維修接待教案4

1、項目二 汽車維修業(yè)務接待概述活動三 維修業(yè)務接待員的從業(yè)要求汽車維修業(yè)務接待員需要掌握維修技術、顧客服務、顧客溝通等專業(yè)知識和技巧，在與顧客的交流過程中能夠從技術和服務兩個方面為顧客進行解釋和勸說，讓顧客接受。汽車維修業(yè)務接待員必須具備以下條件：一、資格條件根據(jù)機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件（gb/t213382008）規(guī)定，機動車維修業(yè)務接待員應滿足以下條件：1.具有機動車維修專業(yè)中職（含）以上的文化水平；2.兩年以上機動車維修工作經(jīng)驗，有機動車駕駛證。二、專業(yè)知識業(yè)務接待員應掌握以下業(yè)務知識：1.熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關價格、法律、法規(guī)、政策條件；2.熟悉機動車維修工時、收費標準及零配件

2、價格。3.掌握機動車構造和工作原理。4.了解機動車常見故障及故障診斷的基本方法。5.熟悉機動車各工種維修工藝流程及技術要求。6.熟悉機動車零配件常識。 三、專業(yè)技能 作為一名合格的業(yè)務接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。1.接受過專業(yè)業(yè)務接待技巧的培訓，能制定及實施業(yè)務接待流程。2.能對車輛進行初步診斷，確定維修項目，估算維修費用，簽訂維修合同，引導客戶正確進行車輛維護和修理。3.能協(xié)助相關人員對維修過程、維修進度和維修質量進行跟蹤。4.能協(xié)助質量檢驗員對竣工車輛進行檢查驗收。5.是具備一定的財務知識，熟悉汽車維修價格結算流程。6.能熟練操作計算機。7.能建立客戶檔案。四、業(yè)務能力1.優(yōu)雅的形體語

3、言及其表達技巧人的氣質通過優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧表現(xiàn)出來。掌握優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務接待員的專業(yè)素質。2.思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力業(yè)務接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動。對顧客心理活動的洞察力是處理好顧客投訴工作的關鍵。 3.溝通協(xié)調能力維修接待工作雖然體現(xiàn)的是個人的能力，但是缺少不了集體的配合和支持。業(yè)務接待員在整個車輛維修業(yè)務流程中要主動協(xié)調各個部門和各個崗位的關系，如協(xié)調維修車間、主動協(xié)調各個部門和各個崗位的關系。如果離開了這些部門的配合和協(xié)作，就會影響維修業(yè)務的開展，也會影響顧客的滿意度，從而使顧客對業(yè)務接待員失去信任。五、業(yè)務接

4、待員的崗位職責（1）負責機動車維修業(yè)務接待工作，熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。（2）與技術部聯(lián)系，檢測、評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)，并根據(jù)需要簽訂維修合同。（3）認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。（4）跟蹤檢查維修過程、維修進度和維修質量，掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。（5）協(xié)助質

5、量檢驗員對車輛進行竣工檢查驗收和車輛移交工作。 （6）做好車輛的交接登記工作。填寫綜合單，并及時傳遞給車間及相關部門。（7）根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。（8）協(xié)助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。（9）與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。（10）接待及協(xié)助處理客戶投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。（11）建立并管理客戶的檔案，定期向客戶進行回訪，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。（12）宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關問題，開發(fā)新客戶市場。（13）不斷學習新知識、

6、新政策，努力提高自身素質和業(yè)務水平。活動四 不同群體汽車維修心理分析不同的用戶，在進行汽車維修消費時，心理特征也不盡相同。作為一名汽車維修接待人員，要了解不同客戶的維修心理，并根據(jù)客戶預期盡量滿足其消費需求，使客戶“高興而來、滿意而歸”。一、汽車消費群體的分類 根據(jù)我國目前汽車的使用情況，客戶大致可以分為以下幾類：1.私家車用戶；2.營運車輛用戶；3.公務車輛用戶。二、不同客戶的維修心理特征1.私家車主維修心理 我國屬于發(fā)展中國家，居民的人均收入水平及購買力水平相對較低，所購買的汽車大多以中低檔的乘用車為主。家庭經(jīng)濟狀況較好家庭經(jīng)濟狀況一般家庭汽車一般屬于中高檔汽車，汽車不僅是其代步工具，也是

7、其身份的象征家庭汽車一般屬于中低檔汽車，基本只作為代步工具，很少考慮身份地位的象征成分。出故障時一般會選擇到正規(guī)的4s店維修，主要考慮維修質量（要求裝用原廠配件，要求采用規(guī)范的維修流程）。來店后希望將愛車呈現(xiàn)的故障、尚未呈現(xiàn)的故障統(tǒng)統(tǒng)解決，對于維修價格則不是太在乎。出故障時，如果不是在保修期內(nèi)或者由保險公司承擔責任，而是需要自己承擔修車費用時，許多人都會選擇到具有價格優(yōu)勢的普通維修廠。對于正廠配件，規(guī)范的維修作業(yè)流程的欲望可能會讓位于維修價格的低廉。私家車主希望盡快修好愛車，更不喜歡節(jié)假日將愛車放在維修廠維修，假如發(fā)生了保險責任事故，希望能夠借此機會將以往的損傷一并修復。2.營運車主維修心理（

8、1）營運是指營業(yè)性運輸（經(jīng)營性運輸），是以運輸為業(yè)的個體經(jīng)營者，以運輸車輛作為基本工具，以道路貨物運輸作為經(jīng)營內(nèi)容，以收取運費獲利作為主要目的的道路運輸活動。營運車輛是指參與營運活動的車輛；營運車主是指擁有營運車輛的車主。 （2）營運的分類： 客運經(jīng)營：道路旅客運輸經(jīng)營； 貨運經(jīng)營：道路貨物運輸經(jīng)營。 （3）經(jīng)營要求： 貨運經(jīng)營者必須擁有與其經(jīng)營業(yè)務相適應并經(jīng)檢測合格的車輛，危險貨物運輸要用專用車輛，有健全的安全生產(chǎn)管理制度。客運經(jīng)營者應當遵循依法經(jīng)營，以人為本，安全第一的宗旨，依據(jù)國家有關技術規(guī)范對車輛進行定期維護，確保車輛技術狀況良好。 （4）營運車主維修心理分析從事客運的車主他們需要正點

9、開車接送旅客，一旦錯過時機，不僅會損失客運收入，而且還會面臨遠管部門的處罰，因此，對維修時間的要求是第一要素，尤其是節(jié)假日，必須保證能按時出車。 從事貨運的車主車輛運輸?shù)闹饕歉鞣N貨物（包括危險品），對于車輛的要求主要在于安全、耐用、效率、而對車的舒適性要求較低。日常維修時（日常的維護保養(yǎng)），可以選擇便利、高效、價格公道的維修廠。大修時（更換零件或總成），一般會到具有較高資質的正規(guī)維修廠去接受維修服務。 3.公務車用戶維修心理公務車：是指包括黨政機關、企事業(yè)單位等因工作需要，由單位支付購置、運行、維修經(jīng)費的車輛。包括單位領導用車、代表單位履行公務活動用車、以及參加其他活動時單位派出的車輛。 公務用車特點1、因公派車，而公事是不能耽擱的