酒店服務(wù)質(zhì)量控制

1、 上海旅游高等?？茖W(xué)校 上海師范大學(xué)旅游學(xué)院 朱承強(qiáng) 什么是飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量？ 怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量？ 如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量？l提高顧客滿意度，從而提升飯店 競爭 地位l提高顧客忠誠度，從而使飯店獲 得更 多利潤l 減少企業(yè)浪費(fèi)，少走彎路l 激發(fā)員工工作自豪感，提高員工 對企業(yè)的忠誠度l關(guān)于“SERVICE”的各種定義l美國市場營銷協(xié)會（AMA）的定義：l“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感”。l格魯洛斯（Gronroos）博士的定義：l “服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。l“SERVIC

2、E”七個字母的通俗定義： lS微笑待客（Smile for everyone） lE精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）l R態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）lV把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）lI邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return）lC營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）lE用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心（Eye contact th

3、at shows we care）l 無形性l 同時性l 不可儲存性l 不可轉(zhuǎn)移性l 不穩(wěn)定性 l 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。l 技術(shù)性質(zhì)量（technical quality）即：結(jié)果質(zhì)量（outcome quality）l顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 l功能性質(zhì)量（functional quality）即：過程質(zhì)量（process quality）l顧客怎樣接受服務(wù) 包括：服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 飯店服務(wù)質(zhì)量評價模型 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（Q0） 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（Q1） 評價 Q1 Q0 Q1 = Q

4、0 Q1 Q0 高于期望水平 等于期望水平 低于期望水平良好的服務(wù)質(zhì)量 可接受的服務(wù)質(zhì)量 槽糕的服務(wù) 質(zhì)量l可靠性 指飯店在任何時候、任何地點(diǎn)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。l反應(yīng)性 指飯店隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。l保證性 指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力。l移情性 指飯店要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，滿足顧客需要，使整個過程富于“人情味”l有形性 指飯店各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等構(gòu)成的服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。 可靠性 顧客期望 反應(yīng)性 保證性 質(zhì)量測定 結(jié)果分析 移情性 有形性 服務(wù)績效 （1） 確定測評指標(biāo)（2） 進(jìn)行問卷調(diào)查，由顧客打分（3） 計算服務(wù)質(zhì)量的分值（4

5、） 調(diào)查結(jié)果分析 現(xiàn) 高 狀 維持項(xiàng)目 優(yōu)等項(xiàng)目 評 價 注意項(xiàng)目 問題項(xiàng)目 低 高 與滿意度關(guān)系的強(qiáng)弱程度l（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；l（2）服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定 和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn) 識加以衡量和檢驗(yàn)；l（3） 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易 過程之中；l（4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易 的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；l（5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效 管理和支持系統(tǒng)。l 顧客導(dǎo)向 質(zhì)量管理目標(biāo) l顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量l顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) l 顧客對飯店的共性需求l清潔l舒適l方便l安全l對客房的需求：l安全、舒適、方便、清潔、l安靜、自主、尊重l對飲食的需求：l

6、衛(wèi)生、風(fēng)味、營養(yǎng)、快捷、l求知、物值、尊重 l顧客對飯店的個性需求l “速度”團(tuán)隊(duì)觀光客的需求特征l “三高”商務(wù)旅行客的需求特征l “溫馨”休閑度假客的需求特征l “全面”會展旅游客的需求特征l每個人和所有的人都一樣 （共性特征）l 每個人和所有的人都不一樣 (個性特征）l每個人和一部分人都一樣 （群體特征）l安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜l寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸l陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， l黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 l廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。l情感質(zhì)量l環(huán)境質(zhì)量l顧客質(zhì)量l過程質(zhì)量l關(guān)系質(zhì)量l補(bǔ)救質(zhì)量l內(nèi)部質(zhì)量l技術(shù)質(zhì)量lP（plan）策劃階段l 分析了解

7、質(zhì)量現(xiàn)狀l 尋找主要質(zhì)量問題l 分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因l 制定改進(jìn)措施lD（Do）實(shí)施階段 執(zhí)行改進(jìn)措施lC（Check）檢查階段l 檢查措施執(zhí)行情況lA（Action）處理階段l 對檢查結(jié)果進(jìn)行處理l 改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)l適應(yīng)性服務(wù)與適度性相結(jié)合l適應(yīng)：顧客需求服務(wù)性質(zhì)l適度：飯店利益企業(yè)性質(zhì) 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合規(guī)范化服務(wù)所有客人共性需求標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率服務(wù)基礎(chǔ) 員工工作責(zé)任性個性化服務(wù)不同客人個性需求針對性忠誠顧客、長遠(yuǎn)利益服務(wù)延伸員工感情投入 l過程控制與量化管理相結(jié)合 l過程控制：l將飯店服務(wù)作為過程進(jìn)行管理l識別和確定飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程l實(shí)施過程的測

8、量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)。 l量化管理l對事物進(jìn)行定量處理l從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度l標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效 l飯店提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場上獲得競爭優(yōu)勢l而獲得競爭優(yōu)勢的簡捷辦法就是向競爭對手學(xué)習(xí)l定點(diǎn)超越策略（又稱標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法） 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最好的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自己的水平。l 進(jìn)行策略方面的比較如：競爭者主要集中在哪些細(xì)分市 場？ 采用低成本策略還是價值附加策略？ 競爭者的投資水平如何？等等。l 有關(guān)經(jīng)營方向的比較 如：競爭者如何降低競爭成本？ 競爭者如何提高競爭差異化？ 等等。

9、l 業(yè)務(wù)管理方面的比較 了解競爭對手的支持性職能部門在整個企業(yè)中的作用 重新評估自己的工作 l飯店要想提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，還必須理解影響顧客認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品的各種因素。l流程分析策略（又稱藍(lán)圖技巧法）是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)、鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。l流程分析策略借助流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞的各個方面，包括從前臺的服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。l它通常涉及四個步驟：l（1） 把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的辦法畫 l 出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀 地展現(xiàn)出來l（2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來l（3）確立執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范l（4）找出顧客能夠看

10、得見的服務(wù)展示，而 每一個展示將被視為企業(yè)與顧客的服 務(wù)接觸點(diǎn) l（1） 顧客期望值與管理人員對顧客 期望認(rèn)識之間的差異l 市場調(diào)查了解顧客期望 l外部溝通保持信息暢通 l 組織設(shè)計組織結(jié)構(gòu)扁平化l（2） 管理人員的認(rèn)識與所制定的服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異 l 需求分析確定顧客需求期望l 內(nèi)部溝通內(nèi)部信息暢通l標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工提供服務(wù)之間的差異員工培訓(xùn)提高員工能力個性服務(wù)員工感情投入監(jiān)控體系質(zhì)量現(xiàn)場控制l（4）提供服務(wù)與外部溝通之間的差 異 l營銷宣傳廣告與實(shí)際相符 l有形展示增加顧客認(rèn)知度 l 承諾兌現(xiàn)不惜代價維持企業(yè) 信譽(yù) l(1) 加強(qiáng)對服務(wù)人員的挑選和培訓(xùn)l

11、(2) 通過問卷調(diào)查了解差距l(xiāng)(3) 收集與分析顧客的投訴 l(4) 分析差距產(chǎn)生的原因l(5) 針對差距原因提出改進(jìn)措施 l l服務(wù)補(bǔ)救（Service recovery）是一種管理過程l它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤l分析失誤原因l然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù) 失誤進(jìn)行評估l并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Ql 服務(wù)補(bǔ)救與傳統(tǒng)意義上的投訴處理不同l投訴處理所關(guān)注的是內(nèi)部效率l盡可能地以較低成本來解決顧客抱怨l服務(wù)補(bǔ)救所關(guān)注的是外部效率l著眼于與顧客建立長期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約 顧客期望 飯店補(bǔ)救方式道歉 親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由 飯店 造成的；但注意，在很多 情況下僅僅 道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的合理賠償 由與顧客接觸的員工當(dāng)場對顧客做 好合理的賠償善待顧客 真誠對待抱怨顧客，主要是安撫顧 客情緒超值補(bǔ)償 把顧客認(rèn)為有價 值的東西 送給顧客,有些情況下合理 補(bǔ)償即可起到這種作用遵守諾言 與顧客接觸的員工對服務(wù) 補(bǔ)救中所 作出的承諾都 要兌現(xiàn)l(1)借助不間斷的服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)， 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)