供電公司學(xué)習(xí)考察報告 (8)

1、供電公司學(xué)習(xí)考察報告 3月15-24日，由李總帶隊(duì)一行21人利用一周多時間，赴深圳、長沙、上海、杭州四個電業(yè)局進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，不僅學(xué)到了這四家單位各項(xiàng)工作的特色做法，而且使我開拓了思路、學(xué)習(xí)到了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，為下步更加深層次地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了基礎(chǔ)。 一、外省各供電公司服務(wù)方面的基本做法和經(jīng)驗(yàn) 通過考察了解到， 各供電公司在營銷管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現(xiàn)了各自的特色，有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)和做法。 （一）注重現(xiàn)代管理理念的滲透和深入 深圳供電局、上海和杭州電業(yè)局均體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的管理方式，尤其是深圳供電局售電量達(dá)468.77億千瓦時，最高負(fù)荷達(dá)882千瓦

2、，卻只有2000多名員工，169名中層干部，可見其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、it服務(wù)管理體系、實(shí)施的數(shù)字供電戰(zhàn)略、第一個通過pas實(shí)用化驗(yàn)收、點(diǎn)對點(diǎn)信息互動等等做法均體現(xiàn)了其現(xiàn)代化的管理理念。并注重“營業(yè)的差錯等同于生產(chǎn)事故”的理念， 上海城東供電局把對居民客戶適度服務(wù)，為企事業(yè)客戶量身定做服務(wù)體現(xiàn)了個性化的服務(wù)理念。 （二）營業(yè)窗口體現(xiàn)個性化服務(wù) 深圳供電局營業(yè)廳雖然面積不大，但各項(xiàng)服務(wù)功能齊全，如在長沙城南供電營業(yè)廳裝設(shè)了電能表演示臺，對ic卡電子表和機(jī)械式電能表進(jìn)行對比，使客戶了解其使用功能。設(shè)立了專門的收費(fèi)廳，電子屏幕顯示。 長沙局在營業(yè)窗口設(shè)立了24小時自助繳費(fèi)機(jī)，提

3、供24小時時時繳納電費(fèi)， 上海城東供電局設(shè)立多個收費(fèi)窗口，居民可交現(xiàn)金，大客戶也可交支票，方便客戶繳費(fèi)。 （三）服務(wù)載體突出人文特色 杭州電業(yè)局組建的“阿斌服務(wù)隊(duì)”突出了人文服務(wù)特色。建立了工作規(guī)范、工作職責(zé)、服務(wù)法則、工作流程、有償供電服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、展示了團(tuán)隊(duì)風(fēng)采和團(tuán)隊(duì)愿景、設(shè)立了績效考核季度之星，他們以“誠信于民，關(guān)愛客戶”為已任，實(shí)行“一個電話、雙零目標(biāo)、三個第一”（客戶只要撥打95598就可以實(shí)現(xiàn)有償供電搶修服務(wù)、以服務(wù)“零違章”、“零投訴”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)快捷第一、安全第一、規(guī)范第一著裝規(guī)范、操作規(guī)范、收費(fèi)規(guī)范）的服務(wù)模式， （四）客戶服務(wù)中心建設(shè)不盡相同 深圳供電局設(shè)立了客戶信息

4、部，下設(shè)95598呼叫中心，共45個座席，采用電信isdn雙向數(shù)字線路，與營銷系統(tǒng)時時接軌，采取語音自動播報、網(wǎng)站信息受理、手機(jī)短信群發(fā)、以及gis配電地理信息系統(tǒng)。充分發(fā)揮短信功能，實(shí)行自助查詢電費(fèi)、網(wǎng)上扣費(fèi)等服務(wù)功能。 長沙局成立了電力客戶發(fā)展中心，在業(yè)擴(kuò)中心的基礎(chǔ)上擴(kuò)大組建了營業(yè)部、客戶經(jīng)理部、客戶計(jì)量部和市場服務(wù)部。實(shí)現(xiàn)客戶工程的全方位服務(wù)。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監(jiān)督。 上海城東供電局客服中心設(shè)在營銷部，中心下設(shè)300kw以上大客戶業(yè)擴(kuò)報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費(fèi)結(jié)算中心。 杭州電業(yè)局95598呼叫中心共32人，設(shè)專家座席，負(fù)責(zé)培訓(xùn)座席代表，解答疑難問題并

5、進(jìn)行處理。設(shè)首席話務(wù)員，負(fù)責(zé)監(jiān)督座席代表的話務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。 （四）服務(wù)措施體現(xiàn)客戶需求 深圳供電局在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、vip客戶差異化服務(wù)、客戶咨詢委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務(wù)。如“客戶俱樂部”邀請政府參加，大客戶自愿參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統(tǒng)中重要客戶做特殊標(biāo)記，以便為其提供差別化服務(wù)，形成了“三維”的勾通平臺。 在電費(fèi)催費(fèi)中由投遞公司送達(dá)客戶，再由抄收員派發(fā)停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發(fā)停電工作傳票，并要求24小時必須復(fù)電。 長沙電業(yè)局設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理化建議辦公室，設(shè)立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議；并與xx省消協(xié)、電監(jiān)辦等投訴電話聯(lián)接，共同受理客戶電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進(jìn)了客戶服務(wù)水平的提升。長沙局針對困難群體實(shí)施的服務(wù)措施值得借簽，他們通過當(dāng)?shù)孛裾块T提交的低保戶名單，通過政府或社區(qū)將電卡送到貧困戶，幫助他們解決電費(fèi)難題。 上海城東供電局對產(chǎn)權(quán)外的設(shè)備維護(hù)問題，采取與本區(qū)域內(nèi)最大的物業(yè)公司聯(lián)姻，進(jìn)行熱線互動，滿足客戶的服務(wù)需求。并成立了11支搶修隊(duì)，隊(duì)員均在社會聘任，每年按工作量進(jìn)行結(jié)算。 杭州電業(yè)局在客戶工程中實(shí)施客戶經(jīng)理制、xx縣