商場電話客服工作總結(jié)

1、商場電話客服工作總結(jié)工作總結(jié)做的好可以給你的工作畫上一個完美的句號, 做得不好，或者是對你所做的工作闡述不當(dāng)，可能會抹殺 掉你的工作能力和表現(xiàn)，對于你將來的發(fā)展很不利，所以, 為了寫一份好的工作總結(jié)，不要猶豫，趕緊到出國留學(xué)瞧 瞧吧，下面是工作總結(jié)范文網(wǎng)的小編收集的客服工作總結(jié) 的相關(guān)信息，歡迎大家前來了解。:2017年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工 不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具 體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年 初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員 擔(dān)任，和我們共同配

2、合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn) 行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二 季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū) 域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己?方面進(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦 帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng) 理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級f各商 品部部門級f班長級f店長一員工），加大力度。部門干部 負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工 接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn) 行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量

3、跟蹤卡進(jìn) 行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員 工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn) 并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計 更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡400 0余張，在店慶前我們還在員 工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工 微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全 體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微 笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù) 意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的 作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會或

4、溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司 退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以 規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴 規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落1=1實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對 不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧 客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn) 提高樓層基層管理人員處理投訴能力。201 7年前三季度服 務(wù)辦全體共接待各類投訴37 1起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例， 服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事 件處理方

5、面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三 方責(zé)任險（保費共3000元,三店同保），只要是在我公司發(fā) 生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相 關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚 此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題 及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們 還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加 到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方 面我們要求各樓層管理人員在每天員

6、工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和 力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通 知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問 題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面 不落實的工作被動局面。在2017年前三季度服務(wù)辦對賣場 進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)582 3人次，公司平 均違紀(jì)率。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有

7、 少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司 人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù) 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期 進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理 自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項, 比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排 他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步 提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完 善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各 類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安 排配合，從人員招聘，培

8、訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的 課程由我主講，累計2 0余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次 我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要 的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題， 為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng) 理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平 去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有 信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型 活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的 各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一 定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

9、 總結(jié)2 017年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績, 也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人 員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且 部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客 投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市 的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2017年第四季 度一一2017年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工 作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特 打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化， 更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。延伸閱讀篇： 工作總結(jié)結(jié)構(gòu)： 總結(jié)的正文和其他應(yīng)用文體一樣，總結(jié)的正文也分為開頭、主

10、體、 結(jié)尾三部分，各部分均有其特定的內(nèi)容。1. 開頭總結(jié)的開頭主要用來概述基本情況。包括單位名稱、 工作性質(zhì)、主要任務(wù)、時代背景、指導(dǎo)思想，以及總結(jié)目 的、主要內(nèi)容提示等。作為開頭部分，應(yīng)以簡明扼要的文 字寫明在本總結(jié)所包括的期限內(nèi)的工作根據(jù)、指導(dǎo)思想以 及對工作成績的評價等內(nèi)容。它是工作總結(jié)的引言，便于 把下面的內(nèi)容引出來，只要很短 總結(jié)文本的一段文字就行了。2. 主體這是總結(jié)的主要部分，內(nèi)容包括成績和做法、經(jīng)驗和 教訓(xùn)、今后打算等方面。這部分篇幅大、內(nèi)容多，要特別 注意層次分明、條理清楚。主體常見結(jié)構(gòu)工作總結(jié)主體部分常見的結(jié)構(gòu)形態(tài)有三種。要根據(jù)實 際需要選擇好。第一，縱式結(jié)構(gòu)。就是按照事物

11、或?qū)嵺`活動的過程安 排內(nèi)容。寫作時，把總結(jié)所包括的時間劃分為幾個階段， 按時間順序分別敘述每個階段的成績、做法、經(jīng)驗、體會。 這種寫法主要以工作回顧連帶談及經(jīng)驗教訓(xùn)?；旧鲜前?工作展開的程序和步驟，分段說明每個步驟和階段的工作 倚況，夾敘夾議地引出相應(yīng)的經(jīng)驗教訓(xùn)。這樣寫，主要著 眼于工作過程的回顧。這種寫法的好處是事物發(fā)展或社會 活動的全過程清楚明白。第二，橫式結(jié)構(gòu)。按事實性質(zhì)和規(guī)律的不同分門別類 地依次展開內(nèi)容，使各層之間呈現(xiàn)相互并列的態(tài)勢。這種 寫法的優(yōu)點是各層次的內(nèi)容鮮明集中。第三，縱橫式結(jié)構(gòu)。安排內(nèi)容時，即考慮到時間的先 后順序，體現(xiàn)事物的發(fā)展過程，又注意內(nèi)容的邏輯聯(lián)系， 從幾個方面

12、總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)。這種寫法，多數(shù)是先采用縱 式結(jié)構(gòu)，寫事物發(fā)展的各個階段的情況或問題，然后用橫 式結(jié)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗或教訓(xùn)。具體寫法是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)為主， 用工作回顧闡明經(jīng)驗教訓(xùn)。一般是先歸納和提煉出幾條經(jīng) 驗或教訓(xùn)，分別展開論述，把工作過程、工作辦法、取得 的成效等等穿插在里面寫，使經(jīng)驗和教訓(xùn)看起來更加充實。 但是這樣寫，整個工作回顧會被拆開來分別為闡明觀點服 務(wù)，顯得零散。為了彌補這一不足，可以在第一部分基本 情況中適當(dāng)加以詳述，使人對工作概貌有一個總的了解。主體部分的外部形式，有貫通式、小標(biāo)題式、序數(shù)式 三種情況。貫通式適用于篇幅短小、內(nèi)容單純的總結(jié)。它像一篇 短文，全文之中不用外部標(biāo)志來顯示層次

13、。小標(biāo)題式將主體部分分為若干層次，每層加一個概括核心內(nèi)容的小標(biāo)題，重心突出，條理清楚。序數(shù)式也將主體分為若干層次，各層用“一、二、 三”的序號排列，層次一目了然。主體常見內(nèi)容(1) 工作回顧。要詳細(xì)地敘述工作任務(wù)、完成的步驟、 米取的措施和取得的成效、存在的問題。特別是對步驟和 措施，要寫得詳細(xì)、具體，對取得的成效要表達(dá)得形象、 生動。在寫工作回顧的過程中，還要有意識地照應(yīng)到下一 部分的經(jīng)驗教訓(xùn)，使之順理成章地引出來，不至于造成前 后不一的感覺。(2) 經(jīng)驗教訓(xùn)。應(yīng)從工作回顧中很自然地歸納提煉出采。 一定要寫得豐富、充實，并選用具體事例適當(dāng)?shù)卣归_議論。 使總結(jié)出來的經(jīng)驗和教訓(xùn)，有論點，有論據(jù)，有血有肉， 鮮明生動，確實能給人以啟發(fā)和教益。結(jié)尾結(jié)尾是正文的收束，應(yīng)在