醫(yī)藥代表培訓(xùn)醫(yī)微觀市場管理PPT課件

1、醫(yī)院微觀市場管理2積極的心態(tài)積極的心態(tài)馬上行動(dòng)馬上行動(dòng)時(shí)間管理時(shí)間管理良好的人際關(guān)系良好的人際關(guān)系明確的目標(biāo)明確的目標(biāo)身心健康身心健康良好習(xí)慣良好習(xí)慣求知?jiǎng)?chuàng)新求知?jiǎng)?chuàng)新成功屬于你 ! !3積極的心態(tài) 任何事情都有兩面，你看到好的就看不到壞的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引著更好更美的人和事，壞，丑也一樣，你愿意怎樣？4記?。?積極的心態(tài)象太陽，照到哪里哪里亮。消極的心態(tài)象月亮，初一十五不一樣。 積極的心態(tài)是永恒的制勝法寶。我們在我們在哪里？哪里？我們要我們要 去哪里？去哪里？我們?nèi)绾挝覀內(nèi)绾稳ツ睦铮咳ツ睦?？?dāng)我們到達(dá)時(shí)，當(dāng)我們到達(dá)時(shí)，怎樣才能知道？怎樣才能知道？3銷售的基本概念. 雙向溝通

2、. 通過產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的特定需求. 利用市場策略發(fā)掘市場潛力. 不斷增加目前產(chǎn)品的用量微觀市場銷售方法基本概念 把市場區(qū)隔極小化，根據(jù)其特點(diǎn)制定單一的策略。 通過發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的特定需求發(fā)揮其最大潛力。 執(zhí)行工作計(jì)劃。 評估。怎樣做微觀市場？2、做微觀市場所必須具備的幾項(xiàng)條件 1）醫(yī)藥銷售代表具備較高的素質(zhì) 銷售技巧 產(chǎn)品知識 相關(guān)醫(yī)學(xué)知識 基本的市場知識 必勝的欲望82）完整的醫(yī)院檔案 基本情況 產(chǎn)品用量：產(chǎn)品/競爭產(chǎn)品（最好精確至醫(yī)生） 進(jìn)貨渠道 人事關(guān)系3）渠道暢通4）能較準(zhǔn)確地得到各種數(shù)據(jù)怎樣做微觀市場？3、操作 1）醫(yī)院分類 2）醫(yī)院/醫(yī)生潛力分析 3）確定目標(biāo)（targetin

3、g audience） 4) 制定策略 5)設(shè)定每個(gè)客戶的工作方案(專業(yè)服務(wù)) 6)執(zhí)行 7）評估怎樣做微觀市場？我們在我們在哪里？哪里？我們要我們要 去哪里？去哪里？我們?nèi)绾挝覀內(nèi)绾稳ツ睦?？去哪里？?dāng)我們到達(dá)時(shí)，當(dāng)我們到達(dá)時(shí)，怎樣才能知道？怎樣才能知道？3醫(yī)院微觀市場分析醫(yī)院微觀市場分析 你的微觀市場有多大？ 怎樣進(jìn)行市場細(xì)分？ 競爭對手分析 市場環(huán)境分析 如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢并抓住機(jī)會(huì)？131. 從患者總數(shù)計(jì)算總需求大小2. 從總銷售額計(jì)算區(qū)域市場價(jià)值3. 按目標(biāo)醫(yī)院的數(shù)量、醫(yī)院的門診量、床位數(shù) 計(jì)算患者的總數(shù)及按月購進(jìn)額計(jì)算市場總值實(shí)際常用-目標(biāo)醫(yī)院推算法 床位 日門診量 月購進(jìn)額 該類藥

4、占總銷售額a級目標(biāo)醫(yī)院 500張 1500 500萬元b級目標(biāo)醫(yī)院 200500張 5001500 100萬500萬c級目標(biāo)醫(yī)院 200張 500 100萬1415 平均每科的總處方量 平均每日病人數(shù)量 平均使用該藥品病人比例（%） 平均每病人的處方量 工作日 我產(chǎn)品在每科的總處方量 平均被處方我產(chǎn)品的病人數(shù)平均每病人的處方量工作日 我產(chǎn)品的總處方數(shù)占總處方量的份額 我產(chǎn)品總處方數(shù)/該科的總處方量16微觀市場潛力分析微觀市場潛力分析(四四)：患者潛力：患者潛力分析分析平均每日病人的處方量療程天數(shù)每日病人的處方量:根據(jù)不同治療階段治療方案.關(guān)鍵點(diǎn):根據(jù)市場策略推薦最佳的治療方案,應(yīng)充分考慮患者/

5、企業(yè)雙方利益18市場細(xì)分市場/需求19醫(yī)生種類醫(yī)生種類地地 理理病人種類病人種類疾病種類疾病種類麻醉科醫(yī)生大城市高收入高血壓消化科醫(yī)生中小城市低收入冠心病婦產(chǎn)科醫(yī)生縣級城市公費(fèi)婦科感染骨科醫(yī)生農(nóng)村自費(fèi)泌尿道感染2021可衡量性可衡量性 潛力+結(jié)果可接近性可接近性 通過推銷途徑更有效 地降低成本并可以達(dá)到足量的足量的 足夠的市場價(jià)值同質(zhì)的同質(zhì)的 消費(fèi)者足夠同樣的需要2223競爭對手地方保護(hù)嚴(yán)重，我們不能進(jìn)入（市場障礙）進(jìn)入市場成本太高，公司無利可圖（不宜進(jìn)入）大醫(yī)院進(jìn)入壁壘過高，不值得進(jìn)入當(dāng)?shù)毓煿芾磉^嚴(yán)，高價(jià)者難以進(jìn)入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、顧客購買能力直接競爭對手左右市場，與商業(yè)、醫(yī)院有同盟協(xié)定24

6、誰是主要競爭對手？誰是主要競爭對手？ 他的投資規(guī)模、推廣力度如何？他的投資規(guī)模、推廣力度如何？ 客戶如何看待競爭者？客戶如何看待競爭者？ 他的營消策略、推廣重點(diǎn)、代表的能動(dòng)性、他的營消策略、推廣重點(diǎn)、代表的能動(dòng)性、 與醫(yī)院的關(guān)系等與醫(yī)院的關(guān)系等? 本階段他的主要推廣活動(dòng)本階段他的主要推廣活動(dòng)?25重要程度產(chǎn)品a產(chǎn)品b產(chǎn)品c市場增長率10212市場大小10231促銷力度15223銷售力量15123覆蓋面5131代理商網(wǎng)絡(luò)5122于客戶的關(guān)系15222產(chǎn)品5122營銷經(jīng)驗(yàn)10121公司形象5111管理能力521226對我們的產(chǎn)品是缺乏信心還是缺乏了解？對我們的產(chǎn)品是缺乏信心還是缺乏了解？從競爭者方

7、面是否可得到額外利益？從競爭者方面是否可得到額外利益？特別的人際關(guān)系，還是與醫(yī)院的常年合作協(xié)義？特別的人際關(guān)系，還是與醫(yī)院的常年合作協(xié)義？太多的同類產(chǎn)品，難以取舍。太多的同類產(chǎn)品，難以取舍。固有的習(xí)慣難以改變。固有的習(xí)慣難以改變。27市場環(huán)境是指公司和產(chǎn)品之外的，不受我們控制的，對相關(guān)市場帶來應(yīng)響的各種因素。這些因素可以帶來有利的影響提供機(jī)會(huì)，或帶來不利的影響造成威脅。 socisl/cultural/demographic 社會(huì)文化/人口的 technological 技術(shù)的 economic 經(jīng)濟(jì)的 political/legal 政治/法律的所以又稱作 step 分析在市場環(huán)境中，重視是

8、否影響市場容量、價(jià)值和競爭成本。28 優(yōu)勢和弱勢優(yōu)勢和弱勢 strengths&weaknesses總是來源于本身 基于目前事實(shí)例如：（1）公司大小、形象、推廣預(yù)算、營銷技巧、 人員激勵(lì)、分銷網(wǎng)絡(luò)、gmp、gsp 、 客戶服務(wù)、管理質(zhì)量 （2）產(chǎn)品療效、副作用、方便性、質(zhì)量、 技術(shù)背景、價(jià)格、市場占有率 29 opportunities&threats總是來源于市場劃分外界環(huán)境競爭情況應(yīng)該基于目前現(xiàn)狀及將來的預(yù)期例如；（1）市場劃分：大小、增長、價(jià)格敏感等 （2）外界環(huán)境：經(jīng)濟(jì)狀況、政策導(dǎo)向、公眾態(tài)度 （3）競爭情況：競爭者數(shù)量、 營銷技巧、實(shí)力等30獲利能力市場與銷售藥品質(zhì)量

9、價(jià)格促銷組合財(cái)力人員結(jié)構(gòu)企業(yè)聲譽(yù)31潛在客戶當(dāng)前顧客競爭環(huán)境技術(shù)政府政策、法規(guī)變化公費(fèi)目錄基本醫(yī)療保險(xiǎn)目錄經(jīng)濟(jì)環(huán)境 對客戶具有重要的利益 獨(dú)特性 可持續(xù)性 盈利 差 異 化 優(yōu) 勢 (differential advantage)成功銷售的成功銷售的4r 正確的客戶 right customer 正確的拜訪頻率 right frenqency 正確的產(chǎn)品信息 right message 正確的銷售代表 right representative善于收集市場信息善于與信息機(jī)構(gòu)建立密切關(guān)系利用地區(qū)管理系統(tǒng)利用目標(biāo)策略規(guī)劃銷售活動(dòng)重視拜訪頻率而非覆蓋率不斷更新目標(biāo)醫(yī)生名單拜訪有潛力的醫(yī)生而非容易的醫(yī)生

10、經(jīng)常評估醫(yī)生的潛力和觀點(diǎn)做一個(gè)好的目標(biāo)客戶尋找者做一個(gè)好的目標(biāo)客戶尋找者小小醫(yī)生潛力等級醫(yī)生潛力等級大大潛力小潛力小用量大用量大潛力大潛力大用量大用量大 潛力大潛力大 用量小用量小潛力小潛力小用量小用量小大大產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用情情況況小小放棄放棄潛力小潛力小用量少用量少投資投資潛力大潛力大用量少用量少保持并投資保持并投資 潛力大潛力大 用量大用量大保持保持潛力小潛力小用量大用量大小小醫(yī)生潛力等級醫(yī)生潛力等級大大大大產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用情情況況小小恰當(dāng)?shù)目蛻羟‘?dāng)?shù)目蛻?right customer只有那些有潛力的醫(yī)生才是我們拜訪的人嗎？大門診量的醫(yī)生大處方金額的醫(yī)生（25rmb/每個(gè)病人）有影響力的v

11、ip，專家將會(huì)成為有潛力的醫(yī)生病房的醫(yī)生已經(jīng)是我們的大處方醫(yī)生目標(biāo)醫(yī)生定位目標(biāo)醫(yī)生定位1.1 目標(biāo)客戶定位 病人數(shù)量多 門診醫(yī)生 處方價(jià)值高 （50元/病人） 影響力大 vip醫(yī)生，學(xué)術(shù)帶頭人 用藥潛力大 支持者 未來潛力1.2 應(yīng)掌握的客戶資料科室/部門最佳拜訪時(shí)間目前用藥習(xí)慣(我公司及競爭產(chǎn)品)個(gè)性/特點(diǎn)個(gè)人喜惡特殊愛好其他目標(biāo)醫(yī)生定位目標(biāo)醫(yī)生定位我們在我們在哪里？哪里？我們要我們要 去哪里？去哪里？我們?nèi)绾挝覀內(nèi)绾稳ツ睦?？去哪里？?dāng)我們到達(dá)時(shí)，當(dāng)我們到達(dá)時(shí)，怎樣才能知道？怎樣才能知道？3如何制定微觀市場銷售策略？明確各個(gè)產(chǎn)品定位選定競爭對手和競爭策略制定推廣策略、推廣組合制定戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)計(jì)劃

12、產(chǎn)品策略和戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品策略和戰(zhàn)術(shù)描述你將采取的行動(dòng)或使描述你將采取的行動(dòng)或使用的方法來完成策略，例用的方法來完成策略，例如推銷策略。如推銷策略。車輛車輛 tactic戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù) 描述你想怎樣達(dá)到你的目描述你想怎樣達(dá)到你的目標(biāo)標(biāo) 對象對象 你將著重的關(guān)鍵產(chǎn)品的特你將著重的關(guān)鍵產(chǎn)品的特點(diǎn)點(diǎn)/利益利益 你的劃分市場你的劃分市場道路道路 strategy策略策略 增加目標(biāo)醫(yī)院產(chǎn)品銷量的方法增加目標(biāo)醫(yī)院產(chǎn)品銷量的方法增 長新目標(biāo)醫(yī)生新科室/適應(yīng)癥增加目標(biāo)醫(yī)生用量 增加知名度新用法/療程 科室病房 新適應(yīng)癥 鼓勵(lì)試用 增加使用頻率我們在我們在哪里？哪里？我們要我們要 去哪里？去哪里？我們?nèi)绾挝覀內(nèi)绾稳ツ睦铮咳ツ?/p>

13、里？當(dāng)我們到達(dá)時(shí)，當(dāng)我們到達(dá)時(shí)，怎樣才能知道？怎樣才能知道？3 產(chǎn)品的市場定位微觀市場細(xì)分 目標(biāo)客戶確定宣傳產(chǎn)品特色優(yōu)勢 促銷組合產(chǎn)品的成功銷售核心策略產(chǎn)品的成功銷售核心策略產(chǎn)品定位：就是將產(chǎn)品的特點(diǎn)(益處)與劃分的目標(biāo)市場需要相對應(yīng)的過程。我們的顧客所需要的是什么？我的產(chǎn)品有什么益處？產(chǎn)品的什么特點(diǎn)肯定這些益處？產(chǎn)品定位：你的產(chǎn)品在客戶頭腦中的認(rèn)知區(qū)域中的位置。產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位(positioning) 對客戶具有重要的利益 獨(dú)特性 可持續(xù)性 盈利差差 異異 化化 優(yōu)優(yōu) 勢勢 (differential advantage)推廣方式1、面對面銷售2、醫(yī)生座談會(huì)3、院內(nèi)廣告4、公共關(guān)系5、臨床

14、試驗(yàn)6、學(xué)術(shù)會(huì)議7、提示性禮品8、樣品9、直接郵寄10、各種宣傳資料11、發(fā)表專業(yè)科普文章推廣資源管理的重要性 從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來講，資源永遠(yuǎn)是稀缺的，黃油與大炮永遠(yuǎn)是一對矛盾 1資源的稀缺性資源的稀缺性 2資源管理的重要性資源管理的重要性 好的資源管理可以給企業(yè)帶來如下的好處：首先可以提高客戶的滿意率、滿意度，客戶非常滿意企業(yè)的投入；其次是更符合20?80定律，可以大幅度提高資源投入產(chǎn)出的比例；最后是好的資源管理可以防止資源的浪費(fèi)。成功基本法：2/8定律 成功20%靠自己，80%靠他人； 花80%的時(shí)間、精力和資金學(xué)習(xí)20%的最基本的觀念和方法； 花80%的時(shí)間、精力和資金為20%的優(yōu)質(zhì)客戶提供超

15、出他們期望值的滿意服務(wù)； 花80%的時(shí)間、精力和資金做20%的最有價(jià)值的事情； 花80%的時(shí)間、精力和資金建立和不斷維護(hù)20%的最優(yōu)質(zhì)的客戶。資源管理常見的誤區(qū) 企業(yè)資源管理的誤區(qū)可以分為兩個(gè)方面：數(shù)量和質(zhì)量的誤區(qū)。 1資源的投入數(shù)量資源的投入數(shù)量 資源管理在數(shù)量的誤區(qū)方面主要有以下四個(gè)方面：一是重點(diǎn)客戶沒有得到相應(yīng)的重視，例如公司舉辦的學(xué)術(shù)會(huì)議沒有邀請某位重要客戶，而導(dǎo)致客戶對企業(yè)產(chǎn)生不滿；二是一般的客戶短期重復(fù)投入；三是投入太過集中，例如有五個(gè)客戶，而公司舉辦的活動(dòng)只邀請了其中兩位；四是被動(dòng)的投入比例比較高，效果差。資源管理常見的誤區(qū) 2資源的投入質(zhì)量資源的投入質(zhì)量 資源管理在質(zhì)量方面的誤

16、區(qū)主要有四個(gè)方面：客戶對現(xiàn)有投入的漠視； 客戶的注意力在其它方面，抱怨較多； 會(huì)議的到會(huì)率不高； 會(huì)議到會(huì)人員并非是所期望的人員。有效管理資源投入的質(zhì)與量 1投入要有針對性投入要有針對性 投入要有針對性，要引起客戶的興趣，這要求銷售人員對自己的客戶非常了解，了解他的專業(yè)特長和業(yè)余興趣愛好。例如你的客戶是呼吸科的一位專家，他的特長是治療哮喘，如果你提供呼吸機(jī)方面的信息給他，他不會(huì)產(chǎn)生太大的興趣，如果你提供很多有關(guān)哮喘的國際上的信息給他，相信他會(huì)對你很滿意。 每個(gè)客戶都有自己的業(yè)余興趣，有的喜歡養(yǎng)花，有的喜歡打乒乓球、羽毛球，銷售人員可以根據(jù)客戶的不同興趣組織相應(yīng)的活動(dòng)，例如，定期把喜歡打乒乓球的

17、客戶組織到一起，舉辦乒乓球比賽，針對不同客戶的興趣組織相應(yīng)的活動(dòng)。有效管理資源投入的質(zhì)與量 2增加主動(dòng)投入增加主動(dòng)投入 主動(dòng)投入非常重要，銷售人員應(yīng)該主動(dòng)探尋客戶的需求，對客戶的需求有預(yù)見性。例如很多客戶都有小孩，而自己非常忙，沒有時(shí)間照顧小孩，企業(yè)可以在周末組織客戶的小孩去郊游，幫助客戶減輕一些負(fù)擔(dān)，此時(shí)客戶會(huì)覺得你很體貼、細(xì)心，有利于跟客戶建立良好的關(guān)系。有效管理資源投入的質(zhì)與量 3塑造客戶正確的期望值塑造客戶正確的期望值 客戶永遠(yuǎn)是第一位的，客戶就是上帝，但是客戶并不永遠(yuǎn)是正確的，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)塑造客戶正確的期望值。很多客戶提出的要求，企業(yè)根本做不到，此時(shí)，不能直接拒絕他，而要做他忠實(shí)

18、的傾聽者，同時(shí)引導(dǎo)他，幫助他塑造正確的期望值。例如客戶需要一臺打印機(jī)，當(dāng)然不能滿足客戶的這種不合理的需要，但是可以給客戶提供一些有關(guān)打印機(jī)的資料，讓客戶清楚能給他提供什么，否則人的欲望是永遠(yuǎn)無止境的。有效管理資源投入的質(zhì)與量 4使不同層次的客戶得到相應(yīng)的重視使不同層次的客戶得到相應(yīng)的重視 對于不同層次的客戶，銷售人員一定要給予相應(yīng)的重視，客戶是分級的，有重點(diǎn)的專家，有一般的專家，還有處方醫(yī)生和藥劑科的一般工作人員，所有這些人都需要給予不同的重視。對于重點(diǎn)的專家，一些國際性的學(xué)術(shù)會(huì)議、大型講座都需要邀請他，生日和重要的節(jié)日也要給予問候。與處方醫(yī)生平時(shí)的聯(lián)絡(luò)更是必不可少的，所以，與這些客戶如何聯(lián)絡(luò)

19、，不同層次的客戶如何交往，是值得銷售人員認(rèn)真思考的問題。有效管理資源投入的質(zhì)與量 5重點(diǎn)客戶要滿意并且能夠影響他人重點(diǎn)客戶要滿意并且能夠影響他人 很多產(chǎn)品在市場上能連續(xù)賣到10年，在這10年當(dāng)中，銷售人員可能花兩三年的時(shí)間才能培養(yǎng)出一個(gè)重點(diǎn)客戶，所以他的滿意度對企業(yè)來說很重要。因?yàn)樗梢猿蔀楫a(chǎn)品的宣傳者，通過宣傳，他的朋友、學(xué)生都會(huì)嘗試使用企業(yè)的產(chǎn)品，可以增加產(chǎn)品的銷售量，所以一定要保證重點(diǎn)客戶的滿意度。有效管理資源投入的質(zhì)與量 6投入一定要連貫，間隔合適投入一定要連貫，間隔合適 銷售人員應(yīng)該保持自己投入的連貫性。通常情況下，每個(gè)銷售人員對近期內(nèi)國際和國內(nèi)會(huì)議的數(shù)量很清楚，可以保證每個(gè)月、每個(gè)

20、季度的活動(dòng)安排都具有連貫性，既不過于頻繁，也不應(yīng)經(jīng)常中斷。有效管理資源投入的質(zhì)與量 7到會(huì)率要達(dá)到到會(huì)率要達(dá)到90%以上，而且到會(huì)人以上，而且到會(huì)人員應(yīng)是期望邀請的人員應(yīng)是期望邀請的人 學(xué)術(shù)活動(dòng)是傳遞產(chǎn)品信息的重要場所，銷售人員應(yīng)該向目標(biāo)醫(yī)生強(qiáng)調(diào)會(huì)議對他的重要性，確保他按時(shí)參加會(huì)議。因?yàn)橛性S多突發(fā)事件，不可能保證所有邀請的客戶都能參加，但是一定要確保到會(huì)率達(dá)到90%以上，而且這些到會(huì)人員都是期望邀請的人。有效管理資源投入的質(zhì)與量 8必要的審批程序必要的審批程序 通常情況下，很多公司對銷售人員組織的活動(dòng)設(shè)有一個(gè)必要的審批程序，這樣可以保證資源分配的合理性，減少資源的浪費(fèi)，同時(shí)這也是銷售主管與銷售

21、代表溝通的一個(gè)渠道。 審批表格主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：產(chǎn)品、醫(yī)院、科室等各自的名稱、市場活動(dòng)的內(nèi)容、目的、計(jì)劃時(shí)間、計(jì)劃費(fèi)用和備注。通過這個(gè)表格，銷售主管會(huì)很清楚各個(gè)活動(dòng)的安排，有利于嚴(yán)格管理資源的投入，所以必要的審批程序是必不可少的。滿足醫(yī)生需求的微觀市場專業(yè)客戶服務(wù)服務(wù)的定義服務(wù)的定義 服務(wù)是在給與與接受的情況下,受者對施者的感覺 服務(wù)是一種情感反應(yīng) 服務(wù)令客戶滿意就是滿足他們的需求 客戶對服務(wù)的評價(jià)是根據(jù)個(gè)人的價(jià)值觀而定的.卡耐基黃金法則卡耐基黃金法則 當(dāng)你選擇了對待別人的方式時(shí)，你就選擇了別人對待你的方式。 學(xué)分的故事關(guān)鍵時(shí)刻 客戶的真實(shí)感受高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)

22、生 真摯時(shí)刻卓越的服務(wù)須知客戶的感受客戶的期望客戶的期望達(dá)成卓越服務(wù)之道達(dá)成卓越服務(wù)之道人的需求分析尊尊 重重自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)安安 全全愛愛生生 存存愛與被愛愛與被愛: :關(guān)愛的行動(dòng)關(guān)愛的行動(dòng)尊重：專業(yè)的行為尊重：專業(yè)的行為自我實(shí)現(xiàn)：學(xué)術(shù)交流，認(rèn)可自我實(shí)現(xiàn)：學(xué)術(shù)交流，認(rèn)可安全：參加臨床試驗(yàn)安全：參加臨床試驗(yàn), ,發(fā)文發(fā)文章章生存：利益生存：利益人的需求分析尊尊 重重自我實(shí)自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)安安 全全愛愛生生 存存需要滿足法則：需要滿足法則：當(dāng)人的高一層需要被當(dāng)人的高一層需要被滿足時(shí)，人就會(huì)滿足時(shí)，人就會(huì)淡化淡化對低層次需要的要求。對低層次需要的要求。卓越的服務(wù)須知客戶的感受客戶的期望客戶的期望達(dá)成卓越

23、服務(wù)之道達(dá)成卓越服務(wù)之道卓越服務(wù)-真摯時(shí)刻 你的真摯時(shí)刻(moments of truth) 你能做到的 三八送花 愚人節(jié)的提醒 五一節(jié)的祝福 六一節(jié)幫她的小孩買禮物 . .客戶服務(wù) 個(gè)性化的服務(wù) 個(gè)體化的服務(wù)達(dá)成卓越服務(wù)之道達(dá)成卓越服務(wù)之道 達(dá)到客戶期望只會(huì): 1.不產(chǎn)生不滿意 2.認(rèn)為理所當(dāng)然 超過客戶期望就會(huì): 讓客戶非常地滿意甚至感動(dòng)所以:1.不要過分承諾 2.起碼做到你的承諾 3.超過所作的承諾 (主動(dòng)給與客戶未預(yù)計(jì)的好處) 醫(yī)院拜訪計(jì)劃(銷售時(shí)間分配) 目標(biāo)醫(yī)院開發(fā)計(jì)劃(院內(nèi)研討會(huì)) 目標(biāo)科室開發(fā)計(jì)劃 (幻燈演講) 目標(biāo)醫(yī)生拜訪計(jì)劃(產(chǎn)品拜訪,需求滿足拜訪) 相關(guān)市場活動(dòng)計(jì)劃(巡回

24、演講, 區(qū)域?qū)W術(shù)會(huì)議)行動(dòng)計(jì)劃poapoapoa：1 1時(shí)間管理時(shí)間管理鎖碎而忙碌的工作鎖碎而忙碌的工作一些郵件一些郵件一些電話一些電話消磨時(shí)間消磨時(shí)間娛樂活動(dòng)娛樂活動(dòng)臨時(shí)插入的事，一些電話臨時(shí)插入的事，一些電話一些郵件、報(bào)告一些郵件、報(bào)告一些會(huì)議一些會(huì)議直接而緊迫的問題直接而緊迫的問題受歡迎的活動(dòng)受歡迎的活動(dòng)不不重重要要iv.iii.預(yù)防預(yù)防學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)建立關(guān)系建立關(guān)系新的機(jī)會(huì)新的機(jī)會(huì)計(jì)劃、改造計(jì)劃、改造活動(dòng)活動(dòng)危機(jī)危機(jī)緊迫的問題緊迫的問題限期逼近的項(xiàng)目限期逼近的項(xiàng)目重重要要ii.不緊急不緊急i.緊急緊急poa poa ： 1 1時(shí)間管理時(shí)間管理1.1時(shí)間投入重點(diǎn):選出誰是潛力最大的醫(yī)院?選出誰

25、是潛力最大的醫(yī)生?在潛力最大的醫(yī)院投入更多的時(shí)間!對高潛力醫(yī)生投入更多的時(shí)間!poapoa：1 1時(shí)間管理1.2 時(shí)間分配計(jì)劃-制定月拜訪計(jì)劃表月初/月中/月底的工作計(jì)劃決定投入每家醫(yī)院的天數(shù)確定當(dāng)月工作天數(shù)確定覆蓋全部區(qū)域所需天數(shù)確定當(dāng)月預(yù)計(jì)拜訪次數(shù)決定時(shí)間分配的增減之處poapoa：1 1時(shí)間管理1.3日計(jì)劃 拜訪前準(zhǔn)備計(jì)劃拜訪哪(1/幾)家醫(yī)院?計(jì)劃拜訪醫(yī)生數(shù)? 預(yù)算20-25名醫(yī)生計(jì)劃拜訪哪幾位醫(yī)生? - 查閱客戶記錄最佳的拜訪時(shí)間分別是什麼時(shí)候?計(jì)劃拜訪醫(yī)生的所在地點(diǎn)?上次拜訪的情況如何? 拜訪目的是什么？ 最少3項(xiàng)目的poa：1時(shí)間管理1.3 拜訪前準(zhǔn)備重點(diǎn)客戶預(yù)約拜訪計(jì)劃介紹主要

26、產(chǎn)品和搭車產(chǎn)品對每位醫(yī)生拜訪的目標(biāo)和介紹產(chǎn)品的目標(biāo)拜訪所需資料及物品對拜訪包內(nèi)資料依拜訪醫(yī)生歸類poa：1醫(yī)院覆蓋（適當(dāng)頻率）我該在每家醫(yī)院花多少時(shí)間？1. 醫(yī)院潛力？2. 對你的重要性如：占你指標(biāo)的50%?poa：1醫(yī)院覆蓋（適當(dāng) 頻率）a 至至 c 醫(yī)醫(yī)院院低低頻頻率率aaa 醫(yī)醫(yī)院院高高頻頻率率不不拜拜訪訪aa 醫(yī)醫(yī)院院中中頻頻率率 低低 處處方方價(jià)價(jià)值值/病病人人 高高高高 病人數(shù)病人數(shù) poa：1目標(biāo)醫(yī)院覆蓋目標(biāo)醫(yī)院覆蓋級級別別門門診診量量醫(yī)醫(yī)生生數(shù)數(shù)拜拜訪訪天天數(shù)數(shù)aaa3,0003008-10aa1,500-2,9991004-6a1,000-1,499603-4b500-999

27、402-3c500201-2時(shí)間管理之增加面對面拜訪頻率的方法 合理安排路途時(shí)間 事先約定拜訪時(shí)間 確定當(dāng)客戶需要時(shí)能找到你 約定下次拜訪時(shí)間 在客戶較空閑時(shí)拜訪 在等待時(shí)安排其他事情 分享同事經(jīng)驗(yàn) 保持事先計(jì)劃的良好習(xí)慣目標(biāo)醫(yī)生的拜訪策略客戶使用狀況：不使用 嘗試使用 保守使用 二線使用 首選無潛力潛力小部分潛力較大潛力高潛力客戶潛力狀況客戶潛力狀況poapoa：2 2 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理2.2 專業(yè)拜訪次序 主要產(chǎn)品 a b c 次要產(chǎn)品 e f gpoa：2產(chǎn)品管理2.1 銷售計(jì)劃 幻燈演講(主要產(chǎn)品) 每月4次，每次10-20醫(yī)生 醫(yī)院研討會(huì) 每月1次/每2月1次，每次50-100醫(yī)生

28、市場部組織相關(guān)活動(dòng) 巡回演講，區(qū)域?qū)W術(shù)會(huì)議我們在我們在哪里？哪里？我們要我們要 去哪里？去哪里？我們?nèi)绾挝覀內(nèi)绾稳ツ睦?？去哪里？?dāng)我們到達(dá)時(shí)，當(dāng)我們到達(dá)時(shí)，怎樣才能知道？怎樣才能知道？3poapoa：4 4數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理 4.1 記錄和報(bào)告每日更新銷售記錄及時(shí)上交工作報(bào)告促銷活動(dòng)后匯報(bào)有關(guān)情況提供競爭者活動(dòng)資料醫(yī)藥代表的數(shù)據(jù)管理醫(yī)藥代表的數(shù)據(jù)管理 醫(yī)藥代表的工作職責(zé)之一 企業(yè)制定市場策略依據(jù) 數(shù)據(jù)管理重點(diǎn)：每日更新銷售記錄銷售數(shù)據(jù)包括： 主要產(chǎn)品銷售情況 次要產(chǎn)品銷售情況市場滲透數(shù)據(jù)：市場滲透數(shù)據(jù)： 分產(chǎn)品專業(yè)拜訪次數(shù)分產(chǎn)品專業(yè)拜訪次數(shù) 日平均拜訪次數(shù)日平均拜訪次數(shù) 競爭產(chǎn)品情況競爭產(chǎn)品情況

29、 新開發(fā)客戶數(shù)量新開發(fā)客戶數(shù)量 日拜訪醫(yī)生日拜訪醫(yī)生/客戶數(shù)客戶數(shù) 實(shí)際拜訪頻率實(shí)際拜訪頻率poa: 4poa: 4數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理4.2 數(shù)據(jù)分析,得出信息銷售 醫(yī)院銷售情況(合數(shù)及金額) 醫(yī)院分產(chǎn)品銷售情況(合數(shù)及金額)滲透 分產(chǎn)品的專業(yè)拜訪次數(shù) 日平均拜訪次數(shù)/競爭者情況 日拜訪醫(yī)生數(shù)(于原計(jì)劃比較) 實(shí)際拜訪頻率(于原計(jì)劃比較) 新開發(fā)業(yè)務(wù)數(shù)量醫(yī)院微觀市場開發(fā)計(jì)劃(一) 微觀市場分析1、市場概況2、市場大小及增長趨勢3、市場細(xì)分4、產(chǎn)品特性分析5、競爭產(chǎn)品分析6、市場環(huán)境分析7、swot分析微觀市場開發(fā)計(jì)劃(三) 微觀市場開發(fā)策略1、產(chǎn)品推廣優(yōu)先順序2、目標(biāo)市場確定3、產(chǎn)品定位策略4、競爭策略5、推廣組合策略6、推廣預(yù)算7、客戶管理系統(tǒng)微觀市場開發(fā)計(jì)劃微觀市場開發(fā)計(jì)劃(四