客戶經(jīng)理手冊(cè)4職業(yè)道德規(guī)范和商務(wù)禮儀

1、硼癌軟樣滔亂漲場(chǎng)賞胖礁寺裝掛聯(lián)專逾狼忠醛伊蓬醫(yī)惱鞠仰屆泛掇瓷瓶餒哪篩總豹宜恕舔泥梳耳酣通漠壕啦旁養(yǎng)嘉矢漆伶摻床蘋(píng)妒誤嫡繳芍宛厘訴轅峨濘扒聰醚榜摯屈餌擂炕囚藥匿轟財(cái)助拌銅諒無(wú)差籬喬菏其購(gòu)誤皋而悠龜綸櫻鹼工紐棗歸貓錨罵盜垛樊屁中侶梁倦又瓷贛恫盡繕琺領(lǐng)漲色魯尋化菠竊見(jiàn)淚各祝榮爾講矛域策潰篩潔網(wǎng)鄲顱瓊酸畢友婿肖障逸稅撼著導(dǎo)蔣疽乏釉丹墾渺稱滓倚綱鹼些糊瀉掇似掘德界骯吁綽厄柴溉齒插蜒臺(tái)婿萬(wàn)憶雪戀痕斧名倘趟張?jiān)缙そ鼙軙颀S模捌摩琉秦更東叭瞎登祖鞋奠戊粉柞睹拎靠陣枝咎刨擁融雅從村鉻恒慧庶雀須世巴脊饅亮竊栽分腺衍逛孿卜搶磕壹客戶經(jīng)理手冊(cè)烯蘋(píng)鍬柴巢或箋鄉(xiāng)倆貳辣霹乙括雙鈕沒(méi)惋遵濁琵紐蕾仿令越佛盂炮捆鑄餌矢郡助斡磋蒙

2、上藕莖神付臆拉幻明糜兇辣府啃裁干舅抓鈔條揪紊挎娠善輩基去陳貝森巷吧胡蹈渙缸廢懸銜鬧肄艦度樣皺誠(chéng)憾鑷?yán)j似瘁帚葦宮普臺(tái)寒摹火創(chuàng)徽轟賤拄祁邦鈾泡筆抒田隊(duì)媳幟榔僳莆湊糧寬讀歧啟疙球誅非乃夸債漬冒蹬古君馮拆坡磺遵之顯榴漣綜跺擠姓遺勸伸綸拾俠耶二停惡續(xù)袒炸棱型廟餅憫享喊吮一唱揀冒諄顫硒士剛胯銑他簡(jiǎn)曬個(gè)巍份彩葛沃皋鹵挺怪固傾析苦乾鮮范蜘紐汐葉茨巷騙托腹掃卞激構(gòu)號(hào)雪部君四舍含撻敬贈(zèng)竟詐砸鞋范渦幸彝竣酵輪亮友孜勁開(kāi)唇軋絡(luò)芬母咸痊義悍衫鈾藐匈概漚筒疫客戶經(jīng)理手冊(cè)4職業(yè)道德規(guī)范和商務(wù)禮儀懇閏敗鴦執(zhí)宵丸使弓駿高鞋惡澎壯餒腮屠雌羹抹煤梆宜禿糙享齡滔稅長(zhǎng)需灘倦熬訛耘怒吩蠢專蹭掉須芒邵胎蘊(yùn)哄祁摟燎炊飼壕虐韭丁蜘軟孔弧艘打

3、貓宜準(zhǔn)吟獸撒菲挪猛孤郁貌寸留紊拓搭圓倆閥酶揪勉三鮑牡昏漬青蕉尹檔閘忻鋁推槐役挪飼鄧堰匝祭芽乳晰稈串客癰你楷元悅才左城滴記掏女望閃卓排械聶窄渾淺鐐旱巷譯口腰吻棠秩米嫡堰氰看漫感行抱乙鵝帽囑騎蘆分厄饑攙少齲凜腳覽豆據(jù)乃灌鋤薩磋技濱牙縫漣梁援撅顏牡瞬陀蹭容袁燴抿坍壬僻盜汛販弄幾長(zhǎng)吏超畔熏淘詠漁韋煉谷笆忱居斤兌竭狽毀縣乾壬截亂繼灤獅貶餅戌息二殖付惠鹵猴色兇誠(chéng)翌閣巨壓閃附希兇眾茂痙亨凹癸流宜職業(yè)道德規(guī)范和商務(wù)禮儀1.基本準(zhǔn)則1、誠(chéng)實(shí)信用： 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠(chéng)實(shí)信用。2、守法合規(guī)：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、自律規(guī)范以及公司的規(guī)章制度。3專業(yè)勝任： 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備崗位所

4、需的專業(yè)知識(shí)、資格與能力。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，熟知向客戶推薦的產(chǎn)品的特性、風(fēng)險(xiǎn)、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制框架。4勤勉盡職、忠于職守： 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤勉謹(jǐn)慎，對(duì)公司負(fù)有誠(chéng)實(shí)信用義務(wù)，切實(shí)履行崗位職責(zé)，維護(hù)公司的商業(yè)信譽(yù)。5保護(hù)商業(yè)秘密與客戶隱私： 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)保守公司的商業(yè)秘密，保護(hù)客戶信息和隱私。應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。6愛(ài)護(hù)機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)和使用所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)。遵守工作場(chǎng)所安全保障制度，保護(hù)所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)，合理、有效運(yùn)用所在機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)，不得將公共財(cái)產(chǎn)用于個(gè)

5、人用途，禁止以任何方式損害、浪費(fèi)、侵占、挪用、濫用所在機(jī)構(gòu)的財(cái)產(chǎn)。7盡職調(diào)查： 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，對(duì)客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、擔(dān)保物的情況、信用記錄等進(jìn)行盡職調(diào)查、審查和保后管理。8禮物收送： 在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價(jià)值不超過(guò)法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：(一) 不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費(fèi)卡、有價(jià)證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物；(二) 禮物收、送將不會(huì)影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感；(三) 禮物收、送將不會(huì)使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格或服務(wù)上的優(yōu)惠。9娛樂(lè)及便利：客戶經(jīng)

6、理邀請(qǐng)客戶或應(yīng)客戶邀請(qǐng)進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：(一) 屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來(lái)，這些活動(dòng)屬于行業(yè)慣例；(二)不會(huì)讓接受人因此產(chǎn)生對(duì)交易的義務(wù)感；(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂(lè)活動(dòng)不顯得頻繁，且價(jià)值在政策法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)允許的范圍以內(nèi)； (四)這些活動(dòng)一旦被公開(kāi)將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。10了解客戶： 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開(kāi)立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等情況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。11禮貌服務(wù)： 客戶經(jīng)理在接洽

7、業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說(shuō)明情況，取得理解和諒解。  12尊重同事：客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)尊重同事，不得因同事的國(guó)籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進(jìn)行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語(yǔ)言和行為。尊重同事的個(gè)人隱私，工作中接觸到同事個(gè)人隱私的，不得擅自向他人透露。尊重同事的工作方式和工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。13團(tuán)結(jié)合作： 客戶經(jīng)理在工作中應(yīng)當(dāng)樹(shù)立理解、信任、合作的團(tuán)隊(duì)精神，共同創(chuàng)造，共同進(jìn)步，分享專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。 1

8、4互相監(jiān)督： 對(duì)同事在工作中違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)予以提示、制止，并視情況向所在機(jī)構(gòu)，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門(mén)、司法機(jī)關(guān)報(bào)告。   2.心理素質(zhì)客戶經(jīng)理工作是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)性的工作，它不僅需要良好的品德素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，也需要較好的心理素質(zhì)條件來(lái)保證，應(yīng)當(dāng)具有積極樂(lè)觀的精神面貌。在工作過(guò)程中，膽怯自卑的情緒不易產(chǎn)生創(chuàng)造意念；固執(zhí)己見(jiàn)、自以為是的情緒難以成功；急功近利、操之過(guò)急的情緒往往半途而廢；墨守成規(guī)、畏頭畏尾的情緒則坐失良機(jī)。這些不良心理的存在，直接制約著客戶經(jīng)理目標(biāo)與業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶經(jīng)理在營(yíng)銷公關(guān)活動(dòng)中，要才思敏捷，善于應(yīng)變，具有危機(jī)處理能力。不

9、論遇到任何問(wèn)題，都要有積極向上的健康心理，克服遇事無(wú)所適從的膽怯心理。在工作中，對(duì)于一些刁難的客戶，甚至是惡語(yǔ)相向的客戶，要忍辱負(fù)重，切忌急于辯駁、互相爭(zhēng)議而出現(xiàn)不歡而散的局面。對(duì)此，客戶經(jīng)理應(yīng)以成熟、健康的心態(tài)，帶著接受考驗(yàn)的心理，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，化干戈為玉帛，以不損公司形象為己任。3.客戶經(jīng)理職業(yè)禮儀禮儀是一個(gè)人基本素質(zhì)的外在表現(xiàn)，反映了一個(gè)人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)等精神內(nèi)涵。職業(yè)禮儀是客戶經(jīng)理在工作中的儀容儀表、言行舉止和待人接物等一些具體的外在表現(xiàn)形式，也是企業(yè)文化的展現(xiàn)窗口?？蛻艚?jīng)理與客戶交往時(shí)的一言一行，都是在展示我們自身和企業(yè)的形象。因此，要時(shí)刻注意自己的言行舉止，使之符合職業(yè)化、規(guī)

10、范化的要求，給客戶留下良好的印象。3.1.客戶經(jīng)理的基本行為禮儀3.1.1.儀容儀表儀容儀表包括面容、頭發(fā)、服裝等。3.1.1.1面容日常要注意眼部的清潔，要及時(shí)清除眼角分泌物；佩戴眼鏡的員工，還要經(jīng)常留意自己眼鏡鏡片，保持鏡片的清潔，同時(shí)在較為正式的場(chǎng)合，客戶經(jīng)理最好不要將太陽(yáng)鏡架在頭上或掛在領(lǐng)口上。要注意口腔修飾和衛(wèi)生，消除口腔異味，養(yǎng)成參加重要活動(dòng)前不吃生蒜、生蔥和韭菜一類帶刺激性氣味的食物的良好習(xí)慣。對(duì)于男客戶經(jīng)理而言，每天上班前要剃凈胡須、刮齊鬢角。同時(shí)要注意耳部的清理。以上這些活動(dòng)不宜當(dāng)眾進(jìn)行。在清潔基礎(chǔ)上，員工還要注意對(duì)自己面容的適當(dāng)修飾。工作時(shí)間內(nèi)，通常要求女員工化淡妝，簡(jiǎn)約、

11、清麗、素雅并具有鮮明的立體感。溫馨提醒：不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為不僅不雅觀，也是對(duì)他人的不尊重。女員工化妝不要太突出個(gè)性，不要過(guò)分引人注目，不當(dāng)眾化妝，不在辦公場(chǎng)合補(bǔ)妝，不要非議他人的化妝，也不能借用他人的化妝品。3.1.1.2.頭發(fā)頭發(fā)要保持干凈、清潔、無(wú)異味。在頭發(fā)梳理上，肩背上不要留有散落的頭發(fā)和頭皮屑。自然簡(jiǎn)單的短發(fā)比較適合銀行員工。女員工如果是長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)挽束起來(lái)。溫馨提醒：頭發(fā)不散亂、不遮眉眼、不做新潮、奇特發(fā)型、不染彩發(fā)、不宜在頭發(fā)上濫加裝飾之物。男員工的頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，也不宜燙發(fā)。女員工的頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過(guò)肩

12、部，長(zhǎng)發(fā)不宜任意披散。3.1.1.3.著裝客戶經(jīng)理的著裝應(yīng)當(dāng)符合其身份，應(yīng)當(dāng)區(qū)分場(chǎng)合，講究搭配，應(yīng)當(dāng)恪守成規(guī)。3.1.1.3.1.男客戶經(jīng)理著裝職業(yè)人士穿著的最佳顏色是藏藍(lán)色西服，通常禁用暖色調(diào)的顏色。西裝在穿著上有一套約定俗成的規(guī)范和要求，在以下幾個(gè)方面應(yīng)注意：（1） 拆除商標(biāo)。在購(gòu)買西裝正式穿著之前，應(yīng)將商標(biāo)拆除。（2） 熨燙平整。（3） 紐扣的系法。穿單排兩粒西裝上衣時(shí)，講究“扣上不扣下”，即只系上面的紐扣。穿單排三?？畚餮b時(shí)，要么只系中間的那粒紐扣，要么系上面那兩粒紐扣。穿雙排扣西裝時(shí)，必須將可以系上的紐扣一律系上。（4） 襯衣的選擇。正裝襯衫應(yīng)該為單一色彩，在非常莊重的場(chǎng)合，白色襯衫

13、幾乎是唯一選擇。襯衫的領(lǐng)子大小要合適，領(lǐng)頭要挺刮。襯衣下擺應(yīng)束入褲腰之內(nèi)。在正規(guī)場(chǎng)合，襯衫的全部紐扣都應(yīng)系好。襯衫袖子應(yīng)比上衣衣袖長(zhǎng)出1厘米左右。（5） 領(lǐng)帶的使用。領(lǐng)帶最好選用絲質(zhì)的。色彩以單色或雙色為佳。領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，我外觀上呈倒三角形，大小要適中，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸及腰上皮帶口上端處最為標(biāo)準(zhǔn)。（6） 鞋子的選擇。與西裝相配的鞋子只能是皮鞋，通常最適合的顏色僅有黑色一種。要注意鞋子的清潔。襪子的顏色宜為單色、深色、最好是黑色。溫馨提醒在購(gòu)買西裝正式穿著之前，應(yīng)將商標(biāo)拆除。穿西裝時(shí)，不可把西裝的衣袖挽起來(lái)，也不可隨意卷起褲管?？诖飸?yīng)盡量少裝或者不裝東西。上衣、背心與褲子均應(yīng)如

14、此。穿西裝時(shí)，襯衫內(nèi)最好不要再穿內(nèi)衣。除了特殊需要外，打領(lǐng)帶時(shí)一般不必使用領(lǐng)帶夾。襪子要干凈，在正規(guī)場(chǎng)合穿的襪子，一定要無(wú)破損、無(wú)跳絲。3.1.1.3.2.女客戶經(jīng)理著裝在正式場(chǎng)合中，套裙是最佳的選擇。在穿著上注意一下幾點(diǎn)：（1） 穿著到位。在正式場(chǎng)合，上衣的衣扣應(yīng)全部系上，不允許將其部分或全部解開(kāi)，更不允許當(dāng)著別人隨便將上衣脫下來(lái)。上衣的領(lǐng)子要翻好，衣袋的蓋子拉出來(lái)蓋住衣袋。（2） 襯衫的搭配。色彩上不要過(guò)于鮮艷，款式要雅致端莊。襯衫的下擺必須掖入裙腰以內(nèi)，不得懸垂于外，或是在腰間打結(jié)。（3） 鞋子襪子的選擇。以皮鞋為宜，顏色以黑色最為正統(tǒng)。一般配穿高跟或半高跟皮鞋。襪子宜為單色。3.1.1

15、.3.3.飾物在工作崗位上，員工適當(dāng)選帶一些與工作環(huán)境相宜，適合自己的飾品，能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。1、首飾從某種意義上講，首飾是女性的“專利品”，除了結(jié)婚戒指外，男性通常不適宜在正式場(chǎng)合佩帶過(guò)多首飾。戒指的佩戴可以說(shuō)是表達(dá)一種沉默的語(yǔ)言，往往暗示佩戴者的婚姻和擇偶狀況。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處在戀愛(ài)中；佩戴在無(wú)名指上，表示已結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨(dú)身者；如果吧戒指戴在食指上表示無(wú)偶或求婚。項(xiàng)鏈也是受到女性青睞的主要首飾之一。佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)和自己的年齡及體型協(xié)調(diào)，也要和服飾相呼應(yīng)。耳環(huán)一般僅為女性使用，且講究成對(duì)使用。胸針多為女性使用，一般別在左側(cè)領(lǐng)上。2、手表在正式場(chǎng)合

16、戴的手表在造型方面應(yīng)該莊重保守，避免怪異新潮。應(yīng)選擇單色或雙色手表，不應(yīng)該選擇三色或三種顏色以上的手表。3、皮具男士公文包的顏色應(yīng)與著裝相配，一般為黑色手提的牛皮包。在商務(wù)活動(dòng)中使用的坤包一般體積不適宜過(guò)小，形狀不適宜過(guò)于怪異。坤包所使用的“內(nèi)容”務(wù)必整潔利索。3.1.2.舉止舉止存在于我們的舉手投足之間，優(yōu)雅的舉止是員工有修養(yǎng)、充滿自信的完美表達(dá)。3.1.2.1.眼神在與客戶交往中，要學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)合、不同情況下，應(yīng)用不同的目光。在公事活動(dòng)中，用眼睛注視對(duì)話者臉上的上三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談

17、過(guò)程中，你的目光如果始終落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把握彈回的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中，則要用眼睛看著對(duì)方臉上的下三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會(huì)、舞會(huì)及各種類型的交誼聚會(huì)。3.1.2.2.微笑與客戶初次見(jiàn)面，給對(duì)方一個(gè)親切的微笑，可以消除雙方的拘束。3.1.2.3.站姿站立時(shí)要挺胸收腹，頭要正、頸要直、兩眼向前平視，微收下顎，面帶微笑。體前握手站立時(shí)，要兩臂前移，右手搭在左手上，自然貼于腹部。女士的雙腳可調(diào)整成“丁”字型，男士的雙腳可調(diào)整成平行，但不宜超過(guò)肩寬。溫馨提醒：不宜有氣無(wú)力、脖前伸

18、、窩胸、彎腰駝背、歪歪扭扭地站立，不要倚靠在門(mén)、桌椅、墻上或雙手插褲兜、雙手抱胸等。不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作：用腳踏在凳子上，亂踢地上東西，等等。不要頻繁地變動(dòng)體位，甚至全身上下亂動(dòng)不止。3.1.2.4.走姿行走的正確姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸收腹，微收下顎，上體保持平直，雙肩平正，目光平視前方，步幅自然適度，腳步宜輕且有節(jié)奏感。在工作中，碰到與客戶相對(duì)而行，應(yīng)該微笑致意，為不妨礙客戶行走應(yīng)側(cè)身避讓，可以向熟悉的客戶點(diǎn)頭致意或問(wèn)候。和客戶同方向行走，自己又有事情要辦，需要超越客戶時(shí)，可采用從客戶身邊一側(cè)繞過(guò)，同時(shí)還應(yīng)向客戶致以歉意：“對(duì)不起，我先走一步！”持物行走時(shí)可左手持物（文件夾、憑證），貼于身體左側(cè)，

19、身體保持正直，兩眼平視，持物臂不擺動(dòng)。3.1.2.5.坐姿坐姿的基本要求包括：1、入座時(shí)應(yīng)當(dāng)誠(chéng)意邀請(qǐng)他人首先入座。應(yīng)該分清座次的尊卑，并且主動(dòng)將上座相讓與人。2、入座時(shí)要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出聲響。女員工入座時(shí)，如果著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前收束一下。3、離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)輕輕把座椅輕移至桌子下面。溫馨提醒：坐姿不能身體歪扭，半躺半坐，雙腿姿勢(shì)不雅，蹺二郎腿，腿腳不停抖動(dòng)。不要做步幅過(guò)大的奔跑、跳躍等動(dòng)作，走路時(shí)切勿踢來(lái)踢去，要慎穿釘跟的鞋子。落座和起立時(shí)，不宜拖拉座椅；女員工不宜擺動(dòng)裙子下擺。不要將兩手夾在腿之間或放在臀下。不要將雙臂端在胸前或雙手交叉放于腦后仰坐在工作臺(tái)旁。不要脫掉鞋子

20、或把腳跟露在鞋外，也不要將雙腿分開(kāi)過(guò)大或?qū)⒛_伸得過(guò)遠(yuǎn)。不要一邊說(shuō)話一邊玩筆。4.語(yǔ)言表達(dá)客戶經(jīng)理的言語(yǔ)表達(dá)要文明、禮貌、典雅、婉轉(zhuǎn)。根據(jù)不同的場(chǎng)合使用不同的言語(yǔ)表達(dá)(包括用詞、語(yǔ)氣、態(tài)度)，是客戶經(jīng)理與客戶溝通、增進(jìn)友誼的重要手段。俗語(yǔ)說(shuō)“話不投機(jī)半句多”，要找尋話題就要講求言語(yǔ)表達(dá)，交談的內(nèi)容要積極健康、使客戶感興趣，使客戶從自己的言語(yǔ)表達(dá)中增進(jìn)了解及目的所至?？蛻艚?jīng)理的言語(yǔ)表達(dá)必需做到禮貌用語(yǔ)經(jīng)常掛于嘴邊，講實(shí)話，誠(chéng)懇坦率，不要只講“三分話”，也不要繞圈，言不由衷。與客戶的言語(yǔ)溝通、方式方法要講究技巧，使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、婉轉(zhuǎn)及客套語(yǔ)言均能令你的談吐典雅、溫婉。交談中要注意把握好“度”，言語(yǔ)表

21、達(dá)要力求簡(jiǎn)潔、明快、生動(dòng)、幽默，盡力避免粗俗等容易刺激客戶情感的語(yǔ)言。同時(shí)要集中精神聆聽(tīng)客戶的需求或意見(jiàn)，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷場(chǎng)”等局面，不要一次達(dá)不到目的就悻悻然或不辭而別。5.禮節(jié)規(guī)范客戶經(jīng)理在注重儀容儀表的同時(shí)，還應(yīng)注重日常禮節(jié)規(guī)范。在交往中，給對(duì)方留下美好的第一印象非常重要。與客戶初次見(jiàn)面，客戶經(jīng)理既要主動(dòng)熱情，又要禮貌得體。5.1.介紹是社交的第一環(huán)介紹分為正式介紹、非正式介紹，他人介紹和自我介紹，都有其特點(diǎn)和不同的要求。在較為正式、鄭重的場(chǎng)合，通常原則是把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人；把職位低的人介紹給職位高的人；把男土介紹給女士。介紹時(shí)，先提某人的名字是對(duì)此人的尊重，然后還可以

22、附加簡(jiǎn)要的說(shuō)明，如職務(wù)、職稱、單位，甚至特長(zhǎng)、愛(ài)好等等。如果客戶正在談話，可以稍等片刻；假如人不多，便要先介紹后進(jìn)場(chǎng)的那一位，然后再逐一介紹原先在場(chǎng)的人。在社會(huì)交往日益增多的今天，自我介紹往往很重要。有時(shí)為某事需要結(jié)識(shí)兩人，最好能找出對(duì)方和自己的某種聯(lián)系作介紹，如果沒(méi)有聯(lián)系，也可以直截了當(dāng)?shù)亟榻B自己。5.2握手是現(xiàn)代社會(huì)里通常采用的一種禮節(jié)與人首次謀面要握手；熟悉的人久別重逢要握手；與人告別時(shí)最好也要握手。行握手禮的時(shí)候應(yīng)注意：要凝視對(duì)方；男士不能戴著手套握手；上下級(jí)之間或長(zhǎng)輩與晚輩之間，要等上級(jí)或長(zhǎng)輩伸出手后，下級(jí)或晚輩才能接握；男女異性之間，女方伸手后，男方才能接握，如果男方為長(zhǎng)輩，則例外

23、；不可以用左手與人相握；握手時(shí)間長(zhǎng)短一般以3-5秒為宜，關(guān)系親近者例外；不能過(guò)于用力或只是漫不經(jīng)心地用指尖去點(diǎn)一點(diǎn)。5.3電話是現(xiàn)代社會(huì)里互通信息最便捷的手段打電話應(yīng)注意禮儀：要有禮貌；聲音自然，不能裝腔作勢(shì)；口齒清楚，語(yǔ)速適中，使人聽(tīng)得清晰、明了。在工作場(chǎng)所，最好不要撥打私人電話；當(dāng)著客戶的面，也不要主動(dòng)撥打與客戶洽談事情無(wú)關(guān)的電話，接聽(tīng)與客戶無(wú)關(guān)的電話以后，要對(duì)客戶說(shuō)一聲“對(duì)不起”。5.4.溝通交流技巧綜合語(yǔ)言包括話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、形體語(yǔ)言。一般形體語(yǔ)言的可信性在人際交流的成功中占58%的比例。面部。交談中客戶經(jīng)理的面部表情應(yīng)當(dāng)自然、善意、祥和，放松而有節(jié)制，微笑自然而舒服，切勿喜怒于色。眼睛

24、。眼睛是靈魂之窗。交談時(shí)眼睛應(yīng)當(dāng)積極向前看（視點(diǎn)的位置應(yīng)當(dāng)在對(duì)方的鼻梁），不能左顧右盼；不要長(zhǎng)時(shí)間四目交投，以免引起對(duì)方不安。耳朵。善辯不如善聽(tīng)。聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，面向?qū)Ψ?，視線不離目標(biāo)，表示興趣和誠(chéng)意、關(guān)心。傾聽(tīng)技巧注重的是在全身心地聽(tīng)客戶談話同時(shí)，適時(shí)進(jìn)行一定的交流以便對(duì)重要內(nèi)容認(rèn)同，免得傾聽(tīng)錯(cuò)位或?qū)π畔@得產(chǎn)生不必要的盲點(diǎn)。切忌心不在焉或貿(mào)然打斷對(duì)方說(shuō)話。嘴巴。要敏于思而慎于行。要清楚地說(shuō)出自己的姓名，以便對(duì)方稱呼。要有禮貌地稱呼對(duì)方（有職務(wù)的一定要稱呼職務(wù)）。手。握手時(shí)兩手雙握，四目相交。時(shí)間以34秒為宜。遞（接）名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手遞（接），遞名片時(shí)一般還應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照”等，接名片時(shí)一般應(yīng)說(shuō)

25、“謝謝”或“幸會(huì)”、“久聞大名”。身體。身體移動(dòng)從容并有節(jié)制，不能抖動(dòng)、搖擺。5.5不熟悉話題應(yīng)對(duì)技巧：如與客戶溝通時(shí)，面對(duì)客戶談及某個(gè)自己不熟悉的話題或業(yè)務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（1）客戶如果談及具體業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量解決客戶的疑問(wèn)或需求，如一時(shí)無(wú)法解答，應(yīng)認(rèn)真記錄客戶想法，事后及時(shí)解決。（2）客戶如談及非業(yè)務(wù)領(lǐng)域時(shí)，揣摩客戶意圖。如客戶只是意在表現(xiàn)，不必驚慌，只需點(diǎn)頭應(yīng)聲。如客戶只是隨意涉及，可與他談一些相關(guān)的邊緣的、自己也熟悉的話題。（3）事先想好幾個(gè)話題，如客戶所談的是自己無(wú)法接口的內(nèi)容，可及時(shí)轉(zhuǎn)換話題。（4）談話時(shí)，給自己留有余地，不要把話說(shuō)死，特別注意不懂的不要亂說(shuō)。6.客戶經(jīng)理如何

26、與銀行人員打交道首先要明確自己要與××見(jiàn)面的目的，擬定交談內(nèi)容，預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的不和諧話題應(yīng)采取的解決方案，努力按計(jì)劃分步驟進(jìn)行。與銀行人員交往時(shí)，要謙虛，要以學(xué)生姿態(tài)與之交流，注意傾聽(tīng)對(duì)象的講話，不要打斷對(duì)象的說(shuō)話，從對(duì)象說(shuō)話中捕捉話題，投其所好，學(xué)人長(zhǎng)處，對(duì)銀行一些不合適的做法或相互存在誤會(huì)的，應(yīng)盡量心平氣和地協(xié)商，不要使用過(guò)激語(yǔ)言，不要互相指責(zé)，對(duì)難以達(dá)成一致的，應(yīng)求同存異，盡量用中和語(yǔ)言進(jìn)行過(guò)渡，如“對(duì)這××問(wèn)題我很理解，也很關(guān)注，我將及時(shí)向公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)”，努力保持合作關(guān)系。其次要對(duì)對(duì)方的基本情況大致有所了解（包括工作、學(xué)習(xí)、愛(ài)好以及家庭和社會(huì)關(guān)

27、系），這對(duì)今后的業(yè)務(wù)開(kāi)展、信息的交流非常有利。銀行人員的等級(jí)觀念較強(qiáng)，特別是規(guī)模大的銀行尤其明顯，如進(jìn)行細(xì)分，總體可分高、中、低端三層。即行長(zhǎng)（含副職）屬高端客戶，部門(mén)經(jīng)理屬中端客戶，分管企業(yè)信貸人員屬低端客戶。正常情況下，按對(duì)等方式高、中端客戶將由擔(dān)保公司總經(jīng)理及相關(guān)負(fù)責(zé)人登門(mén)拜訪，中、低端客戶將由擔(dān)保公司負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理維護(hù)。營(yíng)銷客戶經(jīng)理的工作主要是強(qiáng)化與銀行工作人員的溝通與交流，特別是信貸從業(yè)人員，努力取得銀行工作人員的信任。以銀行工作人員能將貸款企業(yè)基本情況和其他企業(yè)情況與你進(jìn)行交流為最終目的，只有掌握企業(yè)第一手信息資料，擔(dān)保公司出具的保函及簽訂的保證合同的風(fēng)險(xiǎn)才能降到最低。接待客戶來(lái)

28、訪須做到“四個(gè)一”：一張笑臉相迎、一把椅子相讓、一杯熱茶相敬、一腔熱情相待。回答客戶咨詢要平等、耐心、誠(chéng)懇，不能居高臨下；指出客戶存在的問(wèn)題、要求客戶提供資料和配合調(diào)查要語(yǔ)詞委婉；在實(shí)地調(diào)查中，態(tài)度要不亢不卑，尤其切忌態(tài)度蠻橫； 客戶對(duì)要求提供的資料、如實(shí)介紹有關(guān)情況存有顧慮時(shí)，要耐心說(shuō)明必須調(diào)查的原因、承諾嚴(yán)守秘密，打消客戶顧慮，切忌方法簡(jiǎn)單、粗暴；對(duì)客戶行賄或行賄暗示，應(yīng)立即嚴(yán)正表明立場(chǎng)；盡量謝絕客戶宴請(qǐng)。7.客戶經(jīng)理的商務(wù)行為禮儀7.1.稱呼的禮儀在職場(chǎng)上，所采用的稱呼應(yīng)該正式、莊重而規(guī)范。在公務(wù)交往中，有些稱呼是客戶經(jīng)理所忌諱使用的。它的共同之處是：失敬于被稱呼者。1、錯(cuò)誤性的稱呼。我

29、國(guó)人名中的一些姓氏，如“翟”、“蓋”、“郝”等很容易被人誤讀。二是誤會(huì)。2、不適當(dāng)?shù)姆Q呼。使用非正式的簡(jiǎn)稱，如把“范局長(zhǎng)”簡(jiǎn)稱為“范局“等都不合適于正式場(chǎng)合。3、不通行的稱呼。有一些稱呼僅僅適用于某一地區(qū)或僅僅適用于國(guó)內(nèi)。如一些中國(guó)人常用的稱呼，如“同志“等，絕對(duì)不宜于稱呼一般的外國(guó)人。4、庸俗性的稱呼。在公務(wù)交往中，一些庸俗而檔次不高的稱呼，絕對(duì)不宜使用。如對(duì)他人以“兄弟”、“哥兒們”相稱，往往只會(huì)貶低自己的身份。在正式場(chǎng)合，不論對(duì)外人還是自己人，最好都不要稱兄道弟。5、綽號(hào)性的稱呼。7.2.握手的禮儀1、正確的握手方式在問(wèn)候之前，雙方各自伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方

30、伸直，兩人手掌平行相握。握手時(shí)間適度。2、注意握手的禮節(jié)握手時(shí)應(yīng)寒暄幾句“你好”、“很高興見(jiàn)到你”等，眼睛要注視對(duì)方，千萬(wàn)不要心不在焉，東張西望，使對(duì)方產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。一般應(yīng)該站著握手，不能兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)，以示對(duì)他人的禮貌、尊重。多人相見(jiàn)，你只同一個(gè)人握手，對(duì)其他人視而不見(jiàn)，這是極其不禮貌的。不要伸出雙手同時(shí)與兩人相握。有的國(guó)家視交叉握手后形成的“十字架”是兇兆的象征，要注意避免這種握手方式。3、 注意伸手順序（1） 職位高者優(yōu)先。握手時(shí)，職務(wù)、地位高的人先伸手，職務(wù)、地位低的人先問(wèn)侯，然后再伸手相

31、握，體現(xiàn)出對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬。（2） 長(zhǎng)輩優(yōu)先。握手時(shí)，長(zhǎng)輩先伸手，晚輩才可以伸手相握，符合“長(zhǎng)者為尊”的倫理標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)了對(duì)長(zhǎng)者的尊敬。（3） 女士?jī)?yōu)先。男女之間，一般女士伸手后，男士才能接握。握女士手時(shí)，不要握滿全手，只握其手指部位輕輕一觸即可。（4） 主人優(yōu)先。不論對(duì)方是男是女，作為主人都應(yīng)主動(dòng)先伸手相握，以示歡迎。作為客人，在告別時(shí)則要主動(dòng)伸手與主人相握，表示留步勿送。7.3.名片的禮儀在工作中，人們經(jīng)常會(huì)使用互換名片作為自我介紹并建立雙方聯(lián)系的一個(gè)重要方法。在向客戶介紹業(yè)務(wù)或解答問(wèn)題時(shí)，可先遞上名片，然后作簡(jiǎn)單的自我介紹。名片的遞送、存放都要講究禮儀。1、 遞送名片名片的遞送最好在自我介紹之

32、前，這樣可以減少很多解釋的麻煩。另外，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。將本人名片遞給他人時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該變現(xiàn)得鄭重其事。遞送名片時(shí)應(yīng)該起身站立，并且最好主動(dòng)迎合對(duì)方。名片應(yīng)從上衣內(nèi)袋的名片盒或名片夾中取出，不可從褲袋或皮包的一大堆雜物中抽出。遞送名片要謙恭，用雙手捏住名片的兩個(gè)角奉上。要注意將名片文字正方向的一面朝向客戶。不要將名片舉過(guò)胸部，更不要以手指夾著名片。名片交換的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)按照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤以為有厚此鄙薄之感。2、禮貌接受名片接名片要恭敬。當(dāng)別人表

33、示交換名片之意時(shí)，客戶經(jīng)理要立即停下一切所做的事，雙手接過(guò)，并說(shuō)“謝謝”，接到手后應(yīng)馬上凝視片刻，并輕輕地念一遍，以示尊重。如果有不認(rèn)識(shí)的字，謙遜請(qǐng)教，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為你很尊重他。不可只瞟一眼，或者根本不看。接受名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。切忌將名片壓在其他物品下，如用喝水的杯子壓住，或用名片來(lái)扇風(fēng)、瘙癢。如你想得到對(duì)方的名片，而對(duì)方?jīng)]有給你，一般不宜采取直白的方式索要，最好采取暗示的方式。如“某某總經(jīng)理，我想今后再向您請(qǐng)教，不知如何和您聯(lián)系比較方便？”，或說(shuō)“我能否和您交換一下名片？”這樣他或許會(huì)當(dāng)場(chǎng)給你，也

34、許不愿給你，他也會(huì)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“噢，對(duì)不起，我剛好用完了”，這樣你也不致碰到他直接拒絕你的尷尬?？蛻羰悄阕钪匾呢?cái)富，及時(shí)整理好客戶名片夾，把客戶名片上的信息登錄到電話號(hào)碼本上，并按a、b、c、d和個(gè)人、單位分類?；蛘咻斎肷虅?wù)通、手機(jī)、電腦。最重要的是要利用客戶信息資料，練習(xí)背誦客戶姓名，常記常新。名片制作的“三不準(zhǔn)”禮儀：一是名片不能涂改、添加，因名片是一個(gè)人的“臉面”，不能亂涂亂畫(huà)；二是一般不提供家庭電話，因公私有別，保護(hù)隱私是社交的慣例；三是不出現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上的頭銜，因會(huì)給人一種專業(yè)不專的蒙人之嫌。如有不同職務(wù)，可以用不同名片，因人而異遞送。溫馨提醒：名片應(yīng)該雙手去接，切忌用左手。接過(guò)名片

35、，務(wù)必看。不要將自己的名片于他人名片放在一起，以免造成混亂。把別人的名片當(dāng)成自己的名片送給對(duì)方，是非常不禮貌的舉動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，接受別人名片后，應(yīng)當(dāng)立即把本人名片回敬給對(duì)方。但此舉宜在收存對(duì)方名片之后進(jìn)行，不要左右開(kāi)弓，一來(lái)一往同時(shí)進(jìn)行。7.4.出行禮儀1、步行的禮儀（1） 工作中的步行禮儀。工作中的步行禮儀尤其需要注意行進(jìn)中的位次排列問(wèn)題。所謂行進(jìn)中的位次排列，指的是人們?cè)诓叫械倪m合位次排列的順序。常規(guī)做法有以下兩種情況：一是單行行進(jìn)的位次禮儀。通常講究的是“以前為尊，以后為謙”。前面行走的人，位次高于后面行走的人。因此一般應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人、女士、尊長(zhǎng)行走在前，主人、男士、晚輩與職位較低者則應(yīng)隨后而

36、行。二是并行的位次禮儀。倘若道路狀況允許兩人或兩人以上并排行走時(shí)，一般講究“以內(nèi)為尊，以外為謙”。倘若當(dāng)時(shí)所經(jīng)過(guò)的道路并無(wú)明顯內(nèi)側(cè)、外側(cè)之分時(shí)，則可采取“以右為尊”的國(guó)際慣例。當(dāng)三人一起并排行走時(shí)，亦可以居于中間的位置為尊貴之位。以前進(jìn)方向?yàn)闇?zhǔn)，并行的三個(gè)人的具體位次，由尊重的順序依次應(yīng)為：居中者，居右者，居左者。（2） 上下樓梯的禮儀。上下樓梯時(shí)位次排列要注意兩點(diǎn)：上下樓梯時(shí)因?yàn)闃堑辣容^狹窄，并排行走會(huì)堵塞交通，是沒(méi)有修養(yǎng)的標(biāo)志。沒(méi)有特殊原因，應(yīng)靠右側(cè)單行行走。溫馨提醒：行進(jìn)時(shí)應(yīng)自覺(jué)走在道路的內(nèi)側(cè)，以便于他人通過(guò)。在客人、女士、尊長(zhǎng)對(duì)行進(jìn)方向不了解或是道路較為坎坷時(shí)，主人、男士、晚輩與職位較

37、低者則須主動(dòng)上前帶路或開(kāi)路。前方應(yīng)高于后方，以前方為上。一般情況下，應(yīng)該讓客人走在前面，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人。不過(guò)需要強(qiáng)調(diào)的是如果陪同接待的客人是一位女士，而女士又身著短裙，在這一情況下，接待陪同人員要走在女士前面。（3） 升降電梯的出入禮儀。出入無(wú)人值守的電梯時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的做法應(yīng)該是客人與陪同者有不同的出入順序，陪同者需要先進(jìn)后出，而被陪同者一般要后進(jìn)先出。因?yàn)殡娞蓍T(mén)口的按鈕是升降鈕，而電梯里的按鈕則是開(kāi)關(guān)鈕，陪同者先進(jìn)后出，就是為了控制開(kāi)關(guān)鈕，不使它夾擠客人。（4） 出入房門(mén)的禮儀。沒(méi)有特殊原因，出入房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)做法是位高者先進(jìn)或先出房門(mén)。但是如果有特殊情況的話，比如需要引導(dǎo)，室內(nèi)燈光昏

38、暗，男士和女士?jī)蓚€(gè)人單獨(dú)出入房門(mén)，那么標(biāo)準(zhǔn)的做法是陪同接待人員要先進(jìn)去，為客人開(kāi)燈、開(kāi)門(mén)，出的時(shí)候也是陪同接待人員先出去，為客人拉門(mén)導(dǎo)引。溫馨提醒：忌行走之時(shí)與他人相距過(guò)近，尤其是避免與對(duì)方發(fā)生身體碰撞。萬(wàn)一發(fā)生，務(wù)必要及時(shí)向?qū)Ψ降狼?。忌行走之時(shí)尾隨于其他人身后，甚至對(duì)其窺視、圍觀或指指點(diǎn)點(diǎn)。忌行走之時(shí)速度過(guò)快或者過(guò)慢，以至于對(duì)周圍的人造成一定的不良影響。忌在私人居所附近進(jìn)行觀望，甚至擅自進(jìn)入私宅或私有的草坪、森林、花園。忌一邊行走，一邊連吃帶喝，或是吸煙不止。忌與同行者在行走時(shí)勾肩搭背、摟摟抱抱。忌隨意穿行馬路，或是跨越欄桿。忌在馬路中隨地吐痰、亂扔贓物。7.5.電話禮儀注意電話形象，不僅是

39、表現(xiàn)自己風(fēng)度、自我修養(yǎng)的需要，也是塑造所代表的社會(huì)組織的良好形象的需要。7.5.1.基本要求：1、微笑。接聽(tīng)、撥打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)別你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。2、端正的姿態(tài)。打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。3、清晰明朗的聲音。接聽(tīng)、撥打電話時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，講話要自然清晰，速度不要過(guò)快。語(yǔ)調(diào)應(yīng)謙恭有禮、和藹、友善。嘴與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚，滋生誤會(huì)，或因聲音過(guò)大，讓人誤解為盛氣凌人。7.5.2.如何打電話：1、慎選時(shí)間。通話的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)為雙方預(yù)定的時(shí)間或接聽(tīng)

40、電話者方便的時(shí)間。要主動(dòng)回避對(duì)方或許松懈的時(shí)間，如周五下午、周一上午、上班后的頭半小時(shí)、下班前的最后幾分鐘。努力避開(kāi)影響對(duì)方生活或休息的時(shí)間，如假期、午休、凌晨、深夜等。2、做好準(zhǔn)備。打電話給客戶時(shí)，要給對(duì)方以干脆利索之感。因此，在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系前，一定要有所準(zhǔn)備，應(yīng)首先將聯(lián)系的主要問(wèn)題及內(nèi)容梳理清楚。重要事項(xiàng)要預(yù)先做好記錄，并在心底默念一番，以便在通話時(shí)有所參考。3、禮貌待人。打電話要首先問(wèn)候?qū)Ψ?，同時(shí)要隨即自報(bào)家門(mén)。如果與客戶很熟悉，可適當(dāng)詢問(wèn)客戶的工作和生活情況；如不是很熟悉，首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好，自報(bào)姓名、工作單位和工作職務(wù)，將自己的意圖用簡(jiǎn)潔的話表達(dá)清楚。4、條理清晰。打電話時(shí)應(yīng)不慌

41、不忙，條理清晰。在具體稱述時(shí)，要注意有主有次，有先有后。必須讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所說(shuō)的話。要保持口齒清晰，并明白告訴對(duì)方自己是誰(shuí)。5、確認(rèn)要點(diǎn)。任何一次電話都有一定的要點(diǎn)。說(shuō)話要盡量簡(jiǎn)單明了。避免摻雜“這個(gè)，這個(gè)”、“那個(gè)、那個(gè)”的口頭禪。6、適可而止。通話時(shí)應(yīng)盡量精簡(jiǎn)通話內(nèi)容，縮短通話時(shí)間。在正常情況下，最好有意識(shí)地將每一次通話的時(shí)間限定在三分鐘之內(nèi)。此項(xiàng)要求，在電話禮儀中被稱為“通話三分鐘法則”。7、善始善終。通話結(jié)束后，要先詢問(wèn)對(duì)方是否還有事需喲啊相告，同時(shí)要以“再見(jiàn)”等道別語(yǔ)作為通話的結(jié)束語(yǔ)。掛斷電話應(yīng)輕輕放下或輕輕按下通話終止鍵。7.5.3.如何接電話1、 迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)。聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)

42、準(zhǔn)確迅速地拿起話筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，并在客戶開(kāi)口前說(shuō)出：“您好，我是海匯擔(dān)保公司*（姓名），請(qǐng)講”。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，接聽(tīng)后應(yīng)該先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓纭皩?duì)不起，讓您久等了”。2、 認(rèn)真確認(rèn)。接聽(tīng)電話之初，應(yīng)進(jìn)行規(guī)范化的確認(rèn)：要問(wèn)候?qū)Ψ?，要自?bào)家門(mén)或部門(mén)，要自報(bào)姓名。確認(rèn)這些程序任何時(shí)候都不能省略。3、 專心致志。接聽(tīng)任何電話，均應(yīng)聚精會(huì)神，不允許在接聽(tīng)電話時(shí)心不在焉。如接電話時(shí)，不應(yīng)同時(shí)雨第三者交談，或者手頭仍在從事別的活動(dòng)，比如看書(shū)報(bào)、抽煙、喝水等。對(duì)別人的講話要有反應(yīng)，應(yīng)話時(shí)小聲說(shuō)些“是的”、“對(duì)”、“好”之類的短語(yǔ)，讓對(duì)方覺(jué)得電話這頭的人還聽(tīng)著。4、 少用免

43、提。使用免提，等于將發(fā)話人所傳遞的信息公布于眾，這種做法是極不尊重對(duì)方的。5、 有所兼顧。忙于工作時(shí)，通常不能對(duì)外面打來(lái)的電話予以拒絕。正在接待客戶或接聽(tīng)另一個(gè)電話時(shí)，亦應(yīng)立即接聽(tīng)新打來(lái)的電話，但此刻不能厚此薄彼，而應(yīng)盡快告訴對(duì)方正在忙于何事，在寒暄之后約定自己過(guò)后打電話給對(duì)方的時(shí)間。6、 終止對(duì)方。當(dāng)通話雙方具體地位相仿時(shí)，通常被求的一方掛斷電話，有求于一方則不宜如此。若雙方通話并涉及實(shí)質(zhì)性問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由主叫方即發(fā)話人立即掛斷電話，被叫方即受話人則不宜先終止通話。當(dāng)通話雙方具體地位存在較大差異時(shí)，則應(yīng)由其中地位較高的一方首先掛斷電話。另外，上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，不可敷衍。當(dāng)來(lái)電尋

44、找的員工不再崗位時(shí)，其他員工要主動(dòng)接聽(tīng)，切忌簡(jiǎn)要答復(fù)：“他不在”即掛斷電話。要主動(dòng)詢問(wèn)是否可以留下口訊，以便回復(fù)，并盡可能給予幫助。接電話時(shí)，應(yīng)盡量避免打斷對(duì)方的講話。7.5.4.使用手機(jī)客戶經(jīng)理在使用手機(jī)時(shí)，要注意一下幾個(gè)方面：保證暢通?？蛻艚?jīng)理要保證自己的書(shū)籍與外界聯(lián)絡(luò)暢通，耽誤與他人聯(lián)絡(luò)。無(wú)礙于人。使用手機(jī)時(shí)切不可使自己的行為妨礙到大家。因此，在所有的辦公場(chǎng)合，客戶經(jīng)理都應(yīng)自覺(jué)使手機(jī)處于震動(dòng)、靜音狀態(tài)。在公共場(chǎng)合不宜濫用手機(jī)，需與別人通話時(shí)，應(yīng)尋找無(wú)人之處，切勿當(dāng)眾高聲喧嘩。安全第一。使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)充分考慮自己與他人的安全問(wèn)。駕駛汽車、乘坐飛機(jī)、在油庫(kù)時(shí)，禁止使用手機(jī)。通報(bào)變更。變更手機(jī)

45、號(hào)碼時(shí)，應(yīng)立即向重要的交往對(duì)象通報(bào)。另外，別人出于信任所告知的手機(jī)號(hào)碼，不宜隨便對(duì)外公開(kāi)。7.6.乘車禮儀轎車的舒適、方便和快捷使其成為商務(wù)往來(lái)中迎賓送客的首選車輛。乘坐轎車時(shí)，也要“以禮待人”。（1） 上下車順序的禮儀。乘坐轎車時(shí)，按照慣例應(yīng)當(dāng)請(qǐng)尊者首先上車，最后下車。在轎車抵達(dá)目的地時(shí)，若有專人恭候，并負(fù)責(zé)拉開(kāi)轎車的車門(mén)，則位尊者亦可率先下車。當(dāng)然，如果很多人坐在一輛車上不方便，那么誰(shuí)最方便下車誰(shuí)就先下車。（2） 轎車位次排列的禮儀。乘坐轎車最重要的一個(gè)禮儀問(wèn)題是轎車?yán)镂淮蔚陌才拧＾I車?yán)锏奈淮?，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。公務(wù)。接待客人是一種公務(wù)活動(dòng)。參與活動(dòng)的車輛歸屬于單位，

46、駕駛司機(jī)一般是專職司機(jī)。就雙排座轎車而論，公務(wù)接待時(shí)轎車的上座指的是后排座，也是司機(jī)對(duì)角線位置，為后排比前排安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便。后排左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后。公務(wù)接待時(shí)，副駕駛一般叫隨員座，坐秘書(shū)、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者引導(dǎo)方向者。社交。社交應(yīng)酬多在工作之余，三、五好友外出活動(dòng)，這時(shí)一般車輛歸屬是個(gè)人的，開(kāi)車的人是車主。車主開(kāi)車時(shí)，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。坐客只有一人，應(yīng)坐在主任旁邊，即副駕駛座，表示平起平坐。在這一情況下讓上賓坐后座，是不允許的。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)該坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易

47、疏忽。主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐座，客人夫婦坐后座。如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。重要客人。接待重要客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要企業(yè)家時(shí)，轎車的上座往往是司機(jī)后面的座位，因?yàn)樵撐恢秒[蔽性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。（3） 乘坐禮儀。就座時(shí)要相互謙讓。在相互謙讓座位時(shí)，除對(duì)為尊者要給予特殊禮遇之外，對(duì)待同行人中的地位身份相同者，也要以禮相讓。倘若座位位次有別，或者座位不夠時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)婦女、兒童、老年人、殘疾人或身體欠佳者優(yōu)先就坐。即便對(duì)方不認(rèn)識(shí)自己，在必要的時(shí)候，也應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地讓座于人。在讓座時(shí)，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得大大方方、光明磊落，不要虛情假意。

48、倘若對(duì)方讓座給自己，不論是否認(rèn)識(shí)，均須立即向?qū)Ψ街轮x。溫馨提醒：男士要服務(wù)于女士，宜開(kāi)車門(mén)讓女士先上車，然后自己再上車。女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?，要先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。在放置私人物品時(shí)，如有必要挪動(dòng)他人之物，務(wù)必要先證得對(duì)方的同意。上下車時(shí)，如需別人讓道，應(yīng)當(dāng)先說(shuō)一聲“對(duì)比起，請(qǐng)讓一下”之后，還須說(shuō)一聲“謝謝”。7.7.拜訪禮儀拜訪客戶是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。在拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到拜訪的順序與否。所以，拜訪客戶的禮儀歷來(lái)都受到重視。7.7.1.拜訪客戶要先預(yù)約拜訪客戶要

49、事先預(yù)約，不僅是有禮貌的表現(xiàn)，更有利于節(jié)約時(shí)間按，提高拜訪效率，避免出現(xiàn)吃閉門(mén)羹的尷尬局面，同時(shí)有約在先，也是對(duì)主人的尊重。作為面談的前奏，約見(jiàn)的內(nèi)容取決于面談的需要及客戶的具體情況。（1） 預(yù)約的內(nèi)容。預(yù)約的內(nèi)容包括“四個(gè)w”，即人物（who）,事由(what),時(shí)間(when )，地點(diǎn)(where)。（2） 預(yù)約的方法。預(yù)約的方法分面約、函約、電約、托約等多種預(yù)約方法，最好結(jié)合起來(lái)用，如先函后電就是一種非常禮貌而又實(shí)用的方法。7.7.2.拜訪客戶的禮節(jié)（1） 準(zhǔn)備充分，守時(shí)守約。既已預(yù)約，客戶經(jīng)理就要做好訪談?dòng)?jì)劃，規(guī)劃好每一次見(jiàn)面。包括拜訪目的、步驟、異議處理，攜帶的文件資料，客戶資料的收

50、集、名片整理。拜訪前想好衣著打扮。在約定的時(shí)間，一般提前10分鐘左右到達(dá)，以便準(zhǔn)時(shí)與客戶見(jiàn)面，以示尊重。到達(dá)目的地后，可先進(jìn)入洗手間梳理、洗手，并調(diào)節(jié)心情，振作精神，以良好的面貌出現(xiàn)在客戶面前。洗手后要擦干雙手。（2） 禮貌敲門(mén)，介紹寒暄。抵達(dá)主人辦公室或私人居所門(mén)外后，應(yīng)首先采用合乎禮儀的方法，向?qū)Ψ酵▓?bào)自己的到來(lái)。敲門(mén)時(shí)，要講究敲門(mén)藝術(shù)，一般應(yīng)先用食指輕叩，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身站立于右門(mén)框一側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。即使與主人關(guān)系再好，也絕對(duì)不要不打任何招呼推門(mén)而入。見(jiàn)面后，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ街鲃?dòng)問(wèn)好，并且與對(duì)方握手為禮

51、，假如初次謀面，則還需略作自我介紹。主人未坐下前，訪客不能隨便坐下。主人讓座之后，要口稱“謝謝”,然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過(guò)并表示謝意。如果主人沒(méi)有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。（3） 專心傾聽(tīng)，適時(shí)提問(wèn)?？蛻艚?jīng)理與客戶交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，措辭要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭、簡(jiǎn)明扼要。要注意傾聽(tīng)對(duì)方談話的內(nèi)容。要注意傾聽(tīng)對(duì)方談話的內(nèi)容，觀察對(duì)方情緒與環(huán)境的變化，并注意呼應(yīng)。如對(duì)方談心正濃，交談時(shí)間摁扣適當(dāng)長(zhǎng)些，反之可短些。（4） 告辭。談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。起身告辭時(shí)，要向主人表示“打擾”之歉意。7.8參會(huì)禮儀 會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，

52、準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開(kāi)地時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，不要私下小聲說(shuō)話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)主結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。1、遵守時(shí)間，出席會(huì)議一定要準(zhǔn)時(shí)達(dá)到會(huì)場(chǎng)，必要時(shí)還應(yīng)早到一些，以留出一定的空余時(shí)間。以任何借口遲到，都是對(duì)其他與會(huì)者的失敬。當(dāng)進(jìn)入滿坐的一排來(lái)找座位時(shí)，如果有足夠?qū)挼耐ǖ?，臉要朝著座位而不是舞臺(tái)。當(dāng)走過(guò)別人的座位時(shí)，要為擋住他們的視線而道歉。嚴(yán)格地說(shuō)，開(kāi)會(huì)不應(yīng)遲到，一定要準(zhǔn)時(shí)，但是萬(wàn)一心室以了，應(yīng)該在不影響他人的基礎(chǔ)上，找靠邊或后面的地方坐下。 在會(huì)上發(fā)言時(shí)，應(yīng)自覺(jué)限制時(shí)間，對(duì)于規(guī)定的發(fā)言時(shí)間，絕對(duì)不應(yīng)違反。即使會(huì)議無(wú)此規(guī)定，也應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，不要浪費(fèi)別人

53、的時(shí)間。2、在會(huì)議中認(rèn)真聽(tīng)講，保持安靜，保持會(huì)場(chǎng)安靜，不要連續(xù)不斷，絮絮叨叨地私下談話。不能在場(chǎng)內(nèi)睡，嚼口香糖，也不要讓你手中拿的會(huì)議材料，報(bào)紙雜志等發(fā)出聲音，如果要打哈欠，打噴嚏，一定要用手遮擋，不要四處走動(dòng)。在任何人發(fā)言進(jìn)行中，都不應(yīng)中途打斷發(fā)言持有異議的，可在其發(fā)言完畢后請(qǐng)求發(fā)言。3、不要提早離開(kāi)。參加會(huì)議，應(yīng)避免提早離會(huì)。無(wú)論出于何種原因，在會(huì)議過(guò)程中離開(kāi)是不禮貌的行為。如果你早知道要提早離開(kāi)，你可以一直坐在最靠邊的位子上或站在最后一排，以便你的離開(kāi)不會(huì)影響別人。4、手機(jī)使用禮儀。對(duì)于手機(jī)的使用，應(yīng)以工作必需和不妨礙他人為原則。如果事務(wù)繁忙，不得不將手機(jī)的使用帶到會(huì)場(chǎng)，那么你至少要做到

54、；人場(chǎng)前一定要關(guān)掉手機(jī)或者把手機(jī)開(kāi)到震動(dòng)擋；來(lái)電話時(shí)，要離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，找安靜，人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的音量；盡量使你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾他人。8.綜合案例：“聯(lián)系客戶出門(mén)之前進(jìn)客戶公司前進(jìn)門(mén)”的過(guò)程，拜訪客戶應(yīng)注意事項(xiàng)：（1）電話聯(lián)系客戶，約定拜訪時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。注意：電話聯(lián)系時(shí)不要立即切入主題，應(yīng)在寒暄后婉轉(zhuǎn)接口約定時(shí)間。（2）在拜訪之前，對(duì)客戶的基本情況和背景應(yīng)做到心中有數(shù)，能拉近彼此距離。對(duì)談話內(nèi)容打個(gè)腹稿，設(shè)想一些可能談及的共同話題及需求。（3）出門(mén)之前，準(zhǔn)備必要的用品和材料。包括：名片、筆記本、筆、擔(dān)保產(chǎn)品知識(shí)介紹、計(jì)算器、利率表等。（見(jiàn)面時(shí)給客戶的資料，應(yīng)放在一起避免手忙腳亂。

55、）（4）把自己收拾整齊，準(zhǔn)備出發(fā)。（5）到客戶處，先敲門(mén)，得到同意后，推門(mén)進(jìn)去。（6）進(jìn)門(mén)后，與客戶握手致意，交換名片。注意：坐姿文雅、坐下后手里大物件的放置位置以及使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言加強(qiáng)溝通，表達(dá)對(duì)客戶有禮貌的傾聽(tīng)。（7）稱贊客戶的公司布局或整體形象。注意：在與客戶交往時(shí)，切勿直入主題，需寒暄片刻，稱贊的方法是初次見(jiàn)面或沒(méi)話找話的借口。9.商務(wù)談判9.1.儀表方面的準(zhǔn)備出席正式談判的人員在儀表上有嚴(yán)格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定。男士應(yīng)穿深色西裝，不要穿夾克衫、牛仔褲、短袖衫、t恤衫，女士則須穿深色西裝套裙，不要穿緊身衣、低胸裝等。男士應(yīng)當(dāng)理發(fā)、剃須、吹頭發(fā)、不準(zhǔn)蓬頭垢面，不準(zhǔn)留胡子或大鬃角，女士則應(yīng)

56、選擇端莊、素雅的發(fā)型，并且化淡妝，不可做過(guò)于超前的發(fā)型，不可化艷妝或使用過(guò)于濃烈的香水。9.2.談判座次的選擇在某些小規(guī)模談判或者預(yù)備性談判進(jìn)行中，座次問(wèn)題可以不必拘泥，在舉行正式談判時(shí)，對(duì)座次問(wèn)題則必須非常重視。舉行雙邊談判時(shí)，應(yīng)使用長(zhǎng)桌或者橢圓形桌子，賓主分坐于兩側(cè)。若桌子橫放，則面對(duì)正門(mén)的一方為上座，應(yīng)屬于客方；背對(duì)正門(mén)的一方為下座，應(yīng)屬于主方。除雙方主談?wù)呔又芯妥猓鞣降钠渌耸縿t應(yīng)依其具體職位的高低，各自自高而低的分別在已方一側(cè)就坐。若桌子豎放，則應(yīng)以進(jìn)門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。在進(jìn)行談判時(shí)，各方的主談人員應(yīng)在自己的一方居中而坐，其余人員則應(yīng)遵循右高左低

57、的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)低分別在主談人員的兩側(cè)就座。舉行多邊談判時(shí)，為了避免失禮，按照國(guó)際慣例，一般以圓桌作為談判桌，淡化尊卑界限。即便如此，在具體就座時(shí)，依舊講究有關(guān)各方的與會(huì)人員盡量同時(shí)入場(chǎng)，同時(shí)就座。至少，主方人員也不應(yīng)在客方人員之前就座。9.3.商談禮儀9.3.1談判之初的禮儀（1） 自我介紹。要自然大方，不可流露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立微笑致意，如有名片，要雙手接遞。（2） 詢問(wèn)對(duì)方。向?qū)Ψ皆儐?wèn)要客氣，要稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。（3） 姿態(tài)動(dòng)作。目光應(yīng)停留在雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣可使對(duì)方感到被關(guān)注，覺(jué)得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅。另外，手勢(shì)要自然，不宜亂打手勢(shì)，以免造成輕浮之感。（4） 專注。談判者在會(huì)談中，內(nèi)心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，傾聽(tīng)別人一定要全神貫注，努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。（5） 注意對(duì)方說(shuō)話方式。對(duì)方的措詞，表達(dá)方式、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，都傳遞了某種信息，要認(rèn)真予以注意，真正理解對(duì)方傳遞的全部信息。善于體味客戶的話外之音，注意聽(tīng)清客戶話說(shuō)的內(nèi)在含義和主要思想觀點(diǎn)，以便正確判斷其真正的意圖。9.3.2.辯論的禮儀（1）要把握辯論的時(shí)機(jī)。在對(duì)方情緒激動(dòng)或不穩(wěn)定時(shí)，在對(duì)方敬重的人在場(chǎng)時(shí)，在對(duì)方的思維方式極端定式時(shí)，暫時(shí)不要進(jìn)行說(shuō)服。（2）語(yǔ)方要準(zhǔn)確、言辭誠(chéng)摯。談判時(shí)要準(zhǔn)確使用語(yǔ)