新員工禮儀培訓(xùn)

1、新員工禮儀培訓(xùn) 什么禮儀 禮儀的內(nèi)涵 禮儀的本質(zhì)第一印象的形成 視覺(jué)效果（印象） 聽(tīng)覺(jué)效果（語(yǔ)言效果） 觸覺(jué)效果 嗅覺(jué)效果商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容 衣著打扮 基本姿態(tài) 行禮寒暄 電話禮儀 接送賓客 拜訪顧客 招待賓客 職場(chǎng)規(guī)矩自身修養(yǎng) 胡須要剃干凈襯衫要清潔，領(lǐng)帶要系端整站著會(huì)見(jiàn)他人時(shí)，要把西服的扣子系上一個(gè)。坐下后，要解開(kāi)褲線要保持整齊頭發(fā)一定要保持清潔，梳理整齊手指甲要修理干凈。指甲油的顏色要淡一些化樁不要過(guò)濃。特別注意高筒補(bǔ)襪是否有破的地方，顏色是否合適。鞋要選擇與工作場(chǎng)所適當(dāng)?shù)?，并要保持干凈戒指、?xiàng)鏈等裝飾品要避免戴鮮艷的。站立的方法 1.頭不要左右傾斜2.下頜收緊3.挺胸4.手自然下垂，

2、輕松的放好5.收腹6.腰板挺直7.耳朵、肩膀、胳膊肘、膝蓋和腳跟要成一直線8.兩腿并攏伸直目視前方重心放在腰圍附近兩手指尖并齊垂直放好腳跟穩(wěn)走路的方法1.走路時(shí)，腳跟要象踩一條直線似的走。2.腰和背要挺直，不能吧嗒吧嗒的走。坐座的方法1.雙膝并攏在一起，兩腳尖略向椅子的方向收復(fù)。2.腰部不要離椅子的空隙太大，頭也不要仰在椅背上，要保持適當(dāng)?shù)纳疃?。行禮1.行禮時(shí)腰板要伸直然后再鞠躬。2.行禮時(shí)視線應(yīng)放在對(duì)方的腳面上。鞠弓 把手放到一起把腰伸直稍稍行禮普通敬禮最深切的敬禮行禮時(shí)要慢慢的且很有禮貌的所言的行禮（鞠弓）不光是腦袋動(dòng)一下就行，而是要針對(duì)當(dāng)時(shí)的人和情況來(lái)定，行禮基本分3種見(jiàn)上圖 行禮時(shí)要看

3、著對(duì)方的眼睛，不要東張西望，也不要多次的點(diǎn)頭哈腰，更不可光腦袋低下就可，一定要頭和上半身一起動(dòng)。行禮1.不要弓著背2.不要背手自我介紹 身份 專業(yè) 簡(jiǎn)歷 興趣愛(ài)好 個(gè)性、優(yōu)缺點(diǎn) 人生哲學(xué)、信條、工作觀 人生理想、目標(biāo) 結(jié)束語(yǔ)行禮1.兩個(gè)人站的位置間隔要保持一個(gè)人的身長(zhǎng)距離迎接顧客前 再過(guò)十五分鐘顧客就要來(lái)訪了，會(huì)客室剛剛用過(guò)，抓緊時(shí)間檢查收拾準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)?？紤]來(lái)客的時(shí)間對(duì)接待室進(jìn)行整理，析查，把冷暖空調(diào)的溫度提前調(diào)節(jié)好。茶桌上是否干凈室內(nèi)的掛鐘時(shí)間是否準(zhǔn)確，香煙、花和掛歷等都要進(jìn)行細(xì)致的析查更重要的是室內(nèi)換氣不能忘記。領(lǐng)客人到會(huì)客室 在接待室登記后領(lǐng)著客人到會(huì)客室，會(huì)客室在走廊的不遠(yuǎn)處。

4、接待員要在客人的前一、兩步內(nèi)行走，走路的的速度要隨和著客人。在走廊讓客人在走廊的中間行走，接待員在會(huì)客室側(cè)的邊上走。同客人上下樓 會(huì)客室在樓上，接待員陪同客人上樓走臺(tái)階的時(shí)候一定要讓客人先上，接待員要在相隔兩個(gè)臺(tái)階的距離內(nèi)緊跟著上樓下樓時(shí)接待員應(yīng)先下臺(tái)階讓客人在后面跟隨。同客人乘電梯 乘電梯帶客人到別的樓層觀顧時(shí)請(qǐng)！由于乘電梯要操作樓層數(shù)字的鍵鈕，所以接待員要先乘電梯，然后請(qǐng)客人再進(jìn)。出電梯的時(shí)候請(qǐng)告訊客人，到了請(qǐng)您先下，我隨后跟著。到會(huì)客室門(mén)口時(shí) 陪同客人到了會(huì)客室前請(qǐng)告訊客人就是這里，然后把門(mén)打開(kāi)會(huì)客室的門(mén)如果關(guān)著時(shí)，請(qǐng)敲兩下，然后再開(kāi)門(mén)，這是最起碼的禮節(jié)。關(guān)于門(mén)有向里開(kāi)的，也有向外開(kāi)的，

5、這要根據(jù)不同的情況，妥善，細(xì)致的處理好這些對(duì)應(yīng)問(wèn)題。這里就是朝外開(kāi)門(mén)時(shí) 請(qǐng)！朝外開(kāi)門(mén)的情況下：朝外開(kāi)的門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)，接待員先敲兩下門(mén)，然后打開(kāi)，請(qǐng)客人先進(jìn)。朝里開(kāi)門(mén) 進(jìn)去后換手一手抓住里面門(mén)手，別一只手對(duì)客人做出請(qǐng)的動(dòng)作“請(qǐng)”請(qǐng)！請(qǐng)客人坐下時(shí) 把客人領(lǐng)進(jìn)了會(huì)客室請(qǐng)讓客人世間坐上座上座的位置一般都離入口稍遠(yuǎn)一些，接待員指著上座勸客人說(shuō)：“請(qǐng)坐那里”上座的位置根據(jù)房間的布局，大多都是靠窗戶，而且周?chē)醒b飾架里擺的裝飾品或書(shū)籍可映入眼簾，離空調(diào)的距離也很適當(dāng)會(huì)客廳布局 較窄的會(huì)客室窗窗寬敞的會(huì)客室朝內(nèi)開(kāi)的門(mén)朝內(nèi)開(kāi)的門(mén)朝外開(kāi)的門(mén)以上三個(gè)圖中例子是最好的會(huì)客室房間比較窄的情況下，也就是例1、例2這兩

6、種情型。椅子的排放是有等級(jí)的。等級(jí)按以下順序排列1.兩面帶有肘墊的單人座2.一面帶有肘墊的座3.帶靠背的座4. 什么都不帶的椅子5. 長(zhǎng)橙乘電梯的位置 電梯內(nèi)也有上座和下座上座和下座不光是會(huì)客室或會(huì)議室，電梯內(nèi)也有。操作電鈕的位置為下座，要負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)電鈕，操作電鈕位置的里面為上座，接著是上座旁邊，然后是電鈕旁邊的位置。（上圖1、2、3、4）沏茶 開(kāi)水放得大多了。七分部最佳。哎呀！水太多了。沏茶時(shí)一定要掌握好開(kāi)水的量，給客人沏茶時(shí)，注意不要把開(kāi)水放得太多，以免把杯底弄濕，茶杯的七分滿最佳，沏茶前要把茶壺和茶杯用熱水燙一下，這是沏茶的常識(shí)。端送茶水時(shí)預(yù)備工作 端遞茶水時(shí)手中必須預(yù)備一條手巾，如果客人

7、把茶水弄撒時(shí)，首先要保護(hù)桌上的資料和書(shū)籍類的東西，客人的衣弄濕的情況下，請(qǐng)迅速拿手巾或手帕幫客人擦干，并且要用沿著穩(wěn)重的動(dòng)作不要驚慌失措。端茶 科長(zhǎng)在會(huì)客里正在會(huì)見(jiàn)客人，接待員把茶泡好，準(zhǔn)備送到會(huì)客室到了會(huì)客室，先把茶盤(pán)放到側(cè)桌上（沒(méi)有側(cè)桌的情況下）放到桌子的一角，然后按順序逐一遞茶。茶碗上帶花的圖案要面向自己，花碗下要放茶托（茶碟）然后放到茶盤(pán)里，兩手端起高度要和胸部保持平衡。遞茶的方法 從客人的右側(cè)遞茶時(shí)用右牢固的握好茶托左手輕輕扶著如從客人的左側(cè)遞茶時(shí)則相反如果在有茶和點(diǎn)心的同時(shí)，先把點(diǎn)心放在左側(cè)，然后再把茶水放左右側(cè)。如果茶碗是帶畫(huà)的圖案，那么圖案的這面要對(duì)著遞茶的人，如果茶碗里面帶有

8、畫(huà)的圖案，那么遞茶時(shí)請(qǐng)把圖案朝外，使客人能看到圖案。遞茶 客人和上司交談的時(shí)間較長(zhǎng)已經(jīng)送了兩次茶了，下次該送咖啡。把咖啡、紅茶杯匙要放在茶托的上面，匙要放在客人右手能拿的面前。遞茶 遞茶的順序，要從上座開(kāi)始，然后是挨著上座的客側(cè)，接著便是接客側(cè)的上位（也就是上座的正對(duì)過(guò)）遞茶的順序 把茶和茶具一組一組的備好，禮貌遞上去。無(wú)論什么時(shí)候遞茶時(shí)一定要先從客人開(kāi)始。一公司B小姐在給客人端茶的時(shí)候，正好本公司老板和客人在一起，這時(shí)B先把茶水遞給了老板，然后才給另一杯遞給客人，結(jié)果事后老板卻批評(píng)了B，B說(shuō)：“困為那位客戶很年輕，比老板歲數(shù)小，而自己的老板在心目中又是至高無(wú)尚的，所以就先給了老板”，老板教育

9、她說(shuō)：“無(wú)論年齡大、小、男、女老少，只要是來(lái)的客人，遞茶都要先從客人開(kāi)始。電話周?chē)鷶[放 電話機(jī)所放的位置正好是自己和鄰桌放書(shū)的中間，因?yàn)闀?shū)籍較多，軟線經(jīng)常壓到書(shū)底下，接電話時(shí)，拿話筒非常不方便。電話旁邊一定要保持經(jīng)常預(yù)備好記事本和筆。急急忙忙拿起話筒時(shí)軟線抻出來(lái)了，書(shū)籍卻倒得很零亂，所以電話機(jī)的周?chē)欢ㄒ淼酶筛蓛魞?，不得堆集零亂物品。在電話途中 在電話途中，經(jīng)常有邊查資料，邊記錄的可能，所以打電話前一定要把需要的資料放在手邊，以免電話中經(jīng)常向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)等一下，我去找找資料”等等。左手拿話筒，右手拿記錄便條和筆，這是正確的接電話方法來(lái)電話時(shí) 對(duì)方來(lái)電話時(shí)，什么者找不到比如：記錄用的

10、便條、筆等等。這時(shí)就忙做一團(tuán)，急忙用脖子挾住電話，東一把，西一把或用很大的聲音沖著話筒對(duì)對(duì)方說(shuō)：“喂等一會(huì)，我找不到筆了打電話的語(yǔ)言 在公司接打電話時(shí)一定要用敬語(yǔ)，這是最基本的一條，許多在學(xué)生時(shí)代從來(lái)沒(méi)有用過(guò)的敬語(yǔ)，但步社會(huì)，走進(jìn)公司后會(huì)不斷的發(fā)現(xiàn)有好多商業(yè)敬語(yǔ)需要學(xué)習(xí)。接電話的程序 電話鈴聲 準(zhǔn)備筆和紀(jì)錄紙 左手拿話筒，右手拿筆 問(wèn)候語(yǔ)，報(bào)公司名稱和自己的名字（如果鈴聲超過(guò)三次，說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！?聽(tīng)取內(nèi)容，必要時(shí)作紀(jì)錄 道謝，再見(jiàn)轉(zhuǎn)電話 確認(rèn)對(duì)方要找的人的名字,“您是找杜鵑嗎？” （如果人在）“請(qǐng)你稍等?！?安靜地傳呼。電話傳言的流程 向?qū)Ψ降狼?，并告知其人何時(shí)回來(lái) 詢問(wèn)對(duì)方“有什

11、么事，我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎” 詢問(wèn)并紀(jì)錄對(duì)方公司名稱、姓名、聯(lián)系電話等 詢問(wèn)并紀(jì)錄傳言的內(nèi)容 確認(rèn)內(nèi)容，向?qū)Ψ皆賵?bào)自己的名字 道謝、再見(jiàn) 整理傳言紀(jì)錄，放在同事的桌子上。（用透明膠帶固定?。┙印⒋螂娫?接、打電話時(shí)，主要說(shuō)明要辦的事情的內(nèi)容，盡量簡(jiǎn)單厄要，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。不要拿起電話沒(méi)完沒(méi)了，談及與工作無(wú)關(guān)的事情，或長(zhǎng)時(shí)間的閑聊。接電話 科室的電話鈴聲正在響，現(xiàn)在房間里只有你一個(gè)人，你必須接電話。接電話時(shí)，一般應(yīng)該左手拿話筒，右手拿筆。送話器應(yīng)放在嘴前。（使對(duì)方能清楚的聽(tīng)到你的講話。一般電話鈴響三聲后接電話即可，如果響了好長(zhǎng)時(shí)間你才去接電話，那么你首先要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“讓你久等了”，“對(duì)不起”等抱歉的話接電

12、話首先應(yīng)說(shuō) 接電話時(shí)，請(qǐng)不要說(shuō)：“喂”首先要說(shuō)出自己公司的名字和自己的名字，如果接電話時(shí)你說(shuō)了喂，對(duì)方會(huì)問(wèn)是XX公司嗎？這是不便的。接對(duì)方電話時(shí) 接對(duì)方電話的最基本條件就是要具備正確的姿勢(shì)和笑顏。不要以為打電話，對(duì)方看不到自己的表情和姿勢(shì)，實(shí)際則不然，對(duì)方完全能憑聲音和感覺(jué)知道你的此時(shí)情形，且記不要邊干著工作邊接電話，這樣會(huì)分心的，對(duì)客人也是不禮貌的。接電話說(shuō)什么 電話鈴聲響了，拿起話筒，先報(bào)自己的公司名。對(duì)方的公司名，對(duì)方的姓名和要找的人名，一定要仔細(xì)聽(tīng)，確認(rèn)好。接電話時(shí)一定要聲音宏亮，如果是早晨，請(qǐng)說(shuō)：“您早”，如果是顧客（客戶）打來(lái)的電話，請(qǐng)先說(shuō)：“承蒙您的關(guān)照”等等。電話留言 請(qǐng)留言不

13、湊巧要找的李娜不在，等她回公司后是否讓她給您打電話。如在對(duì)方要留言，應(yīng)該說(shuō)：”等李娜回來(lái)后，我一定轉(zhuǎn)告他?！傲硗膺€要自我介紹。首先要告訴對(duì)方李娜返回公司的時(shí)間，然后問(wèn)有何留言請(qǐng)講，或者說(shuō)李娜回來(lái)后從這里給您打過(guò)電話去等，來(lái)征求對(duì)方的意見(jiàn)。打電話有事時(shí) 稍等一會(huì)約一分鐘請(qǐng)稍等一下，大約都是指一分鐘的限度。 所以，在一分內(nèi)不能接電話時(shí)，請(qǐng)告訴對(duì)方先掛掉電話，告訴地堆放“過(guò)一會(huì)，我給您打過(guò)去”A在跟對(duì)方通電話中，突然要向?qū)Ψ絽R報(bào)有關(guān)資料的情況為找資料，A讓對(duì)稍等一下，可是由于找資料時(shí)間過(guò)長(zhǎng)用了5分鐘，對(duì)方很生氣，把電話掛了，當(dāng)A 找到資料拿起電話時(shí)，已是斷線的聲音了。同接兩部電話 同時(shí)接兩部電話，并

14、對(duì)著話筒喊，“你等一下，又來(lái)電話了”等接完這部電話又說(shuō)，你等一下，我那邊的電話還沒(méi)有說(shuō)完。這時(shí)雙方的客人都是不禮貌的，更有甚者是接電話時(shí)，把腳搭在椅子的扶手上或桌面上。早晨接電話 您早早晨接電話時(shí)，首先要說(shuō)“你早”如果接過(guò)電話，或打電話時(shí)沒(méi)有寒喧，直接談事，會(huì)給對(duì)方造成沒(méi)有禮貌的印象。接到打錯(cuò)電話的人 我剛才說(shuō)過(guò)了嗎你打錯(cuò)了混蛋。顧客哇，真兇對(duì)打錯(cuò)電話的人說(shuō)話時(shí)也應(yīng)很有禮貌的告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”。不要惡語(yǔ)中傷對(duì)方。接到不滿的電話 接到顧客投訴或不滿的電話時(shí)，請(qǐng)冷靜對(duì)待要耐心的聽(tīng)完對(duì)方的訴說(shuō)，即使對(duì)方大發(fā)脾氣，你也不要頂撞對(duì)方，只有邊說(shuō)些道歉的話邊說(shuō)請(qǐng)讓我們?cè)敿?xì)調(diào)查一下，調(diào)查完后一定給您答復(fù)。接

15、到對(duì)方不滿電話 實(shí)在抱歉，我們立即調(diào)查再跟您聯(lián)系。從客戶那邊來(lái)了詢問(wèn)的電話，說(shuō)他們收到的制品數(shù)量不夠，接完電話后立即調(diào)查再給客戶回電話。如果對(duì)方要求賠索的話，你當(dāng)時(shí)又無(wú)法回答對(duì)方時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“請(qǐng)讓我們立即調(diào)查，很快就給您答復(fù)”。接到對(duì)方不滿的電話，首先要賠禮道歉，“關(guān)于數(shù)量不夠這件事，實(shí)在對(duì)不起，我們立即查明原因后，給您答復(fù)。叫他人接電話 拿起話筒對(duì)方問(wèn)浜內(nèi)科長(zhǎng)在嗎，這時(shí)的科長(zhǎng)正在不遠(yuǎn)處查閱盜料，接電話的人準(zhǔn)備去叫科長(zhǎng)。去傳達(dá)浜內(nèi)科長(zhǎng)時(shí)，先摁保留鍵。如科長(zhǎng)在附近坐著的話，請(qǐng)小聲告訴他接電話，如果離得較遠(yuǎn)，請(qǐng)你新自到他跟前傳達(dá)。在傳達(dá)給浜內(nèi)科長(zhǎng)之前，首先跟對(duì)方說(shuō)：“我這就去叫他，請(qǐng)稍等”。馬上換給

16、浜內(nèi)科長(zhǎng)打電話的程序 確認(rèn)電話的目的、意圖 整理電話的要點(diǎn) 準(zhǔn)備好可能用的資料等 確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼 整理好情緒 撥打電話 寒暄，報(bào)自己的公司和名字（如果不是本人接電話：“請(qǐng)問(wèn)李先生在嗎？”） 詢問(wèn)對(duì)方是否方便 轉(zhuǎn)入正題 重復(fù)要點(diǎn) 道謝，再見(jiàn)打電話前準(zhǔn)備 把所需資料和要講的內(nèi)容寫(xiě)在便條上，這些都預(yù)備完畢后，再打電話，這樣可以做到正確、簡(jiǎn)潔的匯報(bào)，如果對(duì)方詢問(wèn)起有關(guān)資料等方面的問(wèn)題時(shí)，也能及時(shí)回答給對(duì)方。所以打電話前的準(zhǔn)備工作是非常重要的。便條資料打電話時(shí)說(shuō)出自己的名字 打電話時(shí)，有必要說(shuō)出自己的名字打電話時(shí)，不但要說(shuō)公司的名字，而且還要說(shuō)清自己的名字，（在對(duì)方?jīng)]問(wèn)之前就要自我介紹）然后再說(shuō)事情

17、，因?yàn)槟闶谴砟愕墓窘o對(duì)方打電話，如果你負(fù)責(zé)的那件事在對(duì)方有變化時(shí)，對(duì)方還會(huì)打過(guò)電話來(lái)找你交談。打電話 我是大井公司的高木（承蒙您的關(guān)照）請(qǐng)麻煩一下村山先生有件事要給客戶YK證券的村山科長(zhǎng)打電話由于要拜訪村山科長(zhǎng)所以打電話尋問(wèn)一下他的日程安排。打電話時(shí)，首先說(shuō)出自己的名字，然后再講要說(shuō)的事情，要找的人。如對(duì)方把要找的人找來(lái)?yè)Q接電話時(shí)，請(qǐng)你再一次做自我介紹，再說(shuō)想說(shuō)的事情。為能夠詳細(xì)說(shuō)明要說(shuō)的內(nèi)容，歸好在打電話前用紙條寫(xiě)好，這樣要說(shuō)的內(nèi)容不會(huì)遺漏。電話要找的人不在 從客戶的公司那邊打來(lái)了電話，請(qǐng)找一下李經(jīng)理，真不湊巧他出去了。他4點(diǎn)鐘能回來(lái)，或者他幾月幾日來(lái)上班等等，在回答對(duì)方電話時(shí)一定明確具

18、體的時(shí)間。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，請(qǐng)明確的告訴他：此人不在，或此人出去辦事去了。非常抱歉，現(xiàn)在他出去了。要找的人在打電話 外來(lái)電話找公司的職員時(shí)常常會(huì)遇到要找的人正在接電話會(huì)客或者會(huì)議中草藥，真不知怎樣傳達(dá)才最為合適，所以非常為難。如果是客戶或比較重要的人物打來(lái)電話時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”然后寫(xiě)好低條交給客戶要找的人。再接本人的意見(jiàn)去辦。現(xiàn)在，他正在接電話。等他接完電話后，讓他給您回電話好嗎？現(xiàn)在，不湊巧他正在接別的電話呢要找的人正打電話時(shí) 確認(rèn)后再按保留鍵。請(qǐng)問(wèn)，您能等一會(huì)兒?jiǎn)幔孔寣?duì)方等電話時(shí)差首先要征得對(duì)方的同意，當(dāng)對(duì)方打來(lái)電話找A時(shí)，A正在接別的電話，這時(shí)，請(qǐng)告訴對(duì)方A正在談話中，請(qǐng)問(wèn)您

19、能等一會(huì)嗎？對(duì)方同意后，方可按保留鍵。（在音樂(lè)聲中等待）也許對(duì)方在公用電話處打來(lái)的電話，那么對(duì)方會(huì)說(shuō)，不用等了，過(guò)會(huì)兒我再打過(guò)去吧，所以再按保留前一定要征得對(duì)方的意見(jiàn)后再按。打電話人不在時(shí) 預(yù)定三點(diǎn)鐘回來(lái)大約幾點(diǎn)鐘能回來(lái)給客戶打電話時(shí)，不巧對(duì)方村山科長(zhǎng)出去了，尋問(wèn)了一下他什么時(shí)間回來(lái)。如有留言讓對(duì)方轉(zhuǎn)告給要找的人時(shí)，請(qǐng)禮貌的向?qū)Ψ秸f(shuō)請(qǐng)?zhí)嫖肄D(zhuǎn)達(dá)給他，然后問(wèn)清對(duì)方的姓名。若要找的人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)一下他什么時(shí)間回來(lái)，并告訴對(duì)方，過(guò)一會(huì)兒，我再打過(guò)電話去或讓對(duì)方回來(lái)后給你回電話電話中途斷線 通話途中，突然斷線的情況下，這邊要重新再拔打一次。無(wú)論是通話途中，還是談話結(jié)尾時(shí)，只要是斷線了，都要重新再拔打一次

20、，拔通后，首先解釋，剛才對(duì)不起不知什么原因斷線了，讓您久等了。剛才真對(duì)不起斷線了。打電話斷線 鈴給客戶打電話時(shí)，談話的中間突然斷線了，為何斷線原因不明時(shí)，但要談的話還沒(méi)有說(shuō)完。接電話的人，如在電話斷線的情況下，請(qǐng)不要馬上離開(kāi)，要在電話旁等待對(duì)方的電話。談話中間電話斷線的時(shí)候，打電話這方請(qǐng)?jiān)僖淮伟瓮娫挘⑾驅(qū)Ψ秸f(shuō)：“剛才對(duì)不起斷線了”，等歉意的話。當(dāng)電話聽(tīng)不清時(shí) 電話中聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話時(shí)，也不要喊 。電話中經(jīng)常會(huì)遇到聽(tīng)不清的時(shí)候，或者是由于對(duì)方的聲音太小而聽(tīng)不清時(shí)，請(qǐng)不要大聲說(shuō)：“請(qǐng)你大點(diǎn)聲我聽(tīng)不清楚”。這樣是不禮貌的，應(yīng)該說(shuō)“我聽(tīng)不太清晰”發(fā)傳真 給擔(dān)當(dāng)區(qū)域的各個(gè)分店發(fā)送傳真時(shí)，要在確認(rèn)好記載

21、事項(xiàng)的前提下發(fā)送。傳真機(jī)的號(hào)碼不要弄錯(cuò)，如果是很重要的文件（資料）發(fā)送時(shí)，發(fā)送后隨即給對(duì)方打電話確認(rèn)一下。如公司內(nèi)有固定格式的傳真紙的話，請(qǐng)利用傳真的具體內(nèi)容必要事項(xiàng)要記載仔細(xì)檢查一遍后再發(fā)。打自動(dòng)錄音電話 我是住田產(chǎn)業(yè)的細(xì)川，回來(lái)后請(qǐng)回電話。給客戶的家里打電話時(shí)正巧是自動(dòng)錄音電話。如果想打自動(dòng)錄音電話時(shí)，最好事先用便條把想說(shuō)的內(nèi)容寫(xiě)下來(lái)，然后再打。自動(dòng)錄音電話的情況下，首先要說(shuō)清自己的公司名稱，自己的名字和所說(shuō)事情的內(nèi)容，希望對(duì)方回電話時(shí)，還請(qǐng)把自己的電話號(hào)碼清楚的說(shuō)明。在路上打手機(jī) 經(jīng)常在外經(jīng)商的業(yè)務(wù)員，一般都攜帶手機(jī)，無(wú)論是客戶還是本公司都會(huì)經(jīng)常打來(lái)電話。在街中或路上打電話時(shí)，盡量要避開(kāi)

22、人群，以免過(guò)路行人帶來(lái)不便，最好到路邊的樹(shù)下或樓旁邊去打。寫(xiě)信在工作當(dāng)中常常會(huì)涉及到給個(gè)人郵送賀年卡寒喧信、慰問(wèn)信感謝信以及遷居通知這些信件的郵送非常重要，郵送時(shí)一定要選好時(shí)機(jī)，全神貫注的去寫(xiě)。寫(xiě)感謝信的時(shí)候盡量要快最好在三天內(nèi)能使對(duì)方收到如果寄晚了，就不會(huì)達(dá)到很理想的效果。明信片如有非常簡(jiǎn)單的事要通知客戶時(shí)，那么給客戶寫(xiě)明信片即可關(guān)于明信片的寫(xiě)寄的知識(shí)和方法。根據(jù)明信片的大小，格式來(lái)講能寫(xiě)短信，為了能留出一定的部分來(lái)寫(xiě)清收信人的地址姓名等的以最好用三分之二的部分寫(xiě)信。明信片在書(shū)信中算是一種簡(jiǎn)便方式的文書(shū)形式，如果非常禮貌的寄信對(duì)方，那么請(qǐng)用信封裝好寄出。畫(huà)表格式書(shū)寫(xiě)都很拿手問(wèn)候卡進(jìn)入七月份迎

23、來(lái)了盛夏也就是暑期問(wèn)候的季節(jié)。問(wèn)候卡的字面上寫(xiě)清“暑期問(wèn)候”。所說(shuō)暑中“就是從七月二十日左右到八月八日左右也就是到立秋的這個(gè)期間，這段時(shí)期內(nèi)人們過(guò)得怎樣，身體是否案好要寫(xiě)暑中問(wèn)候信寄出。邀請(qǐng)信恭喜我一定參加收到了結(jié)婚披露宴的邀請(qǐng)信，信內(nèi)裝有”出席欠席“字樣的名信片，首先應(yīng)打電話給對(duì)方說(shuō)恭喜再表明出席他們婚禮的意向。寄明信片時(shí)不僅只寫(xiě)出席或欠席，而且還要加幾句，恭喜祝幸福等之類的話語(yǔ)。即使打電話告訴了對(duì)方出席或欠席也必須把名信片填寫(xiě)好寄去。特別是要在截止日期前早點(diǎn)寄出，若有變動(dòng)請(qǐng)及時(shí)盡早的取得聯(lián)系。遞交名片 我是A公司的B雙方交換名片時(shí)，為了解給對(duì)方留下的好的印象，要比對(duì)方先拿出名片遞交對(duì)方，遞

24、名片時(shí)必須站起來(lái)，不要坐著遞，如果是跟上司一起去外公司時(shí)，要等上司把自己介紹給對(duì)方再遞交名片。遞名片方法 A職員在給客人遞名片時(shí)，把名片的反方向遞給了客人，這樣客人接過(guò)名片還要顛倒過(guò)來(lái)才能看，站在旁邊的領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了女職員，可女職員還不知她錯(cuò)在哪里，另遞名片時(shí)，千萬(wàn)不要忘記介紹自己的公司名和自己的名字，邊輕輕的鞠躬邊說(shuō)請(qǐng)多多關(guān)照等。（追加：保持自然微笑）正確呈遞名片的方法是正面向?qū)Ψ匠蔬f。遞交名片 東山在接待室里的客人把名片送給接待員時(shí)。遞交名片時(shí)一定要保持胸前高度絕對(duì)不許低于腰下。首先先伸出左手接住名片，緊接著左手也一同握著名片。公司、姓名，要找的人和有什么事等進(jìn)行確認(rèn)。名片我先保管您是XX公司

25、的東山先生啊，請(qǐng)稍等一下，我這就去找他。接名片方法 當(dāng)對(duì)方送給自己名片時(shí)，請(qǐng)用雙手非常禮貌的接過(guò)來(lái)，另外接名片時(shí)，盡量不要用手指壓住名片上人名和字母，要輕輕的捏住名片的兩個(gè)角邊緣部分。當(dāng)名片上有不認(rèn)識(shí)字時(shí) 接過(guò)名片，如有不認(rèn)識(shí)的字，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)問(wèn)清，因?yàn)橛泻枚喙久蛉嗣昧瞬怀Ｒ?jiàn)的字，這時(shí)，請(qǐng)代替我不要不好意思，應(yīng)該大膽請(qǐng)教問(wèn)清楚，以免把人名或公司名念錯(cuò)，那才叫難為情呢。預(yù)約遲到 客戶來(lái)電話說(shuō)，野村股長(zhǎng)還沒(méi)有到我們公司，本來(lái)股長(zhǎng)說(shuō)要來(lái)我們公司的，可現(xiàn)在已按約定的時(shí)間超過(guò)了30分鐘。首先要向?qū)Ψ角?，緊接著把情況解釋清楚，告訴對(duì)方：“野村股長(zhǎng)在一小時(shí)前主從這兒去，說(shuō)去你那了。道歉時(shí)要非常有禮貌的，手拿

26、話筒邊鞠邊說(shuō)對(duì)不起，發(fā)自內(nèi)心的，雖對(duì)方看不到你也會(huì)感覺(jué)到。給您添麻煩了，請(qǐng)稍等一下好嗎？迎接客人時(shí) 來(lái)客人時(shí)總是保持自然的微笑迎接客人時(shí)最基本的一點(diǎn)就是微笑，如果你的面部毫無(wú)表情，無(wú)論你的言談舉行如何高雅，也不會(huì)使客人感到愉快，滿意，微笑要自然的發(fā)自內(nèi)心的，無(wú)需裝出一幅假笑或笑的過(guò)分，這樣會(huì)適得其反。對(duì)客人寒喧時(shí) 寒喧時(shí)即要注意表情，又要掌握好聲音的大小，也就是說(shuō)微笑著清楚的向?qū)Ψ酱蛘泻簟１M量用洪亮的聲音看著對(duì)方的眼睛，很有朝氣的說(shuō)“您早”“您好”。（聲音不要過(guò)大也不要過(guò)?。┡龅娇腿?無(wú)論來(lái)什么樣的客人都要主動(dòng)和客人打招呼。一次A在走廊走的時(shí)候，正巧自己的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)客人迎面走來(lái)，A想不招呼悄悄

27、的走過(guò)去時(shí)，那個(gè)客人卻主動(dòng)對(duì)A說(shuō)：“你早”，A很萬(wàn)尷尬，馬上回獲說(shuō)你早，等客人走后，A受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，說(shuō)剛才那位客人是咱們非常重要的客戶。所以，無(wú)論來(lái)什么樣的客人，不 管地位高低，都要一視同仁，主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，這是最基本的常識(shí)。預(yù)約客人來(lái)訪 讓您久等了。預(yù)先約好的客人前來(lái)訪問(wèn)時(shí)，“歡迎光臨”這句話誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但當(dāng)客人已經(jīng)等了一會(huì)時(shí)，你還應(yīng)該說(shuō)，對(duì)不起讓您久等了，這樣，家人會(huì)感覺(jué)到這個(gè)公司對(duì)自己很重視，心里會(huì)高興的。對(duì)于經(jīng)常來(lái)往的客戶也要禮貌的打招呼，比如，根據(jù)天氣的變化可以說(shuō)：“這么熱的天，您辛苦了”等等。來(lái)客的公司名、姓名 對(duì)前來(lái)訪問(wèn)的客人的公司名、姓名一定要寫(xiě)在便條上要正確的記住。A公司

28、？還是B公司？客人剛剛說(shuō)完自己的公司名和姓名，可過(guò)了一會(huì)兒，接待員忘了，馬上又問(wèn)，你是那個(gè)公司的？這樣客人會(huì)非常生氣的，為了不出著錯(cuò)，最好在便條上記一下，如果同時(shí)兩家公司來(lái)訪時(shí)，更不要把名字搞亂，如果一家公司來(lái)許多人訪問(wèn)時(shí)，請(qǐng)把公司和主要代表名字記住即可。給客人做向?qū)?在給客人做向?qū)r(shí)，一定要配合客人走路的速度行走。A對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)，請(qǐng)到會(huì)客室去等吧。（只是用手指了指會(huì)客室的方向）這是很不禮貌的。另外帶著客人一起走時(shí)最好斜面離客人一米遠(yuǎn)的距離最佳一邊帶路一邊時(shí)兒回頭看一看。注意：千萬(wàn)不要光顧自己大步的頭也不回的而不顧客人的走路速度，等你回頭時(shí)，也許客人會(huì)不見(jiàn)了。因?yàn)槟阕叩奶炝??？腿藳](méi)跟上、或

29、生氣走了。請(qǐng)客人進(jìn)會(huì)客室 請(qǐng)客人進(jìn)會(huì)客室時(shí)，一定要把門(mén)開(kāi)得大一些，讓客人通過(guò)，（或把門(mén)全打開(kāi)）A在接待客人時(shí)，到了會(huì)客室時(shí)，她手抓門(mén)扶手站在門(mén)口處打開(kāi)了門(mén)，由于入口太窄了，客人只好橫著身進(jìn)去了，這是什么原因呢？原來(lái)是A沒(méi)有把門(mén)全部打開(kāi)，只是開(kāi)了一多半。和客人乘電梯時(shí) A小姐客人B小姐乘電梯時(shí)主動(dòng)為客人操作電鈕，A和B剛乘上電梯，有位客人也乘進(jìn)來(lái)了，并站在了A和B的中間，這時(shí)的A和B不需閑談，這一點(diǎn)她們兩位都做到了，但只有這些還不夠，還應(yīng)該主動(dòng)的詢問(wèn)客人到那個(gè)樓層，幫助操作電鈕，如客人先到的情況下，請(qǐng)主動(dòng)告訴客人您到了，若自己先下的情況下，要說(shuō)，“我先走了”。在走廊時(shí) 實(shí)際我想去廁所請(qǐng)問(wèn)您去哪？

30、在走廊里碰到客人時(shí)，請(qǐng)不要忘記跟客人打招呼或給客人做向?qū)ВS多人習(xí)慣從衛(wèi)生間里邊往外走邊化樁，或也用手巾擦手，還有些人習(xí)慣站在衛(wèi)生間前的走廊上和同事閑談，走廊本屬公共場(chǎng)所，以上這些不好的習(xí)慣應(yīng)該避免，以免給去衛(wèi)生間的人造成不便。還有碰到對(duì)本樓不熟悉的客人時(shí)，要主動(dòng)尋問(wèn)去哪里？并禮貌的告訴客人。在走廊遇見(jiàn)客人 在走廊里和客人走對(duì)面時(shí)，應(yīng)該首先自動(dòng)往右側(cè)邊緣靠攏，等客人走近時(shí)自己的腳步要停下，讓客人先過(guò)去，等客人走過(guò)去后，自己再說(shuō)往前走。現(xiàn)在有的公司還特意規(guī)定在走廊里遇見(jiàn)客人時(shí)必須說(shuō)：“歡迎光臨”。等。在臺(tái)階上遇見(jiàn)人或上司 在臺(tái)階上遇見(jiàn)客人或上司時(shí)，要在臺(tái)階的上或下相距3-4個(gè)臺(tái)階的距離時(shí)和對(duì)方打

31、招呼，并輕輕行禮。并要靠邊站著，讓對(duì)方先上或下，然后自己再走。在門(mén)口送客 在門(mén)口送客時(shí)，等到看不見(jiàn)客人為止，才可返回（如客人有行李時(shí)，請(qǐng)?jiān)诳腿松宪?chē)時(shí)，幫忙把行李放好）。在電梯前送客 在電梯前送客時(shí)，要等電梯門(mén)關(guān)閉好往下降時(shí)，再離開(kāi)。某公司A非常熱情的把客戶送到電梯上，在電梯前對(duì)客戶深深的鞠弓并寒喧，當(dāng)電梯門(mén)剛剛關(guān)閉上，A就匆匆離去了，不巧，電梯門(mén)又開(kāi)了，客戶急忙下了電梯，可是卻不見(jiàn)剛才那個(gè)深深鞠弓而熱情的A了?？腿撕苁?，原來(lái)客戶把東西忘在A的公司里了。以上這種事情雖然很例外，但應(yīng)該引起注意。會(huì)客室隨時(shí)整理 會(huì)客室每天要用來(lái)接待許多客人，每來(lái)一次客人送走后都要馬上把房間收拾干凈，因?yàn)殡S時(shí)都有客

32、人來(lái)訪的可能；若不及時(shí)打掃干凈的話，比如突然又來(lái)了客人，只好讓客人在外面等候，這對(duì)客人是很不禮貌的。另外，要注意房間通氣，換氣扇要經(jīng)常開(kāi)著，煙灰缸要保持清潔（每走一次客人都要換一次）。拜訪客戶的程序 確認(rèn)拜訪的意圖、目的 提前預(yù)約 訪前準(zhǔn)備 1、拜訪攜帶物品 2、選擇服裝、打扮 3、確認(rèn)地點(diǎn)、交通路線 4、出訪前的聯(lián)絡(luò) 安全移動(dòng) 提前5-10鐘到達(dá)訪問(wèn)地點(diǎn)、確認(rèn)儀表 （到前臺(tái)）自我介紹、說(shuō)明來(lái)意 進(jìn)門(mén)、入座 交換名片、自我介紹 寒暄 進(jìn)入正題 辭行、道謝、再見(jiàn)拜訪預(yù)約 拜訪提前預(yù)約 一位顧客來(lái)訪一位部長(zhǎng)，由于事先沒(méi)有預(yù)約，是否能見(jiàn)到呢？邊說(shuō)邊把名片遞了過(guò)去。到客戶企業(yè)拜訪時(shí)，提前預(yù)約是禮節(jié)性的

33、規(guī)矩。根據(jù)本人的意見(jiàn)他現(xiàn)在會(huì)見(jiàn)別人，由于很房，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)與你請(qǐng)?jiān)陬A(yù)約后再來(lái)因?yàn)橐_認(rèn)一下，請(qǐng)稍等一會(huì)兒。訪問(wèn)前一天的準(zhǔn)備 哎呀，真煩死了，人怎么不在呢？訪問(wèn)的前一天要打一個(gè)確認(rèn)電話。一周前，A和B公司約定了去訪的時(shí)間，但是當(dāng)A去B公司訪問(wèn)時(shí)，B公司的那個(gè)人卻沒(méi)在，也許是時(shí)間太長(zhǎng)忘記了，或許是有什么事了，無(wú)論什么原因，A都很生氣，為了防止有這樣的事情發(fā)生，所以最好在去訪問(wèn)的前一天再打了電話確認(rèn)一下。訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 1、年、月、日2、人數(shù)3、姓名、職位4、要事5、預(yù)定時(shí)間訪問(wèn)對(duì)方前要根據(jù)對(duì)方的時(shí)間事前打好招呼，并把這邊去訪問(wèn)人的人數(shù)、姓名、職業(yè)、事情等提前通知對(duì)方。訪前的準(zhǔn)備 訪問(wèn)的到達(dá)時(shí)間 約定時(shí)

34、間的5分鐘前去其他公司訪問(wèn)時(shí)，即不要遲到，又不要去得太早，最好在約定時(shí)間的前5分鐘到最為合適。預(yù)約遲到 由于有些事情沒(méi)有處理完，所以預(yù)定去外公司訪問(wèn)的時(shí)間不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，這時(shí)也要緊時(shí)的通知給對(duì)方，告訴對(duì)方由于XX原因，我要晚去5-10分鐘，以免對(duì)方在不知情況，只是著急的等。要遲到 到前臺(tái) 在會(huì)客室里包的擺放 在會(huì)客室里不要把手提包放在桌子上，要把裝有必要資料的包放在腳邊上，其他的行李要放到屋子的某個(gè)角落里。在會(huì)客室等候 訪問(wèn)外公司坐座位 如果去外公司訪問(wèn)時(shí)，到了會(huì)客室請(qǐng)主動(dòng)坐下座。但當(dāng)接待人員執(zhí)意讓你坐上座時(shí)，你也不必太推辭，只不過(guò)要說(shuō)“那我就不客氣了，對(duì)不起或不好意思等”坐在上座時(shí)，腰不要靠在

35、椅背上，兩腿要并好稍向下座方向傾斜。交換名片 交換名片 遞送資料 請(qǐng)大家吃吧初訪對(duì)方時(shí)，帶上土特產(chǎn)，首先和對(duì)方交換名片，然后再遞上禮物從皮包里把禮物拿出來(lái)送給對(duì)方時(shí)用禮品繩系的花結(jié)方向不要弄錯(cuò)，花結(jié)的另一端朝向?qū)Ψ竭€有一種送禮的方法就是先坐下，把禮物放在桌子上，然后用兩只手拿起送給對(duì)方送禮物拜訪的人不在時(shí) 把名片的一角折疊上的意思是防止別人利用。比如到某公司去拜訪某人，不巧要拜訪的人不在，可以想給那個(gè)人留張名片，這張名片當(dāng)然要讓那個(gè)公司里的人轉(zhuǎn)交與本人，這時(shí)就故意把名片的左上角折疊一下，但折疊時(shí)不能在人面前做，這樣有失禮貌。現(xiàn)在人們很少這樣做了，也許是名片太多了的緣故吧。跟對(duì)方談話時(shí) 跟對(duì)方談

36、話時(shí)，最好坐在對(duì)方的左側(cè)斜對(duì)面，特別是在桌、椅距離較窄的情況下，這樣可以避免談話時(shí)臉和臉離得太近，雙方都會(huì)感到很緊張也很不舒服，若坐在斜對(duì)面的話，就不會(huì)存在這些問(wèn)題了，一是可以很自然的交談，另外還可以把所需資料攤放在桌面上，商談時(shí)比較方便。起身告辭 那么請(qǐng)多多關(guān)照簡(jiǎn)單閑談幾句便起身告辭，有事前去拜訪時(shí)辦完事后大衣和圍巾等要出了公司后再穿、戴上。結(jié)束談話時(shí)前去訪問(wèn)者要先站起來(lái)，然后禮節(jié)性的告辭在公司里的語(yǔ)言 朋友之間在一起經(jīng)常使用的語(yǔ)言，在公司里不一定全能通用，因?yàn)榕笥言谝黄鹫f(shuō)話時(shí)比較隨便，也比較較簡(jiǎn)略，特別是學(xué)生時(shí)代時(shí)使用的語(yǔ)言就更應(yīng)注意，比如在日本、和上司或長(zhǎng)輩說(shuō)話時(shí)，連續(xù)說(shuō)兩句是，是，就會(huì)

37、受到訓(xùn)斥，因?yàn)檫B說(shuō)句是，就是不耐煩的意思，但和朋友在一起說(shuō)就無(wú)所謂。敬語(yǔ) 學(xué)習(xí)敬語(yǔ)不如習(xí)慣敬語(yǔ)，在商業(yè)社會(huì)里敬語(yǔ)就象生命一樣，雖然敬語(yǔ)要想掌握得精通是很難的，但只要經(jīng)常說(shuō)，經(jīng)常用，養(yǎng)成習(xí)慣就會(huì)很快掌握的。下班的時(shí)候 下班的時(shí)間到了，不能馬上就走，更不能大聲喧嘩，因?yàn)榛蛟S有的職員還沒(méi)有完成工作，正在加班同時(shí)還要看看自己的上司是否也在忙著什么，如是以上這幾種情況你都不能走，等上司忙完手里的工作停下來(lái)后，你再靜靜的說(shuō)我先走了。然后悄悄的離開(kāi)。工作時(shí)間外出 工作時(shí)間外出時(shí)，無(wú)論多么短的時(shí)間都有要跟公司的負(fù)責(zé)人打好招呼，并把理由，去處和外出時(shí)間詳細(xì)告訴給負(fù)責(zé)人，得到允許方能出去。每天所穿的衣服 工作時(shí)間大多數(shù)公司都有工作制服（女職員都是到公司才換衣服）平時(shí)要注意指甲油的顏色不要太艷，鞋要質(zhì)量稍好一些的。通常所穿的服裝也不要太隨便，應(yīng)該穿些即適合自己的工作環(huán)境又很大方的服裝，因?yàn)楣ぷ魍旰螅蛟S工作