運維服務(wù)方案全

1、運維服務(wù)方案全第1章工程概況 (4)1.1工程背景 (4)1.2工程目的 (4)1.3需求分析 (4)第2章運維效勞管理體系建立 (6)2.1it效勞管理概述 (6)2.2運維效勞管理流程體系 (7)2.2.1效勞支持 (8)2.2.2效勞供應(yīng) (14)2.3運維效勞管理規(guī)劃 (18)2.3.1第一階段：效勞磨合階段 (18)2.3.2其次階段：主動效勞階段 (21)2.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 (24)2.4運維效勞質(zhì)量管理 (24)2.5建立運維管理標準 (26)2.5.1運維管理標準概要 (26)第3章信息系統(tǒng)運行保障方案 (28)3.1統(tǒng)一效勞臺建立 (28)3.2建立文檔管理制度

2、 (29)3.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 (33)3.3.1一般信息化設(shè)備效勞范圍 (33)3.3.2一般信息化設(shè)備運維 (33)3.3.3例行維護流程圖 (34)3.3.4一般設(shè)備效勞方案 (35)3.4防殺病毒效勞 (40)3.4.1防病毒效勞需求 (40)3.4.2制定合理的防病毒策略和平安管理制度。 (40)3.4.3客戶端防病毒晉級軟件 (41)3.4.5每周防毒系統(tǒng)部署狀況統(tǒng)計 (42)3.4.6每周對產(chǎn)生的病毒大事進展評估 (42)3.5信息資產(chǎn)巡檢及普查效勞 (42)3.5.1主動巡檢 (42)3.5.2信息資產(chǎn)普查 (43)3.6其它有關(guān)說明及要求 (43)第4章運維

3、效勞方案方案 (45)4.1運維效勞預(yù)備 (45)4.1.1簽定必要的協(xié)議和商定 (45)4.1.2人員預(yù)備 (45)4.1.3工具預(yù)備 (45)4.2工程人員組織 (46)4.2.1人員構(gòu)造 (46)4.2.2人員職責(zé)與崗位要求 (47)4.3效勞方案 (48)4.3.1效勞時間 (48)4.3.2進場初始階段 (48)4.3.3第一個效勞階段 (49)4.3.4其次個效勞階段 (49)4.3.5效勞總結(jié)和連續(xù)階段 (50)第5章應(yīng)急效勞方案 (51)5.1災(zāi)難應(yīng)急措施 (51)5.1.1應(yīng)急措施體制圖與總那么 (51)5.1.2大型災(zāi)難緊急行動方案 (52)5.2運行效勞應(yīng)急方案 (55)

4、5.2.1啟動應(yīng)急流程 (55)5.2.2成立應(yīng)急小組 (58)5.2.3應(yīng)急處理過程 (58)5.2.5統(tǒng)計和報告 (59)第6章效勞程度質(zhì)量承諾及效勞管理 (62)6.1效勞程度體系 (62)6.1.1報告效勞 (62)6.1.2管理類效勞 (62)6.1.3主動式效勞 (63)6.1.4響應(yīng)式效勞 (63)6.2效勞承諾 (64)6.2.1效勞級別承諾 (64)6.2.2效勞質(zhì)量承諾 (65)6.3效勞管理 (65)6.3.1效勞管理總那么 (65)6.3.2效勞流程管理 (66)6.3.3效勞臺支持管理 (67)6.3.4大事管理 (69)6.3.5問題管理 (70)6.3.6學(xué)問庫管

5、理 (71)6.3.7效勞記錄管理 (71)第1章信息系統(tǒng)運行保障方案1.1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理1.1.1一般信息化設(shè)備效勞范圍本次工程的效勞范圍包括圖書借還一體機、智能書柜包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等。1.1.2一般信息化設(shè)備運維1、定期對計算機設(shè)備進展保養(yǎng)維護，定期進展用戶滿足度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進展定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；根據(jù)要求進展硬件設(shè)備普查工作，建立可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。2、對故障設(shè)備的修理在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的修理，修理人員應(yīng)嚴格遵守修理規(guī)程。建立硬件

6、應(yīng)急修理小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障準時響應(yīng)并準時匯報；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供給商進展予以修理，并保證修理時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備修理，如需更換零配件，可由供給商供應(yīng)多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進展更換；1.1.3例行維護流程圖圖4-3 例行維護流程圖1.1.4一般設(shè)備效勞方案1.1.4.1 一般設(shè)備軟件安裝及維護此局部主要解決在用戶用法當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進展軟件維護時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式進步用戶的用法程度和解決一般問題的力量。軟件維護主要內(nèi)容包括：對windows操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及晉級；外設(shè)打印機

7、、掃描儀等設(shè)備的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；進展軟件安裝、晉級并排除軟件用法過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進展病毒檢測和去除，防止病毒擴大；計算機標配的軟件備份，包括隨機復(fù)原光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設(shè)的軟件備份。1.1.4.2 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及修理計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及效勞器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進展系統(tǒng)優(yōu)化配置；對用法中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進展準時的診斷、修理、交換，對客戶原廠保修的機器如計算機及配件、效勞器等，我們代為聯(lián)絡(luò)修理，并跟蹤修理狀況。并依據(jù)需要，對設(shè)備進展晉級或更新，保證設(shè)備正常運行

8、。周邊設(shè)備的維護：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等用法過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時依據(jù)客戶需要，對設(shè)備進展晉級或更新，保證工作任務(wù)的正常進展；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計算機、效勞器，路由器，交換機、備份設(shè)備、modem等)、計算機線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護;操作工程維護工程師每月的對計算機設(shè)備的巡檢效勞，理解和記錄最新的用法狀況，對各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄；對常常出現(xiàn)問題的設(shè)備進展登記和記錄，并且制定學(xué)問庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消退隱患，最大限度降低計算機設(shè)備的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候，必需根據(jù)效勞流程來進展，給用戶供應(yīng)快速、標準、滿足的效勞。對保內(nèi)的計算機硬件進展免費的更換，時間方面根據(jù)原廠商的效勞標準時間來進展。對保外的設(shè)備，由圖書館申請須更換的設(shè)備，