飯店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略課件

1、飯飯 店店 管管 理理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)本章小結(jié)案例分析案例分析課堂討論題課堂討論題課后思考題課后思考題參考書目參考書目飯飯 店店 管管 理理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的了解飯店經(jīng)營理念的發(fā)展過程。 案例分析案例分析飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理案例分析問題案例分析問題本章小結(jié)本章小結(jié)飯飯 店店 管管 理理重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)與難點(diǎn)飯飯 店店 管管 理理飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法。飯店?duì)I銷組合策略飯店新型的營銷理念。飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程。課堂討論題課堂討論題飯飯 店店 管管 理理課后思考題課后思考題飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯

2、飯 店店 管管 理理3.1 3.1 飯店的經(jīng)營理念飯店的經(jīng)營理念3.2 3.2 飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略3.3 3.3 飯店的經(jīng)營思想和方針飯店的經(jīng)營思想和方針飯飯 店店 管管 理理3.1.1 3.1.1 從從“CI”CI”到到“CS”CS”的演變的演變飯飯 店店 管管 理理 從注重企業(yè)形象到注重從注重企業(yè)形象到注重 顧客滿意的變化顧客滿意的變化飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理在與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的關(guān)系方面在操作和實(shí)施方面在企業(yè)理念方面在評(píng)價(jià)與度量標(biāo)準(zhǔn)方面。顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意的內(nèi)涵飯飯 店店 管管 理理在“CS”理念中，顧客滿意具

3、有某種特定的意義：“讓客價(jià)值讓客價(jià)值”理論的提出理論的提出飯飯 店店 管管 理理“讓客價(jià)值”(Customer Delivered Value，簡(jiǎn)稱“CDV”)（美國）菲力普菲力普科特勒科特勒飯店可從兩方面改進(jìn)自己的工作：飯店可從兩方面改進(jìn)自己的工作：一是通過提高飯店的產(chǎn)品、服務(wù)、人員及形象的價(jià)值從而提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間、精神和體力的耗費(fèi)，從而降低顧客總成本。提高提高“讓客價(jià)值讓客價(jià)值”的途徑的途徑飯飯 店店 管管 理理改進(jìn)績(jī)效考核降低顧客成本理順服務(wù)流程重視內(nèi)部顧客飯飯 店店 管管 理理2 2“CL”CL”理論在飯店中的運(yùn)用理論在飯店中的

4、運(yùn)用1 1從顧客滿意到顧客忠誠的延伸從顧客滿意到顧客忠誠的延伸飯飯 店店 管管 理理“CL” (Customer Loyal)，即“顧客忠誠”。企業(yè)經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡：顧客滿意（）Customer Satisfaction企業(yè)忠誠（）Customer Loyal企業(yè)形象（）Corporate Identity飯飯 店店 管管 理理（1 1）“CL”CL”理念的基本含義理念的基本含義 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。 企業(yè)的首要目標(biāo):以顧客忠誠度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額的質(zhì)量取代了市

5、場(chǎng)份額的規(guī)模。 經(jīng)營思想：“顧客不全是忠誠的”。飯飯 店店 管管 理理（1 1）“消費(fèi)者非常滿意消費(fèi)者非常滿意” (Customer Delight) （美國）菲力普科特勒 設(shè)法超越顧客期望 做好顧客期望管理飯飯 店店 管管 理理20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營理念又開始向更深的層次演變“ES”戰(zhàn)略（Employee Satisfaction) （即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實(shí)施。從顧客滿意到員工滿意的拓展從顧客滿意到員工滿意的拓展飯飯 店店 管管 理理企業(yè)形象（）Corporate Identity顧客滿意（）Customer Satisfaction企業(yè)忠誠（）Custo

6、mer Loyal員工滿意（）Employee Satisfaction飯飯 店店 管管 理理“ES”理念的基本含義理念的基本含義 現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時(shí)營造滿意的顧客?！癊S”ES”理念在飯店中的運(yùn)用理念在飯店中的運(yùn)用飯飯 店店 管管 理理一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，

7、并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。 內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。飯飯 店店 管管 理理“戰(zhàn)略(Strategy)”一詞源于軍事活動(dòng)的術(shù)語，指軍事統(tǒng)帥指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的謀略。20世紀(jì)60年代，由于企業(yè)戰(zhàn)略論一書的出版，經(jīng)營戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。3.2.1 3.2.1 概述概述飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理（1 1）全局性）全局性 （2 2）長遠(yuǎn)性）長遠(yuǎn)性（3 3）挑戰(zhàn)性）挑戰(zhàn)性（4 4）綱領(lǐng)性）綱領(lǐng)性 飯飯 店店 管管 理理（1 1）戰(zhàn)略方向）戰(zhàn)略方向（2 2）戰(zhàn)略目標(biāo)）戰(zhàn)略目標(biāo)（

8、3 3）戰(zhàn)略方針）戰(zhàn)略方針 （4 4）戰(zhàn)略措施）戰(zhàn)略措施飯飯 店店 管管 理理3.2.2 3.2.2 經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇飯飯 店店 管管 理理 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式飯飯 店店 管管 理理（1 1）發(fā)展型戰(zhàn)略）發(fā)展型戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)經(jīng)營范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類型： 市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略 產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略 市場(chǎng)開拓戰(zhàn)略（2 2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略）穩(wěn)定型戰(zhàn)略 指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營為宗旨，不冒大風(fēng)險(xiǎn)的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋悍€(wěn)定防御戰(zhàn)略 先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略。（3 3）緊縮型戰(zhàn)略）緊縮型戰(zhàn)略指飯店企業(yè)采取縮小經(jīng)營規(guī)模，減少

9、企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略。 飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法飯飯 店店 管管 理理SWOTSWOT分析分析也稱經(jīng)營環(huán)境分析，飯店經(jīng)營者通過對(duì)經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)也稱經(jīng)營環(huán)境分析，飯店經(jīng)營者通過對(duì)經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本飯店的優(yōu)勢(shì)的、有目的的診斷分析，在明確本飯店的優(yōu)勢(shì)(Strengths )(Strengths )、劣勢(shì)、劣勢(shì)(Weaknesses )(Weaknesses )、經(jīng)營機(jī)會(huì)、經(jīng)營機(jī)會(huì)(Opportunities)(Opportunities)和威脅和威脅(Threats)(Threats)的基礎(chǔ)上，的基礎(chǔ)上，確定飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略。確定飯店的經(jīng)

10、營戰(zhàn)略。劣勢(shì)劣勢(shì)威脅威脅機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)發(fā)展型戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略 （“SWOT”戰(zhàn)略選擇圖） 影響飯店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素影響飯店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素 飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本性能狹窄市場(chǎng)廣泛市場(chǎng)市場(chǎng)范圍成本領(lǐng)先戰(zhàn)略專一化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專一低成本專一差異化3.2.3 3.2.3 飯店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用飯店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理 飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理優(yōu)勢(shì)為優(yōu)勢(shì)為：專一化產(chǎn)品的經(jīng)營成本低；在目標(biāo)市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位；專一化產(chǎn)品的經(jīng)營成本低；在目標(biāo)市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位；產(chǎn)品的獨(dú)特性使替代品

11、的威脅降到最低程度。產(chǎn)品的獨(dú)特性使替代品的威脅降到最低程度。風(fēng)險(xiǎn)為：風(fēng)險(xiǎn)為：市場(chǎng)范圍比較狹窄；有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)不易確定；目市場(chǎng)范圍比較狹窄；有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)不易確定；目標(biāo)市場(chǎng)的需求特性不明顯。標(biāo)市場(chǎng)的需求特性不明顯。飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理 飯店經(jīng)營思想的內(nèi)容飯店經(jīng)營思想的內(nèi)容飯飯 店店 管管 理理 現(xiàn)代飯店管理的十大觀念更新現(xiàn)代飯店管理的十大觀念更新飯飯 店店 管管 理理 飯飯 店店 管管 理理在市場(chǎng)認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在市場(chǎng)認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在市場(chǎng)開發(fā)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在市場(chǎng)開發(fā)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。飯飯 店

12、店 管管 理理在對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)客人的態(tài)度上實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)客人的態(tài)度上實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在維護(hù)消費(fèi)者的利益上實(shí)現(xiàn)觀念更新。在維護(hù)消費(fèi)者的利益上實(shí)現(xiàn)觀念更新。飯飯 店店 管管 理理在質(zhì)量管理程序上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在質(zhì)量管理程序上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在質(zhì)量管理范圍上實(shí)現(xiàn)觀念更新。在質(zhì)量管理范圍上實(shí)現(xiàn)觀念更新。在質(zhì)量管理量度上實(shí)現(xiàn)觀念更新。在質(zhì)量管理量度上實(shí)現(xiàn)觀念更新。飯飯 店店 管管 理理在對(duì)人才的管理上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)人才的管理上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)人才的選用上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)人才的選用上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)人才流動(dòng)的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。

13、在對(duì)人才流動(dòng)的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。飯飯 店店 管管 理理在飯店經(jīng)營的價(jià)值取向上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在飯店經(jīng)營的價(jià)值取向上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。對(duì)飯店價(jià)值補(bǔ)償?shù)膽B(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。對(duì)飯店價(jià)值補(bǔ)償?shù)膽B(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。對(duì)飯店價(jià)值投入的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。對(duì)飯店價(jià)值投入的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。飯飯 店店 管管 理理在對(duì)成本管理的方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)成本管理的方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在飯店各部門的成本表現(xiàn)及其由此帶來的在飯店各部門的成本表現(xiàn)及其由此帶來的 管理要求上要有新的認(rèn)識(shí)。管理要求上要有新的認(rèn)識(shí)。在對(duì)成本構(gòu)成的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)成本構(gòu)成的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。飯飯 店店 管管 理理在對(duì)

14、經(jīng)濟(jì)效益的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)社會(huì)效益的態(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在對(duì)社會(huì)效益的態(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在環(huán)境效益上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在環(huán)境效益上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。飯飯 店店 管管 理理在責(zé)任體系上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在責(zé)任體系上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在責(zé)任承擔(dān)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在責(zé)任承擔(dān)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。飯飯 店店 管管 理理在開發(fā)意識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在開發(fā)意識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在開發(fā)項(xiàng)目上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在開發(fā)項(xiàng)目上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在開發(fā)方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。在開發(fā)方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。飯飯 店店 管管 理理要具有思想的敏感性。要具有思想的敏感性。要善于選擇需要?jiǎng)?chuàng)新

15、的項(xiàng)目和時(shí)機(jī)。要善于選擇需要?jiǎng)?chuàng)新的項(xiàng)目和時(shí)機(jī)。創(chuàng)新要形成一個(gè)不斷發(fā)展的過程。創(chuàng)新要形成一個(gè)不斷發(fā)展的過程。3.3.2 3.3.2 飯店管理的經(jīng)營方針飯店管理的經(jīng)營方針飯飯 店店 管管 理理3 3具體工作方針具體工作方針 具體工作方針又稱專項(xiàng)方針，是在飯具體工作方針又稱專項(xiàng)方針，是在飯 店經(jīng)營方針指導(dǎo)下，適用于某項(xiàng)工作、店經(jīng)營方針指導(dǎo)下，適用于某項(xiàng)工作、 某一部門的某項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的工作某一部門的某項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的工作 方針。方針。2 2企業(yè)經(jīng)營方針企業(yè)經(jīng)營方針 企業(yè)經(jīng)營方針是各飯店賓館在國家行企業(yè)經(jīng)營方針是各飯店賓館在國家行 業(yè)經(jīng)營方針指導(dǎo)下，以飯店經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)經(jīng)營方針指導(dǎo)下，以飯店經(jīng)營戰(zhàn)略 或

16、經(jīng)營目標(biāo)為宗旨而制定的經(jīng)營方針?；蚪?jīng)營目標(biāo)為宗旨而制定的經(jīng)營方針。1 1行業(yè)經(jīng)營方針行業(yè)經(jīng)營方針 行業(yè)經(jīng)營方針是對(duì)全國飯店行業(yè)適行業(yè)經(jīng)營方針是對(duì)全國飯店行業(yè)適 用的，共同遵守的經(jīng)營方針。用的，共同遵守的經(jīng)營方針。 3.3.3 3.3.3 飯店管理的經(jīng)營目標(biāo)飯店管理的經(jīng)營目標(biāo)分分 類類主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容主主 要要 指指 標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)1以市場(chǎng)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場(chǎng)經(jīng)營目標(biāo)；2主要內(nèi)容包括市場(chǎng)占有目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)、客源開發(fā)和組織目標(biāo)、市場(chǎng)銷售目標(biāo)、銷售結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。市場(chǎng)占有率、客房出租率、平均房租、餐飲接待人次、餐飲人均消費(fèi)、銷售收入、飯店部門銷售份額等。管理目標(biāo)1以飯店經(jīng)營管理為主，形成管理目標(biāo)

17、；2主要內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)、消費(fèi)環(huán)境管理目標(biāo)、各部門業(yè)務(wù)管理、后勤保障管理目標(biāo)等。設(shè)施設(shè)備完好率、有效性、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)率、業(yè)務(wù)開展的協(xié)調(diào)性、計(jì)劃任務(wù)完成率等。質(zhì)量目標(biāo)1以滿足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；2主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量方針、管理體系目標(biāo)、質(zhì)量教育，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化目標(biāo)，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。賓客滿意程度達(dá)標(biāo)率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)率、合格率、客人投訴降低率，質(zhì)量問題處理達(dá)標(biāo)率等。效益目標(biāo)效益目標(biāo)1以經(jīng)濟(jì)效益為主，兼顧社會(huì)效益、環(huán)境效益；2主要內(nèi)容包括飯店收入結(jié)構(gòu)目標(biāo)、成本結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、投資效益目標(biāo)和社會(huì)知名度、美譽(yù)度等。計(jì)劃營業(yè)收入、成本、費(fèi)用、利潤完成率、計(jì)劃利潤率、投資利潤率、資本利潤率、每股股利完成率、企業(yè)利稅指標(biāo)完成率等。飯飯 店店 管管 理理一是認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，收集信息資料，為制定一是認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，收集信息資料，為制定經(jīng)營目標(biāo)提供可靠依據(jù)。經(jīng)營目標(biāo)提供可靠依據(jù)。二是立足現(xiàn)實(shí)，掌握飯店經(jīng)營潛力，將市場(chǎng)信息和二是立足現(xiàn)實(shí)，掌握飯店經(jīng)營潛力，將市場(chǎng)信息和內(nèi)部管理結(jié)合起來，防止所定經(jīng)營目標(biāo)過高或過低。內(nèi)部管理結(jié)合起來，防止所定經(jīng)營目標(biāo)過高或過低。三是經(jīng)營目標(biāo)必須與管理方案、措施結(jié)合起來，才