淺談高校圖書館以人為本的服務(wù)理念

1、    淺談高校圖書館“以人為本”的服務(wù)理念    摘要：闡述了“以人為本”服務(wù)理念的重要性、含義及具體體現(xiàn)，提出了高校圖書館落實“以人為本”服務(wù)理念的策略。關(guān)鍵詞：高校圖書館，以人為本，服務(wù)理念1 “以人為本”服務(wù)理念的重要性隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，知識和信息將成為決定社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最重要因素。然而，當(dāng)今讀者對信息和知識已不再滿足于傳統(tǒng)紙介質(zhì)文獻(xiàn)的借閱，讀者更愿意從其他便捷渠道獲得更準(zhǔn)確、更快捷的信息和知識，各種信息產(chǎn)業(yè)的應(yīng)運而生，對圖書館的信息服務(wù)帶來了挑戰(zhàn)和威脅。面對讀者需求的極大轉(zhuǎn)變，信息市場的激烈競爭，作為專門服務(wù)于教學(xué)與科

2、研的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，作為專業(yè)信息和知識存儲、運用、傳播與創(chuàng)新的信息集散中心高校圖書館，只有與時俱進(jìn)，始終以“以人為本”的服務(wù)理念作為宗旨，深入變革圖書館的傳統(tǒng)管理模式，及時、準(zhǔn)確、有效地滿足讀者對信息知識的需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念，才能使高校圖書館在激烈的知識經(jīng)濟(jì)競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代高校圖書館要從“以藏為主，服務(wù)為輔，重藏輕用”的階段過渡發(fā)展到“讀者至上，服務(wù)第一”的新階段，也就是把圖書館“以物為本”的傳統(tǒng)管理思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽毕冗M(jìn)服務(wù)理念，將館員工作的重心從文獻(xiàn)收藏，館際互借，文獻(xiàn)傳遞轉(zhuǎn)向重視讀者信息和知識需求的服務(wù)，維護(hù)讀者利益，本著“以人為本”的核心服務(wù)理念，不斷改進(jìn)服務(wù)技

3、術(shù)，為讀者提供實用性、可靠性、全面性的信息服務(wù)而努力。在我國，20世紀(jì)30、40年代出現(xiàn)的“一切為讀者”、“讀者第一”的口號，“千方百計為讀者服務(wù)”、“一切為了讀者”、“最大限度的滿足讀者的借閱要求”，以及“讀者至上，服務(wù)第一”，再到“以人為本，可持續(xù)發(fā)展”等等服務(wù)理念的相繼提出，都是圍繞著一個焦點為讀者服務(wù)，這是“以人為本”服務(wù)理念的核心思想，也是高校圖書館走向現(xiàn)代化的重要標(biāo)志和必然趨勢。2 “以人為本”服務(wù)理念的含義及具體體現(xiàn)2.1 “以人為本”服務(wù)理念的含義所謂“以人為本”服務(wù)理念，就是指在圖書館服務(wù)過程中體現(xiàn)人本思想，一切工作重心都要以人為根本，以滿足人的需求，實現(xiàn)人的價值為目標(biāo)，強調(diào)

4、人與人之間的“互動”，營造相互尊重，相互關(guān)心，平等互愛的和諧氛圍，激發(fā)圖書館工作人員無私奉獻(xiàn)和全心全意為人民服務(wù)的高尚品德。在構(gòu)建社會主義和諧社會的今天，“以人為本”的思想是我們黨和政府開展一切工作的根本出發(fā)點和落腳點，也是第一要義。這與現(xiàn)代高校圖書館“以人為本”的服務(wù)理念相輔相成。作為高校傳遞文獻(xiàn)和信息知識基地的圖書館，所肩負(fù)的根本職責(zé)就是通過圖書館全體館員的共同努力，為學(xué)校教職工的工作、學(xué)生的學(xué)習(xí)以及科研工作者的研究等提供知識信息傳遞服務(wù)，不斷發(fā)展和創(chuàng)新高校圖書館的人本思想，把滿足教師、科研人員和學(xué)生讀者的信息知識需求作為圖書館一切工作的根本出發(fā)點和最終落腳點，全心全意為他們做好知識傳遞工

5、作的服務(wù)，一切從教師、科研人員和學(xué)生的利益出發(fā)，創(chuàng)建滿足讀者需求變化的先進(jìn)服務(wù)模式。也就是說，高校圖書館應(yīng)當(dāng)堅持“以人為本”的可持續(xù)發(fā)展，其首要任務(wù)是強調(diào)以教師、科研人員和學(xué)生為本，樹立以教師、科研人員和學(xué)生為中心的人性化服務(wù)理念，這就要求圖書館服務(wù)不是一系列僵化的法規(guī)條文，更不是館員冷漠的循章辦事，而是面對全校教師、科研人員和學(xué)生讀者投入無限熱情和關(guān)懷，積極主動地就幫助他們，拉近距離，給讀者以家一樣的溫馨感，更好的激發(fā)讀者對學(xué)習(xí)、教學(xué)及科研的探索和創(chuàng)新潛力。2.2 “以人為本”服務(wù)理念在國外高校圖書館的具體體現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)理念在國外各高校圖書館體現(xiàn)的更是淋漓盡致。為給讀者營造舒適、貼

6、心、安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境英國杜倫大學(xué)圖書館，本著時刻為讀者著想的思想，在開架設(shè)計的書庫之間擺放凳子，以免讀者長時間站立感到疲憊，書架還裝有可移動按鈕，讀者可以根據(jù)自己的需求靈活移動。圖書館各處的打印機(jī)、復(fù)印機(jī)都由讀者自行操作，自動收費。在自助服務(wù)設(shè)備的幫助下，圖書館工作人員即使下班或者放假期間讀者也可以自助的順利完成圖書的借還工作。這樣既節(jié)省了人力提高了工作效率，又使讀者養(yǎng)成了自覺自律的好習(xí)慣。然而，高校學(xué)生經(jīng)常面臨一個基本問題就是借了書卻忘了還，英國南安普頓大學(xué)為此專門提供郵件服務(wù)系統(tǒng)，到了還書日期的前一天系統(tǒng)就會自動發(fā)郵件提醒讀者還書。此外，南安普頓大學(xué)圖書館每年會組織新生學(xué)習(xí)如何高效利用圖書館

7、資源的知識講座，為讀者答疑解難，提供熱情服務(wù)，而且為了給讀者提供各種貼心便利的服務(wù)，形成了一些不成文的約定，那就是如果書還沒有看完，讀者可以在桌上留個小字條然后離開圖書館，飯后或者隔天回來都可以繼續(xù)閱讀原來的書。國外高校圖書館人性化服務(wù)不僅體現(xiàn)在以上的精細(xì)化服務(wù)，他們更注重人與人的平等，不論種族、膚色、國籍、地位都可以享受同等的服務(wù)待遇和關(guān)愛，沒有歧視，充分尊重讀者。因此，在國外大部分高校非常重視對弱勢群體提供人性化的服務(wù)，在圖書館里可以見到為各種殘障人士設(shè)計的專用座椅，輪椅通道，閱覽專座，專用廁所等。3 落實“以人為本”服務(wù)理念的策略3.1 “以人為本”的服務(wù)理念要求為讀者建立信息知識服務(wù)平

8、臺隨著信息知識的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱已不能滿足讀者對信息和知識及時性、準(zhǔn)確性、可靠性、專業(yè)性的需求，而要求圖書館能滿足他們對信息和知識多樣化的需求。這將推動圖書館讀者服務(wù)從“文獻(xiàn)傳遞”向“信息和知識傳遞”的轉(zhuǎn)變，需要圖書館及時掌握讀者對信息和知識的需求，從而將館藏文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)化成讀者所需的信息和知識，并及時有效地傳遞給讀者。因此，只有為讀者建立知識服務(wù)平臺，才能真正滿足讀者的需求。所謂信息知識服務(wù)的是指建立在集成化、個性化信息服務(wù)基礎(chǔ)之上的滿足讀者個性化、多樣化的信息需求，這是樹立以人為本信息知識服務(wù)理念的必然要求。高校圖書館可以在建立健全傳統(tǒng)文獻(xiàn)和數(shù)字文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，全面開展利用如網(wǎng)絡(luò)信息資

9、源導(dǎo)航、問答式檢索、信息推送機(jī)制等快捷的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和數(shù)字圖書館資源。3.2 “以人為本”服務(wù)理念要求轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，樹立社會營銷觀點高校圖書館要想取得“以人為本”的可持續(xù)發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，樹立社會營銷理念。社會營銷理念認(rèn)為，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動不只為了要滿足消費者的需要與欲望，還要符合消費者和社會發(fā)展的長遠(yuǎn)利益。那么，在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)的沖擊下，高校圖書館應(yīng)真正做到讀者就是圖書館的客戶，將讀者客戶化，以讀者的需求為中心，樹立市場營銷的理念。這就是要求對客戶需求進(jìn)行細(xì)分，為客戶提供個性化的服務(wù)。貫徹落實“以人為本”的服務(wù)理念，必須了解并滿足不同的讀者對信息和知識的不同需求，從而為讀者提供特色

10、針對性的服務(wù)。高校的讀者多元化包括學(xué)生、教師和科研人員等，由于他們對知識需求有所差異，圖書館館員必須對讀者進(jìn)行調(diào)查研究，獲取他們各自信息和知識需求的內(nèi)容和特點，有效地實現(xiàn)信息和知識傳遞服務(wù)的針對性和個性化，最大限度地滿足不同讀者客戶的不同需求。3.3 “以人為本”服務(wù)理念要求提高館員的綜合素質(zhì)館員是圖書館實現(xiàn)“以人為本”服務(wù)理念的核心動力，一切個性化服務(wù)都由館員提供給讀者，館員的綜合素質(zhì)是圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的源泉。高校圖書館不僅肩負(fù)對學(xué)生知識信息傳承和服務(wù)育人的職能，而且為學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研提供有效的文獻(xiàn)服務(wù)保障，以及不斷滿足讀者對信息知識更新的需求。在信息時代的挑戰(zhàn)下，要實現(xiàn)高校圖書館的可持

11、續(xù)發(fā)展，僅僅只靠“硬”實力，擁有豐富的館藏資源、人性化的環(huán)境和先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)是微不足道的，“以人為本”服務(wù)理念的落實，發(fā)展“軟”實力才是硬道理，這些都是要靠館員不斷發(fā)揮主觀能動性能動性來實現(xiàn)的。因此，提高館員的綜合素質(zhì)主要包含3個方面：館員文化知識修養(yǎng)：這是做一名合格館員的基本要求，也是為讀者提供高質(zhì)量信息知識服務(wù)的前提；館員職業(yè)道德培養(yǎng)：主要表現(xiàn)為館員對圖書館事業(yè)的熱愛，在服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)禮儀方面有所培養(yǎng)，具備面對讀者有“百問不厭”的服務(wù)素質(zhì)，對待讀者誠懇、認(rèn)真、和藹，形成和諧的圖書館氛圍從而提升館員的職業(yè)道德素質(zhì)。專業(yè)素養(yǎng)：優(yōu)秀的圖書館館員不僅應(yīng)在圖書情報學(xué)、圖書館學(xué)專業(yè)具有學(xué)歷和專業(yè)優(yōu)勢，還應(yīng)有較強的外語和計算機(jī)運用能力，甚至是擁有第二專業(yè)的高素質(zhì)人才。只有具備了較高綜合素養(yǎng)的高校圖書館館員，才能真正將“讀者至上”“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于圖書館服務(wù)工作的始終。這樣，良好的道德風(fēng)范不僅滿足了讀者的需求，也使館員的自我價值得到了實現(xiàn)。4 結(jié)束語要實現(xiàn)高校圖書館的可持續(xù)化、現(xiàn)代化，就必須適應(yīng)新的信息環(huán)境變化，堅持“以人為本”的服務(wù)理念。全體館員不斷強化人性化服務(wù)意識，堅持“讀者至上、服務(wù)第一”的理念，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，使現(xiàn)代高校圖書館真正成為學(xué)校教學(xué)科研的信息知識服務(wù)中心，從而最大限度滿足讀者信息知識的需求。參考文獻(xiàn)：1黃榮莉.淺談圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變j.河南