制度和檔案的建立與管理

1、制度和檔案的建立與管理 - 商業(yè)（一）公眾制度1、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約2、樓宇管理規(guī)定3、裝修管理規(guī)定4、車輛管理規(guī)定5、綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定6、消防安全管理規(guī)定7、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定8、治安管理規(guī)定9、電梯管理規(guī)定10、商鋪管理規(guī)定（二）內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、內(nèi)部制度1、員工行為語(yǔ)言規(guī)范2、員工職業(yè)道德規(guī)范3、員工培訓(xùn)制度4、檔案資料管理規(guī)定5、財(cái)務(wù)管理制度6、客戶服務(wù)中心值班制度7、客戶服務(wù)中心回訪制度8、投訴處理制度9、上門維修服務(wù)規(guī)范10、住宅區(qū)設(shè)備管理規(guī)范11、秩序維護(hù)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)12、保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)13、各部門崗位職責(zé)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照 ISO9001 國(guó)際

2、質(zhì)量保證體 系文件的要求進(jìn)行制訂。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說， 導(dǎo)入 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系， 有利 于加強(qiáng)對(duì)管理與服務(wù)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制， 及時(shí)糾正和預(yù)防 影響質(zhì)量的負(fù)面因素，確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理服 務(wù)，并按照嚴(yán)格的程序?qū)θ^程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。 避免了人為管理的隨 意性和不確定性， 促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉(zhuǎn)變， 真正實(shí)現(xiàn) 了“常效管理”，保證物業(yè)管理和服務(wù)長(zhǎng)期維持在一定的高水準(zhǔn)。（三）檔案建立與管理 檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、 規(guī)范化的檔案管理能有效地為商區(qū)的公用設(shè)施的使用、 維修、改建和 各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。 為此，客

3、戶服務(wù)中心將配備檔案管理 人員，建章立制， 充分利用智能化系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管 理三個(gè)手段， 建立與完善本項(xiàng)目檔案管理體系， 對(duì)所有檔案資料進(jìn)行 嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。一、檔案建立檔案資料的分類：1、開發(fā)商提供的資料各類圖紙；各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗(yàn)收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件；業(yè)主基本情況表等；房屋維修記錄。2、客戶服務(wù)中心自建檔案資料物業(yè)資料；住戶資料；日常管理資料；車輛管理檔案；裝修管理檔案；工程返修檔案；維修服務(wù)檔案；收費(fèi)管理檔案；設(shè)備管理檔案；社區(qū)文化檔案； 業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄； 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄； 住戶投訴及處理記錄； 員工檔案管理； 培訓(xùn)檔案； 行政文件； 業(yè)主管理委員會(huì)文件。二、檔案管理檔案建立和管理流程 收集整理分類分級(jí)編號(hào)登記輸入電腦入柜利 用檢查檔案管理要求1 、多種形式的檔案儲(chǔ)存方式并利于保管。2 、電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。3 、原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。4 、檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造 冊(cè)，編輯目錄并分柜保存。5 、檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰、分類明確，易查找， 檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時(shí)收回，防止文件流失和泄密。6