淺談旅游服務(wù)標準化

1、淺談旅游服務(wù)標準化服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展水平的個重要標志產(chǎn)業(yè)，是經(jīng)濟發(fā) 展、生產(chǎn)力提高和社會進步的必然結(jié)果。從世界趨勢來看，服務(wù)業(yè)逐 漸占主導地位是世界范圍內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的大趨勢。作為農(nóng)業(yè)大 國，我國近幾年經(jīng)濟迅猛發(fā)展，加入wto之后，一些先進理念的導 入以及改革開放的深化，步入由“工業(yè)經(jīng)濟時代”向“服務(wù)經(jīng)濟時代” 的行列勢在必行。實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的規(guī)范化管理，完善和優(yōu)化標準制度是 關(guān)鍵。標準制度是什么？就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實 問題或潛在問題制定的共同使用和重復(fù)使用的條款。它就是一個框 架，將橫七豎八的產(chǎn)業(yè)規(guī)范起來，壘成我們想要的模式。它是制度， 是企業(yè)的法律，它保障企業(yè)有序運

2、營。一套完善的標準化制度是任何 行業(yè)發(fā)展的必由之路，服務(wù)業(yè)更是如此。我國以旅游業(yè)為主導的第三產(chǎn)業(yè)逐步步入大眾視野，并引領(lǐng)市場 逐漸進入一個“服務(wù)經(jīng)濟時代”。健全的服務(wù)制度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平, 高端的服務(wù)品質(zhì)形成一套完整的商業(yè)體系。服務(wù)作為一種產(chǎn)品，一種 經(jīng)濟產(chǎn)物，如何實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化管理成為各大企業(yè)共同關(guān)注的一個 問題。服務(wù)標準化無疑是最佳答案，服務(wù)企業(yè)采用標準化管理，才能 硬化企業(yè)的約束機制，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，以顧客需求為出發(fā)點, 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，達到最佳效應(yīng)。作為服務(wù)行業(yè)來說，我國是發(fā)展中求進取。中國有句話“行有行規(guī)，家有家規(guī)”。各行業(yè)都有多年既成的一 些規(guī)定，就像人的道德規(guī)范一樣。

3、法律法規(guī)是強制約束公民的條款， 而道德規(guī)范只是輿論的壓力。中國缺少行z有效的“法律法規(guī)”。如 今我國現(xiàn)階段開始做一些嘗試，以酒店、景區(qū)、超市、管理公司等作 為試點實行旅游服務(wù)標準化管理。本酒店有幸被抽屮，成為商洛市示范單位之一。作為商洛市一家 木土化企業(yè)。我酒店20072010年連續(xù)被商洛市商務(wù)局評為先進企 業(yè)，并在2008-2010年被陜西省財政廳定為“黨政機關(guān)出差及會議 定點接待飯丿占2009年在接待第二屆中國核桃大會暨首屆商洛核桃 節(jié)活動中被商洛人民政府授予“優(yōu)秀酒店”榮譽稱號。2009年在市 總工會、市商務(wù)局、市勞動和社會保障局組織的商洛市“香菊杯”酒 店服務(wù)業(yè)首屆職業(yè)技能大賽中獲得“

4、餐飲服務(wù)業(yè)專業(yè)團體”第一名， 并代表商洛市參加陜西省比賽取得了優(yōu)異成績。2009年被陜西省商 務(wù)廳、省旅游局授予“陜菜品牌店”，2010年市總工會授予餐飲部“巾 幗標兵崗”稱號。2012年被旅游局部門認定為“三星級酒店”。酒店 在接到通知的那一刻起，就認識到這是一種肯定，是一種對本土產(chǎn)業(yè) 的支持。本酒店一定不負眾望，嚴格按照服務(wù)業(yè)組織標準化工作來完 善管理制度，優(yōu)化體制，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，以旅游飯店行業(yè)標準為 依據(jù)，結(jié)合本酒店及各部門實際、市場定位及經(jīng)營管理戰(zhàn)略目標，經(jīng) 過多次反復(fù)溝通，研究修訂了新的酒店各項規(guī)章制度，使各部門員工 不僅進一步明確了木崗位工作的程序、標準和服務(wù)的規(guī)范，也更加明

5、確自身崗位工作的重要意義，從而以整體的視角，站在酒店的高度來 對待工作。確立標準化體系的建立。標準化管理不論對于我們酒店還是其它酒店甚至其他行業(yè)都是 一個空白。如何填寫？仁者見仁智者見智。國家將這橄欖枝伸向我們, 我們必定全力以赴，創(chuàng)建一個標準企業(yè)，一個真正的以標準化制約、 管理的企業(yè)，一個旅游標準化示范單位。硬件標準化、服務(wù)個性化，標準化為主、個性化為輔的理念讓 我酒店從最初層次的價格競爭轉(zhuǎn)向更高層次的非價格競爭。標準化意味著企業(yè)產(chǎn)品之間差異性的減少，在某種意義上，標 準化會導致產(chǎn)品的無差杲。而產(chǎn)品的無差異乂是完全競爭市場賴以形 成的必要前提。在一個接近完全競爭的市場上，任何一個企業(yè)都不可

6、能存在壟斷利潤。于是在利潤最大化動機的驅(qū)動下，企業(yè)會盡最大努 力擴大生產(chǎn)規(guī)模，或者向市場上提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)，或者通過 品牌化、集團化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新來“制造差異”。而這種差異來 口于消費者的感官，來口于無形的凌駕于物質(zhì)產(chǎn)品之上的服務(wù)業(yè)，服 務(wù)標準化的產(chǎn)生無疑是一個時代。而每個行業(yè)乃至每個企業(yè)都致力于 服務(wù)水平的提升，服務(wù)質(zhì)量的精益化，按照各行業(yè)實現(xiàn)標準化。服務(wù) 標準化是消費者需求導向的第一拉動力量，統(tǒng)一的標準往往不能滿足 消費者個性化需求。各企業(yè)需要有自己的特色，標準化為主，個性化 為輔，個性化服務(wù)主要用于特定細分市場的服務(wù)項目設(shè)計，支撐企業(yè) 的品牌戰(zhàn)略。在標準化與個性化互動的同時，順應(yīng)消費者的需求和企 業(yè)內(nèi)部的資源結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略目標等因素變化，標準化服務(wù)必然面臨創(chuàng)新。 而個性化的服務(wù)項目成熟以后，以制度的形式通過標準化的服務(wù)程序 與服務(wù)標準加以固化。形成最先進的管理模式。相信服務(wù)標準化的實