酒店餐飲領(lǐng)班年終工作總結(jié)報(bào)告

1、酒店餐飲領(lǐng)班年終工作總結(jié)報(bào)告轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作 安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn) 將XX年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就 XX年的工作打算作簡(jiǎn) 要概述。一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一 呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者 要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān) 督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服 務(wù)人員在用

2、餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng) 為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自 的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立 即進(jìn)行為客人服務(wù)。5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自 然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者 臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐 桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人 會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前 的接待準(zhǔn)備，以

3、減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確 保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌 客人，做到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助 餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案，進(jìn)一 步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集 餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管 理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分 析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性， 減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的 融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)

4、隊(duì)建 設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào) 整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新 員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不 適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持 良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn) 行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn) 計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們 近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率， 使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行 剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新

5、的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服 務(wù)意識(shí)上形成了一致。三、工作中存在不足1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工 作較多的情況下，主次不是很分明。2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題 的存在。3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工 作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作， 現(xiàn)將XX年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就 XX年的工作打算作 簡(jiǎn)要概述。、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一 呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同

6、進(jìn)步。2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者 要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān) 督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng) 為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自 的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立 即進(jìn)行為客人服務(wù)。5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自 然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、 有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上

7、上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn) 出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待 準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間， 同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤 做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做 到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助 餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案，進(jìn)一 步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集 餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管 理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳

8、所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分 析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性， 減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的 融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建 設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào) 整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新 員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不 適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持 良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn) 行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn) 計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率， 使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行 剖析，使員員對(duì)