我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其對策(1)

1、僅供個(gè)人參考我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其對策物業(yè)管理在我國是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過不斷的探索和實(shí)踐，其巨大的 社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益、強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景日益顯著，但在物業(yè)管理實(shí)踐中產(chǎn)生了諸多問題和矛盾，本人這次調(diào)查是對目前我國物業(yè)管理 的現(xiàn)狀及存在的主要問題進(jìn)行了分析研究，并提出了相應(yīng)的發(fā)展對策。調(diào)查內(nèi)容包括我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和所存在的問題及發(fā)展趨勢， 調(diào)查 目的是根據(jù)現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析研究， 提出相應(yīng)的發(fā)展對策，以便加深對本專業(yè) 的了解，以及在以后的實(shí)習(xí)中能過更好的解決問題。For pers onal use only in study and research; n

2、ot for commercial use一、物業(yè)管理現(xiàn)狀近年來,隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理作為城市管理的一種新形式和市場 經(jīng)濟(jì)的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在我國沿海和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)獲得較快的發(fā)展，而在一些 中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展相對緩慢，但是即使是發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)管理同 發(fā)達(dá)家的物業(yè)管理相比較，仍存在一些問題。1、沒有準(zhǔn)確把握物業(yè)自身定位，服務(wù)意識亟待提高物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下，簽訂雙方都能接受的按質(zhì) 論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)合同。但相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)至今仍然以管理者自居 ， 沒有準(zhǔn)確把握服務(wù)業(yè)主的自身定位，使得物業(yè)管理的服務(wù)特征被淡化。首先,表現(xiàn) 為服務(wù)質(zhì)量不高。除了前述主觀上

3、的原因，在客觀上,過低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)造成了服務(wù) 質(zhì)量降低、收費(fèi)率下降的惡性循環(huán)，加之從業(yè)人員素質(zhì)不齊、待遇低,影響了服務(wù) 質(zhì)量。其次，一些企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，經(jīng)營管理意識不強(qiáng)，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)只注重 單一的管理，而服務(wù)意識、經(jīng)營意識十分淡薄。企業(yè)沒有擺正物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開 發(fā)商與業(yè)主之間的關(guān)系，互相推諉責(zé)任，管理與服務(wù)的概念不清，角色定位出現(xiàn)混 淆。2、規(guī)范有效的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制尚未完全建立，相關(guān)配套政策滯后我國現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩萬多家，其中大多數(shù)是開發(fā)商自己成立的物 業(yè)公司或從原房管所（處）轉(zhuǎn)變而來，管理水平參差不齊。真正按照現(xiàn)代企業(yè)制度， 按照物業(yè)管理專業(yè)化、市場化要求建立的企業(yè)不到總數(shù)的 10%物

4、業(yè)管理是一項(xiàng) 復(fù)雜的系統(tǒng)工程，貫穿于房地產(chǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)、規(guī)劃、建設(shè)、驗(yàn)收、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)， 時(shí)間跨度大，涉及部門多，目前存在各部門單位之間配合銜接不到位的情況。 首先, 物業(yè)管理在早期介入、前期管理、招投標(biāo)、承接驗(yàn)收等方面都沒有建立規(guī)范有效 的運(yùn)行機(jī)制，導(dǎo)致了開發(fā)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)責(zé)任不清，增加了物業(yè)管理糾紛。其次， 物業(yè)管理配套法律法規(guī)不健全，地方性、針對性的物業(yè)管理政策出臺不及時(shí)，導(dǎo)致 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間責(zé)、權(quán)、利不清，處理糾紛缺乏明確的法律依據(jù)。我國 的房地產(chǎn)市場近年來發(fā)展較快，物業(yè)管理?xiàng)l例已經(jīng)頒布實(shí)施5年，但是與物業(yè) 管理相配套的其他方面的法律法規(guī)，特別是在中小城市與本地實(shí)際相結(jié)合的地方

5、性、針對性的法律法規(guī)尚未建立健全，地方性法規(guī)建設(shè)滯后，影響物業(yè)管理行業(yè)規(guī) 范化。3、物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)薄弱。目前，行業(yè)隊(duì)伍總體素質(zhì)偏 低，人才短缺,從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)的發(fā)展，尤其是稱職的職業(yè)經(jīng)理 人匱缺，目前,在中小城市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為一些地區(qū) 物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的奇怪現(xiàn)象之一。物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的管理人才。但由于我國物業(yè)管理專業(yè)教育起步晚，培養(yǎng)的人才有限，加之 尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，在職專業(yè)物

6、業(yè)管理人員的 培訓(xùn)不足和各種上崗專業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管不足，更加之觀念上認(rèn)為物業(yè)管理 毋需高素質(zhì)人員的誤區(qū)等，使得我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約 了行業(yè)的良性發(fā)展，影響行業(yè)地位的提高。4、物業(yè)管理規(guī)模效益差，難以更好的生存發(fā)展物業(yè)管理是風(fēng)險(xiǎn)小、利潤低的行業(yè)。目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在著管理規(guī)模 偏小，規(guī)模效益差，難以發(fā)揮群體功能和綜合實(shí)力，再有在物業(yè)收費(fèi)定價(jià)方面，政 府主要考慮的是社會(huì)穩(wěn)定和現(xiàn)階段人民群眾的經(jīng)濟(jì)承受能力，核定的收費(fèi)價(jià)格往 往低于物業(yè)企業(yè)市場運(yùn)作的成本，造成大部分物業(yè)企業(yè)長期入不敷出，甚至虧損 嚴(yán)重等問題。例如很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅管理一、兩個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，而專家認(rèn)為，管理 規(guī)

7、模達(dá)100萬平方米以上才能產(chǎn)生最佳效益。由于管理規(guī)模小 ，經(jīng)濟(jì)效益差，這個(gè) 行業(yè)在整體上還是步履艱難。如何對物業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行有效的管理，既提高服務(wù)質(zhì)量, 又解決自身生存問題，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不花氣力研究的課題。這一問題已成 為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)問題。二、物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市開發(fā)，物業(yè)管理已形成規(guī)模，其效益也越來越 明顯。在經(jīng)濟(jì)效益對地方政府而言，主要體現(xiàn)為：減少了大量的財(cái)政補(bǔ)貼，對住 宅區(qū)開發(fā)企業(yè)而言，能提高物業(yè)市場競爭力，使開發(fā)企業(yè)的房產(chǎn)暢銷，加速資金 周轉(zhuǎn)。同時(shí)，完善的物業(yè)管理能為開發(fā)商樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的房地產(chǎn)交易商和消費(fèi)者。在環(huán)境效益上，住宅區(qū)

8、內(nèi)的環(huán)境和布局、治安等與整個(gè)建設(shè) 風(fēng)貌融為一體，提高了房地產(chǎn)業(yè)的綜合效益。但是，目前在物業(yè)管理的實(shí)踐過程 中還存在著如下問題：？1、物業(yè)管理架構(gòu)不完善。目前，我國物業(yè)管理存在的首要問題是架構(gòu)不完善，體制需進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建。其中，政府、管委會(huì)、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、 利關(guān)系需要進(jìn)一步明確。例如，成都市近年來已竣工的住宅小區(qū)中， 房屋及物業(yè) 管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是房地產(chǎn)開發(fā)商以企 業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占1/ 3。而且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)， 把物業(yè)管理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡單生產(chǎn)活動(dòng)，

9、對企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高，一無規(guī)劃，二無措施，沒有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無壓力也無動(dòng)力， 管理不計(jì)成本，年終無核算，對該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無數(shù)，照 搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。？2、配套設(shè)施運(yùn)作不理想。目前，小區(qū)的投資建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過程來通盤設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理 想，物業(yè)管理滯后于住房消費(fèi)使用。其公用設(shè)施本來已很少，商店、學(xué)校、銀行、 娛樂設(shè)施等本來不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)還因種種原因“名存實(shí)亡”。？3、維修保養(yǎng)不得力。小區(qū)或?qū)懽謽且坏┌l(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司 反映（諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破

10、壞、防盜門失靈、墻灰剝落等） ，往往 不能得到及時(shí)解決。原因是物業(yè)管理公司在這些方面無能為力。他們一不具備各 方面的專業(yè)知識，二無配備必要的維修隊(duì)及設(shè)施，一旦接獲維修投訴，只能向其 他相關(guān)單位報(bào)告或申請維修，這顯然不符合專業(yè)物業(yè)管理規(guī)范。 ？4、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)難以為繼。 物業(yè)管理和建設(shè)一樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應(yīng)該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。 但是，傳統(tǒng)的福利住房消費(fèi)觀還有相當(dāng)?shù)膽T性， 不少住戶往往把物業(yè)管理理解為 無償服務(wù)或低償服務(wù)。這有悖于社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下住宅消費(fèi)原則，也是影 響物業(yè)管理工作順利開展的一大癥結(jié)所在。 目前，由于職工工資中沒有足夠的住

11、 房消費(fèi)含量，很多城市對物業(yè)管理的收費(fèi)定價(jià)主要考慮居民的承受能力，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于成本，物業(yè)管理企業(yè)虧本經(jīng)營，難以發(fā)展。也有的物業(yè)管理企業(yè)存在多收 費(fèi)、少服務(wù)問題，弓I發(fā)住戶的不滿。？5、物業(yè)管理法制不健全。 全國性小區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、住宅小區(qū)的 物業(yè)驗(yàn)收交接等關(guān)于住宅小區(qū)的物業(yè)管理中的重大問題都有待于進(jìn)一步的明確 規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實(shí)行住宅小區(qū)物業(yè)管 理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。物業(yè)管理涉及銷售商品房的開發(fā)公 司與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)之間諸多的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，盡管這些

12、年來 國家和地方出臺了一些規(guī)范物業(yè)管理的法規(guī)、 政策，但由于缺乏大法和行政法規(guī)， 致使物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾糾紛得不到及時(shí)解決，司法機(jī)關(guān)也因缺乏法律依據(jù)難以及時(shí)處理。因此，加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合我國國情的物 業(yè)管理法律法規(guī)體系，已成為保障行業(yè)健康發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。？6、 物業(yè)管理公司與社會(huì)相關(guān)方面關(guān)系不順。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服 務(wù)過程中與街道、居委會(huì)、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用 事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確，關(guān)系不協(xié)調(diào)， 已成為小區(qū)物業(yè)管理中一大突出矛盾。 ？7、物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著

13、 重于多種經(jīng)營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外 貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動(dòng)維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。 ？8、產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰。受產(chǎn)權(quán)人的委托實(shí)行管理服務(wù)，應(yīng)以產(chǎn)權(quán)明晰為管理 的基礎(chǔ)。但是很多住宅小區(qū)房屋的共用部位、 共用的設(shè)施設(shè)備、及小區(qū)配套的房 屋、設(shè)施設(shè)備、道路、場地等產(chǎn)權(quán)界定尚未明確，責(zé)、權(quán)、利難以界定，給物業(yè)管理和收費(fèi)帶來困難。9、建管之間缺乏有效銜接。一些開發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段遺留下較 多的問題，建管脫節(jié)造成物業(yè)管理先天不足。有的工程質(zhì)量低劣，有的配套設(shè)施 不完善，有的開發(fā)建設(shè)單位在商品房促銷時(shí)，對物業(yè)管

14、理作出不切實(shí)際的承諾， 給后續(xù)的管理帶來困難。10、 業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇的機(jī)制尚未建立。在大多數(shù)地區(qū)，物業(yè)管 理的市場環(huán)境沒有形成，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇的機(jī)制尚未建立。11、行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)偏低，人才短缺。物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理，需要各類 高素質(zhì)的管理人才，但目前物業(yè)管理的職業(yè)化隊(duì)伍尚未形成。努力造就一支懂經(jīng) 營、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的行業(yè)經(jīng)營管理者隊(duì)伍，促使管理、技術(shù)人員專業(yè) 知識不斷更新，促進(jìn)職工服務(wù)技能全面提高的任務(wù)非常急迫。12、地區(qū)間發(fā)展不平衡。從我國物業(yè)管理的發(fā)展實(shí)踐看，南方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市和大城市物業(yè)管理開展比較早、發(fā)展快；北方地區(qū)、經(jīng)濟(jì)不發(fā) 達(dá)地區(qū)、內(nèi)

15、陸城市和中小城市相對較慢。深圳市是全國物業(yè)管理發(fā)展較好的城市， 在建設(shè)部公布全國第一批40家物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)中深圳占了 18家；全市 有146家住宅區(qū)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號，占全國的1/7.據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2002年底全國實(shí)施物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38%,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市已達(dá)50%以上，這說明，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大。又因?yàn)槠毡槲飿I(yè)管理企業(yè)規(guī)模較小， 缺乏市場競爭力，據(jù)資料顯 示，1997年底我國約有物業(yè)管理企業(yè) 7 000家，至2003年底達(dá)2萬余家， 增長速度極快。建設(shè)部2003年頒布的一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)只有 78家。盡管 物業(yè)管理企業(yè)

16、數(shù)量較多，但市場份額普遍較小，經(jīng)營管理水平更是參差不齊，企 業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互模仿嚴(yán)重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺地區(qū) 及外國同行的“入侵”。三、解決物業(yè)管理所存在問題的對策1 、走專業(yè)化發(fā)展之路。物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細(xì)分市場， 在管理上要有 專業(yè)化水準(zhǔn)。全國70 %以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，物業(yè) 管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯 棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸 引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造精神， 做好

17、服務(wù)集成，通過 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來激發(fā)消費(fèi)者的自覺繳費(fèi)意識，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問 題，向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競爭市場化的道路。2 、走法制化發(fā)展之路。實(shí)際上，物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行自治的權(quán)力，是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處置權(quán)力， 不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過物業(yè)公司進(jìn)行 物業(yè)管理。為此，要完善不動(dòng)產(chǎn)登記制度，對物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳 細(xì)登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行自主治理的活動(dòng)，物業(yè)管理權(quán)是業(yè)主的權(quán)利，在建立“物權(quán)法”的同時(shí)，要盡快出臺“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務(wù)。3 、走集團(tuán)化發(fā)展之路。在我國物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，全國約有 80%勺物業(yè)管

18、理企業(yè)經(jīng)營虧損，物業(yè)管理的規(guī)模效益就顯得尤為重要，客觀上要 求物業(yè)管理企業(yè)必須走規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化之路。同時(shí)，物業(yè)管理市場將面臨重新洗 牌，中國物業(yè)管理企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展， 必須擺脫現(xiàn)行的小而全模式。為此， 有關(guān)部門應(yīng)制定相應(yīng)政策，一方面，提高企業(yè)的注冊門檻。另一方面，嚴(yán)格降低 清除制度。啟動(dòng)物業(yè)管理市場預(yù)警系統(tǒng)，促使一部分物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯 大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實(shí)現(xiàn) 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團(tuán)。4、走品牌化發(fā)展之路。品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標(biāo)志，對企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競爭力與獲利能力， 因此，物業(yè)管理企業(yè)必 須走以品

19、牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的目標(biāo)客戶、 不同的 物業(yè)類型，選擇適當(dāng)媒體來進(jìn)行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)， 結(jié)合所管理的樓盤品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。5 、走智能化發(fā)展之路。隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展， 房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求， 采用以計(jì) 算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高 物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。6走“以人為本”的發(fā)展之路。物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理

20、的目 標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理 企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體 現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從 事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息， 突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理 服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種 全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。四、我國物業(yè)管理發(fā)展趨勢1、企業(yè)競爭已經(jīng)進(jìn)入了品牌時(shí)代。一方面，物業(yè)管理品牌企業(yè) 的優(yōu)勢在市場競爭中得到了充分體現(xiàn)，

21、很多的物業(yè)管理項(xiàng)目被品牌企業(yè) 接管，從而促使越來越多的企業(yè)紛紛把實(shí)施品牌戰(zhàn)略作為走向市場的重 頭戲。另一方面，大量品牌物業(yè)管理企業(yè)，以品牌的優(yōu)勢逐步向全國范 圍主要城市進(jìn)行戰(zhàn)略布局和布點(diǎn)擴(kuò)展。其中以上海、深圳最具有代表性。 隨著全國知名地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)軍西安房地產(chǎn)市場，與之配套的物業(yè)管理 企業(yè)也隨之而來，參與到西安物業(yè)管理市場當(dāng)中。2、企業(yè) 文化建設(shè) 備受青睞。大多 數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特 別是品牌 物業(yè)管理企業(yè)，都非 常重視企業(yè)文化的建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)列在重中 之重來抓。3、物業(yè)管理人才的爭奪和競爭將更加激烈。人才優(yōu)勢是企業(yè)競 爭力的核心，是企 業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿捅Ｕ?。近?來，物業(yè) 管理企業(yè)的

22、 人才爭奪和外流現(xiàn)象十分嚴(yán)重，一些物業(yè)企業(yè)不惜以各種優(yōu)惠待遇搶奪 人才。同時(shí)，把留 用和培養(yǎng)人才也作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略來抓。上海 陸家嘴物業(yè)的經(jīng)理培訓(xùn)機(jī)制就是很好的典型。4、創(chuàng)新成為物業(yè)企業(yè)的核心競爭力。隨著 社會(huì)進(jìn)步、生活 水平 的提高，人們對物業(yè)管理和服務(wù)需求的日益增長，物業(yè)管理必須在觀念、 內(nèi)容、形式、方法、手段、質(zhì)量 等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新。例女口，深圳市倡 導(dǎo)的健康住宅示范區(qū)的健康式服務(wù)理念就是一個(gè)成功范例。5、按質(zhì)論價(jià)、菜單式服務(wù)成為趨勢。根據(jù)住宅物業(yè)管理服務(wù)要 求的不同情況，設(shè)定了一級、二級、三級三個(gè)等級服務(wù)，每個(gè)服務(wù)等級 又從基本要求、房屋管理、共有設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)、保潔服務(wù)、綠

23、化養(yǎng) 護(hù)管理，以及協(xié)助維護(hù)公共秩序等六個(gè)方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出具體要求， 即提出了服務(wù)菜單，由業(yè)主自主選擇，這種按質(zhì)論價(jià)、菜單 式服務(wù)將成 為時(shí)尚。這樣的做法已經(jīng)在上海廣泛實(shí)行。6物業(yè)企業(yè)民營化趨勢明顯。目前，民營物業(yè)管理企業(yè)盡管在 行業(yè)中所占比例不是很大，還沒有形成大的氣候，但同2001年建設(shè)部的 調(diào)查相比，已經(jīng)有了很大的發(fā)展和提高。專家預(yù)測，今后幾年將是我國 民營物業(yè)企業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，民營物業(yè)企業(yè)在物業(yè)行業(yè)中的地位將 得到明顯的提高和改善，并將成為我國物業(yè)管理行業(yè)的主力。上海、深 圳等地一些知名大型物業(yè)企業(yè)已經(jīng)陸續(xù)進(jìn)行民營改革。五、總結(jié)當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個(gè)由初級階段向高級階段過渡的關(guān)鍵時(shí)刻， 物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在 的問題和發(fā)展對策，需要我們作出更進(jìn)一步的努力。物業(yè)管理要以改善群眾居住 條件、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為中心，以建立業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理相結(jié) 合的社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制為目標(biāo)，以培育市場、規(guī)范市場為 重點(diǎn)，加快立法步伐，加快機(jī)制轉(zhuǎn)換，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)，盡快提高服務(wù)質(zhì)量，樹立 良好行業(yè)形象