客訴處理要點

1、技術(shù)力技術(shù)力- -專業(yè)專業(yè)行動力行動力- -迅速迅速, ,有效有效溝通力溝通力- -對廠內(nèi)對廠內(nèi), ,對廠外對廠外抗壓力抗壓力- -時間壓力時間壓力, ,品質(zhì)成本壓力品質(zhì)成本壓力服務(wù)力服務(wù)力- -以客戶滿意為宗旨以客戶滿意為宗旨必須具備必須具備5力力產(chǎn)品基礎(chǔ)知識產(chǎn)品基礎(chǔ)知識, ,進階知識的了解進階知識的了解客戶規(guī)範(fàn)客戶規(guī)範(fàn),IPC,IPC等相關(guān)規(guī)範(fàn)等相關(guān)規(guī)範(fàn)客戶的進料檢驗程序客戶的進料檢驗程序, ,重點重點, ,需要文件等需要文件等問題發(fā)生時問題發(fā)生時, ,能夠?qū)嵉亓私鈫栴}發(fā)生原能夠?qū)嵉亓私鈫栴}發(fā)生原因因了解組裝線上的組裝知識了解組裝線上的組裝知識CQCQ是走通才路線非專才路線是走通才路線非專

2、才路線有能力判斷什麼是有能力判斷什麼是critical issue, critical issue, non-critical issuenon-critical issue迅速了解事件之現(xiàn)物迅速了解事件之現(xiàn)物, ,現(xiàn)況並回報廠內(nèi)及現(xiàn)況並回報廠內(nèi)及客戶客戶依據(jù)對客戶現(xiàn)況採取立即的對策處理現(xiàn)物依據(jù)對客戶現(xiàn)況採取立即的對策處理現(xiàn)物進行造成原因的調(diào)查並適時回報進度給客進行造成原因的調(diào)查並適時回報進度給客戶戶監(jiān)督品管單位完成改善行動並回報客戶監(jiān)督品管單位完成改善行動並回報客戶持續(xù)監(jiān)督持續(xù)監(jiān)督, ,確認(rèn)改善行動的執(zhí)行及有效性確認(rèn)改善行動的執(zhí)行及有效性“惟客思維惟客思維”, ,學(xué)習(xí)扮演客戶學(xué)習(xí)扮演客戶SQ

3、ESQE角色角色用溝通對象聽得懂的語言溝通用溝通對象聽得懂的語言溝通以數(shù)字以數(shù)字, ,影響度影響度, ,重要度對廠內(nèi)進行溝通重要度對廠內(nèi)進行溝通不定時確認(rèn)溝通之效果不定時確認(rèn)溝通之效果了解客戶需求與時間壓力了解客戶需求與時間壓力時間內(nèi)回時間內(nèi)回CARCAR的壓力的壓力時間內(nèi)要求有效改善的壓力時間內(nèi)要求有效改善的壓力出貨前出貨前UAIUAI判定之品質(zhì)成本壓力判定之品質(zhì)成本壓力客戶端發(fā)生問題後客戶端發(fā)生問題後, ,處理之品質(zhì)成本壓處理之品質(zhì)成本壓力力直接面對客戶時之壓力直接面對客戶時之壓力了解客戶的人員了解客戶的人員, ,作業(yè)及習(xí)性作業(yè)及習(xí)性了解客戶的產(chǎn)業(yè)型態(tài)及產(chǎn)品品質(zhì)特性了解客戶的產(chǎn)業(yè)型態(tài)及產(chǎn)品

4、品質(zhì)特性隨傳隨到隨傳隨到,7-11,7-11學(xué)習(xí)與客戶交朋友學(xué)習(xí)與客戶交朋友要有為朋友兩肋插刀的精神要有為朋友兩肋插刀的精神比客戶先一步想到他比客戶先一步想到他/ /她的需求她的需求 問題發(fā)生時先行確認(rèn)問題問題發(fā)生時先行確認(rèn)問題 根據(jù)客戶端現(xiàn)況對不良品採取立即有效根據(jù)客戶端現(xiàn)況對不良品採取立即有效之對策之對策 進行不良發(fā)生原因調(diào)查進行不良發(fā)生原因調(diào)查 提出不良改善對策提出不良改善對策 確認(rèn)改善對策成效確認(rèn)改善對策成效判斷是判斷是critical or non-critical critical or non-critical issueissue對不良問題詳細(xì)了解對不良問題詳細(xì)了解 不良不良P

5、/N: XXXXXXP/N: XXXXXX 不良不良D/C: XXXXD/C: XXXX 不良數(shù)量及比率不良數(shù)量及比率: XXX: XXX 影響數(shù)量影響數(shù)量: , : ,客戶端客戶端: XXX ,: XXX ,廠內(nèi)庫存廠內(nèi)庫存: XXX WIP:XXX: XXX WIP:XXX 不良問題不良問題: :宜清楚詳細(xì)描述且宜弄清楚有無固定位置宜清楚詳細(xì)描述且宜弄清楚有無固定位置, ,區(qū)域區(qū)域,D/C,D/C 廠內(nèi)若有相同廠內(nèi)若有相同P/N,相同相同D/C板子板子,立即進行立即進行不良問題了解不良問題了解決定在客戶端對不良品的處理方式與完決定在客戶端對不良品的處理方式與完成時間成時間決定廠內(nèi)庫存品處理

6、方式?jīng)Q定廠內(nèi)庫存品處理方式, ,完成時間及出完成時間及出貨前標(biāo)識貨前標(biāo)識決定廠內(nèi)決定廠內(nèi)WIPWIP處理方式處理方式, ,完成時間及識別完成時間及識別方式方式( (會出貨前會出貨前) )後續(xù)新訂單處理方式確認(rèn)後續(xù)新訂單處理方式確認(rèn)依據(jù)客戶提供之圖片或不良板作調(diào)查依據(jù)客戶提供之圖片或不良板作調(diào)查依據(jù)不良品發(fā)生之依據(jù)不良品發(fā)生之D/CD/C之生產(chǎn)紀(jì)錄作調(diào)查之生產(chǎn)紀(jì)錄作調(diào)查不良問題之再現(xiàn)性確認(rèn)不良問題之再現(xiàn)性確認(rèn)對相關(guān)之生產(chǎn)治對相關(guān)之生產(chǎn)治, ,工具做確認(rèn)工具做確認(rèn)是否是長期觀察中之改善中之項目是否是長期觀察中之改善中之項目對策要對應(yīng)的到不良發(fā)生原因?qū)Σ咭獙?yīng)的到不良發(fā)生原因?qū)Σ咭哌壿嬓詫Σ咭哌壿嬓詫Σ呤且蓤?zhí)行對策是要可執(zhí)行, ,可評估的可評估的, ,具預(yù)防效果的具預(yù)防效果的對策要包含對製程上及對品質(zhì)管制上的方向?qū)Σ咭瑢ρu程上及對品質(zhì)管制上的方向?qū)Σ哂卸唐诩伴L期的對策對策有短期及長期的對策對策要有行動項目對策要有行動項目, ,完成日期完成日期, ,執(zhí)行單位執(zhí)行單位, ,頻頻率等率等從實際產(chǎn)品品質(zhì)表現(xiàn)回饋從實際產(chǎn)品品質(zhì)表現(xiàn)回饋( (廠內(nèi)終檢或客廠內(nèi)終檢或客戶端戶端) )從製程管制面確認(rèn)各製程參數(shù)是否落實從製程管制面確認(rèn)各製程參數(shù)