招生專員培訓(xùn)講義

1、_第一課：認(rèn)識(shí)招生工作相互介紹： 3 分鐘導(dǎo)入問(wèn)題：有沒有做過(guò)銷售工作/在公眾面前演講等活動(dòng)？問(wèn)題一、招生工作，你會(huì)失去什么?1、沒有完整的周末2、沒有整天坐辦公室的清閑3、失去慢節(jié)奏、無(wú)壓力的生活問(wèn)題二、招生工作，你會(huì)獲得什么?1、抗壓能力2、溝通能力：表達(dá)、社交、溝通3、很強(qiáng)的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力與生存能力一、招生的工作的本質(zhì)銷售過(guò)程（售前、售中、售后）二、招生工作，需要具備什么素質(zhì)？（一）職業(yè)道德素養(yǎng)1、敬業(yè)：把工作當(dāng)做自己的事業(yè)，把自己當(dāng)著學(xué)院的一份子2、真誠(chéng)：對(duì)同事、對(duì)學(xué)員3、心態(tài)：自信、學(xué)習(xí)、樂觀、付出、積極、平衡、必勝、耐心、恒心、誠(chéng)心、愛心（二）能力素養(yǎng)洞察能力： 即察言觀色了解咨詢

2、學(xué)員心理的能力。通過(guò)和咨詢者的簡(jiǎn)單溝通，通過(guò)對(duì)他們的言行、情緒、表情等表現(xiàn)的了解他們內(nèi)心的想法和需求。社交能力： 一種人際交往的能力，是我們招生工作必備的能力。招生過(guò)程也是人際交往的過(guò)程，所以學(xué)會(huì)招生其實(shí)就是要學(xué)會(huì)做人處事。應(yīng)變能力： 在招生的過(guò)程中要面對(duì)各行各業(yè)、形形色色的人，針對(duì)不同的情況要有自己解決問(wèn)題的能力學(xué)習(xí)能力： 招生人員要樹立終身學(xué)習(xí)、不斷充電的觀念，隨時(shí)掌握現(xiàn)代市場(chǎng)招生方面的新知識(shí)、新理論和新方法。精品資料_作業(yè)：個(gè)人性格能力分析表1、你認(rèn)為招生工作是一項(xiàng)怎樣的工作？2、作為一名招生工作人員，你覺得你的優(yōu)勢(shì)有哪些，不足有哪些？3、你打算怎樣提升或者彌補(bǔ)這些不足？4、你對(duì)學(xué)院的招

3、生工作有什么建議？精品資料_第二課：招生咨詢技巧一、電話咨詢（一） 電話咨詢目的促使咨詢者近期上門進(jìn)行當(dāng)面咨詢。跟銷售一樣，如果你無(wú)法得到 第一次面談 的機(jī)會(huì)，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產(chǎn)品。（二） 電話咨詢?cè)瓌t適度熱情：使對(duì)方在產(chǎn)生好感的同時(shí)不至于感覺好像遇到推銷，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理；把握主動(dòng)：把握主動(dòng)權(quán)，不要一直被動(dòng)接受發(fā)問(wèn)；簡(jiǎn)要回答： 把通話時(shí)間盡量控制在 5 分鐘內(nèi)，主要通過(guò)回答告知對(duì)方學(xué)校對(duì)其主要的利益點(diǎn)以及打消 對(duì)方主要的顧慮，激發(fā)對(duì)方對(duì)此產(chǎn)生一定的興趣即可， 不要試圖爭(zhēng)取對(duì)方在電話里下報(bào)名的決心；爭(zhēng)取上門： 時(shí)刻引導(dǎo)咨詢都上門，并在對(duì)方表示

4、感興趣的時(shí)候提出邀請(qǐng)；避免報(bào)價(jià)： 對(duì)方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺價(jià)格超過(guò)自己的期望值， 從而打消其進(jìn)一步咨 詢的熱情，從這個(gè)角度來(lái)看，咨詢?nèi)藛T在接聽咨詢電話時(shí)盡可能地避免直接向?qū)Ψ綀?bào)出培訓(xùn)的價(jià)格；留下電話： 爭(zhēng)取使對(duì)方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來(lái)電顯示功能）；做好記錄： 每個(gè)咨詢電話都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，一方面可以作為市場(chǎng)宣傳效果的數(shù)據(jù)反饋， 另一方面也有助于提高未來(lái)的上門咨詢的成功率（ 電話咨詢登記表 ）（三）注意事項(xiàng)1、 接電話時(shí)馬上要說(shuō)：您好,橫瀝模具學(xué)院歡迎您 !2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語(yǔ)氣?；卮鹨?jiǎn)練、準(zhǔn)確，盡量控制

5、接電話時(shí)間。精品資料_3、電話咨詢中最重要的核心是利用簡(jiǎn)短的回答突出學(xué)校的特點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來(lái)學(xué)院。（四）電話咨詢流程二、當(dāng)面（前臺(tái)）咨詢一般來(lái)說(shuō)，到前臺(tái)來(lái)咨詢的學(xué)員一般都是報(bào)考意向較強(qiáng)的學(xué)員，作為接待人員，需要仔細(xì)詢問(wèn)與觀察、耐心解答疑問(wèn)，爭(zhēng)取將報(bào)讀意向變?yōu)槔U費(fèi)報(bào)讀現(xiàn)實(shí)。（一）當(dāng)面（前臺(tái)咨詢）原則了解需求： 通過(guò)詢問(wèn)和合理推斷，了解對(duì)方的現(xiàn)狀，并盡可能準(zhǔn)確地分析對(duì)方對(duì)于培訓(xùn)的具體需求及迫切程度；有的放矢： 針對(duì)咨詢者的需求，突出學(xué)校的培訓(xùn)的相關(guān)特色優(yōu)勢(shì)，并把它們轉(zhuǎn)化為對(duì)方的利益點(diǎn)，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；耐心細(xì)致： 由于參加職業(yè)培訓(xùn)對(duì)于多數(shù)人來(lái)說(shuō)都比較陌生，而且學(xué)

6、員不僅要支出不菲的學(xué)費(fèi)，而且還將花費(fèi)大量的時(shí)精品資料_間和精力，對(duì)于在職人員來(lái)說(shuō)，更要犧牲有限的休息時(shí)間，所以他們對(duì)參加我們的培訓(xùn)持謹(jǐn)慎態(tài)度是完全可以理解的。 這就要求我們的咨詢?nèi)藛T盡可能地做到耐心細(xì)致多從客戶角度出發(fā)，周到完善地打消對(duì)方的種種顧慮，提高從咨詢者到學(xué)員的轉(zhuǎn)化率。（二）當(dāng)面（前臺(tái)）咨詢流程（三）當(dāng)面（前臺(tái)）咨詢注意事項(xiàng)1、在咨詢中首先要了解咨詢學(xué)員的背景，包括受教育程度、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2、招生專員應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉學(xué)院的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢(shì)所在，掌握學(xué)習(xí)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。3、在咨詢中語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)一

7、定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、招生專員應(yīng)準(zhǔn)確了解來(lái)訪學(xué)員的學(xué)習(xí)程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來(lái)訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的培訓(xùn)項(xiàng)目，精品資料_5、咨詢技巧：（1）在咨詢開始后， 要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。（ 2）把握好理解技巧、詢問(wèn)技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧， 從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)， 不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。（ 3）招生專員的最終目的是讓來(lái)訪者成為繳費(fèi)學(xué)員，招生專員應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望， 進(jìn)而進(jìn)行繳費(fèi)。（ 4）要盡量記住每位來(lái)訪者的名字，當(dāng)再次來(lái)訪的時(shí)候能夠馬上叫出來(lái)，讓每位顧客都

8、能感到被重視。（ 5）在介紹中首先要突出學(xué)校品牌；其次為教學(xué)特色與培訓(xùn)效果。（ 6）在咨詢中，要有針對(duì)性地為對(duì)方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對(duì)方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。（ 7）針對(duì)價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在了解對(duì)方向報(bào)名幾個(gè)科目 （一次性繳納幾科學(xué)費(fèi)） 后，可以說(shuō)：“您真幸運(yùn)！現(xiàn)在報(bào)名正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入學(xué)校正推出的優(yōu)惠。（ 8）不要用任何語(yǔ)言讓來(lái)訪者感到學(xué)習(xí)是一件枯燥的事?？蛻艚佑|的第一線招生專員，代表著學(xué)校的對(duì)外形象，其給客戶的第一印象和自身具備的綜合素質(zhì)， 對(duì)學(xué)校整體形象的塑造具有強(qiáng)大而深遠(yuǎn)的影響。這一切，都要求代表學(xué)校

9、形象的招生專員在工作中，要做到語(yǔ)氣親切、輕緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠(chéng)、尊重的感覺。精品資料_作業(yè)二、實(shí)際感受招生工作：1、電話咨詢 3 家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，先在網(wǎng)上查詢?cè)摍C(jī)構(gòu)的聯(lián)系電話，然后電話咨詢，選擇其中一家比較滿意的機(jī)構(gòu)進(jìn)行面談，對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行錄音或者記錄。2、不電話咨詢，直接找一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行前臺(tái)咨詢，并對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行錄音或者記錄。3、當(dāng)面咨詢需要問(wèn)到以下問(wèn)題：你們的學(xué)費(fèi)有點(diǎn)貴， 能不能優(yōu)惠？我平時(shí)要上班， 沒什么時(shí)間，學(xué)校怎么安排上課？學(xué)校的老師是什么樣的？我要是在規(guī)定的學(xué)習(xí)時(shí)間沒有學(xué)會(huì)怎么辦？我基礎(chǔ)不好，擔(dān)心學(xué)不好。精品資料_第三課：咨詢溝通技巧一、常用的咨詢

10、方法在咨詢過(guò)程中，對(duì)于不同的咨詢者，咨詢?nèi)藛T可以采取不同的溝通方法，以使咨詢者能更加容易的接 受咨詢?nèi)藛T的觀點(diǎn)。比較適用的有如下幾種方法：1、間接法咨詢?nèi)藛T在咨詢時(shí)，為不挫傷咨詢者的自尊心，首先虛構(gòu)或泛指一個(gè)學(xué)員，同時(shí)使用委婉溫和的語(yǔ)氣與語(yǔ)言，向咨詢者解釋培訓(xùn)能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的種種益處。 本方法適用于一些比較成熟的、自命不凡的咨詢者。2、積極法咨詢?nèi)藛T用積極的語(yǔ)言或方式勸說(shuō)咨詢者報(bào)名，包括正面、肯定的提示、熱情的語(yǔ)言、贊美的話語(yǔ)等會(huì)產(chǎn)生正面效應(yīng)的話。采用此種方法，應(yīng)注意使用實(shí)事求是的例子。咨詢?nèi)藛T也可以先用提問(wèn)的方式引起注意，與對(duì)方一起討論，再給予正面、肯定的答復(fù)，以克服本方法過(guò)于平淡的缺點(diǎn)。3、

11、消極法對(duì)于某些自尊心強(qiáng)、愛唱反調(diào)、自高自大、有缺陷卻不愿被揭短、反應(yīng)敏感的咨詢者，有時(shí)用消極法反而更容易奏效。咨詢?nèi)藛T可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語(yǔ)言來(lái)刺激對(duì)方，促進(jìn)其產(chǎn)生報(bào)名的沖動(dòng)4、邏輯法咨詢?nèi)藛T用邏輯推理，促使咨詢者進(jìn)行理智思考，確知參加培訓(xùn)的利益與好處， 從而產(chǎn)生報(bào)名的興趣。 本方法適用于教育程度較高、收入一般、傾向于理性思維、 意志力強(qiáng)的咨詢者。在進(jìn)行說(shuō)服之前，咨詢?nèi)藛T有必要了解對(duì)方的個(gè)性傾向、思考問(wèn)題的方法、模式與標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)及邏輯，才能很好的說(shuō)服咨詢者，同時(shí)要求咨詢?nèi)藛T本身的邏輯必須嚴(yán)密。5、演示法咨詢?nèi)藛T在講解過(guò)程中， 根據(jù)內(nèi)容向咨詢者相應(yīng)出示具體精品資料_樣品、數(shù)據(jù)

12、或資料用于輔助講解，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。用于演示的咨詢應(yīng)具有相關(guān)性、系統(tǒng)性、真實(shí)性和權(quán)威懷。在演示過(guò)程中還需要關(guān)注咨詢者的反映。6、激勵(lì)法在推介過(guò)程中，考慮到有許多咨詢者因年紀(jì)較輕，可能一時(shí)還感覺不到生活的壓力，這時(shí)可以通過(guò)與同齡人的比較，喚起他的虛榮心，一樣也可以達(dá)到預(yù)期的效果。在談話過(guò)程中，咨詢?nèi)藛T注視對(duì)方的眼神應(yīng)保持柔和、誠(chéng)懇，不要長(zhǎng)期盯著對(duì)方的雙眼，那樣會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生緊張不安的情緒；最佳方法應(yīng)該是巡視對(duì)方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地帶，在說(shuō)到關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)適當(dāng)注 視對(duì)方雙眼。此外，在咨詢者表達(dá)不同觀點(diǎn)時(shí)，如果該觀點(diǎn)對(duì)于最終的報(bào)名沒有實(shí)質(zhì)性的影響，那么無(wú)論該觀點(diǎn)多么可笑，咨詢?nèi)藛T都不必與咨詢者在這

13、一點(diǎn)上展開無(wú)謂的爭(zhēng)辯， 以保證咨詢的融洽氣氛。在充分表述過(guò)學(xué)校培訓(xùn)對(duì)于咨詢者的益處之后， 咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時(shí)提出報(bào)名請(qǐng)求，給該階段咨詢畫上句號(hào)二、 提出報(bào)名請(qǐng)求（核心階段）需要指出的是，在常規(guī)狀態(tài)下，只有不到 3% 的消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)提出付款、 定購(gòu)等要求， 絕大多數(shù)的人無(wú) 論對(duì)于產(chǎn)品多么滿意，都還是希望由咨詢?nèi)藛T率先進(jìn)行提示。一般說(shuō)來(lái)，當(dāng)面咨詢是報(bào)名的最佳時(shí)機(jī)，在這一階段，咨詢者一方面剛剛收到咨詢?nèi)藛T的大量正面資訊， 另一方面受到的干擾也較少，如果咨詢?nèi)藛T因?yàn)樽稍冋叩摹盎厝ピ倏紤]一下”等托辭未能很好的抓住這一良機(jī)，那么很有可能就會(huì)前功盡棄。所以，咨詢?nèi)藛T一定要能夠把握時(shí)機(jī)， 大膽提出報(bào)名請(qǐng)求。當(dāng)然，

14、很少會(huì)有咨詢者上門時(shí)就攜帶足額現(xiàn)金，甚至不會(huì)攜帶課程特惠卡，所以咨詢者下決心報(bào)名后，咨詢?nèi)藛T不一定要求對(duì)方立即繳納全部費(fèi)用，一般來(lái)說(shuō)，只要咨詢者填表訂位、繳納訂位費(fèi)就標(biāo)志著該次咨詢成功告一段落。咨詢?nèi)藛T究竟在何種情況下提出請(qǐng)求最為恰當(dāng)呢？以下精品資料_是常見的幾種出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)的判定方法。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，購(gòu)買信號(hào)就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。 這也就是說(shuō)咨詢者所說(shuō)和所做的一切者在告訴你他 /她已做出了愿意購(gòu)買的決定。 在大多數(shù)情況下，購(gòu)買信號(hào)的出現(xiàn)是較為突然的，有的時(shí)候，咨詢者甚至可能會(huì)用某種購(gòu)買信號(hào)打斷你的講話， 因此請(qǐng)保持你的警覺性。要識(shí)別“購(gòu)買信號(hào)”，我們必須要能把精力集中在咨詢者身上。除非

15、我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己老是在注意該說(shuō)些什么， 而不是在聽咨詢者告訴我們些什么。1. 語(yǔ)言的信號(hào)“聽起來(lái)倒還不錯(cuò)” “我愿” “你們的報(bào)名條件是什么？” “你們的培訓(xùn)除此之外可不可以” “多少錢？”2. 身體的信號(hào)突然變得輕松起來(lái)。轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下，障礙即告消除 身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái)。松開了原本緊握的拳頭。伸手觸摸教學(xué)設(shè)備或拿起主動(dòng)索要招生簡(jiǎn)章。3. 友好姿態(tài)的信號(hào)“你真是個(gè)不錯(cuò)的咨詢老師”“你真的對(duì)你們的產(chǎn)品很熟悉?！薄澳銈冞@份工作很辛苦吧？”在咨詢者身上出現(xiàn)以上各種表

16、現(xiàn)后， 咨詢?nèi)藛T就可以通過(guò)各種相應(yīng)的技巧，提示對(duì)方盡快做出報(bào)名決定了。1. 征詢意見法如果咨詢?nèi)藛T不太確定是否時(shí)機(jī)成熟， 可以用以下問(wèn)題進(jìn)行初步的探測(cè)精品資料_“你覺得我們的培訓(xùn)是不是比較適合您呢？” “如果我們開周末班或晚班，是不是您時(shí)間上就沒有問(wèn)題了呢？”“您現(xiàn)在對(duì)參加我們的培訓(xùn)是不是很有信心了呢？”2. 選擇法 （提問(wèn)時(shí)采用封閉的選擇性問(wèn)題，而不是開放性問(wèn)題）用以下的提問(wèn)方法給咨詢者以選擇的余地， 但是無(wú)論哪一個(gè)都表明他 /她同意報(bào)名“您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？” “您上課時(shí)喜歡坐前排還是后排呢？”3. 總結(jié)性通過(guò)總結(jié)法，主要是把咨詢者將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然后以提

17、問(wèn)一個(gè)較小的問(wèn)題或選擇題來(lái)結(jié)束咨詢 “看來(lái)您也覺得自己很有必要參加我們的培訓(xùn)，那么您覺得我們的哪種學(xué)制比較適合您？”4. 直接法 （給咨詢學(xué)員一定的壓力）顧名思義就是用一句簡(jiǎn)單的陳述或提問(wèn)直接征求 “根據(jù)您的情況，您完全可以參加業(yè)余班的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)可以使您找到更好的工作”！“張先生，我們現(xiàn)在這個(gè)班的名額基本上已經(jīng)滿了” “劉先生，最近報(bào)名的比較多，您如果不提早報(bào)的話，恐怕到時(shí)候就沒有好的位置了?！?. 懸念法“張先生，我們最近在做一項(xiàng)促銷活動(dòng)（學(xué)校為慶祝 *而舉行的），很快就截止了”“劉先生，我們最近會(huì)接到總部學(xué)費(fèi)漲價(jià)的通知，如果您現(xiàn)在確定的話，我們還是照原價(jià)收費(fèi)。” 合格的咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)能

18、夠根據(jù)不同情況，熟練運(yùn)用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報(bào)名。精品資料_第四課，如何處理反對(duì)意見/回答咨詢?nèi)藛T的質(zhì)疑1、你們收費(fèi)較高，能否優(yōu)惠？我們這邊對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)的時(shí)間安排得比較充實(shí)、老師比較積極，全日制輔導(dǎo)，不會(huì)拖大家的課程，其實(shí)我們的收費(fèi)比起外面不算是太貴，學(xué)費(fèi)是表面的東西，主要還是看是否花得物超所值，我們確保學(xué)員能真正學(xué)到技術(shù)，別的培訓(xùn)中心只教軟件，教軟件的老師不需要太多工作經(jīng)驗(yàn)。這里的 老師教的是工作經(jīng)驗(yàn)，自然老師待遇要比廠里要好，老師都會(huì)盡心盡職的教，而且我們配備模具廠實(shí)操，就像買衣服一樣有十幾元一件，也有幾千元一件，質(zhì)量好 的，價(jià)錢自然也高，我們的承諾就是讓你學(xué)會(huì)，你們的承諾就是用心、

19、練。我們這邊的學(xué)費(fèi)是嚴(yán)格經(jīng)過(guò)物價(jià)局、教育局批轉(zhuǎn)的，學(xué)院是正規(guī)辦學(xué)機(jī)構(gòu)， 學(xué)院所有學(xué)費(fèi)收入都是需要進(jìn)入同一財(cái)政賬戶，個(gè)人無(wú)法給與優(yōu)惠。2、學(xué)校的師資怎么樣？學(xué)校的所以老師都是聘用的有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師， 所有老師在做培訓(xùn)前都有較長(zhǎng)時(shí)間在工廠設(shè)計(jì)與生產(chǎn)中擔(dān)任組長(zhǎng)、主管職務(wù)，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，主講教師都是在企業(yè)設(shè)計(jì)或生產(chǎn)一線工作 5 年以上的老師。3、我擔(dān)心基礎(chǔ)不好(文化程度不高，英語(yǔ)不好，沒接觸過(guò)模具)怕學(xué)不會(huì)。模具這行與基礎(chǔ)沒多大聯(lián)系，關(guān)鍵是要掌握規(guī)律，老師就是讓你快速掌握規(guī)律，把多年的工作經(jīng)驗(yàn)讓你幾個(gè)月掌握，我們有 五金模具、塑膠模具、CNC 數(shù)控等實(shí)操設(shè)備提供給學(xué)員，從這幾年教學(xué)來(lái)看，有一半多