務(wù)人次。7、11 月份接管金融會(huì)所后，三名會(huì)所服務(wù)人員進(jìn)入狀態(tài)較快，根 據(jù)服務(wù)對(duì)象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下，積極提 供了 ktv 、棋牌室、客房等會(huì)所服務(wù)，得到業(yè)主方及客人好評(píng)。全年共 提供會(huì)所服務(wù)人次。8、注重客服人員管理。每

6、日對(duì)客服管理員儀容儀表、崗位形象、 工作完成情況實(shí)行檢查，即時(shí)了解客服人員崗位工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和糾 正客服管理員不符合崗位要求的行為。9、建立倉(cāng)庫(kù)管理制度，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)物資申購(gòu)，增強(qiáng)各類(lèi)物資入 庫(kù)、領(lǐng)用管理。厲行節(jié)約，將閑置床架作為貨架使用，部分保潔器材損壞后，修復(fù)再用。倉(cāng)庫(kù)類(lèi)各類(lèi)物資擺放整齊，入庫(kù)、出庫(kù)均有記錄。 會(huì)務(wù)物資，保潔耗材、辦公用品、會(huì)所物品均專(zhuān)人保管，部分辦公物 品、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失。10、明確專(zhuān)人對(duì)服務(wù)處各類(lèi)文檔實(shí)行收集、分類(lèi)、存檔。對(duì)部門(mén) 各項(xiàng)質(zhì)量記錄、表格表單實(shí)行經(jīng)常性檢查，各項(xiàng)記錄符合公司質(zhì)量記 錄管理要求。11、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動(dòng)服務(wù)工作。

7、 5 月份銀行實(shí)行 “新大樓入住及向四川地震災(zāi)區(qū)捐款儀式” ;10 月份銀行召開(kāi)“重陽(yáng)節(jié) 茶話(huà)會(huì)”和“大學(xué)生合規(guī)文化交流會(huì)”活動(dòng) ;11 月份召開(kāi)“職工代表大 會(huì)”， 12月份銀行方實(shí)行大型銀企“迎新年座談會(huì)”活動(dòng)，這些活動(dòng) 中服務(wù)處客服部均提供了會(huì)前物品準(zhǔn)備、禮儀接待，會(huì)中茶水服務(wù)， 會(huì)后會(huì)場(chǎng)善后等服務(wù)。二、打牢基礎(chǔ)，全面管理，增強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，認(rèn)真做好安全防范工 作。1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)公司保安工作手冊(cè)及相 關(guān)文件的要求，編制了服務(wù)處保安員統(tǒng)一規(guī)范及保安各崗位責(zé)職， 各崗位作業(yè)規(guī)程，安全操作管理規(guī)定等相關(guān)規(guī)章制度，并在工作 中對(duì)保安員實(shí)行了培訓(xùn)，要求保安員遵照?qǐng)?zhí)行。2、注重了保安

8、骨干隊(duì)伍建設(shè)。在工作上支持協(xié)助保安班長(zhǎng)，在業(yè) 務(wù)上培訓(xùn)指導(dǎo)保安班長(zhǎng)，即時(shí)為保安班長(zhǎng)申請(qǐng)參加班長(zhǎng)轉(zhuǎn)正考試，提 升班長(zhǎng)收入，穩(wěn)定保安骨干隊(duì)伍。全年多次組織保安班長(zhǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 提升班長(zhǎng)帶班管理水平。日常工作上，對(duì)保安班長(zhǎng)實(shí)行工作監(jiān)督、檢 查，要求班長(zhǎng)帶領(lǐng)全班嚴(yán)格落實(shí)每日工作，對(duì)個(gè)別工作疏漏的保安班 長(zhǎng)實(shí)行批評(píng)處理，對(duì)工作水平一般，模范帶頭作用較差的保安班長(zhǎng)實(shí) 行調(diào)整。3、每日對(duì)保安員在崗工作狀況實(shí)行檢查。服務(wù)處、部門(mén)、班組三 級(jí)檢查，保安班長(zhǎng)檢查情況通過(guò)查崗記錄及保安儀容儀表檢查 表實(shí)行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī)范，未能切實(shí)履行崗位職責(zé)現(xiàn)象。對(duì)保安員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)行批評(píng)教育，違反公司考核管理規(guī)定 的

9、行為實(shí)行扣分處理。4、規(guī)范保安每日流程，對(duì)保安員交接班、接崗情況匯報(bào)、崗位換 崗、交接班、巡視打點(diǎn)、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好 工作流程，實(shí)行監(jiān)督檢查，做好日常性、基礎(chǔ)性工作，規(guī)范內(nèi)部管理 秩序。5、制訂部門(mén)月度培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)對(duì)保安員的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，每月 月末，做好下月保安培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)了保安隊(duì)列、體能、消防理論與 實(shí)操、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預(yù)案 等方面的培訓(xùn)教育。展開(kāi)業(yè)務(wù)考核多次，了解了培訓(xùn)效果，改進(jìn)了培 訓(xùn)方式，通過(guò)定期集中講授、實(shí)操，崗位指導(dǎo)，班前 （ 后 ） 會(huì)等形式， 強(qiáng)化保安應(yīng)知應(yīng)會(huì)水平培訓(xùn)。通過(guò)書(shū)面考試、口頭詢(xún)問(wèn)、實(shí)操檢查等 形式對(duì)培訓(xùn)效

10、果實(shí)行確認(rèn)。6、增強(qiáng)了車(chē)輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時(shí)，注重細(xì)化了車(chē) 輛檢查方面內(nèi)容。在對(duì)大廈汽車(chē)車(chē)庫(kù)、自行車(chē)車(chē)庫(kù)及外圍車(chē)場(chǎng)車(chē)輛管 理上，采取了指引停放、車(chē)輛檢查和即時(shí)記錄、貼單 （ 車(chē)輛違例停放 通知單、非機(jī)動(dòng)車(chē)未鎖提示、異常車(chē)況通知單） 提示等方式，每日對(duì)于大廈范圍內(nèi)的車(chē)輛實(shí)行管理，發(fā)現(xiàn)車(chē)況異常即時(shí)與車(chē)主聯(lián)系 處理。注重了車(chē)輛檢查的時(shí)效性，即時(shí)發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出現(xiàn)車(chē)主 離開(kāi)后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再去尋找車(chē)主的尷尬。7、做好物業(yè)設(shè)施的監(jiān)管，每日對(duì)大廈實(shí)行巡檢，即時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè) 施損壞的情況并形成書(shū)面報(bào)告交服務(wù)處工程部或銀行物業(yè)管理分管部 門(mén)處理。對(duì)于損壞大廈設(shè)施設(shè)備的即時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理， 11 月份兩次

11、發(fā)現(xiàn) 銀行員工車(chē)輛撞壞地庫(kù)出口南側(cè)石材，按照相關(guān)預(yù)案妥善處理。同時(shí)， 增強(qiáng)了保安員愛(ài)護(hù)公物方面的教育引導(dǎo)，對(duì)個(gè)別不愛(ài)護(hù)公物的保安員 實(shí)行批評(píng)教育。8、注重了安全防范設(shè)備設(shè)施完好情況的檢查，即時(shí)發(fā)現(xiàn)處理設(shè)備 異常情況。針對(duì)前期施工遺留問(wèn)題，如帶云臺(tái)的攝像頭不能自如調(diào)整角度，樓層消防設(shè)備未與監(jiān)控消防聯(lián)動(dòng)裝置連接、電梯內(nèi)未安裝第三 方通話(huà)系統(tǒng)等問(wèn)題，形成書(shū)面工作聯(lián)系單報(bào)銀行方分管物業(yè)工作部門(mén) 處理，有些問(wèn)題得到整改 ; 保安部負(fù)責(zé)人每班次對(duì)監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備實(shí)行 檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像、消防聯(lián)動(dòng)柜誤報(bào)等異常即時(shí)處理。盡 量做到“人防”和“技防”有效結(jié)合。9、增強(qiáng)了保安遵紀(jì)守法方面的教育宣導(dǎo)，針對(duì)保安

12、人員來(lái)源于各 省，經(jīng)歷復(fù)雜、文化偏低、思想道德素質(zhì)不一等現(xiàn)狀，增強(qiáng)了相關(guān)法 律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為中華人民共和國(guó)治 安管理處罰法、中華人民共和國(guó)道路交通安全條例、公安部 關(guān)于保安工作的禁令等，同時(shí)培訓(xùn)了保安考核管理規(guī)定及服務(wù) 處保安員統(tǒng)一規(guī)范、員工守則等。增強(qiáng)夜班勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)督， 全年夜間查崗每月很多于 4 次，發(fā)現(xiàn)個(gè)別隊(duì)員精神不振的情況，當(dāng)場(chǎng) 糾正。10、增強(qiáng)保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā)展空間， 要求保安員認(rèn)真工作，積極學(xué)習(xí)，全面提升自身素質(zhì)。保安員做好本 職工作同時(shí)，積極為銀行、為客戶(hù)做好人好事。全年拾獲 xxxx 農(nóng)商行 發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通過(guò)農(nóng)商行

13、銀行卡卡部交還失主。增強(qiáng)了 宿舍管理，制訂了宿舍管理規(guī)定，每月對(duì)舍員打掃衛(wèi)生實(shí)行排班， 并實(shí)行檢查。為隊(duì)員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。11、根據(jù)質(zhì)量管理要求，對(duì)保安班長(zhǎng)、監(jiān)控崗及外圍崗位實(shí)行了 質(zhì)量記錄填寫(xiě)的培訓(xùn)，規(guī)范保安質(zhì)量記錄的填寫(xiě)。注重了部門(mén)質(zhì)量記 錄的檢查，增強(qiáng)了表單收集、文件歸檔管理。12、召開(kāi)保安部部門(mén)例會(huì)、專(zhuān)題工作會(huì)議多次，形成了正常的會(huì) 議制度，與保安班長(zhǎng)及相關(guān)人員實(shí)行了有效溝通。即時(shí)了解了保安思 想狀況，化解和排除了個(gè)別隊(duì)員之間的矛盾。13、積極配合其他部門(mén)做好相關(guān)服務(wù)工作，全年多次配合客服部 實(shí)行會(huì)務(wù)、宴請(qǐng)服務(wù)，主要提供相關(guān)安全保障和宴請(qǐng)桌位的搭設(shè)、端菜等; 配合保潔部實(shí)行大廳室

14、外天花表面清潔和國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳室外玻璃廳 表面除塵等。有力支援了服務(wù)處其他部門(mén)的工作。三、規(guī)范管理，積極服務(wù)，注重巡查，即時(shí)有效做好工程日常服 務(wù)。1、公司對(duì)農(nóng)商行項(xiàng)目很重視，早在大廈裝修施工仍在實(shí)行的 3 月 份，即派出公司工程方面的精兵強(qiáng)將介入現(xiàn)場(chǎng)。幾名工程人員在施工 現(xiàn)場(chǎng)，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較差等困難，對(duì)裝修施工、水電 安裝、水暖安裝、消防監(jiān)控施工等施工項(xiàng)目實(shí)行了有效的跟進(jìn)。在工 程前期介入中，了解相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能、使用、維護(hù)技能，并收集 了相關(guān)圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式等相關(guān)資料，建 立了設(shè)備檔案。2、進(jìn)駐后，工程部在服務(wù)處統(tǒng)一部署下，即時(shí)編制了工程部質(zhì)量 控制文件

15、，建立了較為規(guī)范的部門(mén)管理體系。部分管理制度上墻。注 意質(zhì)量記錄的填寫(xiě)及整理，部門(mén)各類(lèi)質(zhì)量記錄能夠即時(shí)分類(lèi)歸檔。3、召開(kāi)工程部?jī)?nèi)部溝通會(huì)多次，要求員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，積極鉆 研業(yè)務(wù)技能，為大廈提供良好工程保障。注意與員工的溝通，即時(shí)了 解員工思想動(dòng)態(tài)，個(gè)別員工因工資待遇等問(wèn)題有思想包袱，即時(shí)溝通 處理。對(duì)有違紀(jì)苗頭的員工實(shí)行批評(píng)教育，對(duì)違紀(jì)員工堅(jiān)決按照公司 制度處理，全年扣分處理員工一名，勸退違紀(jì)員工一名。4、增強(qiáng)大廈市電供電輸入檢查，每日實(shí)行檢查，即時(shí)做好相關(guān)記 錄，維護(hù)大廈用電正常與用電安全。每日抄寫(xiě)電表、水表，每周匯總 向服務(wù)處書(shū)面匯報(bào)一次。5、每日巡檢大廈設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)記錄，報(bào)服

16、務(wù)處書(shū)面向 業(yè)主提出整改意見(jiàn)多次，全年共書(shū)面上報(bào)工作聯(lián)系單 27 份，一些 重要問(wèn)題，如大廈 20 樓以上樓層消防設(shè)施未與消防控制室聯(lián)動(dòng)、地庫(kù) 排污泵失靈等問(wèn)題得到業(yè)主的積極回復(fù)。6、多次參加服務(wù)處與原后勤管理中心、浙江開(kāi)元安裝公司的聯(lián)席會(huì)議，對(duì)大廈水電安裝遺留問(wèn)題實(shí)行協(xié)商、溝通，并根據(jù)會(huì)議決議，對(duì)施工單位整改情況實(shí)行跟蹤驗(yàn)證。如配合原施工單位浙江開(kāi)元安裝 公司維修大廈公共區(qū)域部門(mén)照明設(shè)施，配合浙江開(kāi)元對(duì)地庫(kù)排污泵實(shí) 行檢修等。7、根據(jù)業(yè)主方會(huì)議室使用需要，多次協(xié)助客服部對(duì)相關(guān)會(huì)議室音 控設(shè)備實(shí)行調(diào)控。為農(nóng)商行召開(kāi)的大型會(huì)議、大型活動(dòng)提供良好的會(huì) 務(wù)工程保障。同時(shí)，積極協(xié)助其他部門(mén)做好服務(wù)工作

17、，如協(xié)助客服部 實(shí)行宴會(huì)服務(wù)前準(zhǔn)備多次，主要是拆、裝桌子，搬運(yùn)凳子。協(xié)助保潔 部實(shí)行大廳室外天花表面清潔和國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等。8、注意相關(guān)設(shè)備的維保，每月聯(lián)系電梯維保單位檢修維保電梯3次; 每半月對(duì)大廈柴油發(fā)電機(jī)組實(shí)行小保養(yǎng) 1 次，如電瓶栓頭檢查，加 防凍液等，全年對(duì)柴油發(fā)電機(jī)組綜合保養(yǎng) 2 次。9、全年接通知停電 7次，突然停電 4 次，每次均能夠準(zhǔn)確完成倒 閘操作任務(wù)，確保大廈供電正常。10、對(duì)大廈部分損壞的小件設(shè)施設(shè)備維修多次，注重了維修的時(shí) 效性，在人手能安排的情況下，接到報(bào)修后即時(shí)到場(chǎng)，得到了業(yè)主的J宀肯定。四、注重細(xì)節(jié)，優(yōu)化流程，增強(qiáng)監(jiān)管，認(rèn)真做好大廈清潔衛(wèi)生工 作。

18、1、針對(duì)保潔員年齡偏大，文化水平偏低，業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)的特點(diǎn)， 增強(qiáng)了員工培訓(xùn)，以實(shí)際操作及準(zhǔn)確使用各種洗滌劑為主要培訓(xùn)內(nèi)容。 制訂了保潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)，每日實(shí)行檢查，并由被檢查保潔員簽名確 認(rèn)。2、前期開(kāi)荒實(shí)行“兵團(tuán)作業(yè)”，制訂進(jìn)度表，集中力量，每日 完成計(jì)劃工作量。進(jìn)入正常管理期后，對(duì)樓層實(shí)行分層，要求保潔員 按照所分配樓層作業(yè)，各負(fù)其責(zé)。在工作實(shí)踐中，即時(shí)調(diào)整優(yōu)化作業(yè)流程，如變各樓層各自分別將樓層垃圾送至一樓垃圾車(chē)為垃圾放置在 各層，指定保潔員收送。3、規(guī)范保潔員著裝、儀表、禮節(jié)。增強(qiáng)保潔工作監(jiān)管，每日實(shí) 行檢查，即時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正個(gè)別保潔員著裝不規(guī)范，禮節(jié)禮貌不到位現(xiàn) 象。4、即時(shí)與保潔員實(shí)行溝

19、通，通過(guò)每日召開(kāi)保潔員班前會(huì)，樓層 巡視時(shí)交流等形式，對(duì)保潔員實(shí)行作業(yè)指導(dǎo)，了解保潔員思想動(dòng)態(tài)， 如少數(shù)本地保潔員希望公司繳納社保等，即時(shí)向公司反饋，得到解決。5、增強(qiáng)對(duì)重要部位，重點(diǎn)地域的清潔。如對(duì)會(huì)議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公 室、金額會(huì)所等重要位置安排責(zé)任心較強(qiáng)保潔員實(shí)行重點(diǎn)清潔。定期 對(duì)地庫(kù)管道表面、地庫(kù)倉(cāng)庫(kù)角落等衛(wèi)生死角實(shí)行大掃除。針對(duì)大廈外 圍墻面灰塵較多的情況，請(qǐng)公司安排清洗隊(duì)對(duì)農(nóng)商行大廈食堂外幕墻、 大廈裙樓及主樓 3 樓以下樓層外墻實(shí)行沖洗。效果明顯，得到銀行領(lǐng) 導(dǎo)好評(píng)。6、重視保潔工作紀(jì)律檢查，每日對(duì)保潔員實(shí)行保潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān) 督管理，對(duì)個(gè)別細(xì)節(jié)部不到位的保潔員實(shí)行批評(píng)教育。對(duì)工作消極，

20、違反服務(wù)處員工守則的個(gè)別保潔員實(shí)行批評(píng)處理。對(duì)個(gè)別保潔員 私自帶出大廈廢品實(shí)行批評(píng)教育。7、增強(qiáng)對(duì)保潔物資使用的管理，建立保潔物資出入庫(kù)管理臺(tái)帳， 明確保潔物資領(lǐng)用時(shí)間，控制耗材的使用量，節(jié)約使用保潔物資。五、堅(jiān)持衛(wèi)生、安全和花樣、口味共抓，宴請(qǐng)服務(wù)與員工用餐并 重，做好食堂服務(wù)工作。1、食堂管理是物業(yè)服務(wù)的新課題，服務(wù)處沒(méi)有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚪?鑒。接管后，經(jīng)過(guò)與銀行方食堂管理人員的磨合，服務(wù)處持續(xù)調(diào)整管 理思路，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)探索食堂管理模式，食堂服 務(wù)已贏得了客戶(hù)的好評(píng)。2、食堂采購(gòu)由銀行方負(fù)責(zé)安排，我處負(fù)責(zé)食堂員工管理及食物 烹制，我處與食堂采購(gòu)員溝通，要求其采購(gòu)食品必須安全、

21、衛(wèi)生。做 到購(gòu)買(mǎi)、儲(chǔ)藏、烹制、銷(xiāo)售全程處在可控狀態(tài)，確保不發(fā)生食物中毒 等意外。3、食堂服務(wù)對(duì)象為農(nóng)商行內(nèi)部員工和部分外來(lái)客人，服務(wù)對(duì)象 收入高，對(duì)食物花樣、口味要求較高，我處從廚師選聘，原料選購(gòu)等 方面注意了食品的多樣化和適口性。在廚師選聘上，對(duì)試用期不合格 的廚師實(shí)行調(diào)整，先后 2 名廚師所以未能轉(zhuǎn)正。在食物口味上，要求 采購(gòu)人員增強(qiáng)把關(guān)，采購(gòu)新鮮、時(shí)令蔬菜。銀行員工當(dāng)前對(duì)食堂伙食 供應(yīng)較為認(rèn)可。4、銀行方面因?yàn)楣ぷ餍枰?，?jīng)常性需要宴請(qǐng)賓客。服務(wù)處積極 做好宴會(huì)服務(wù)工作，除食物制作要求較高外，重視宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)， 多次圓滿(mǎn)完成農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外宴請(qǐng)任務(wù)。5、做好食堂員工的管理，食堂現(xiàn)有廚師 3

22、名，廚工 5 名，管理 人員 1 名。經(jīng)常對(duì)食堂人員實(shí)行思想教育和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，一名廚師因身 體原因請(qǐng)長(zhǎng)假，做好其他廚師的思想工作，保持食堂員工隊(duì)伍穩(wěn)定。6、做好食堂的衛(wèi)生工作，除對(duì)食堂實(shí)行日常衛(wèi)生清潔外，經(jīng)常 實(shí)行大掃除，食堂衛(wèi)生狀況較好。六、內(nèi)部管理及物業(yè)服務(wù)存有問(wèn)題1、員工管理上，今年以來(lái)，操作層員工及管理人員均有較大數(shù)量 流失，特別是保安員，全年流失率達(dá)到 300%以上，客服管理人員也有 3 名主動(dòng)辭職。人員流失原因主要是 1) 、將物業(yè)服務(wù)作為職業(yè)生涯中 的過(guò)渡期，未能樹(shù)立對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)同感。 2) 、對(duì)公司福利待遇 不滿(mǎn)意，另有發(fā)展。 3) 、業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，違紀(jì)違規(guī)，經(jīng)批評(píng)教育、處

23、 理后，失去在公司發(fā)展信心。 4) 、員工內(nèi)部矛盾未能即時(shí)化解，內(nèi)部 私人之間關(guān)系未妥善處理好而辭職。2、少數(shù)員工之間未能建立和諧、協(xié)作、友善的同事關(guān)系， 12 月份 客服部出現(xiàn)了因私人矛盾引發(fā)的多人辭職的群體性事件，影響了公司 的正常管理，在業(yè)主方面和員工內(nèi)部造成了一定不亮影響。3、少數(shù)員工業(yè)務(wù)技能較為薄弱，與公司要求、銀行業(yè)主需求存有 較大差別，如多數(shù)保安員尚未形成職業(yè)敏感性，工作機(jī)械，在消防管 理、安防技能方面需要提升 ; 個(gè)別客服人員，工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)技 能不嫻熟，斤斤計(jì)較，缺乏為公司奉獻(xiàn)精神。4、部分安防設(shè)施設(shè)備性能不穩(wěn)定，未達(dá)到設(shè)計(jì)要求。如監(jiān)控室監(jiān) 控設(shè)備、消防設(shè)備及地庫(kù)入口道閘性能不穩(wěn)定，多次報(bào)行政管理部聯(lián) 系施工單位維修，未解決。5、工程方面：有些前期遺留問(wèn)題多次請(qǐng)維保單位到場(chǎng)處理，但問(wèn) 題沒(méi)有得到根本解決，少數(shù)設(shè)備存有“好一陣，壞一陣”的現(xiàn)象，性 能不夠穩(wěn)定。對(duì)一些當(dāng)前由施工單位維保的設(shè)備，需要增強(qiáng)學(xué)習(xí)，為 日后接管打下基礎(chǔ)。工程人員在弱電方面的巡檢維護(hù)技能需要增強(qiáng)。6、大廈個(gè)別區(qū)域的衛(wèi)生狀況有待改進(jìn)，確保衛(wèi)生工作的穩(wěn)定性。7、食堂在蔬菜的多樣化部有待改進(jìn)，食堂倉(cāng)庫(kù)等處衛(wèi)生需要提升。8、部門(mén)之間配合有時(shí)候出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，服務(wù)處相關(guān)信息得不到共 享。七、下步工作計(jì)劃1、首先，規(guī)范日常管理，進(jìn)一步制訂相關(guān)規(guī)章制度，堵塞制度方 面的“漏洞”，管理人員