基礎設施維護方案

1、基礎設施維護方案一、概述運行維護，由維護及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護定檢不僅是在問題出現(xiàn)時能迅速地定 位、解決問題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過例行的巡檢工作及時發(fā)現(xiàn)故障隱患、 消除故障隱患，使設備長期穩(wěn)定地運行。對設備良好、有效的維護，不僅能夠減少設備的 故障率，并且可以延長設備的使用壽命。維護定檢的基本原則就是在例行維護定檢工作中及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，防患于未然。 如果維護人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時檢測到故障的先兆，將故障解決 在萌芽期，這樣不但可以避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務中斷所造成的經(jīng)濟損失； 而且還可以避免故障嚴重化對整個設備所造成的損傷，從而降低板件更換

2、等維護費用，延 長設備的使用壽命。而這一切，不但要求維護人員有深厚的功底，豐富的維護經(jīng)驗，還要 有洞察秋毫的高度敏感性。二、總則為基礎設施的連續(xù)性和信息安全性， 制定有效的運行維護策略來保證服務交付的質(zhì)量， 兼顧運行維護過程（及時和規(guī)范）和運行維護結(jié)果（可用和安全） ，實現(xiàn)“事前防范，風險 前移；事中控制，快速響應；事后改進，持續(xù)評估”的持續(xù)改進原則。2.1 可用性 采取適當措施，確保按服務協(xié)議提供長期、持續(xù)的滿足需求的優(yōu)質(zhì)服務，保持服務對 象符合SLA的可用性要求。包括：a）在服務實施時，建立相關的作業(yè)流程和響應機制，必要時按需方要求制定系統(tǒng)冗余 和備份規(guī)范，以滿足需方對可用性的要求；b）進

3、行合理的人員崗位設置和職責定義，保證專人專崗并設置人員備份；c）配備具有相應能力的人員和必要的工具， 并定期進行專業(yè)培訓， 以提高服務可用性。人員能力具體要求；d) 選擇適用的運行維護技術，以保證服務的可用性；e) 根據(jù)運行維護服務級別要求，必要時應建立體系架構(gòu)的關鍵健康檢查點，并配備相 應的運行維護工具，以保證服務水平。運行維護工具等級；f) 根據(jù)服務要求配備足夠的資源， 避免由于資源的缺失導致對服務的可用性帶來影響。 2.2 安全性 采取各種安全手段或措施，有效控制數(shù)據(jù)中心運行維護服務的各個環(huán)節(jié)，保護數(shù)據(jù)中 心運行維護服務中的物理安全、網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)安全、應用安全和數(shù)據(jù)安全。包括：a) 建

4、立適當?shù)男畔踩芾頇C制， 以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運行維護服務人員的信息安全行為；b) 對運行維護服務人員采取有效的信息安全管理措施，如進行人員背景調(diào)查、簽訂安 全保密協(xié)議等；c) 對運行維護服務人員進行相關安全管理及安全要求培訓，并進行適當?shù)臋z查，以確 保服務人員了解并遵守數(shù)據(jù)中心安全、保密相關規(guī)定；d) 充分關注數(shù)據(jù)中心業(yè)務安全需求，結(jié)合信息安全技術與管理標準，進行適當?shù)陌踩?評估，提供相應的安全建議，并對服務對象進行適當?shù)谋O(jiān)控和保護；e) 對數(shù)據(jù)中心安全進行監(jiān)控、分析，把安全風險控制在可接受范圍內(nèi)，防止安全事件 發(fā)生；f) 建立有效的安全通報機制，以及時通報安全事件相關情況和相應防范處理措施等。

5、2.3 及時性采取適當?shù)氖侄未_保提供滿足 SLA時間指標要求的運行維護服務。包括：a) 對事件、問題、變更建立明確的分級策略，并與服務窗口時間、響應時間等指標相 匹配；b) 建立可確保滿足需方要求的溝通聯(lián)絡機制，保持溝通渠道通暢，以實現(xiàn)對服務需求 的及時響應；c）建立有效的服務資源調(diào)度機制及與服務相關方的協(xié)同機制，配置必要的備品備件， 以提供及時的服務保障；d）特殊時間段 （如法定節(jié)假日或重大事件等） ，應提升響應級別， 提供必要的現(xiàn)場支持；e）建立有效機制，周期性對事件級別定義進行更新，以確保定義準確有效。2.4 規(guī)范性 建立適當?shù)姆展芾砹鞒?、服務活動指導文件或?qū)嵤┮?guī)則，以保證服務過程的規(guī)

6、范運 作。包括：a）建立有效的服務管理流程文件，以保證服務過程實施規(guī)范性；b）建立或遵循需方的數(shù)據(jù)中心相關管理制度，如出入場管理制度、安?？刂浦贫鹊?；c）對于例行操作服務，應制定詳細、可操作的技術手冊，以降低操作風險；d）對于非例行操作服務（響應支持、優(yōu)化改善、調(diào)研評估） ，應在實施前，制定詳細的 實施方案，并進行風險評估及分析，采取相應的風險規(guī)避措施和回退手段；e）在服務過程中進行的任何活動，應建立服務檔案，可形成服務報告，保留完整的服 務記錄。三、服務對象與交付說明3.1 服務對象及內(nèi)容（ 1） 定期對硬件設備進行巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常（具體設備范圍因合同 而異，基本包括電力系統(tǒng)、

7、空調(diào)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及綜合布線系統(tǒng) 等）；（ 2） 定期升級配套軟件的版本；（ 3） 協(xié)助采購人制訂安全策略，定期檢查、排除風險，保障設備及網(wǎng)絡環(huán)境安全；（ 4） 針對重要設備，實時監(jiān)控運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)故障、排除故障；（ 5） 針對周期性巡檢發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行防范和處理；6） 提供配件維修、更換服務7) 系統(tǒng)重部署及調(diào)試：新機上架協(xié)助及系統(tǒng)移位協(xié)助( 8) 協(xié)助采購人，規(guī)范硬件管理維護標準化工作。3.2 交付內(nèi)容 服務交付內(nèi)容包括調(diào)研評估、例行操作、響應支持和優(yōu)化改善四類，其中：a) 調(diào)研評估服務：根據(jù)需方、服務相關方或系統(tǒng)運行的需求，對服務對象的運行狀況、運行環(huán)境進行現(xiàn)

8、狀調(diào)研、系統(tǒng)分析和評估并提出相應的建議和服務方案；b) 例行操作服務：按照約定條件觸發(fā)或預先規(guī)定的常態(tài)服務，分為監(jiān)控、預防性檢查和常規(guī)作業(yè)；1) 監(jiān)控：指采用各類工具和技術，對服務對象的動態(tài)指標、靜態(tài)指標、運行狀 況和發(fā)展趨勢等進行記錄、分析和告警；2) 預防性檢查：保證服務對象的持續(xù)正常運行，根據(jù)服務對象的監(jiān)控記錄、運 行條件和運行狀況進行檢查和趨勢分析，發(fā)現(xiàn)其脆弱性，以便消除或改進；3) 常規(guī)作業(yè)：對數(shù)據(jù)中心服務對象進行的日常維護， 包括定期保養(yǎng)、 配置備份、 數(shù)據(jù)備份、恢復、定期重啟等活動，以保證服務對象的穩(wěn)定運行。c) 響應支持服務：根據(jù)響應的前提不同，分為事件驅(qū)動響應、服務請求響應和

9、應急響應；1) 事件驅(qū)動響應：由于不可預測原因?qū)е路諏ο笳w或部分性能下降、功能 喪失，觸發(fā)將服務對象恢復到正常狀態(tài)的服務活動。事件驅(qū)動響應的處理過程首先爭 取在最短的時間內(nèi)恢復服務或啟用備份資源，維持服務的持續(xù)提供，并應對事件做出 分析、明確誘發(fā)事件的原因和影響的范圍，采取有效的防控措施，減少類似事件的再 次發(fā)生。事件驅(qū)動響應的觸發(fā)條件包括外部事件、系統(tǒng)事件和安全事件三種；2) 服務請求響應：由于需方提出各類服務請求，引發(fā)的需要針對服務對象、服 務等級做出調(diào)整或修改的響應型服務。服務請求響應需要根據(jù)總體服務策略并參考已 有的SLA/ SOW做出判斷，對服務的實施進行影響評估，制定詳細的實施

10、方案和回退措 施，并在條件允許的情況下執(zhí)行實施方案和回退方案的測試。變更型響應服務實施完 成后，應進行總結(jié)，確認已達到預期的目標。此類響應可能涉及服務等級變更、服務 范圍變更、技術資源變更、服務提供方式變更等；3）應急響應：指在出現(xiàn)跨越預定的應急響應閾值的重大事件、發(fā)生重大自然災害、由于政府部門發(fā)出行政指令或需方提出要求時，應當啟動應急處理程序。d）優(yōu)化改善服務：包括適應性改進、增強性改進和預防性改進三種類型；1）適應性改進： 為保持服務對象在已變化或正在變化的環(huán)境中可持續(xù)運行而實 施的改造；2）增強性改進：根據(jù)運行需求或由于服務對象的缺陷，采取相應改進措施增強 數(shù)據(jù)中心的安全性、可用性和可靠

11、性；3）預防性改進：檢測和糾正服務對象運行過程中潛在的問題或缺陷，以降低系 統(tǒng)風險，滿足未來可靠運行的需求。四、運行維護交付內(nèi)容4.1 服務對象服務對象包括空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)） 、電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、 UPS系 統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)） 、安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)） 、網(wǎng) 絡系統(tǒng)及設備、PC服務器、小型機等服務器以及綜合布線系統(tǒng)。4.2 調(diào)研評估基礎設施調(diào)研評估服務內(nèi)容包含但不限于：a）空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)） ：機房環(huán)境指標分析及改進建議、機房熱點分 析及布置改進建議、機房送風、回風方式改進建議，新風風量、風壓指標分析及改進建議； 輔助制冷單

12、元配置建議等；b）電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)）：機柜供電分析及改進建議、機房 回路調(diào)整分析調(diào)整建議、 機房擴容建議等；發(fā)電機負荷分析及調(diào)整建議等；UPS運行分析及 擴容建議，超過設計使用壽命的電池更換建議、整流直流電容、逆變交流電容等；、視頻監(jiān)c）安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、 視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)） ：防雷接地系統(tǒng)分 析及改進建議、消防系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和改進建議（按照當?shù)叵拦芾聿块T管理要求） 控系統(tǒng)的分析和改進建議、門禁系統(tǒng)的分析和改進建議等；d）綜合布線系統(tǒng)等：光纖、銅纜容量、使用效率分析；應用環(huán)境及性能分析；數(shù)量、 路由改進或擴容建議；級別提升建議等。e）機房電源使

13、用效率：通過對機房 PUE連續(xù)監(jiān)測分析，提供機房能效改進建議，包括但不限于：空調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化（消除機房熱點、冷熱通道遏制、改善送回風、使用節(jié)能型設備 等）、電力系統(tǒng)優(yōu)化（回路優(yōu)化、使用節(jié)能型設備等）、實施容量管理（對機柜的電力容量、制冷容量及空間容量進行統(tǒng)籌管理，以充分利用資源）等。f）網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備調(diào)研評估：（整體或局部）網(wǎng)絡實際負荷與承載能力分析；（整體或局部）網(wǎng)絡預期負荷與承載能力分析與建議；（整體或局部）網(wǎng)絡架構(gòu)分析與建議； （整體或局部）網(wǎng)絡路由策略分析與建議； （整體或局部）網(wǎng)絡安全策略分析與建議； （整體或 局部）網(wǎng)絡配置調(diào)優(yōu)分析與建議等。g）服務器調(diào)研評估：服務器負載情況分析；服務

14、器安全策略分析；服務器的高可用性 分析；服務器性能分析及調(diào)整建議。4.3例行操作基礎設施的例行操作服務包括：監(jiān)控、預防性檢查、常規(guī)作業(yè)。監(jiān)控對基礎設施的監(jiān)控內(nèi)容參見表 1，包括但不限于：表1基礎設施監(jiān)控內(nèi)容表服務對象監(jiān)控內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)）環(huán)境溫度、環(huán)境濕度、出風溫度、回風溫度，告警情況等電力系統(tǒng)（供配供配電系統(tǒng)：電流、電壓、功率因數(shù)、有功功率、無功電系統(tǒng)、UPS系功率、諧波等統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)）發(fā)電機：啟停情況、電流、電壓、負載率、控制系統(tǒng)供電情況等UPS：輸入電流電壓、輸出電流電壓、頻率、負載率、溫 度、報警情況、電池充電/放電電壓等電源使用效率：PUE值（通過監(jiān)控軟件監(jiān)測或

15、計算得出）安防系統(tǒng)（防雷 接地系統(tǒng)、消防 系統(tǒng)、視頻監(jiān)控 系統(tǒng)和門禁系 統(tǒng)）防雷接地系統(tǒng)：浪涌保護器、避雷器狀態(tài)等消防系統(tǒng)：消防控制系統(tǒng)狀態(tài)、氣體滅火鋼瓶壓力、滅火器有效期檢查視頻監(jiān)控系統(tǒng):告警情況、監(jiān)控錄像等門禁系統(tǒng)：門禁狀態(tài)、告警情況網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備網(wǎng)絡設備的健康狀況、 整體運行狀態(tài)、各項硬件資源幵 銷狀況鏈路健康狀況如端到端時延變化、鏈路端口工作穩(wěn)定性、鏈路負載百分比、部署路由策略情況下端到端選路 變化、路由條目變化管理權限用戶的行為審計設備軟件配置變動審計設備日志審計安全事件審計服務器服務器整體運行狀態(tài)服務器電源工作狀態(tài)服務器CPU工作狀態(tài)服務器內(nèi)存工作狀態(tài)服務器硬盤工作狀態(tài)服務器網(wǎng)絡端

16、口工作狀態(tài)預防性檢查在監(jiān)控服務的基礎上對基礎設施進行預防性檢查。包括：性能檢查和脆弱性檢查?；A設施預防性檢查內(nèi)容參見表2，包括但不限于：表2基礎設施預防性檢查內(nèi)容表服務對象性能檢查內(nèi)容脆弱性檢查內(nèi)容空調(diào) 系 統(tǒng)精密空調(diào)高壓壓力、低壓壓力（風冷系 統(tǒng)），冷凍水壓力、溫度，冷卻 水壓力、溫度（水冷系統(tǒng)），風 機運行情況，灰塵情況等機房熱點情況、室內(nèi)機 漏水檢查、室外風機運 轉(zhuǎn)情況、加濕罐陽極棒 檢杳、過濾網(wǎng)檢杳等新風系統(tǒng)風機運行情況、風速，預處理系統(tǒng)工作狀態(tài)，上下水情況等過濾網(wǎng)檢查、風壓差檢查電 力 系 統(tǒng)配電系統(tǒng)接地電阻、零序電流、器件發(fā)熱情況等導線、器件發(fā)熱情況，防浪涌器件情況等發(fā)電機轉(zhuǎn)速、

17、發(fā)熱情況等油位，吸氣、排煙通道等UPS系統(tǒng)器件發(fā)熱情況、電池情況（外觀、 非免維護電池檢查液位、接線 柱）、檢查通風情況（風扇、入 氣口、出氣口）等器件、導線發(fā)熱情況，電池放電時間、通風情況等安 防 系 統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地電阻測試引下線檢查、接地匯接排檢查消防系統(tǒng)鋼瓶壓力、有效期、探頭污染等啟動瓶、管道幵關、氣體壓力等視頻監(jiān)控系統(tǒng)畫面清晰度（不同照度情況下）、錄像硬盤（磁帶）容量、云臺運行等監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、監(jiān)控死角問題等門禁系統(tǒng)服務器、控制器、讀卡器、門磁等工作狀態(tài)門禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng) 和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián) 動檢查（如果有此功 能），異常情況報警檢 查綜合布線系統(tǒng)光纖、銅纜鏈路測試，性能測試等線

18、纜兩端應貼有識別標簽，標志要與實際拓撲圖完全致網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備設備機身、板卡或模塊的工作情況CPU使用峰值情況內(nèi)存使用峰值情況 主要端口的利用率 鏈路的健康狀態(tài)，包括IP包傳 輸時延、IP包丟失率、IP包誤 差率、無效IP包（包括攻擊性IP包、欺騙性IP包、垃圾IP包等）檢查其它的關鍵指標項，例如各 類關鍵表項、會話連接數(shù)等是否需要升級系統(tǒng)微碼設備鏈路的冗余度要 求安全事件周期性整理分析設備生命周期評估 備件可用性周期性檢 查服務器服務器的資源分配情況和策略服務器資源分配是否CPU使用峰值情況超過預定閥值內(nèi)存使用峰值情況服務器關鍵部件是否文件系統(tǒng)空間使用情況滿足運行冗余度要求10讀寫情況服務器關

19、鍵部件的微網(wǎng)絡流量情況等碼版本是否需要升級與存儲的鏈路性能測試服務器關鍵部件鏈路的冗余度要求服務器硬盤是否 RAID 保護服務器文件空間使用是否達到預定閥值常規(guī)作業(yè)基礎設施的常規(guī)作業(yè)包括基礎類操作、測試類操作和數(shù)據(jù)類操作，其中：a）基礎類操作：按服務管理手冊的有關規(guī)定，執(zhí)行設備的日常運行、維護和保養(yǎng)；b）測試類操作：按服務管理手冊的有關規(guī)定， 對基礎設施各系統(tǒng)功能、 性能進行測試;c）數(shù)據(jù)類操作：按事先規(guī)定的程序，對基礎設施運行日志、記錄等數(shù)據(jù)進行操作?；A設施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見表 3，包括但不限于：表3基礎設施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表服務對象基礎類操作測試類操作數(shù)據(jù)類操作空調(diào)系統(tǒng)精密空調(diào)啟停機、清洗更換

20、 濾網(wǎng)、清洗更換加 濕系統(tǒng)、清潔冷凝 器等漏水報警測試、周期性主備切換/應急演練等運行日志備份，報警記錄備份、清除等服務對象基礎類操作測試類操作數(shù)據(jù)類操作新風系統(tǒng)啟停機、清洗更換濾網(wǎng)等消防聯(lián)動測試運行記錄備份（如果有）電力系統(tǒng)配電系統(tǒng)除塵、合閘、分閘等互投測試等運行記錄備份發(fā)電機更換三濾、清潔等空載測試、帶載測試、切換演練等運行日志備份，報警記錄備份、清除等UPS系統(tǒng)旁路、清潔等旁路測試、電池放電測試、周期性主備切換/應急演練等運行日志備份，報警記錄備份、清除等安防系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地端子、匯流排緊固，浪涌、防雷保護器復原等接地電阻測試運行記錄備份（如果有）消防系統(tǒng)探頭清洗等啟動測試、探頭測試

21、等報警記錄備份、清除視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻監(jiān)控頭清潔，云臺保養(yǎng)器件靈敏度、畫面清 晰度（不同照度情況 下）、云臺運行等出入記錄導出、 備份，監(jiān)控圖像 記錄備份、清 除，報警記錄備 份、清除等門禁系統(tǒng)門禁授權等門禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)運行日志備份，報警記錄備份、服務對象基礎類操作測試類操作數(shù)據(jù)類操作動檢查測試（如果有此功能），掉電測試清除等綜合布線系統(tǒng)線路跳接等鏈路測試、性能測試布線系統(tǒng)拓撲圖數(shù)據(jù)更新網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備設備操作系統(tǒng)軟件備份及存檔系統(tǒng)微碼升級設備軟件配置備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析與報告生成網(wǎng)絡配置變更文件的審核網(wǎng)絡配置變更的操作網(wǎng)絡配置變更的記錄服務器系

22、統(tǒng)微碼升級配置文件備份過期日志和文件系統(tǒng)空間清理服務器硬盤RAID配置檢查（如有 RAID控制器）更換控制器電池（如有 RAID控制器）4.4 響應支持441 事件驅(qū)動響應針對設備的軟、硬件故障引起的業(yè)務中斷或運行效率無法滿足正常運行要求，而進行的響應服務，包括但不限于：a）空調(diào)系統(tǒng)：故障排查、關閉部分機組以維持機房最低溫濕度指標、關閉新風系統(tǒng)等;b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括故障排查、投入備用電源回路、關閉非重要回路等；發(fā)電機系統(tǒng)包括故障排查、啟動發(fā)電機、油料補充等；UPS系統(tǒng)包括故障排查、旁路系統(tǒng)、關閉非重要輸出等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括浪涌保護器復原、更換，接地電阻降阻等；消防系

23、統(tǒng) 包括故障排查、系統(tǒng)啟動、報警聯(lián)動、疏散警示等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括故障排查、監(jiān)控頭 或硬盤更換、檢查告警、數(shù)據(jù)恢復等；門禁系統(tǒng)包括故障排查、手動開啟或關閉門禁系統(tǒng)、 檢查告警或監(jiān)控記錄等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線纜更換等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備事件驅(qū)動響應故障定位；停止、啟動進程；中斷、連通網(wǎng)絡連接；關閉、啟動端口；網(wǎng)絡備件更換； 更改、恢復配置。f) 服務器事件驅(qū)動響應服務器重啟；更換故障部件，包括主板、電源、CPU內(nèi)存、硬盤等；服務器關鍵部件微碼升級；服務器硬盤 RAID 配置修復。服務請求響應根據(jù)應用系統(tǒng)運行需要或需方、服務相關方的請求，而進行的響應服務，包括但不限 于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整

24、溫度、濕度參數(shù)等，調(diào)整新風量等；110V)等；分支回路b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增減回路、增減供電類型(如直流、相位調(diào)整等；發(fā)電機為指定負載供電等；UPS系統(tǒng)包括旁路操作、為指定負載供電等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括新設備接地等；消防系統(tǒng)包括增減終端設備、檢查及提供告警及監(jiān)控記錄、備份或清除記錄等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括調(diào)整攝像機位置、增加攝像 機，增加錄像機容量等；門禁系統(tǒng)包括增加、刪減、變更門禁權限等；d) 綜合布線系統(tǒng)：鏈路跳接、跳線更換，布線擴容等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備服務請求響應增加、降低網(wǎng)絡接入的數(shù)量或速度； 更改網(wǎng)絡設備配置； 啟動、關閉端口或服務； 更換、更新或升級設備硬件或

25、軟件。f) 服務器服務請求響應服務器設備搬遷； 服務器設備停機演練； 服務器設備清潔維護等。4.5 優(yōu)化改善適應性改進 根據(jù)應用系統(tǒng)特點和運行需求，對基礎設施進行調(diào)整，包括但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整溫濕度參數(shù)等、調(diào)整機組位置、增減新風風量等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括更換開關、導線以適配負載容量等，發(fā)電機包括調(diào)整啟動 方式等；c) 安防系統(tǒng)：調(diào)整防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)，以適應應用系統(tǒng)的變化；d) 綜合布線系統(tǒng)：調(diào)整綜合布線系統(tǒng)，以適應應用系統(tǒng)的變化e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備適應性改進路由策略調(diào)整；設備或鏈路負載調(diào)整；安全策略調(diào)整； 監(jiān)控對象覆蓋范圍調(diào)整；局部交換優(yōu)化；局

26、部冗余優(yōu)化。f) 服務器適應性改進服務器硬盤 RAID 配置調(diào)整；服務器網(wǎng)絡、光纖鏈路冗余調(diào)整； 服務器電源供電接入冗余調(diào)整。增強性改進 根據(jù)應用系統(tǒng)的特點和運行需求，通過對基礎設施的運行記錄、趨勢的分析，對基礎 設施進行調(diào)整、擴容或升級，包括但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：增減精密空調(diào)機組、增減APU單元，增加新風機組、預處理裝置等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增加回路、增加ATS設備等；UPS系統(tǒng)包括增加主機數(shù)量、增加電池數(shù)量等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括增加冗余引下線、接地裝置，降低接地電阻阻值等； 消防系統(tǒng)包括增加傳感器和噴頭數(shù)量，更換高性能控制主機；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)包括增 加報警聯(lián)

27、動、增加終端數(shù)量、增加存儲容量等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線路擴容、更換高性能布線等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備增強性改進硬件容量變化，如網(wǎng)絡設備硬件、軟件升級、帶寬升級等； 整體網(wǎng)絡架構(gòu)變動； 網(wǎng)絡架構(gòu)容量變化，如網(wǎng)絡子系統(tǒng)的增減等； 系統(tǒng)功能變化，如新增功能區(qū)、新增安全系統(tǒng)、新增審計系統(tǒng)等； 路由協(xié)議應用及部署調(diào)整；整體安全策略收緊；交換優(yōu)化；冗余優(yōu)化。f) 服務器增強性改進為本服務器從存儲系統(tǒng)上分配更大空間；服務器CPU個數(shù)增加；服務器內(nèi)存容量增加； 服務器磁盤空間擴容； 服務器網(wǎng)卡和HBA接口卡增加等。預防性改進根據(jù)對基礎設施的運行記錄、趨勢的分析，結(jié)合應用系統(tǒng)的需求，發(fā)現(xiàn)基礎設施的脆 弱點，有

28、針對性地進行改進性作業(yè)，包括但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)整機組位置，調(diào)整出回風方式等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括更換開關、更換導線、調(diào)整回路等；發(fā)電機包括更換或添 加高標號油料等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括焊接點加固、防腐處理等；消防系統(tǒng)包括消防系統(tǒng)預 防性改進(按照當?shù)叵拦芾聿块T管理要求) ；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)包括門禁系統(tǒng)支持與消 防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動；d) 綜合布線系統(tǒng)：弱電線纜與強電線纜的物理隔離，鼠患排查等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備增強性改進配置參數(shù)優(yōu)化，例如關閉不必要的服務、打開缺省的增強功能、加快三層網(wǎng)絡 路由收斂速度、加快二層網(wǎng)絡生成樹收斂速度等;安全優(yōu)化，例如密碼加

29、密，TELNET空制等；提高軟件配置命令可讀性。f) 服務器預防性改進檢查服務器硬盤RAID配置，及時修復或更換故障硬盤；增加服務器網(wǎng)卡、光纖卡以及鏈路冗余情況；增加服務器電源供電模塊冗余。五、服務管理制度規(guī)范5.1服務時間(1) 接收服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)服務響應時間:故障級別響應時間故障解決時間備注I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為： 系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失

30、。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)具體時間 因項目而 疋II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象 為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能 下降但能正常運行，不影響正常業(yè) 務運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)具體時間因項目而疋III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn) 象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè) 務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影 響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)具體時間因項目而疋IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象 為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨 詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約 服務。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)具體時間因項目而疋技術支持人員在解決故障時，會最大

31、限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在合同小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損 失等情況。5.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同幵展技術支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時 要文

32、明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、 主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、 核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。5.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、 重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī) 范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開 展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上 報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問 題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和 解決技巧。5.4 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類： 咨詢類 問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直 接、快速和實時的特點，該問