某郵政賬單業(yè)務的發(fā)展經驗

1、廣東郵政 佛山市郵政局 全面的管理資料下載完善機制完善機制 強化支撐強化支撐 促進賬單增長促進賬單增長 廣東佛山局機制支撐賬單業(yè)務發(fā)展經驗介紹 11/10/2021佛山市郵政局佛山市郵政局主要內容一、發(fā)展概況二、運作模式介紹 三、存在問題四、發(fā)展措施和方向11/10/202111/10/20212佛山市郵政局佛山市郵政局第一部分 發(fā)展概況 2008年全市完成函件收入7533.86萬元，同比增長7.38%。2009年1-7月全市函件收入達5119.01萬元，同比增長9.34%。11/10/202111/10/20213佛山市郵政局佛山市郵政局11/10/202111/10/20214佛山市郵政局

2、佛山市郵政局 2007年，我局通過開展“賬單大飛躍”勞動競賽活動，全市賬單業(yè)務得到了較快增長。 賬單占函件比例從04年18%提高到40% 全市共開發(fā)賬單客戶30個，賬單種類達75種一、賬單業(yè)務發(fā)展情況一、賬單業(yè)務發(fā)展情況11/10/202111/10/20215佛山市郵政局佛山市郵政局04-09年賬單業(yè)務收入發(fā)展趨勢圖同比增同比增長長10.17%11/10/202111/10/20216佛山市郵政局佛山市郵政局2004-2009年賬單業(yè)務量趨勢圖年賬單業(yè)務量趨勢圖11/10/202111/10/20217佛山市郵政局佛山市郵政局 步入09年，在全球金融危機和電子賬單替代的雙重不利影響下，上半年

3、我市移動賬單和部分銀行傳統(tǒng)賬單縮量明顯，危機初現(xiàn)。上半年移動賬單08年09年同比業(yè)務量（萬件）262 164 -37.33%業(yè)務收入（萬元）263 197 -25.13%今年上半年賬單發(fā)展情況今年上半年賬單發(fā)展情況: :11/10/202111/10/20218佛山市郵政局佛山市郵政局 要“突圍” 靠“發(fā)展” 通過加大銀企對公賬單等高附加值賬單的開發(fā)力度，有效遏制了賬單收入下滑的苗頭?？蛻裘Q客戶名稱業(yè)務量（萬件）業(yè)務量（萬件）業(yè)務收入（萬元）業(yè)務收入（萬元）建行建行3.13.111.7811.78中行中行2.642.640.4720.472農行農行2.932.9311.1311.13招行招行

4、0.260.261.011.01信社信社5.955.9524.9924.99合計合計14.8814.8849.38249.382上半年銀企對公賬單量收表上半年銀企對公賬單量收表11/10/202111/10/20219佛山市郵政局佛山市郵政局二、賬單業(yè)務的客戶結構情況 通過對以上數(shù)據(jù)進行分析，我局認為金融類帳單業(yè)務但仍有一定發(fā)展空間，特別是在銀行對公賬單拓展方面。因此發(fā)展定位為：繼續(xù)加大銀行對公賬單和個貸通知單等高附加值業(yè)務拓展來增加賬單類業(yè)務收入。11/10/202111/10/202110佛山市郵政局佛山市郵政局以下為08年全市收入排名前14位的賬單客戶排名：排名排名客戶名稱客戶名稱收入收

5、入(萬元萬元/年年)種類種類(種種)1供電供電978.60 12交警交警466.26 23移動移動408.22 24供水供水196.93 15電信電信163.50 26農行農行121.84 57中行中行116.26 58燃氣燃氣110.84 19工行工行93.40 110聯(lián)通聯(lián)通74.55 311友邦友邦64.08 312社保社保28.74 213信社信社24.67 114建行建行23.97 311/10/202111/10/202111佛山市郵政局佛山市郵政局第二部分 運作模式介紹11/10/202111/10/202112佛山市郵政局佛山市郵政局機制保障 支撐發(fā)展營銷營銷體系體系激勵激勵機

6、制機制支撐支撐保障保障管理管理模式模式運作運作模式模式11/10/202111/10/202113佛山市郵政局佛山市郵政局 一、管理模式 垂直管理，二級平臺，各司其責 市、區(qū)專業(yè)局局長主管賬單業(yè)務，賬單業(yè)務管理崗由函件業(yè)務主管擔任。市專業(yè)局負責業(yè)務指導、后臺制作并重點配合市客服中心進行大客戶的開發(fā)、維護；區(qū)專業(yè)局負責區(qū)域大客戶的開發(fā)、維護并對鎮(zhèn)局業(yè)務指導。市專業(yè)局市專業(yè)局區(qū)專業(yè)局區(qū)專業(yè)局函件業(yè)務部函件業(yè)務部鎮(zhèn)局鎮(zhèn)局賬單業(yè)務賬單業(yè)務管理崗管理崗管理架構圖管理架構圖11/10/202111/10/202114佛山市郵政局佛山市郵政局二、營銷體系 專責營銷，三層公關，全面拓展 市局層面市局層面區(qū)局層

7、面區(qū)局層面鎮(zhèn)局層面鎮(zhèn)局層面主要負責本區(qū)域范圍內客戶的開發(fā)和維護主要負責區(qū)域性較強的中型賬單客戶的開發(fā)和維護主要由市客服中心和專業(yè)局對全市超大型重點客戶進行開發(fā)和維護11/10/202111/10/202115佛山市郵政局佛山市郵政局 市、區(qū)兩級分別成立賬單業(yè)務推進領導小組，并成立以20個優(yōu)秀營銷員為團隊的項目攻關營銷組。 在客戶開發(fā)方面實行摘標界定，明確市、區(qū)、鎮(zhèn)開發(fā)主體，不沖突，不混淆，全力拓展賬單業(yè)務。11/10/202111/10/202116佛山市郵政局佛山市郵政局三、支撐保障機制五大支撐保障五大支撐保障營銷環(huán)節(jié)制作環(huán)節(jié)分揀環(huán)節(jié)投遞環(huán)節(jié)售后環(huán)節(jié)下一頁11/10/202111/10/20

8、2117佛山市郵政局佛山市郵政局 建立差異化的服務價格體系標準 下發(fā)賬單價格套餐方案和賬單退信、查詢和投訴操作指引，使一線營銷員以統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務標準向客戶進行營銷推廣。價格價格 體系體系 返回11/10/202111/10/202118佛山市郵政局佛山市郵政局（二）降本增效，提升業(yè)務競爭力（二）降本增效，提升業(yè)務競爭力 在發(fā)展賬單的同時，我局通過多種措施，降低在發(fā)展賬單的同時，我局通過多種措施，降低業(yè)務運作成本，提升業(yè)務競爭力。業(yè)務運作成本，提升業(yè)務競爭力。 降本降本 增效增效 11/10/202111/10/202119佛山市郵政局佛山市郵政局 全市賬單集中統(tǒng)一打印封裝，對生產場地和設備

9、改造升級，提高賬單制作的效率； 采取每年賬單印刷招投標、設備單價式租賃兩種手段，不斷降低運營成本； 采用市商函制作中心全制作和封裝外包兩種模式相結合，有效支撐賬單業(yè)務的發(fā)展，解決生產時限的瓶頸問題。返回 降本降本 增效增效 11/10/202111/10/202120佛山市郵政局佛山市郵政局（三）優(yōu)化作業(yè)流程，縮短處理時限（三）優(yōu)化作業(yè)流程，縮短處理時限 為客戶提供賬單打印的事前地址排序，為客戶提供賬單打印的事前地址排序，以及進行模擬投遞，排查可疑地址，提高投遞效以及進行模擬投遞，排查可疑地址，提高投遞效率。率。 設立同城賬單分揀中心，分揀到投遞點設立同城賬單分揀中心，分揀到投遞點或投遞道段。

10、或投遞道段。 為賬單大客戶（如：供電）提供專用裝為賬單大客戶（如：供電）提供專用裝載容器，提高轉運和投遞效率。載容器，提高轉運和投遞效率。返回 分揀分揀 前置前置 11/10/202111/10/202121佛山市郵政局佛山市郵政局（四）強化投遞基礎管理，提升服務門檻（四）強化投遞基礎管理，提升服務門檻 制訂投遞指導性意見，明確賬單投遞標制訂投遞指導性意見，明確賬單投遞標準和方向準和方向 市局層面開展佛山郵政三提高一爭當市局層面開展佛山郵政三提高一爭當競賽競賽 在部分區(qū)局試點設立賬單專頻專投以及個性在部分區(qū)局試點設立賬單專頻專投以及個性化投遞隊伍，在新賬單投遞初期，與客戶一同上門化投遞隊伍，在

11、新賬單投遞初期，與客戶一同上門實地核實用戶地址，從而大大提高了賬單妥投率。實地核實用戶地址，從而大大提高了賬單妥投率。 投遞投遞 支撐支撐 11/10/202111/10/202122佛山市郵政局佛山市郵政局 推廣先進經驗，以點帶面，全面提升推廣先進經驗，以點帶面，全面提升 以部分鎮(zhèn)分局投遞部為試點，成功推行投遞動態(tài)排以部分鎮(zhèn)分局投遞部為試點，成功推行投遞動態(tài)排班，提升投遞效率并確保投遞時限；班，提升投遞效率并確保投遞時限； 對部分賬單投遞段在業(yè)務閑暇時段合并為合投段，對部分賬單投遞段在業(yè)務閑暇時段合并為合投段，既提高對賬單的投遞時限又實現(xiàn)對投遞資源綜合利用，既提高對賬單的投遞時限又實現(xiàn)對投遞

12、資源綜合利用，較好地解決員工的年休和工休問題。較好地解決員工的年休和工休問題。返回投遞投遞 支撐支撐 11/10/202111/10/202123佛山市郵政局佛山市郵政局（五）構筑服務閉環(huán)，提高客戶滿意度（五）構筑服務閉環(huán)，提高客戶滿意度 市專業(yè)局設立市專業(yè)局設立 “ “賬單客戶綠色通道中賬單客戶綠色通道中心心”，為賬單客戶提供回訪、退信和投訴等閉，為賬單客戶提供回訪、退信和投訴等閉環(huán)配套服務，滿足不同客戶的個性需要，及時環(huán)配套服務，滿足不同客戶的個性需要，及時進行客戶服務反饋，加強了客戶的溝通。進行客戶服務反饋，加強了客戶的溝通。返回閉環(huán)閉環(huán) 服務服務 11/10/202111/10/202

13、124佛山市郵政局佛山市郵政局四、激勵機制 適時調整，激發(fā)活力，有效推進 我局針對賬單的不同發(fā)展階段采取差異化的激勵政策，以調動各級營銷的積極性。11/10/202111/10/202125佛山市郵政局佛山市郵政局賬單提速發(fā)展期賬單提速發(fā)展期（0405年）年） 側重新客戶的開側重新客戶的開發(fā)發(fā) 2005年是賬單業(yè)務的高速發(fā)展期，我局共投入了11余萬元的專項獎勵資金，賬單收入同比增長65%。賬單穩(wěn)步發(fā)展期賬單穩(wěn)步發(fā)展期（0608年）年）側重客戶的二次開發(fā)，特別側重客戶的二次開發(fā)，特別是賬單新種類的開發(fā)是賬單新種類的開發(fā) 賬單持續(xù)發(fā)展期賬單持續(xù)發(fā)展期（09年）年）側重總體收入的增長，側重總體收入的

14、增長，以及賬單媒體的開發(fā)以及賬單媒體的開發(fā) 2007年是賬單業(yè)務的穩(wěn)步發(fā)展期，我局共投入了近6萬元的專項獎勵資金，賬單收入同比增長47%。11/10/202111/10/202126佛山市郵政局佛山市郵政局第三部分 存在問題11/10/202111/10/202127佛山市郵政局佛山市郵政局一、電子賬單的沖擊二、客戶受成本壓力的影響，導致賬單縮量三、缺乏銀企賬單的服務標準11/10/202111/10/202128佛山市郵政局佛山市郵政局第四部分 發(fā)展措施和方向11/10/202111/10/202129佛山市郵政局佛山市郵政局一、深挖客戶市場，拓展業(yè)務種類 （一）培育賬單“金花” 培育年創(chuàng)收

15、30萬元以上的大客戶，業(yè)務重點在賬單類業(yè)務開發(fā)方面，持續(xù)加強大客戶培育、開發(fā)。 11/10/202111/10/202130佛山市郵政局佛山市郵政局（二）保存量、促增量 受金融危機和電子賬單的雙重影響，我局今年提出了“保存量、促增量”的賬單業(yè)務發(fā)展目標，找出空白點，制定營銷方案，逐個擊破。11/10/202111/10/202131佛山市郵政局佛山市郵政局 主要采取的措施主要采取的措施 抓營銷：主攻賬單目標客戶抓營銷：主攻賬單目標客戶 重重點是賬單客戶深度營銷；點是賬單客戶深度營銷； 抓輿論：通過活動宣傳造勢抓輿論：通過活動宣傳造勢 擴擴大賬單的社會影響力；大賬單的社會影響力； 抓投遞：理順內

16、部生產流程抓投遞：理順內部生產流程 強強化賬單投遞支撐。化賬單投遞支撐。11/10/202111/10/202132佛山市郵政局佛山市郵政局（三）對照開發(fā)，區(qū)域復制 通過向賬單先進局寧波局、中山局學習和對比，樹立發(fā)展的標桿。確定35個賬單客戶，85種類型賬單，并明確具體跟進人，逐項開發(fā)。利用復制營銷，使得區(qū)域公用事業(yè)類、金融類賬單得以全面開花。11/10/202111/10/202133佛山市郵政局佛山市郵政局二、擴展媒體功能，提升產品效益 為增加賬單的功能，實現(xiàn)業(yè)務的二次創(chuàng)收，我局向客戶提出將賬單廣告的經營權交由我局負責的建議。目前燃氣、供水賬單的廣告頁面上已由我局或雙方共同經營。截至目前，全市賬單廣告創(chuàng)收已超十萬元。11/10/202111/10/202134佛山市郵政局佛山市郵政局三、強化質量監(jiān)督，提升服務水平 出臺賬單投遞質量監(jiān)督考核