卓越績(jī)效模式培訓(xùn)

1、卓越績(jī)效模式導(dǎo)入培訓(xùn)卓越績(jī)效模式導(dǎo)入培訓(xùn) 美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（apqc）對(duì)）對(duì)12家最優(yōu)（家最優(yōu)（best practice）企業(yè)的研究結(jié)果：）企業(yè)的研究結(jié)果：u“水平對(duì)比法（水平對(duì)比法（benchmarkingbenchmarking）”u“卓越績(jī)效模式（卓越績(jī)效模式（baldrigebaldrige/efqm/efqm）”u“六西格瑪管理（六西格瑪管理（six sigmasix sigma）”是排在前是排在前3 3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。開(kāi)頭語(yǔ)：開(kāi)頭語(yǔ)：卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式1001000六西格瑪管理六西格瑪管理1西格瑪

2、西格瑪6西格瑪西格瑪追追求求零零缺缺陷陷追追求求卓卓越越500當(dāng)代質(zhì)量管理兩個(gè)前沿的高端方法當(dāng)代質(zhì)量管理兩個(gè)前沿的高端方法“追求卓越追求卓越”、“零缺陷零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！由理念到實(shí)踐：落地！3西格瑪西格瑪一、卓越績(jī)效模式概述一、卓越績(jī)效模式概述 1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式2、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式在中國(guó)、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式在中國(guó)3、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架1質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn)1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷

3、史階段質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段1.3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界質(zhì)量管理成熟度的四重境界1.4 五大利益相關(guān)方五大利益相關(guān)方1.5 現(xiàn)代現(xiàn)代tqm：卓越績(jī)效模式：卓越績(jī)效模式1.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)n什么是質(zhì)量？您個(gè)性化的理解？什么是質(zhì)量？您個(gè)性化的理解？n供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性n供大于求的時(shí)代：適用性供大于求的時(shí)代：適用性n質(zhì)量新時(shí)代：狹義質(zhì)量新時(shí)代：狹義廣義廣義1.11.1 質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn)iso9000:2000 iso9000:2000 質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 一組固有一組固有滿足滿足的程度的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求顧客的要

4、求相關(guān)方的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品產(chǎn)品過(guò)程過(guò)程體系體系什么的特性什么的特性誰(shuí)的要求誰(shuí)的要求質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn)大質(zhì)量！大質(zhì)量！大質(zhì)量概念大質(zhì)量概念n產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量： 性能性能/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /維修性維修性/ /壽命壽命/ /經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性/ /時(shí)間性時(shí)間性n過(guò)程質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量： 實(shí)物質(zhì)量實(shí)物質(zhì)量/ /成本成本/ /周期時(shí)間周期時(shí)間/ /環(huán)保環(huán)保/ /安全安全n體系質(zhì)量：體系質(zhì)量： iso9000iso9000tqctqctqm(tqm(經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量) )qqq qq q 綜合質(zhì)量綜合質(zhì)量q.c.d.e.sq.c.d.e.sf( (人機(jī)料法

5、測(cè)環(huán)人機(jī)料法測(cè)環(huán)5m1e)5m1e)q qq q過(guò)程輸出過(guò)程輸出過(guò)程因素過(guò)程因素1 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v quality inspection full time inspection f.w.taylor 科學(xué)管理之父：科學(xué)管理之父：f.w.泰勒泰勒(1856-1915) 三權(quán)分立：設(shè)計(jì)制造檢驗(yàn)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)制造檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量1.1.2 2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930- 1930- 特點(diǎn)：控制特點(diǎn)：控制/

6、 /預(yù)防預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格代表人物：休哈特、道奇、羅米格statistical quality control control/prevention w.a.shewhart, h.f.dodge,h.g.romig 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：w.a.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于過(guò)程質(zhì)量聚焦于過(guò)程質(zhì)量3 3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法 代表人物：代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等v total qu

7、ality control total quality management 質(zhì)量改進(jìn)之父：質(zhì)量改進(jìn)之父：w.e.戴明戴明(1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域的首席建質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：筑師：j.m.朱蘭朱蘭(1904-2008) tqc之父：之父：armand v. feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：philip b. crosby (1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（sqcsqc）質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn) quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1

8、930年代年代1960年代年代至今至今tqc/cwqciso9000六西格瑪六西格瑪 （six sigma） 管理體系與方法的整合管理體系與方法的整合 integration of management systems and approaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（mbnqa）1961年年1987年年2000年年后后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖quality management development零缺陷理論零缺陷理論zero defect theory1979年年全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理( (tqm)tqm)繼承性的發(fā)展繼承性的發(fā)展successive de

9、velopment繼承性的發(fā)展繼承性的發(fā)展n點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段n線：線：spc向前端的延伸向前端的延伸/發(fā)展發(fā)展n面：面：tqc(cwqc)向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展n體：體：tqm大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理n網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理跨公司質(zhì)量管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：的發(fā)展軌跡：過(guò)程過(guò)程大質(zhì)量大質(zhì)量職能職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進(jìn)貨進(jìn)貨檢驗(yàn)檢驗(yàn)最終最終檢驗(yàn)檢驗(yàn)過(guò)程過(guò)程檢驗(yàn)檢驗(yàn)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)采購(gòu)采購(gòu)生產(chǎn)生產(chǎn)質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)行政支持行政支持營(yíng)銷營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制統(tǒng)計(jì)

10、過(guò)程控制xixpy產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段階段管理對(duì)象管理對(duì)象主要內(nèi)容主要內(nèi)容管理的任務(wù)管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)和百全數(shù)檢驗(yàn)和百分比檢驗(yàn)分比檢驗(yàn)滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制過(guò)程過(guò)程統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制和抽樣檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)滿足過(guò)程控制的要求滿足過(guò)程控制的要求全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（tqc）控制和改進(jìn)控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的體系的體系質(zhì)量管理質(zhì)量管理滿足顧客的要求滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（tqm） 企業(yè)管理企業(yè)管理體系體系質(zhì)

11、量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)滿足相關(guān)方的要求滿足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/ /獲獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)50%50%以上以上benchmarking，超越超越，綜合滿足五大相關(guān)方，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)30%30%50%50%開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，

12、不斷提高成熟度循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：合格評(píng)定：iso9001iso9001約約30%30%n提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘n強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)和和滿足顧客要求滿足顧客要求追求卓越追求卓越1.1.3 3 質(zhì)量管理成熟度的四重境界質(zhì)量管理成熟度的四重境界卓越績(jī)效模式與卓越績(jī)效模式與iso9000iso9000的關(guān)系的關(guān)系1 1、與、與iso9001iso9001的關(guān)系的關(guān)系 簡(jiǎn)要地說(shuō)，簡(jiǎn)要地說(shuō)，iso9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成于體育達(dá)標(biāo)

13、、電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。 iso9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。方獲得綜合的滿意。2 2、與、與iso9004iso9004的關(guān)系的關(guān)系 盡管盡管iso9004的范圍和深度超出了的范圍和深度超出了iso9001，并趨向于卓越績(jī)效，并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于iso9001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用

14、于指導(dǎo)組織豐富和提高球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其其iso9001基礎(chǔ)并向基礎(chǔ)并向tqm發(fā)展，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合發(fā)展，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的的tqm實(shí)施細(xì)則，兼容了實(shí)施細(xì)則，兼容了iso9001和和iso9004。卓越績(jī)效模式與卓越績(jī)效模式與iso14001iso14001和和gb/t28001gb/t28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 gb/t24001認(rèn)證和認(rèn)證和gb/t28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)

15、。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求： 在在“4.2.2 法律和道德行為法律和道德行為”中，提出中，提出“a）組織如何處理產(chǎn)品、服）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響；組織如何預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響；組織如何預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的公眾關(guān)注；組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的公眾關(guān)注；組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些關(guān)注，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程些關(guān)注，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程”； 在在“8.2.2員工支持氛圍員工支持氛圍”中，提

16、出中，提出“a)如何確保和改進(jìn)工作場(chǎng)所的如何確保和改進(jìn)工作場(chǎng)所的健康、安全和保安健康、安全和保安”。而而gb/t24001和和gb/t28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。社會(huì)社會(huì)顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰(shuí)公司為誰(shuí)而存在？而存在？1.4 1.4 五大利益相關(guān)方五大利益相關(guān)方利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏和諧共贏西方企業(yè)信念的演變西方企業(yè)信念的演變n20世紀(jì)世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤(rùn)；年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤(rùn)；n20世紀(jì)

17、世紀(jì)3060年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤(rùn)年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤(rùn)，還必須對(duì)顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；，還必須對(duì)顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；n20世紀(jì)世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識(shí)是要回饋社會(huì)。年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識(shí)是要回饋社會(huì)。ntqctqc（19611961，菲根堡姆），菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量

18、的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。n質(zhì)量經(jīng)營(yíng)（質(zhì)量經(jīng)營(yíng)（19921992，久米均），久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理手：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理法；以人為中心的質(zhì)量管理niso8402:1994iso8402:1994: :“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑長(zhǎng)期成功的管理途徑”。n朱蘭質(zhì)量手冊(cè)朱蘭質(zhì)量手冊(cè)p1205p1205（19991999，朱蘭），朱蘭）: : 在作者看來(lái)

19、，到在作者看來(lái)，到9090年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于tqmtqm內(nèi)內(nèi)容的最廣為接受的定義。容的最廣為接受的定義。1.5 1.5 現(xiàn)代現(xiàn)代tqm( (全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理) )：卓越績(jī)效模式：卓越績(jī)效模式tqctqm現(xiàn)代現(xiàn)代tqmtqm：卓越績(jī)效模式：卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式n是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架）是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架）n是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)n以結(jié)果為導(dǎo)向，使以結(jié)果為導(dǎo)向，使tqm

20、的每一分努力都被輸送到最需要的的每一分努力都被輸送到最需要的地方地方n始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任harry s.herz)，一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使 為為綜合滿意綜合滿意股東股東顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工社會(huì)社會(huì)創(chuàng)造平衡創(chuàng)造平衡的價(jià)值的價(jià)值股東股東顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商員工員工社會(huì)社會(huì)漫灌漫灌滴灌滴灌思考思考： tqm = t-qm tq-m “卓越績(jī)效卓越績(jī)效”是：是：一種綜合的組織績(jī)效管理方式（一種綜合的組織績(jī)效管理方式（approach），它能夠：

21、），它能夠：1.為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場(chǎng)上的為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場(chǎng)上的成功；成功；2.提高組織的整體有效性和能力；提高組織的整體有效性和能力；3.促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)以及卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架框架和和評(píng)價(jià)工具評(píng)價(jià)工具。（mbnqa關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)）關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)）卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x卓越績(jī)效模式是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱卓越績(jī)效模式是以各國(guó)

22、質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式tqm/企業(yè)管理體系，用于企業(yè)管理體系，用于 構(gòu)建組織的構(gòu)建組織的tqm/企業(yè)管理企業(yè)管理； 測(cè)評(píng)組織測(cè)評(píng)組織tqm/企業(yè)管理企業(yè)管理的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。成熟度。 非規(guī)定性、開(kāi)放和發(fā)展的管理框架非規(guī)定性、開(kāi)放和發(fā)展的管理框架 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核審核管理框架管理框架診斷測(cè)

23、量?jī)x診斷測(cè)量?jī)x卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x iso9001,iso10012 iso14001,清潔生產(chǎn)清潔生產(chǎn),環(huán)境標(biāo)志環(huán)境標(biāo)志 gb/t28001 持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)：qcc/六西格瑪?shù)攘鞲瘳數(shù)?企業(yè)文化，戰(zhàn)略企業(yè)文化，戰(zhàn)略 全面質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系( (卓越績(jī)效模式框架卓越績(jī)效模式框架) )管理框架的作用：管理框架的作用：管理體系整合管理體系整合的有效模式的有效模式 一本一本tqmtqm手冊(cè)，一套手冊(cè)，一套程序和指導(dǎo)書(shū)程序和指導(dǎo)書(shū) 一位管理者代表，一一位管理者代表，一個(gè)體系管理部門個(gè)體系管理部門 一體化的目標(biāo)管理、一體化的

24、目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審內(nèi)部審核、管理評(píng)審 多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核診斷測(cè)量?jī)x的作用：診斷測(cè)量?jī)x的作用：“學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)”循環(huán)循環(huán)某企業(yè)的學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán)某企業(yè)的學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán)學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越超越對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越n美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（19871987年設(shè)立年設(shè)立）：）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)生業(yè)、非盈利組織非盈利組織1.6 1.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)n歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991199

25、1年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門、中小企業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)n日本戴明獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)（19511951年設(shè)立年設(shè)立) )：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有約全世界有約80個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：1999年啟動(dòng)年啟動(dòng)2006年啟動(dòng)年啟動(dòng)4 4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理測(cè)量、分析與知識(shí)管理9090分分2 2 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃8585分分3 3 以顧客為以顧

26、客為中心中心8585分分6 6 過(guò)程管理過(guò)程管理8585分分7 7 結(jié)果結(jié)果450450分分組織概述組織概述環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)5 5 以人為本以人為本8585分分1 1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120120分分領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角果三角# 2009/2010年版：年版：7個(gè)類目個(gè)類目(categories)，18個(gè)評(píng)分條款個(gè)評(píng)分條款(items)，41個(gè)方面?zhèn)€方面(areas)傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（the efqm excellence model)the efqm excellenc

27、e model)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員人員（9%)方針和戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和合作伙伴和資源資源（9%)過(guò)程過(guò)程（14%）人員結(jié)果人員結(jié)果 （9%)顧客結(jié)果顧客結(jié)果 （20%)社會(huì)結(jié)果社會(huì)結(jié)果 （6%)主要主要績(jī)效績(jī)效結(jié)果結(jié)果（15%）手段手段結(jié)果結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)最早的質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)模式最早的質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)模式戴明獎(jiǎng)模式戴明獎(jiǎng)模式n經(jīng)營(yíng)方針及其部署經(jīng)營(yíng)方針及其部署 n新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和工作變革新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和工作變革n人的能力開(kāi)發(fā)人的能力開(kāi)發(fā)n質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期、成本、質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期、成本、環(huán)境、安全等管理體系的完備環(huán)境、安全等管理體系的完備n產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的管理和產(chǎn)品質(zhì)

28、量和工作質(zhì)量的管理和改進(jìn)改進(jìn)n質(zhì)量信息的收集分析和質(zhì)量信息的收集分析和itit技技術(shù)的靈活應(yīng)用術(shù)的靈活應(yīng)用n 戰(zhàn)敗的日本請(qǐng)來(lái)了美國(guó)的“軍師”n 20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國(guó)市場(chǎng)和世界市場(chǎng)n 80年代初期美國(guó)的“警醒”與質(zhì)量革命：tqctqmn 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的立法： 1987年馬爾科姆年馬爾科姆波多里奇國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法家質(zhì)量提高法“公眾法公眾法100-107”二次大戰(zhàn)后的日本與美國(guó)二次大戰(zhàn)后的日本與美國(guó) 2、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式在中國(guó)在中國(guó)2.1 美國(guó)美國(guó)波多里奇波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景的設(shè)立背景2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的

29、運(yùn)作美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作2.3 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就2.4 卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn)卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn)n波多里奇（波多里奇（malcolm malcolm baldrigebaldrige）其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)。其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)。n8080年代初期，年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的售收入的20%。n美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的

30、美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命質(zhì)量革命”，開(kāi)始，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入tqmtqm。n波多里奇波多里奇19811981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法質(zhì)量提高法”立法不遺余力立法不遺余力。n國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：19871987年馬爾科姆年馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法“公眾法公眾法100-107100-107”，1987.

31、8.201987.8.20由由里根總統(tǒng)簽署生效。里根總統(tǒng)簽署生效。2 2.1 .1 美國(guó)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景n立法目的：立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率提高質(zhì)量和生產(chǎn)率1.榮譽(yù)：榮譽(yù)：獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲，組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。2.榜樣：榜樣：獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），為全美提供榜樣。3.自評(píng)：自評(píng)：建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國(guó)企業(yè)、政府和其他組織用于自我評(píng)價(jià)其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬(wàn)個(gè)組織）。4.共享：共享：獲獎(jiǎng)

32、組織分享其最佳實(shí)踐，為希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供指導(dǎo)。2 2.1 .1 美國(guó)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景運(yùn)作方式：運(yùn)作方式：由美國(guó)商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（由美國(guó)商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（nistnist）管理：組管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)（美國(guó)質(zhì)協(xié)（asqasq）操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：運(yùn)作階段：1.1.獨(dú)立評(píng)審、合議評(píng)審獨(dú)立評(píng)審、合議評(píng)

33、審確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組織，向被淘汰的反饋評(píng)審報(bào)告；確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組織，向被淘汰的反饋評(píng)審報(bào)告；2.2.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審?fù)扑]獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的申?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)申報(bào)和獲獎(jiǎng)一般地，每年一般地，每年50-10050-100個(gè)申報(bào)者個(gè)申報(bào)者（49/200249/2002年）年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)1515個(gè)個(gè)（1111個(gè)個(gè)/2002/2002年），年），每年獲獎(jiǎng)的每年獲獎(jiǎng)的2-2-7 7個(gè)個(gè)（3 3個(gè)個(gè)/2002/2002年）遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的年）遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額授予限額3 3獲獎(jiǎng)組織包括摩托羅拉、獲獎(jiǎng)組織包括摩托羅拉、

34、ibmibm、施樂(lè)、波音、西屋電器、施樂(lè)、波音、西屋電器、3m 3m 、at&tat&t、聯(lián)邦快聯(lián)邦快遞等知名公司遞等知名公司2 2.2 .2 美國(guó)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里 波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代后的發(fā)

35、展，使之重新回年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓美國(guó)前總統(tǒng)克林頓2 2.3 .3 美國(guó)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣啦ǘ嗬锲妾?jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社國(guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)埃文斯埃文斯美國(guó)前總統(tǒng)小布什美國(guó)前總統(tǒng)小布什 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)ǘ嗬锲鎳?guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)日益成為一種全球性

36、的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。2 2.3 .3 美國(guó)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就nnist對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。指數(shù)的平均水平。n19912000年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企

37、業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指指數(shù)企業(yè)平均水平的數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為企業(yè)的投資回報(bào)率僅為110%。2 2.3 .3 美國(guó)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就2.4 2.4 卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn)卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)：全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)：1982-1991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹(shù)品牌：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹(shù)品牌u地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來(lái)居上；計(jì)劃單列市以深圳

38、地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來(lái)居上；計(jì)劃單列市以深圳、青島領(lǐng)先。、青島領(lǐng)先。u行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來(lái)行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來(lái)越熱越熱u所有制：國(guó)有、外資、民營(yíng)均有表現(xiàn)所有制：國(guó)有、外資、民營(yíng)均有表現(xiàn)各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)：各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)：地區(qū)：上海、北京、山東、廣東、浙江、寧波、深圳、香港及臺(tái)灣等較地區(qū)：上海、北京、山東、廣東、浙江、寧波、深圳、香港及臺(tái)灣等較好。好。行業(yè)：電力、機(jī)械、軍隊(duì)等均有開(kāi)展行業(yè)：電力、機(jī)械、軍隊(duì)等均有開(kāi)展“通用能力通用能力”：眼光、廣告、眼光、廣告、銷售銷售拉關(guān)系找資拉關(guān)系找資源的能力源的能力

39、組織和管理的能力：組織和管理的能力：戰(zhàn)略、品牌和創(chuàng)新戰(zhàn)略、品牌和創(chuàng)新好買賣好買賣好項(xiàng)目好項(xiàng)目好企業(yè)好企業(yè)第一階段：尋租第一階段：尋租1980s經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)第二階段：一第二階段：一招鮮招鮮 1990s經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品第三階段：全面競(jìng)爭(zhēng)第三階段：全面競(jìng)爭(zhēng)2000s經(jīng)營(yíng)事業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)中國(guó)民營(yíng)企業(yè)演變的三階段中國(guó)民營(yíng)企業(yè)演變的三階段 能力的價(jià)值能力的價(jià)值階段階段正泰集團(tuán) n卓越績(jī)效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的圣經(jīng)n創(chuàng)獎(jiǎng)的過(guò)程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過(guò)程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過(guò)程，更是企業(yè)重塑、再造的過(guò)程獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲n為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)

40、力，為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，20032003年年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)n中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草ngb/t195802004 gb/t195802004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和和gb/z 195792004 gb/z 195792004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南于于20

41、042004年年8 8月月3030日發(fā)布，日發(fā)布，20052005年年1 1月月1 1日日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：20042004中國(guó)高層質(zhì)量論壇）中國(guó)高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)tqctqc、iso9000iso9000，進(jìn)入了，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。gb/t19580 gb/t19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn)卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn)專業(yè)書(shū)籍的出版：專業(yè)書(shū)籍的出版：國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一宣貫教材：國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一宣貫教材：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家

42、標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施 注冊(cè)質(zhì)量工程師、高級(jí)質(zhì)量工程師教材相關(guān)章節(jié)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)：卓越績(jī)效模式理解與實(shí)施指南美國(guó)工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育卓越績(jī)效準(zhǔn)則鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)案例研究追求卓越的旅程獲獎(jiǎng)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)匯編卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則操作實(shí)務(wù)質(zhì)量行動(dòng)力卓越績(jī)效模式質(zhì)量行動(dòng)力卓越績(jī)效模式 系列培訓(xùn)課程：系列培訓(xùn)課程：n準(zhǔn)則宣貫培訓(xùn)準(zhǔn)則宣貫培訓(xùn)n操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)n宣貫師資培訓(xùn)宣貫師資培訓(xùn)n自評(píng)師培訓(xùn)自評(píng)師培訓(xùn)n評(píng)審員培訓(xùn)評(píng)審員培訓(xùn)n促進(jìn)師培訓(xùn)促進(jìn)師培訓(xùn)n企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)研修企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)研修1. 對(duì)社會(huì)的價(jià)值對(duì)社會(huì)的價(jià)值n引導(dǎo)引導(dǎo)n激勵(lì)激勵(lì)n共享共享2. 對(duì)企業(yè)的價(jià)值對(duì)企業(yè)的價(jià)值n診斷、改進(jìn)和創(chuàng)新診斷、改進(jìn)

43、和創(chuàng)新n管理整合管理整合n借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)n提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象3. 對(duì)員工的價(jià)值對(duì)員工的價(jià)值n拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展n提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)/ /卓越績(jī)效模式的實(shí)施價(jià)值卓越績(jī)效模式的實(shí)施價(jià)值3、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀十一項(xiàng)核心價(jià)值觀3.2 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的框架和分值分配卓越績(jī)效準(zhǔn)則的框架和分值分配1.核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀2.評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)準(zhǔn)則3.評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法卓越績(jī)效模式三大組成部分卓越績(jī)效模式三大組成部分道道術(shù)術(shù)法法3.1 3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀十

44、一項(xiàng)核心價(jià)值觀1)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越顧客驅(qū)動(dòng)的卓越3)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)4)尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴5)敏捷性敏捷性6)注重未來(lái)注重未來(lái)7)促進(jìn)創(chuàng)新的管理促進(jìn)創(chuàng)新的管理8)基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理9)社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任10)注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值11)系統(tǒng)觀點(diǎn)系統(tǒng)觀點(diǎn)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則7 7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理9090分分5 5 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃9090分分6 6 以顧客和以顧客和市場(chǎng)為中心市場(chǎng)為中心9090分分9

45、 9 過(guò)程管理過(guò)程管理9090分分1010 結(jié)果結(jié)果4 43030分分組織概述組織概述環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)8 8 以人為本以人為本9090分分4 4 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120120分分領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角果三角寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)（db3302/t 10082007）組織成功的路線圖：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果組織成功的路線圖：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果5 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃 90 分分 6 以顧客和以顧客和市場(chǎng)為中心市場(chǎng)為中心 9090分分 9 過(guò)程管理過(guò)程管理 9090分分 10 結(jié)果結(jié)果 430430 分分 8 以人為本以人為本 9090 分分4 領(lǐng)導(dǎo)

46、領(lǐng)導(dǎo) 120120 分分7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理 9090分分 企業(yè)管理的層次企業(yè)管理的層次領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略策劃策劃以人以人為本為本過(guò)程過(guò)程管理管理測(cè)量、測(cè)量、分析和分析和知識(shí)管理知識(shí)管理結(jié)果結(jié)果以顧客以顧客 和市場(chǎng)和市場(chǎng)為中心為中心木桶原理：木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng)個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng)盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶主要項(xiàng)目及分值分布主要項(xiàng)目及分值分布8 8 以人為本（以人為本（9 90 0）n員工參與（員工參與（4 45 5）n員工環(huán)境（員工環(huán)境（4545）9 9 過(guò)程管理（過(guò)程管理（

47、9 90 0）n工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)（工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)（4040）n工作過(guò)程管理和改進(jìn)（工作過(guò)程管理和改進(jìn)（5050）10 10 結(jié)果（結(jié)果（4 43 30 0）n產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（100)100)n以顧客為中心的結(jié)果（以顧客為中心的結(jié)果（6565）n財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（7070）n以人為本的結(jié)果（以人為本的結(jié)果（6565）n過(guò)程有效性結(jié)果（過(guò)程有效性結(jié)果（6565）n領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（6565）4 4 領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)（1 12 20 0）n高層領(lǐng)導(dǎo)者（高層領(lǐng)導(dǎo)者（7070）n治理和社會(huì)責(zé)任（治理和社會(huì)責(zé)任（5050）5 5 戰(zhàn)略策劃（戰(zhàn)略策劃（9 90 0）n戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（

48、4545）n戰(zhàn)略展開(kāi)（戰(zhàn)略展開(kāi)（4545）6 6 以顧客和市場(chǎng)為中心（以顧客和市場(chǎng)為中心（9090）n顧客和市場(chǎng)的了解（顧客和市場(chǎng)的了解（4545）n顧客關(guān)系與滿意（顧客關(guān)系與滿意（4545）7 7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（測(cè)量、分析和知識(shí)管理（9 90 0）n組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)（組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)（4545） n信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理（信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理（4545）美國(guó)波獎(jiǎng)與寧波市市長(zhǎng)獎(jiǎng)分值比較美國(guó)波獎(jiǎng)與寧波市市長(zhǎng)獎(jiǎng)分值比較 類目類目美國(guó)波獎(jiǎng)美國(guó)波獎(jiǎng)寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)120分分120分分戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃85分分90分分以顧客和市場(chǎng)為中心以顧客和

49、市場(chǎng)為中心85分分90分分測(cè)量、分析和知識(shí)管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分分90分分以人為本以人為本85分分90分分過(guò)程管理過(guò)程管理85分分90分分結(jié)果結(jié)果450分分430分分總分總分1000分分1000分分卓越績(jī)效準(zhǔn)則的條款類型和層次卓越績(jī)效準(zhǔn)則的條款類型和層次n兩種類型兩種類型過(guò)程過(guò)程結(jié)果結(jié)果n三個(gè)層次三個(gè)層次* *2 2 7-18-327-18-32（類目（類目- -評(píng)分條款評(píng)分條款- -方面）方面）基本要求基本要求- -總體要求總體要求- -詳細(xì)要求詳細(xì)要求條款要求的三層次條款要求的三層次條目序號(hào)條目序號(hào)評(píng)分條款評(píng)分條款基本要基本要求求表達(dá)為標(biāo)題表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分條款評(píng)分條款總體要求總體要求

50、表達(dá)為主題描述表達(dá)為主題描述詳詳細(xì)細(xì)要要求求表表達(dá)達(dá)為為逐逐條條的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則則方方面面卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次n卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成n7個(gè)類目（個(gè)類目（categories）n18(美美18)個(gè)評(píng)分條款（個(gè)評(píng)分條款（items）n32(美美41)個(gè)方面（個(gè)方面（areas to address）道生一道生一一生二一生二二生三二生三三生三生 萬(wàn)物萬(wàn)物核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀“道道”（以道御術(shù)）（以道御術(shù)） 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)準(zhǔn)則“術(shù)術(shù)”（術(shù)以載道）（術(shù)以載道）過(guò)程結(jié)果過(guò)程結(jié)果理念理念評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與核心價(jià)值觀的關(guān)系評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與核心價(jià)值觀的關(guān)系二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討

51、二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討4 4 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)5 5 戰(zhàn)略戰(zhàn)略策劃策劃6 6 以以顧客顧客和和市場(chǎng)市場(chǎng)為中心為中心7 7 測(cè)量、分析和知識(shí)管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理8 8 以人為本以人為本9 9 過(guò)程管理過(guò)程管理1010 結(jié)果結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解db3302/t 1008db3302/t 1008和和db3302/t 1009db3302/t 1009：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)db3302/t 1009db3302/t 1009寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南施指南 v規(guī)定了寧波市市長(zhǎng)規(guī)定了寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)定要求質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)定要

52、求n適用于追求卓越績(jī)效的適用于追求卓越績(jī)效的寧波市各類組織，為組織寧波市各類組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，用于寧波市評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，用于寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。對(duì)對(duì)寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的內(nèi)容作了詳細(xì)的說(shuō)明，的內(nèi)容作了詳細(xì)的說(shuō)明，為寧波市組織追求卓越績(jī)效提為寧波市組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南供了實(shí)施指南適用于追求卓越績(jī)效的組織，適用于追求卓越績(jī)效的組織，指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力，也可就追求卓越績(jī)效方面力，也可就追求卓越績(jī)效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和寧波指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和寧波市市長(zhǎng)質(zhì)

53、量獎(jiǎng)的評(píng)審。市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審。db3302/t 1008db3302/t 1008寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)寧波市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)4.1.1 愿景和價(jià)值觀愿景和價(jià)值觀 a) 確定方向：確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀使命、愿景和核心價(jià)值觀b)&c) 創(chuàng)建環(huán)境：創(chuàng)建環(huán)境：守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷性、學(xué)習(xí)、繼任守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷性、學(xué)習(xí)、繼任4 4 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1 4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者（高層領(lǐng)導(dǎo)者（7 70 0分分）4.1.2 溝通和組織的績(jī)效溝通和組織的績(jī)效 a) 溝通、授權(quán)和激勵(lì)：溝通、授權(quán)和激勵(lì)：促進(jìn)促進(jìn)高績(jī)效、以顧客與業(yè)務(wù)中心高績(jī)效、以顧客與業(yè)務(wù)中心 b) 重在行

54、動(dòng)、平衡相關(guān)方：重在行動(dòng)、平衡相關(guān)方：改進(jìn)改進(jìn)績(jī)效、實(shí)現(xiàn)愿景、和諧共贏績(jī)效、實(shí)現(xiàn)愿景、和諧共贏領(lǐng)領(lǐng)航航引引導(dǎo)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo) 如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航領(lǐng)航”和和“引導(dǎo)引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用?；镜穆毮芏ㄎ缓妥饔?。 “ “領(lǐng)航領(lǐng)航”從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效從根本

55、上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來(lái)的發(fā)展方向和目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景?？?jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “ “引導(dǎo)引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)守法重德、可持續(xù)性、創(chuàng)新、敏捷性、學(xué)習(xí)、繼任策劃等要點(diǎn)。敏捷性、學(xué)習(xí)

56、、繼任策劃等要點(diǎn)。自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青 周易周易中說(shuō)：中說(shuō)：“天行健，君子以自強(qiáng)天行健，君子以自強(qiáng)不息不息”（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動(dòng)剛強(qiáng)（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動(dòng)剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。圖強(qiáng)。 高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。力于打造基業(yè)常青的卓越組織。4.2.1 組織治理組織治理 a) 關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素 b) 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)4.2 治理和社會(huì)責(zé)任（治理和社會(huì)責(zé)任（50分）分）4 4 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.2.2 法律和法律和道德行

57、為道德行為 a) 產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的合規(guī)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的合規(guī)/超越超越 b) 道德行為：治理、內(nèi)部和外部道德行為：治理、內(nèi)部和外部4.2.3 對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持：積極主動(dòng)積極主動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵社區(qū)、確定重點(diǎn)支持領(lǐng)識(shí)別關(guān)鍵社區(qū)、確定重點(diǎn)支持領(lǐng)域；高層及員工的貢獻(xiàn)域；高層及員工的貢獻(xiàn)厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任 周易中說(shuō)：周易中說(shuō)：“地勢(shì)坤，君子以厚德地勢(shì)坤，君子以厚德載物載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢(shì)厚實(shí)和（坤卦）。意思是大地的氣勢(shì)厚實(shí)和順順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬(wàn)相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬(wàn)物。物。 高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂

58、范，完善組織治理，守法重德，投身公益事業(yè)。治理，守法重德，投身公益事業(yè)。4.1.1 4.1.1 愿景和價(jià)值觀愿景和價(jià)值觀a a）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀愿景和價(jià)值觀；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)方落實(shí)組織的愿景和價(jià)值觀；他們的個(gè)人行為是如何反映對(duì)組織價(jià)關(guān)方落實(shí)組織的愿景和價(jià)值觀；他們的個(gè)人行為是如何反映對(duì)組織價(jià)值觀的承諾。值觀的承諾。）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引導(dǎo)創(chuàng)造一種提倡和要求）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引導(dǎo)創(chuàng)造一種提倡和要求守法行為和

59、道德行為守法行為和道德行為的環(huán)境的環(huán)境。）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造一個(gè)）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)造一個(gè)可持續(xù)性可持續(xù)性的組織；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何為績(jī)效的組織；高層領(lǐng)導(dǎo)者如何為績(jī)效改改進(jìn)進(jìn)、完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)、完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)、創(chuàng)新創(chuàng)新和組織的和組織的靈活性靈活性創(chuàng)造一種環(huán)境創(chuàng)造一種環(huán)境；他們是如何創(chuàng)造一種組織的和員工的；他們是如何創(chuàng)造一種組織的和員工的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)環(huán)境；對(duì)于組織未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境；對(duì)于組織未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的者的繼任繼任，他們個(gè)人是如何參與規(guī)劃并實(shí)施的。，他們個(gè)人是如何參與規(guī)劃并實(shí)施的。4.1 4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者高層領(lǐng)導(dǎo)者4.1 高層領(lǐng)導(dǎo)者（高層領(lǐng)導(dǎo)者（70分分） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織持

60、續(xù)發(fā)展，與員工溝通并鼓勵(lì)良好業(yè)績(jī)。組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織持續(xù)發(fā)展，與員工溝通并鼓勵(lì)良好業(yè)績(jī)。使命、愿景和價(jià)值觀使命、愿景和價(jià)值觀組織的方向和組織文化的核心組織的方向和組織文化的核心使命（使命（mission）指組織的角色和總體功能定位。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？在使指組織的角色和總體功能定位。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景（愿景（vision）指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來(lái)成為什么或被視為指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景