客房服務(wù)員中級(jí)理論知識(shí)試卷

1、考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號(hào)客房服務(wù)員（中級(jí)）理論知識(shí)試卷（考試時(shí)間：120分鐘）注 意 事 項(xiàng)1、考生應(yīng)首先將自己的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷和答題卡的相應(yīng)位置上，并用鉛筆填寫答題卡上的相應(yīng)信息位。2、本試卷包括判斷題和選擇題兩部分。 第一部分：160題，為選擇題； 第二部分：6180題，為判斷題。3、每小題選出答案后，用鉛筆將答題卡上對應(yīng)題目的答案涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦擦干凈后，再選涂其他答案。答案必須答在答題卡上，否則無效。4、考試結(jié)束時(shí)，考生務(wù)必將本試卷和答題卡一并交給監(jiān)考人員。5、考生應(yīng)按要求在答題卡上作答。如不按要求

2、進(jìn)行填涂，則均屬作答無效。一、單項(xiàng)選擇(第1題第60題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1分，滿分60分)1我國的飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場及（ .D ）的局面(A) 大運(yùn)作(B) 大兼并(C) 大整合(D) 大集團(tuán)2標(biāo)準(zhǔn)間客房內(nèi)應(yīng)放置(.D)。（A）、一張雙人床 （B）、兩張單人床（C）、一張單人床 （D）、一張雙人床，一張單人床3下列行為舉止正確的是(.C)。（A）、同客人講話時(shí)凝視對方 （ B）、同客人講話時(shí)指手劃腳（C）、同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽 （ D）、同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑4預(yù)防自然事故的措施應(yīng)包括對(B)的定期檢查。(A) 賓

3、客身體(B) 設(shè)施設(shè)備(C) 醫(yī)療設(shè)施(D) 緊急疏散標(biāo)志5.在涉外接待中，稱呼女性時(shí)，如不知道對方婚否，一般應(yīng)稱(D)。（A）、同志 （B）、太太 （C）、夫人 （D）、女士6.客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以(B)感。（A）、方便細(xì)致 （B）、安全寧靜 （C）、安全方便 （D）、賓至如歸7. 服務(wù)員的內(nèi)在美通過言談、舉止、服飾、態(tài)度和作風(fēng)等形成自然的（D）范疇的一種形式。(A) 儀表(B) 儀容(C) 儀態(tài)(D) 風(fēng)度8. 現(xiàn)代飯店為賓客提供食宿、娛樂、健身等多種服務(wù)項(xiàng)目，目的是為了滿足賓客的（C ）需求。(A) 物質(zhì)與安全(B) 方便與安全(C) 物質(zhì)與精神（D）

4、 精神與健康9.下列不屬于樓層洗衣服務(wù)程序內(nèi)容的是(C)。(A) 登記客衣及房號(hào)(B) 檢查衣物有無破損(C) 熨燙衣物 (D) 請客人簽單10. 住店賓客不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，按理應(yīng)(B)。(A) 折價(jià)賠償(B) 照價(jià)賠償(C) 象征性賠償(D) 不予賠償11. 飯店工作人員在進(jìn)入客房前必須敲門，為的是滿足客人(A)的需要。(A) 尊重(B) 安全(C) 寧靜(D) 方便12. 工程部維修人員在維修過程中，應(yīng)每(D)電話向班組或調(diào)度室匯報(bào)維修情況。(A) 兩小時(shí)(B) 一小時(shí)(C) 四小時(shí)(D) 三小時(shí)13. 若客人投訴反映客房送餐的某一食物不潔，作為客房服務(wù)員你應(yīng)(D)。(A) 向客人表示歉

5、意(B) 不予理采，讓客人向送餐部反映(C) 免收不潔食物的費(fèi)用(D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新調(diào)換食物14. 對于飯店的決策者來說，(A )是飯店管理中最重要的職能。(A) 計(jì)劃職能(B) 組織職能(C) 指揮職能(D) 控制職能15.美式計(jì)價(jià)方式為(D)。(A) 房費(fèi)中含早餐 (B) 房費(fèi)中含早餐和一正餐(C) 房費(fèi)中不含餐費(fèi)(D) 房費(fèi)中含三餐費(fèi)用16. 客房門上安裝窺鏡，會(huì)使賓客(C)。(A) 感到焦慮(B) 感到不安全(C) 增加安全感 (D) 感到不方便17. 下列不屬于服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)范圍的是(D)。(A) 強(qiáng)烈的責(zé)任心(B) 應(yīng)變能力(C) 酒水知識(shí) (

6、D) 服務(wù)技能18. （ D ）堪稱是中國歷史上最古老的飯店設(shè)施？(A) 迎賓館(B) 四夷館 (C) 逆館(D) 驛站19.假設(shè)你的飯店有100間客房，現(xiàn)在已出售了99間，這時(shí)又來了一位客人要求住房，你應(yīng)該說：“(D)”。(A) 對不起，只剩一間房了(B) 真不巧，只有一間房了(C) 還有一間房(D) 您真幸運(yùn)，還有唯一的一間房20. 淡紫色有舒適感，所以飯店一般用做(B)的顏色。(A) 墻壁(B) 窗簾(C) 天花(D) 毛毯21. 只放一張雙人大床的房間應(yīng)配備(B)套衛(wèi)生用品為宜。(A) 一套 (B) 兩套 (C) 三套 (D) 四套22. 根據(jù)色彩()的原理，天花、墻面和地面的顏色應(yīng)依

7、次加深。(A) 重量感(B) 空間感(C) 冷暖感(D) 情緒感23. 壁掛藝術(shù)品在處理手法上要突出主墻，一般應(yīng)置于(D)墻上。(A) 床左側(cè)(B) 床右側(cè)(C) 床頭(D) 床尾一側(cè)24. 下列不屬于客房服務(wù)方案主要內(nèi)容的是()。(A) 人員調(diào)配(B) 設(shè)備調(diào)試(C) 客房布置(D) 物品準(zhǔn)備25.客人借用品應(yīng)向酒店（ ）部門借取。 (A) 前廳部 (B) P A (C) 客房服務(wù)中心 (D) 客房部26. 服務(wù)員引領(lǐng)客人應(yīng)走在可是側(cè)前方的（ A ）左右。 (A) 1.52cm(B) 0.5cm(C) 2.5cm(D) 3cm27. 布置房間時(shí)一般不用作客房墻上飾物的是(A)。(A) 古玩(

8、B) 工藝品 （C）藝術(shù)掛件和壁畫(D) 字畫28. 電腦網(wǎng)絡(luò)的主要功能包括資源共享、數(shù)據(jù)通信和(D)。(A) 網(wǎng)上傳輸 (B) 數(shù)據(jù)交換(C) 分散處理(D) 并行處理29.現(xiàn)代飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營部分包括（A ）等(A) 客房部、餐飲部、前廳部、商品部(B) 客房部、餐飲部、銷售部、財(cái)務(wù)部(C) 餐飲部、前廳部銷售部、財(cái)務(wù)部(D) 前廳部、商品部、餐飲部、銷售部30. 貴賓房每日應(yīng)由(B)服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生清掃。(A) 初級(jí)(B) 中級(jí)以上(C) 初級(jí)或中級(jí)(D) 高級(jí)以上31. 發(fā)送傳真的步驟為：（1）插入文件并使其正面朝下；（2）(B)；（3）聽到傳真信號(hào)后按START/COPY鈕。(A) 撥電

9、話號(hào)碼(B) 等待對方傳真信號(hào)(C) 撥地區(qū)代碼(D) 檢查傳真接收方式32. 客房服務(wù)的基本環(huán)節(jié)為：準(zhǔn)備工作、迎客服務(wù)工作、(B)和送客服務(wù)工作。(A) 客房清掃工作 (B) 住客服務(wù)工作(C) 房間整理工作 (D) 代辦服務(wù)工作 33. 當(dāng)服務(wù)員與客人之間意見不能一致時(shí)，如果得不到客人的諒解，就盡可能地讓客人(D)。(A) 就地發(fā)泄不滿情緒(B) 離開賓館以避免沖突(C) 冷靜思考以待緩和(D) 回房休息以待緩和34. 周到服務(wù)就是對客人的（ ）(A) 感情服務(wù) (B) 單純性服務(wù)(C) 多樣性服務(wù)(D) 針對性服務(wù) 35. . 客房部部門工作例會(huì)一般應(yīng)(A)舉行一次。(A) 每天(B)

10、每周(C) 每月(D) 每半月36. 賓客不在房間，如有來訪者，服務(wù)員不應(yīng)()。(A) 讓來訪者等候(B) 讓來訪者在房間等候(C) 讓來訪者留言(D) 讓來訪者留下電話號(hào)碼37旅游飯店的客房以（ A ）為主(A) 標(biāo)準(zhǔn)間(B) 單人間(C) 三人間(D) 商務(wù)間38. 若客人吃下食物時(shí)間在(A)，引起食物中毒時(shí)，則可立即飲服10%的鹽水，或5%的鮮姜汁催吐，以減輕對身體的危害。(A) 1小時(shí)以內(nèi)(B) 2小時(shí)以內(nèi)(C) 3小時(shí)左右(D) 3小時(shí)以上39. 飯店在職培訓(xùn)主要以(B)為主，以此來提高員工的業(yè)務(wù)能力。(A) 實(shí)際操作(B) 理論學(xué)習(xí)(C) 專題講座(D) 座談?dòng)懻?0. 隨業(yè)務(wù)量的

11、增減而變化的成本稱為(D)。(A) 固定成本(B) 變動(dòng)成本(C) 營業(yè)費(fèi)用(D) 機(jī)會(huì)成本41. 清洗恭桶，應(yīng)選用(A)清潔劑。(A) 酸性(B) 弱堿性(C) 強(qiáng)酸(D) 堿性42. 客房的各種表單記錄是飯店重要的(A)。(A) 信息資源(B) 財(cái)務(wù)資料(C) 物質(zhì)資源(D) 檔案材料 43. 確保服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處最重要的是要加強(qiáng)(B)。(A) 標(biāo)準(zhǔn)化(B) 信息反饋(C) 監(jiān)督檢查(D) 預(yù)見性44. “客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我干著”。這反映服務(wù)員與客人之間(D)。(A) 沒有平等關(guān)系(B) 人格的不平等(C) 主人與仆人的角色關(guān)系(D) 服務(wù)者與被服務(wù)者的角色關(guān)系45

12、.客房的床都是由（ A ）組合的(A) 床墊、床架和床頭軟板 (B) 床罩、床架和床頭軟板 (C) 床架和床頭軟板、床頭燈(D) 床墊、床架和床頭燈46.若客人手腕或小腿發(fā)生骨折，出現(xiàn)大量出血，則必須在其上臂或大腿上方用帶子扎緊，并(B)，直至血止。(A) 每半小時(shí)放松5分鐘(B) 每1小時(shí)放松5分鐘(C) 每20分鐘放松1-2分鐘(D) 每5分鐘放松1-2分鐘47. 客房部新員工崗前培訓(xùn)一般由飯店()負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)課程。(A) 總經(jīng)辦(B) 房務(wù)部(C) 人事培訓(xùn)部(D) 客房部 48. 以下(A)屬于初級(jí)客房服務(wù)員脫產(chǎn)培訓(xùn)的內(nèi)容。(A) 飯店規(guī)模、等級(jí)、VIP服務(wù)、外語等等(B) 飯店設(shè)施、

13、名酒知識(shí)、班組計(jì)劃、外語等等(C) 飯店等級(jí)、清潔劑使用、代辦服務(wù)、外語等等(D) 處理疑難問題、清潔衛(wèi)生、安全知識(shí)、外語等等49. 處理疑難問題要具備的四個(gè)條件是(A)。(A) 一定的工作經(jīng)驗(yàn)、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、敏捷的思維能力、講究的語言藝術(shù)(B) 一定的工作經(jīng)驗(yàn)、過人的膽識(shí)、非凡的記憶力、高超的語言技巧(C) 一定的工作經(jīng)驗(yàn)、敏捷的思維能力、較高的權(quán)力、動(dòng)聽的語言藝術(shù)(D) 一定的工作經(jīng)驗(yàn)、過人的膽識(shí)、絕對的權(quán)力、靈活的應(yīng)變能力50. 飯店常用的輔助培訓(xùn)手段有(A)等。(A) 錄相、圖片教學(xué)(B) 幻燈、圖片教學(xué)(C) 電化教學(xué)、講座(D) 電化教學(xué)、圖片教學(xué)51.當(dāng)客人要求退房時(shí)，服務(wù)員要

14、求(B)(A)立刻為客人叫車(B)進(jìn)入客房檢查(C) 向總臺(tái)報(bào)告 (D) 向大堂經(jīng)理報(bào)告52. 飯店提供托嬰兒服務(wù)一般（D ）(A) 免收服務(wù)費(fèi)(B) 只收伙食費(fèi)(C) 收外出游玩費(fèi)(D) 只收取一定的服務(wù)費(fèi) 53. 飯店員工遇到火警時(shí)務(wù)必做到鎮(zhèn)定冷靜，在發(fā)現(xiàn)起火時(shí)，首先應(yīng)：(C)。(A) 利用附近的消防器材控制火勢或?qū)⑵鋼錅?B) 立即離開火場，然后向有關(guān)部門報(bào)告情況(C) 立即打破手動(dòng)警器玻璃片，發(fā)出警報(bào)，同時(shí)向總機(jī)說明火情(D) 關(guān)閉所有電路，防止出現(xiàn)新的火情54. 客人昏厥時(shí)應(yīng)立即(B)。(A) 將患者平臥(B) 扶患者坐起(C) 將患者側(cè)臥(D) 扶患者站好55. 國際上根據(jù)飯店客房

15、數(shù)量劃分飯店的類型，一般小飯店的客房數(shù)量是(B)。(A) 200間(B) 300間(C) 150間(D) 100間 56. 客房部專業(yè)技能培訓(xùn)計(jì)劃需上報(bào)(B)批準(zhǔn)。(A) 總經(jīng)理(B) 培訓(xùn)部經(jīng)理(C) 財(cái)務(wù)部經(jīng)理(C) 客房部經(jīng)理 57. 若客人燙傷后，傷處水泡已破且泡皮移位，則應(yīng)(B)。(A) 將泡皮移至原位后包扎好(B) 將泡皮移至原位后涂上燙傷油膏即可(C) 剪除泡皮后涂上燙傷油膏即可(D) 剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好58. 收取客人送洗衣物應(yīng)注意清點(diǎn)衣物數(shù)量，清點(diǎn)客衣和（）。(A)填寫洗衣單 (B)保管洗衣費(fèi) (C) 檢查客人的衣服 (D) 洗滌客人的衣服59.辦理個(gè)人的洗衣登記

16、手續(xù)服務(wù)員要做到（ B ） (A)“三清”B) “七清” (C) “十清” (D) “五清”60.用五顆星來表示酒店等級(jí)的是()。(A) 斯哥特(B) 危尼特(C) 莫而比(D)莫而特 二、判斷題（第6180 題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“”，錯(cuò)誤的填“×”。每題2分。滿分40分）：( )61. 習(xí)慣養(yǎng)成論認(rèn)為：消費(fèi)者為慎重購買商品，常收集有關(guān)商品信息，用自己熟悉的品牌，用多數(shù)人購買的牌號(hào)。( )62. 客房產(chǎn)品質(zhì)量體系主要包括：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、房間設(shè)施設(shè)備完好程度、房間的裝飾布置效果、客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程、賓客滿意度、職工素質(zhì)和客房部工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況等。(× )63.

17、對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和控制只能采取定性分析的方法。( )64. “人各有所好”說明消費(fèi)者興趣的廣闊性存在差別。( )65. 根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局1997年批準(zhǔn)發(fā)布的旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評定的國家標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)飯店設(shè)施、設(shè)備最低分應(yīng)在220分以上。(× )66. 飯店接待境外客人住宿，必須在三天之內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住客登記表。( )67.操作示范是對某項(xiàng)具體工作通過示范來達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求。( )68. 發(fā)生旅游安全事故后，對于外國旅游者的賠償應(yīng)按我國有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理。( ×)69.“客人永遠(yuǎn)是對的”是美國人希而頓提出來的。(× )70. 如果客人聲稱不慎將鑰匙

18、遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)馬上幫其開門。( )71. 床罩具有裝飾的作用，應(yīng)根據(jù)房間的等級(jí)配備不同面料的床罩。(× )72.歐或報(bào)價(jià)飯店，是根據(jù)飯店建筑投資費(fèi)用劃分出來的。( )73. 消費(fèi)者的需要指消費(fèi)者對客觀商品的渴望和欲求，它決定著消費(fèi)者的購買行為。( )74.現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)。(× )75. 接待政府代表團(tuán)應(yīng)注意做好安全保密工作，服務(wù)員要服從政府和公安部門的直接領(lǐng)導(dǎo)。(× )76. 服務(wù)員面帶微笑就是“熱情”；舉止文雅就是“禮貌”。( )77.現(xiàn)代飯店是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)。( )78.度假性飯店是根椐客源市場和接待對象劃分出來。(&#