酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)

1、酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)xxxx 年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx 年。過去的一年 ,是促進(jìn)酒店 “安全、 經(jīng)營、 服務(wù) ”三大主題的一年， 也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。 值此辭舊迎新之際， 有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在這一年里， 我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、 部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作， 在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高， 本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：1、 工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識； 遵紀(jì)守法，

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、 專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作， 我不怕麻煩， 向同事學(xué)習(xí)、 自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路， 能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著 “把工作做的更好 ”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作： （ 1 ） 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。 （ 2 ） 會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。 （ 3

3、）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。 （ 4 ） 維護(hù)賓客安全。 （ 5 ） 維護(hù)酒店利益，索賠，催收。 （ 6 ）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。 （ 7 ）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。 （ 8 ） 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。 （ 9 ） 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好 vip 。（10） 夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。 （ 11） 協(xié)助各部維系酒店與vip 客人， 熟客， 商務(wù)客人的良好關(guān)系。（ 12 ） 完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作。 （ 13 ） 參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)， 除了做好本職

4、工作，我還積極配合其他同事做好工作。3、 工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。4、 工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性

5、的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，具體計劃如下：1、 工作中做到“六點” ，即： （ 1）耐心多一點（ 2）態(tài)度好一點（ 3 ）動作快一點（4）語言得體一點（5）層次高一點（6）辦法多一點。2、 更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀 念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的 “強(qiáng)化

6、服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動力，嚴(yán)格做到 “在崗一分鐘，滿意六十秒” ，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。3、 以身作 則，嚴(yán)格管理。 “打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人對酒店及本部門在xxxx 年的一點建議及意見：一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員

7、工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：（ 1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（ 2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（ 3） 人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、 禮貌、 禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（ 4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（ 5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。（ 6）營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。（ 7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。二、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。四、