總經(jīng)理室文檔范本

1、目 錄前言一、總經(jīng)理室組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖 (二)崗位設(shè)置圖二、總經(jīng)理室崗位職責(zé) (一)總經(jīng)理 (二)副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理） (三)夜間經(jīng)理 (四)質(zhì)監(jiān)經(jīng)理 (五)辦公室主任 (六)辦公室主任助理 (七)辦公室秘書(shū) (八)檔案員 (九)文印員 (十)駕駛員 (十一)內(nèi)審主任 (十二)內(nèi)審員三、總經(jīng)理室人員素質(zhì)要求 (一)總經(jīng)理 (二)副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理） (三)夜間經(jīng)理 (四)質(zhì)監(jiān)經(jīng)理 (五)內(nèi)審主任 (六)內(nèi)審員 (七)辦公室主任 (八)辦公室主任助理 (九)辦公室秘書(shū) (十)檔案員 (十一)文印員 (十二)駕駛員四、總經(jīng)理室工作規(guī)范 (一)編制飯店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流

2、程 (二)編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程 (三)飯店重要設(shè)施設(shè)備更新和裝修改造的工作流程 (四)飯店價(jià)格政策制定的工作流程 (五)重大接待任務(wù)工作流程 (六)秘書(shū)工作流程 (七)飯店公文撰稿規(guī)范 (八)行政接待工作流程 (九)會(huì)務(wù)工作流程 (十)文印工作流程 (十一)收發(fā)文工作流程 (十二)檔案管理工作流程 (十三)車(chē)輛管理工作流程 (十四)夜間運(yùn)行管理工作流程 (十五)質(zhì)監(jiān)經(jīng)理工作流程 (十六)內(nèi)部審計(jì)工作流程 (十七)內(nèi)審檔案管理工作流程五、辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (二)文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (三)公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (四)公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (五)會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3、(六)文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (七)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (八)辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (九)內(nèi)審工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)六、總經(jīng)理室管理制度 (一)總經(jīng)理辦公會(huì)制度 (二)專(zhuān)題工作會(huì)議制度 (三)飯店晨會(huì)制度 (四)文件傳閱制度 (五)閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度 (六)節(jié)假日值班制度 (七)飯店調(diào)研和信息工作制度 (八)飯店印章和介紹信管理制度 (九)財(cái)產(chǎn)物資管理制度 (十)辦公室人員考勤制度 (十一)辦公室安全管理制度 (十二)內(nèi)審工作制度 (十三)預(yù)算管理制度 (十四)人事管理制度七、總經(jīng)理室工作溝通與協(xié)調(diào)附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表(一) 總經(jīng)理辦公室業(yè)務(wù)報(bào)表1、 電話(huà)記錄單2、 訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)記錄單3、 收文登記薄4

4、、 收文四聯(lián)單5、 文件處理單6、 文件傳閱單7、 發(fā)文登記薄8、 卷內(nèi)目錄9、 備 考 表10、 案卷封面11、 案卷目錄表12、 案卷目錄目次13、 案卷目錄說(shuō)明14、 案卷目錄封面15、 檔案借閱單16、 用 車(chē) 單17、 車(chē)輛登記卡 18、總經(jīng)理室內(nèi)部物料用品領(lǐng)用單(二)內(nèi)審業(yè)務(wù)報(bào)表 19、審計(jì)通知書(shū) 20、審計(jì)工作方案 21、被審計(jì)部門(mén)（單位）基本情況表 22、內(nèi)部控制制度調(diào)查表 23、庫(kù)存現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表 24、應(yīng)收帳款余額帳令分析表 25、庫(kù)存物資盤(pán)點(diǎn)記錄 26、固定資產(chǎn)核實(shí)情況表 27、工程項(xiàng)目審計(jì)申請(qǐng)表 28、工程項(xiàng)目預(yù)(決)算審計(jì)表 29、工程項(xiàng)目預(yù)(決)算審計(jì)匯總表 30、工程

5、項(xiàng)目審定單 31、調(diào)查記錄 32、審計(jì)報(bào)告（征求意見(jiàn)稿）意見(jiàn)征詢(xún)回單前 言 飯店總經(jīng)理室是全面負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是飯店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。飯店總經(jīng)理室的主要職能是在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的領(lǐng)導(dǎo)下，切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針政策和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展飯店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)全店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好的飯店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效

6、益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平。辦公室是總經(jīng)理室的辦事機(jī)構(gòu)，是處理飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中具體事務(wù)性工作的綜合協(xié)調(diào)職能部門(mén)。辦公室的主要職能是堅(jiān)決貫徹總經(jīng)理室的工作指令，準(zhǔn)確、高效地做好日常行政管理工作，統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)飯店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門(mén)或業(yè)務(wù)協(xié)作部門(mén)以及飯店內(nèi)部的橫向、縱向等各方面的關(guān)系，為提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。一、總經(jīng)理室組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理室 保安部工程設(shè)備部計(jì)劃財(cái)務(wù)部人力資源部餐飲部房務(wù)部市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理 辦公室 (二)崗位設(shè)置圖 總經(jīng)理副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理）辦公室主任 內(nèi)審主任 主任助理質(zhì)監(jiān)經(jīng)理夜間經(jīng)理 秘 文 檔 駕 印 案 駛 書(shū) 員 員

7、 員二、總經(jīng)理室崗位職責(zé) (一)總經(jīng)理 1、向上級(jí)公司和飯店業(yè)主負(fù)責(zé)，接受上級(jí)公司和飯店業(yè)主下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理工作指令，定期向上級(jí)公司和飯店業(yè)主報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)制定飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，報(bào)經(jīng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 3、全面負(fù)責(zé)飯店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源和計(jì)劃財(cái)務(wù)管理工作。 4、根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展規(guī)律，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。 5、建立健全飯店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門(mén)正職以下管理人員的任免事宜，并定期組織考核。 6、負(fù)責(zé)飯店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制飯店的經(jīng)營(yíng)成本和各種費(fèi)用開(kāi)支，

8、抓好開(kāi)源節(jié)流工作，確保飯店資產(chǎn)保值增值。 7、抓好飯店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)工作，全面提高飯店員工的素質(zhì)。 8、主持制定和完善飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行飯店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保飯店的高服務(wù)水準(zhǔn)。 9、全面負(fù)責(zé)飯店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安全工作，確保賓客和飯店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 10、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造飯店良好的內(nèi)、外部形象。 11、抓好飯店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作條件。12、 完成上級(jí)公司和飯店業(yè)主，以及政府有關(guān)部門(mén)交辦的其他工作。 (二)副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理）

9、 1、協(xié)助總經(jīng)理完成上級(jí)公司和飯店業(yè)主下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。 2、重點(diǎn)負(fù)責(zé)飯店餐飲部、房務(wù)部、工程部和保安部的日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 3、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)錦江集團(tuán)飯店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保飯店服務(wù)質(zhì)量。 4、每日查閱飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取積極有效措施予以解決，并報(bào)告總經(jīng)理。 5、每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并指導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門(mén)處理客人投訴，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 6、負(fù)責(zé)召開(kāi)分管部門(mén)的工作例會(huì)，

10、督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門(mén)完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。 7、總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。 (三)夜間經(jīng)理 1、代表副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理）主持飯店夜間的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)飯店副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理）負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門(mén)做好夜間的各項(xiàng)工作。協(xié)調(diào)夜間各部門(mén)的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問(wèn)題和突發(fā)的各類(lèi)事件。 3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門(mén)做好服務(wù)工作。 4、負(fù)責(zé)飯店夜間的質(zhì)量管理工作。 5、負(fù)責(zé)編寫(xiě)“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況、發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理的意見(jiàn)和結(jié)果，及時(shí)遞交執(zhí)行經(jīng)理閱示。 (四)質(zhì)監(jiān)經(jīng)理 1、

11、執(zhí)行飯店副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理）的工作指令，向副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理）負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、根據(jù)飯店年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃、目標(biāo)和讓客人安全滿(mǎn)意的基本服務(wù)宗旨，制定飯店年度質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)，并組織實(shí)施。 3、開(kāi)展日常質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督工作，掌握飯店各部門(mén)質(zhì)量管理情況，指導(dǎo)各部門(mén)做好質(zhì)量管理工作，保持飯店的質(zhì)量水準(zhǔn)。 4、定期召開(kāi)飯店質(zhì)量管理例會(huì)，通報(bào)質(zhì)量管理情況，交流經(jīng)驗(yàn)，解決質(zhì)量管理中遇到的新情況、新問(wèn)題。 5、定期收集行業(yè)質(zhì)量信息和賓客意見(jiàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析，提出飯店質(zhì)量分析報(bào)告。 6、經(jīng)常與飯店人力資源部聯(lián)系與溝通，針對(duì)質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取有效措施，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 7、認(rèn)真完成其他工作

12、任務(wù)。 (五)辦公室主任 1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告工作。 2、全面負(fù)責(zé)辦公室的日常工作，做好飯店各項(xiàng)綜合性工作和行政管理工作，建立和健全飯店行政管理制度。 3、組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)，及其他重要行政會(huì)議。 4、負(fù)責(zé)起草飯店年度、季度工作計(jì)劃、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、請(qǐng)示、報(bào)告等文件，并審核簽發(fā)前的文稿。 5、根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)的要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)之間的工作關(guān)系，共同完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 6、負(fù)責(zé)收集、綜合、編發(fā)飯店內(nèi)部信息、會(huì)議紀(jì)要，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。 7、負(fù)責(zé)飯店對(duì)外的工作聯(lián)系和業(yè)務(wù)接待，溝通飯店與外部的聯(lián)系。 8、負(fù)責(zé)辦公室工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加

13、強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核。 9、負(fù)責(zé)抓好飯店文書(shū)檔案的收集、整理和歸檔工作，經(jīng)常督促檢查落實(shí)情況。抓好總經(jīng)理室精神文明建設(shè)。 10、認(rèn)真做好總經(jīng)理秘書(shū)的工作和其他交辦任務(wù) (六)辦公室主任助理 1、協(xié)助主任做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)辦公室財(cái)物的管理，按照財(cái)產(chǎn)分級(jí)管理制度的規(guī)定，做好二級(jí)帳，管好三級(jí)帳，保持帳、物相符。 3、抓好本室辦公用品、生活用品和工作服的領(lǐng)取、保管及發(fā)放工作。 4、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)飯店禮品的管理。 5、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本室工作人員的每月考勤和員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼的領(lǐng)發(fā)。協(xié)助主任抓好班組文明建設(shè)。 6、協(xié)助主任做好對(duì)外聯(lián)系協(xié)調(diào)、接待工作。 7、協(xié)

14、助主任做好駕駛班管理工作。 8、在主任缺勤或因公、因病不在崗的情況下，全面負(fù)責(zé)辦公室的工作，處理好日常事務(wù)和管理工作。 (七)辦公室秘書(shū) 1、執(zhí)行主任的工作指令，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)撰寫(xiě)飯店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告、總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門(mén)起草的對(duì)外文函。 3、協(xié)助主任組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫(xiě)決議和會(huì)議紀(jì)要。 4、協(xié)助主任檢查飯店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反饋信息。 5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握飯店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀 。 6、做好來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和接待有關(guān)事宜。 7、按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信

15、，對(duì)需要用印的文件、材料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。 (八)檔案員 1、服從主任的工作安排。負(fù)責(zé)飯店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、處理和登記、保管及使用工作。 2、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。 3、負(fù)責(zé)飯店行政和業(yè)務(wù)的資料、文件及有關(guān)文字材料的收集、整理、立卷、歸檔等工作。 4、負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。5、 負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無(wú)遺失、無(wú)蟲(chóng)蛀霉變、無(wú)火警的事故。 6、負(fù)責(zé)檔案室的清潔工作，經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。 (九)文印員 1、服從主任的工作安排。負(fù)責(zé)飯店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。 2、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。

16、妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；及時(shí)清理和燒毀蠟紙，不得在文印室接待與工作無(wú)關(guān)的人員。 3、熟悉打字機(jī)、油印機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處于良好的狀態(tài)。 4、負(fù)責(zé)文印室的清潔工作，經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。 (十)駕駛員 1、服從主任的工作安排。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從調(diào)度，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。 2、嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全。 3、負(fù)責(zé)車(chē)輛的保養(yǎng)和清潔工作，保持車(chē)輛整潔、運(yùn)行良好，發(fā)現(xiàn)機(jī)件故障，及時(shí)檢修。 4、認(rèn)真做好各項(xiàng)行車(chē)記錄，節(jié)約用油。 5、認(rèn)真完成布置的其他工作任務(wù) (十一)內(nèi)審主任1、 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)飯店的內(nèi)部審計(jì)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 按照

17、飯店實(shí)際，編制內(nèi)審年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和加強(qiáng)內(nèi)審工作力度。3、 積極組織內(nèi)審業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)內(nèi)審人員，提高業(yè)務(wù)水平。4、 制訂內(nèi)審制度、工作規(guī)范。 (十二)內(nèi)審員 1、服從主任的工作安排，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、根據(jù)內(nèi)審工作計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)審工作，編寫(xiě)內(nèi)審工作方案，撰寫(xiě)審計(jì)報(bào)告，完成審計(jì)任務(wù)。 3、積極參與審計(jì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。三、總經(jīng)理室人員素質(zhì)要求 總經(jīng)理室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、多謀善聽(tīng)、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律已、以身表率，身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。 內(nèi)審人員必須具有良好的職業(yè)道德，依法審計(jì)、忠于職守、堅(jiān)持原則、客觀公正、保守秘

18、密，不得濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知 識(shí) 要 求能 力 要 求經(jīng)歷要求總經(jīng)理 1、大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)以上學(xué)歷。 2、較完整地掌握飯店經(jīng)營(yíng)管理理論和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全面質(zhì)量管理知識(shí)。 3、熟悉飯店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識(shí)，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 4、熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。 5、了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及飯店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識(shí)。 1、能根據(jù)飯店發(fā)展目標(biāo)，制訂本飯店的中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的決策能力，在建立科學(xué)的管理制度、開(kāi)拓飯店?duì)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)，處理飯店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能

19、結(jié)合飯店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。 2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 3、會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。 4、能用一門(mén)外語(yǔ)與客人流利交流，通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。飯店副總經(jīng)理一年以上或部門(mén)經(jīng)理三年以上。副總經(jīng)理執(zhí)行經(jīng)理同 上 1、有指揮、控制和組織各部門(mén)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。 2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 3、會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。 4、能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。 飯店部門(mén)經(jīng)理三年以上。 夜間經(jīng)理 1、大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷。

20、2、懂得飯店管理一般理論知識(shí)和飯店管理制度和工作規(guī)范。 3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得旅館治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。 1、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。 2、會(huì)撰寫(xiě)本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語(yǔ)言清晰。 3、能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通過(guò)行業(yè)A級(jí)外語(yǔ)考核。 飯店前臺(tái)部門(mén)副經(jīng)理二年以上。質(zhì)監(jiān)經(jīng)理 1、大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、懂得飯店管理一段理論知識(shí)，熟悉飯店質(zhì)量管理理論和旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及飯店服務(wù)和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。了解旅游法規(guī)。 1、能開(kāi)展飯店質(zhì)量管理活動(dòng)，具有較強(qiáng)的組織

21、、協(xié)調(diào)能力。 2、會(huì)撰寫(xiě)質(zhì)量管理文稿，具有較好的歸納和綜合能力。 3、能用一種外語(yǔ)與客人交流，通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。 飯店前臺(tái)部門(mén)管理員二年以上。內(nèi)審主任 1、經(jīng)濟(jì)類(lèi)大專(zhuān)畢業(yè)或具有同歷。具備審計(jì)師、會(huì)計(jì)師或經(jīng)濟(jì)師職稱(chēng)。 2、熟悉審計(jì)理論與實(shí)務(wù)，掌握審計(jì)、會(huì)計(jì)操作規(guī)程及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。懂得經(jīng)營(yíng)管理，了解飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 3、通曉國(guó)家財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)和政策。掌握旅游法規(guī)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定。了解其他經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)。 1、能編制年度內(nèi)審工作計(jì)劃，并能組織和實(shí)施內(nèi)審工作。 2、具有調(diào)查研究、綜合分析、檢查評(píng)價(jià)、社交和協(xié)調(diào)能力，掌握現(xiàn)代企業(yè)管理方法和技能。 3、語(yǔ)言表達(dá)得體，文字表達(dá)準(zhǔn)確、精煉、通順

22、、邏輯性強(qiáng)，思想清晰，具有撰寫(xiě)、修改各種審計(jì)文書(shū)的能力。 4、通過(guò)行業(yè)A級(jí)外語(yǔ)考核和電腦考核。 審計(jì)工作三年以上并連續(xù)擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目審計(jì)組組長(zhǎng)、項(xiàng)目主審或從事財(cái)會(huì)主管五年以上。內(nèi)審員 1、經(jīng)濟(jì)類(lèi)中專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷以上文化水平。具備經(jīng)濟(jì)類(lèi)助理職稱(chēng)。 2、熟悉審計(jì)理論與實(shí)務(wù)和審計(jì)所必需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。懂得財(cái)務(wù)管理工作，了解飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 3、了解旅游法規(guī)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定，熟悉財(cái)經(jīng)法規(guī)及有關(guān)政策。 1、能按內(nèi)審工作規(guī)程和要求擔(dān)負(fù)飯店內(nèi)部的內(nèi)審工作。 2、具有財(cái)務(wù)審查、分析和作出判斷能力。 3、語(yǔ)言表達(dá)得體，能書(shū)寫(xiě)相關(guān)文稿、文理清晰通順。 4、達(dá)到行業(yè)B級(jí)外語(yǔ)水平和電腦考核。從事財(cái)經(jīng)類(lèi)工作二年以上。辦公

23、室主任 1、大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、熟悉飯店接待服務(wù)工作特點(diǎn)及應(yīng)用文寫(xiě)作和公函往來(lái)，檔案管理等知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。 3、掌握飯店管理一般理論知識(shí)。熟悉企業(yè)法和旅游法規(guī)，掌握合同法和有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)及有關(guān)涉外法規(guī)等。 4、了解公共關(guān)系學(xué)、廣告宣傳等知識(shí)。 1、具有較強(qiáng)的行政管理和綜合協(xié)調(diào)能力。 2、能撰寫(xiě)飯店文稿，具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，掌握文書(shū)處理技能。 3、會(huì)操作電腦。 4、能與客人進(jìn)行外語(yǔ)交流，閱讀一種外文資料，通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。 五年以上飯店行政工作經(jīng)驗(yàn)或三年以上秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)。主任助理 1、大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、了解飯店管理一般理論知識(shí)，熟悉飯店行政管理工作和

24、接待禮儀禮節(jié)。 1、具有較強(qiáng)的行政管理和綜合協(xié)調(diào)能力。 2、會(huì)做財(cái)產(chǎn)管理工作。 3、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)B級(jí)考核和電腦考核。 三年以上飯店管理崗位經(jīng)驗(yàn)。秘書(shū) 1、大學(xué)專(zhuān)科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、掌握飯店經(jīng)營(yíng)管理一般知識(shí)，熟悉飯店秘書(shū)工作和行政管理知識(shí) 3、掌握應(yīng)用文撰寫(xiě)方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 4、了解旅游法規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟知外事紀(jì)律。 1、能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。 2、有較好的文字組織能力，能撰寫(xiě)各類(lèi)應(yīng)用文稿及計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等。 3、熟練掌握電腦操作。 4、能熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)，能處理飯店口、筆譯工作。通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。 具有秘書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)。

25、檔案員 1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè) 2、熟悉文書(shū)檔案管理知識(shí)和保密制度。 1、具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理飯店文函工作。 2、熟練掌握電腦操作。 3、能撰寫(xiě)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿。 4、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)B級(jí)考核。 具有檔案管理經(jīng)驗(yàn)。文印員 1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè) 2、熟悉文印知識(shí)和行文規(guī)范。 1、能熟練操作電腦，能完成工作任務(wù)。 2、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)B級(jí)考核。具有文印工作經(jīng)驗(yàn)。駕駛員 1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè) 2、熟記交通法規(guī)，懂得接待禮節(jié)禮貌。 1、具有良好的駕駛技能，能處理一般車(chē)輛事故。 2、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。具有三年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)。四、總經(jīng)理室工作規(guī)范 (一)編制飯店年度工作計(jì)劃，總結(jié)

26、年度工作流程根據(jù)上級(jí)公司的要求和飯店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，每年十月上旬開(kāi)始，總結(jié)全年工作，編制下一年度工作計(jì)劃，報(bào)上級(jí)公司和飯店業(yè)主，下發(fā)飯店各部門(mén)貫徹執(zhí)行。 總結(jié)年度工作和編制下一年度工作計(jì)劃流程如下： 總經(jīng)理室召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議， 根據(jù)各部門(mén)提出的總結(jié)和下一年度工傳達(dá)上級(jí)主管單位的要求，布置總結(jié) 作計(jì)劃，總經(jīng)理室召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行充分討論,年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確 最后由總經(jīng)理進(jìn)行集中，提出全店年度工任務(wù)和進(jìn)度。 作總結(jié)和下一年度工作的思路和要求。 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見(jiàn)和各 總經(jīng)理召開(kāi)飯店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室部門(mén)的書(shū)面總結(jié)和計(jì)劃，草擬飯店 提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見(jiàn)?？偨Y(jié)與計(jì)劃討論

27、稿。 總經(jīng)理召開(kāi)各部門(mén) 辦公室根據(jù)討論中提出的修負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽(tīng)取 改意見(jiàn)進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃 式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)后正式討論稿的修改意見(jiàn)。 上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二 月下旬結(jié)束。 (二)編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程飯店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè)，在上級(jí)公司的指導(dǎo)下，于每年的十月開(kāi)始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，上報(bào)上級(jí)公司和飯店業(yè)主。 編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度工作流程見(jiàn)計(jì)劃財(cái)務(wù)管理的有關(guān)制度和工作規(guī)范。 (三

28、)飯店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 飯店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年的工作計(jì)劃和預(yù)算中要專(zhuān)門(mén)立項(xiàng)，以形成飯店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給飯店經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)不利影響。 編制飯店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下： 設(shè)備設(shè)施更新和 飯店各部門(mén)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理 計(jì)財(cái)部匯總各部門(mén)申報(bào)的項(xiàng)裝修改造的計(jì)劃 需要和設(shè)備設(shè)施老化的情 目進(jìn)行分類(lèi)，分清添置與更新編制應(yīng)于編制年 況提出本年度設(shè)備設(shè)施更 項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃 新和裝修改造的計(jì)劃向總 年限及飯店資金情況提出意見(jiàn)同步進(jìn)行。 經(jīng)理室申報(bào)。 報(bào)總經(jīng)理室。 工程部對(duì)部門(mén)提出的設(shè)備設(shè)

29、施 召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門(mén)添置與更新以及改造項(xiàng)目，進(jìn)行 提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修可行性研究，提出實(shí)施方案。 改造意見(jiàn)，以及計(jì)財(cái)部、工程部審 核意見(jiàn)，進(jìn)行調(diào)整。 計(jì)財(cái)部負(fù)責(zé)最后匯總編制飯店年 根據(jù)上報(bào)審批意見(jiàn)，正式下達(dá)年度度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改 設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃，造的計(jì)劃，由總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào) 貫徹執(zhí)行。審批。 (四)飯店價(jià)格政策制定的工作流程 飯店價(jià)格政策是飯店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持飯店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，飯店重大價(jià)格政策的制定和調(diào)整必須通過(guò)一定的程序。飯店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷(xiāo)售價(jià)格，商場(chǎng)商品的價(jià)格和康樂(lè)中心、洗衣房的

30、服務(wù)價(jià)格。飯店價(jià)格政策必須接受?chē)?guó)家政策的領(lǐng)導(dǎo)。飯店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù) 各營(yíng)業(yè)部門(mén)根據(jù)市場(chǎng) 計(jì)財(cái)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)市場(chǎng)供求關(guān)系， 營(yíng)銷(xiāo)部的意見(jiàn)，結(jié)合 部門(mén)提出的銷(xiāo)售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施結(jié)合本地區(qū)同星 本飯店的實(shí)際，制定 方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門(mén)予以級(jí)飯店價(jià)格情況， 出具體的銷(xiāo)售、服務(wù) 修正，達(dá)成一致意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理室提出本飯店的價(jià) 價(jià)格及實(shí)施方案。 審定。格政策?？偨?jīng)理室審核計(jì)財(cái)部提出的價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn) 經(jīng)總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)的銷(xiāo)售、問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門(mén)重新申報(bào)，審核無(wú)誤由總 服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則經(jīng)理簽署意見(jiàn)，責(zé)成計(jì)財(cái)部以書(shū)面形式通知 上仍按以上程序進(jìn)行。營(yíng)業(yè)部門(mén)貫

31、徹執(zhí)行。 (五)重大接待任務(wù)工作流程 飯店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理室統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門(mén)共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿(mǎn)、順利。 重要接待任務(wù)的工作流程如下：接受任務(wù)后，由飯店總經(jīng)理召開(kāi) 辦公室根據(jù)專(zhuān)題會(huì)議要求制定接待由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的專(zhuān)題協(xié)調(diào) 計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。 如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門(mén)。各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前 總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議， 接待任務(wù)前一天，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物 聽(tīng)取各部門(mén)及工作 總經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)品采購(gòu)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、 小組接待計(jì)劃落實(shí)

32、檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、食 情況。 情況，具體指導(dǎo)。品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。接待任務(wù)期間，飯店領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng) 接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解 做好總結(jié)工作。決的問(wèn)題，并聽(tīng)取客人意見(jiàn)及時(shí)反饋。 (六)秘書(shū)工作流程順序工 作 內(nèi) 容時(shí) 間1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢(xún)問(wèn)有無(wú)交辦事項(xiàng)每天上班后2按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完及時(shí)反饋每 天3匯集各部門(mén)工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱每 天4接聽(tīng)電話(huà)，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問(wèn)詢(xún)，凡直接找總經(jīng)理的電話(huà)應(yīng)問(wèn)清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)明情況，作好電話(huà)記錄

33、每 天5了解和掌握各部門(mén)執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告視工作需要6按規(guī)定正確用印視工作需要7根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫(xiě)飯店文稿，編寫(xiě)飯店簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)視工作需要8翻閱各類(lèi)報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每 周9撰寫(xiě)飯店日記，年終撰寫(xiě)飯店大事記每天下班前(七)飯店公文撰稿規(guī)范1、飯店公文分類(lèi)公文名稱(chēng)適 用 范 圍決定適用于對(duì)飯店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)作出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門(mén)和人員。報(bào)告適用于向上級(jí)單位或部門(mén)匯報(bào)工作，反映情況，提出意見(jiàn)或建議，答復(fù)上級(jí)單位和部門(mén)的詢(xún)問(wèn)。通知適用于對(duì)各部門(mén)布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門(mén)的公文；傳

34、達(dá)要求各部門(mén)辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。請(qǐng)示適用于向上級(jí)單位請(qǐng)求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門(mén)請(qǐng)示事項(xiàng)。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢(xún)問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，向不相隸屬的有關(guān)部門(mén)請(qǐng)求批準(zhǔn)等。會(huì)議記錄適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。簡(jiǎn)報(bào)適用于反映飯店經(jīng)營(yíng)管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。 2、飯店公文撰寫(xiě)工作流程 飯店公文撰寫(xiě)工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，一般文稿由秘書(shū)撰寫(xiě)，重要文稿應(yīng)由主任撰稿。 總經(jīng)理或辦公室主任交擬撰稿任務(wù)， 明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 秘書(shū)撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各 類(lèi)材料、事例、數(shù)據(jù)等。 按照行文規(guī)范，正式

35、擬稿。 主任審稿并提出修改意見(jiàn)，然后由 秘書(shū)修改，形成正式文稿。 主任審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 文印員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘 書(shū)校閱，正式成文。 在需要用印的文件上加蓋印章。(八)行政接待工作流程項(xiàng) 目接 待 規(guī) 范來(lái) 信 及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)抓緊催辦，盡快答復(fù)。來(lái) 電 認(rèn)真接聽(tīng)電話(huà)，問(wèn)清對(duì)方姓名、單位、電話(huà)號(hào)碼、身份和事由，耐心地聽(tīng)取陳述，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話(huà)記錄單。事后將電話(huà)記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理答復(fù)。來(lái) 訪(fǎng)熱情接待，禮貌在先，問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好

36、來(lái)訪(fǎng)記錄單，對(duì)來(lái)訪(fǎng)者提出的問(wèn)題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來(lái)訪(fǎng)者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見(jiàn)應(yīng)做好解釋工作。來(lái) 賓1、 弄清來(lái)賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按飯店規(guī)定辦理審批手續(xù)。2、 一般來(lái)客，由辦公室主任或派員接待，重要客人應(yīng)由飯店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3、 根據(jù)客人要求或身份，安排好車(chē)輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送。4、 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。5、 飯店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。6、 征求客人意見(jiàn)和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必

37、要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車(chē)次等。 (九)會(huì)務(wù)工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范會(huì)前準(zhǔn)備1、 弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。2、 落實(shí)會(huì)場(chǎng)。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。3、 書(shū)面通知會(huì)議出席人員。4、 準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。會(huì)議期間1、做好會(huì)議記錄，填寫(xiě)會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱(chēng)、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。2、 視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。3、指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作。會(huì)后落實(shí)1、 整理會(huì)議記錄（錄音），編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。2、 向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。3、 收集各部門(mén)落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 (十)文印工作流程 文印工作是文件形成的

38、最后一道手續(xù)，其工作流程是：秘書(shū)將擬好的文稿 文印員打印完畢后通知秘書(shū)，送至文印室打印 秘書(shū)負(fù)責(zé)校對(duì)。校對(duì)完畢，準(zhǔn)確無(wú)誤后， 最后由文印員把文稿裝訂交由文印員印制 好交辦公室主任 (十一)收發(fā)文工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范收文登記1、 仔細(xì)清點(diǎn)、按類(lèi)登記。.登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來(lái)文單位、事由等。2、 專(zhuān)遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：外查關(guān)。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)予注明，同時(shí)查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；驗(yàn)戶(hù)關(guān)。核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。驗(yàn)收關(guān)。對(duì)一些緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。分文和批辦1、文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就

39、辦文單，交主任批辦。2、主任閱文后提出辦文意見(jiàn)，辦文意見(jiàn)簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送飯店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)辦理。批辦意見(jiàn)必須明確具體。承辦1、 飯店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對(duì)飯店領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。2、 凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見(jiàn)，即行貫徹執(zhí)行。3、 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。4、 凡涉及兩個(gè)部門(mén)以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。5、 注意辦文時(shí)效，急事急辦。傳閱1、文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。2、 填寫(xiě)文件傳閱單，設(shè)置專(zhuān)用文件夾。3、 規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防

40、文件滯留，并有專(zhuān)人簽收，以防遺失。4、發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。催辦1、 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過(guò)時(shí)限前應(yīng)予催辦。2、 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。3、 催辦可視情況作電話(huà)催辦或派人催辦。辦復(fù)1、文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)。2、 凡需要答復(fù)的來(lái)文、來(lái)函、來(lái)信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。3、 辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。文件封發(fā)1、上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝。2、 正確填寫(xiě)封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。3、 認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)文登記薄。4、 派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。5、

41、 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 (十二)檔案管理工作流程辦公室負(fù)責(zé)飯店主體檔案的管理，并對(duì)各職能部門(mén)的檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。各部門(mén)應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門(mén)檔案管理員，按照國(guó)家檔案法等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開(kāi)具歸檔交接清單。飯店檔案工作的主要流程是：項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范接收1、 凡飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入飯店檔案的接收范圍。 2、飯店檔案一年接收一次，飯店各部門(mén)應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。整理1、飯店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理

42、歸檔。2、 飯店各部門(mén)的檔案按其形成的各種門(mén)類(lèi)和體裁列為一個(gè)全宗。3、 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類(lèi)檔案。4、 按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。保管及利用1、飯店檔案應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。2、 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫(xiě)檔案借閱單。 重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)主任批準(zhǔn)。3、 借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。鑒定和移交1、檔案鑒定工作在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行。2、 銷(xiāo)毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見(jiàn)，登記造冊(cè)，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷(xiāo)。3、 檔案移交要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、 檔案員調(diào)動(dòng)工作

43、，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 (十三)車(chē)輛管理工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范車(chē)輛安排1、 飯店各部門(mén)用車(chē)應(yīng)提前一天辦理用車(chē)手續(xù)，填寫(xiě)用車(chē)單，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后，作出用車(chē)計(jì)劃安排。2、 必須確保飯店領(lǐng)導(dǎo)用車(chē)。3、 各部門(mén)遇有突發(fā)事件或業(yè)務(wù)急需用車(chē)，也應(yīng)填寫(xiě)用車(chē)單。按緊急情況用車(chē)處理。4、 夜間用車(chē)由夜間經(jīng)理審批。5、 車(chē)輛出境，必須經(jīng)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。車(chē)輛使用1、駕駛員憑辦公室用車(chē)單出車(chē)，領(lǐng)取車(chē)輛鑰匙，用車(chē)結(jié)束，由駕駛員填寫(xiě)行車(chē)記錄，連同用車(chē)單及時(shí)交還。2、 駕駛員必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全。3、 駕駛員如遇裝卸飯店貨物，應(yīng)協(xié)助隨車(chē)工作人員一起裝卸貨物。4、 車(chē)輛應(yīng)停放在指定、安全可靠的

44、地點(diǎn)，夜間一律不準(zhǔn)在外停放過(guò)夜，如確因工作需要，須經(jīng)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。5、 車(chē)輛使用情況，按月向飯店總經(jīng)理報(bào)告。車(chē)輛的維護(hù)保養(yǎng)1、車(chē)輛建檔立卡，做到“一車(chē)一卡”。按計(jì)劃進(jìn)行年檢和維護(hù)保養(yǎng)。做好車(chē)輛登記卡。2、駕駛員堅(jiān)持“一天三查”工作制度。用車(chē)前和接班時(shí)按車(chē)輛日常維護(hù)手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行檢查；下班前和用車(chē)后要檢查和及時(shí)補(bǔ)充油料、水、電和冷卻液，清潔車(chē)輛和煙灰盒，鎖好門(mén)窗及尾蓋；辦公室主任助理定期對(duì)車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行抽查。油料、物料的領(lǐng)用與保管1、 油料、物料、工具和車(chē)輛零件要有專(zhuān)人保管，并負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)。2、 油料、工具、物料和車(chē)輛零件的購(gòu)進(jìn)與發(fā)放要建立帳冊(cè)，領(lǐng)用要填寫(xiě)領(lǐng)用單。特殊情況的處理車(chē)輛如發(fā)生交通事

45、故，駕駛員應(yīng)迅速與辦公室取得聯(lián)系，及時(shí)派出人員，采取措施進(jìn)行處理。 (十四)夜間運(yùn)行管理工作流程項(xiàng) 目工 作 規(guī) 范接班1、 掌握當(dāng)日飯店經(jīng)營(yíng)管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工作事項(xiàng)。2、 閱讀夜間經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理的閱批意見(jiàn)，了解需要進(jìn)一步辦理的工作。3、 掌握各部門(mén)夜間工作安排和各崗位主要工作人員。巡視飯店1、隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與電話(huà)總機(jī)保持聯(lián)系。2、 檢查各部門(mén)工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。3、 對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題作好記錄，報(bào)執(zhí)行經(jīng)理批示后作出處理。接待重要客人1、根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表飯店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)按照重要客人接待要求做好

46、接待工作。2、 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過(guò)職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。3、 遇有政府主管部門(mén)來(lái)店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況及意見(jiàn)記錄在案，第二天報(bào)執(zhí)行經(jīng)理。飯店發(fā)生停電事故的處理1、迅速與工程、保安及有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系。2、 督導(dǎo)工程部門(mén)迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在飯店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門(mén)取得聯(lián)系，同時(shí)開(kāi)啟備用線(xiàn)路或飯店自備發(fā)電設(shè)備。3、 督導(dǎo)保安部門(mén)工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。4、 督導(dǎo)前廳、房務(wù)、餐飲等各營(yíng)業(yè)部門(mén)，迅速向客人作出解釋?zhuān)€(wěn)定情緒，并

47、使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。5、 督導(dǎo)電話(huà)總機(jī)經(jīng)常保持和溝通各部門(mén)聯(lián)系，掌握信息及時(shí)報(bào)告。6、 迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。停水事故的處理1、督導(dǎo)飯店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響飯店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門(mén)。2、 如飯店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門(mén)夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。3、 如予期停水時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)督導(dǎo)房務(wù)部在適當(dāng)時(shí)間向客人進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明停水原因及飯店采取的措施，請(qǐng)求客人諒解。4、 如飯店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門(mén)，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺(tái)部門(mén)迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表飯店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問(wèn)和歉意。5、 立即向飯店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施?；鹁鹿实奶幚?、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情，立即判斷是否向119報(bào)警。2、 立即向飯店總經(jīng)理報(bào)告。3、按火警處理予案進(jìn)行處理。盜竊案件的處理1、 率領(lǐng)保安部門(mén)值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2、 督導(dǎo)保安部門(mén)派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過(guò)及可疑的人、事、物。3、 督導(dǎo)保安部門(mén)與公安部門(mén)入店破案，并提供必要工作條件