最新旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)資料

1、精品文檔旅游服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)地方旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標(biāo)志， 是展 現(xiàn)地方歷史文化內(nèi)涵、 宣傳地方文化、 增強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)吸引力的最有效 的方式。只有在各個(gè)環(huán)節(jié)全方位的做到高質(zhì)量水平才能贏得游客的信 賴與口碑，要想提高旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量主要從“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)” 著手。軟服務(wù)是指景區(qū)的“服務(wù)人員”的服務(wù)水平， “硬服務(wù)”指的 是景區(qū)內(nèi)外的景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配備， 這兩樣完善了就可以提高旅游區(qū)服 務(wù)質(zhì)量。（1）建立旅游服務(wù)質(zhì)量督察制度。發(fā)揮社會(huì)力量和新聞媒體的監(jiān)督 作用，對(duì)賓館、 酒店、旅行社和旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性 的跟蹤監(jiān)督，并將他們的評(píng)價(jià)作為賓館、酒店、旅行社和旅游服務(wù)人 員評(píng)優(yōu)

2、的重要依據(jù)； 將新聞媒體曝光與強(qiáng)化旅游主管部門的行業(yè)管理 結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（2）加大旅游服務(wù)設(shè)施的配套建設(shè)。在城市入口、路口、公交站點(diǎn)、 各個(gè)景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立醒目的旅游指示牌； 優(yōu)化公交線路， 在各主要景區(qū) 景點(diǎn)之間開通可以直達(dá)的公交車； 在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)外設(shè)立可供游客休息 的長椅等設(shè)施； 把旅游和漢文化的宣傳結(jié)合起來， 增加文藝表演和民 俗體驗(yàn)；加強(qiáng)對(duì)各個(gè)景區(qū)景點(diǎn)停車場(chǎng)、衛(wèi)生設(shè)施的管理，不斷提高我 市旅游服務(wù)的硬件水平。（3）重視游客的投訴處理，建立信息反饋系統(tǒng)作為景區(qū)管理者，除 了要關(guān)注硬件設(shè)施的完好， 環(huán)境的美化，服務(wù)的態(tài)度等重要因素之外， 更應(yīng)關(guān)注在服務(wù)過程中和服務(wù)提供后， 顧客對(duì)

3、服務(wù)質(zhì)量的不滿、 抱怨 和投訴，以便對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和差錯(cuò)給予及時(shí)、穩(wěn)妥、合理的處 置；建立信息反饋系統(tǒng)，以使在下一次銷售過程中避免再出現(xiàn)類似的 錯(cuò)誤 加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范一、職業(yè)道德愛國愛企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗公私分明誠實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上二、職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語言標(biāo)準(zhǔn)言詞得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不” ：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不 吸煙、酗酒、不占用電話聊天。四、服務(wù)人員要求服務(wù)

4、人員基本要求1、景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)參加行業(yè)舉辦的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，持證上崗。2、尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。3、掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。4、遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。5、上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做 與工作無關(guān)的事情。6、制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲 油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。服務(wù)人員儀表舉止1、服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。2、在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。3、嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。4、注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換

5、衣、勤理發(fā)、勤剪指 甲。5、服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語、文明用語。五、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、門接待服務(wù)（包括驗(yàn)票及咨詢）和投訴受理服務(wù)。1、售票服務(wù) ：（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票 價(jià)格及優(yōu)惠辦法。（2）主動(dòng)解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角， 能熟練使用普通話。（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、 唱收唱付。（4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍 有的主要活動(dòng)。（5）游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景 區(qū)有關(guān)

6、規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng) 保持克制態(tài)度，不能惡語相向。（7）耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 反映。2、驗(yàn)票服務(wù) ：（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶 微笑。（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。（3）對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原 因，說服游客重新購票。（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。（ 5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，立即報(bào) 告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。3、咨詢服務(wù)：（1）

7、接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注， 集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及 周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（3）答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免 有夸張論調(diào)。（5）接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱， 回答電話咨詢時(shí)要熱情、 親切、耐心、禮貌，要使用敬語。（6）如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單 地說“我不知道”之類的用語。（7）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

8、4、投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員 要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者 不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者， 并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷 誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則， 不能與客人爭強(qiáng)好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù) 景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在

9、景區(qū)明顯位置（售票處、游客 中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解 員）資格，方可上崗。2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良 好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主 動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見， 在合理而可能的情況下， 盡量滿足游客 的要求。4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽 內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危 及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的

10、情況， 要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警 示。6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅 迫游客消費(fèi)。六、旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范1、娛樂服務(wù)：（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì) 設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客 安全。（2）娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能 技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。（3）娛樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知， 并幫助游客做好安全措施， 確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)娛樂設(shè)施。（4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的 后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2、購物服務(wù)：（1）商品購物

11、服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于 與游客溝通。（2）應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無 價(jià)格欺詐行為。（3）購物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾 隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。3、景區(qū)餐飲人員服務(wù)規(guī)范（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去 有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。（3）按照中華人民共和國食品衛(wèi)生法和國務(wù)院公共場(chǎng)所衛(wèi)生 管理?xiàng)l例有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊 全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證） 、餐飲服務(wù)周到、無假 冒偽劣商

12、品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水 處理設(shè)施。（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消 毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降 解餐具。（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下， 還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要 準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范（1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头績?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒， 保持衛(wèi)

13、生，做到一客一換。（2）客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“ 走路輕、 說話輕、操作輕。（3）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。（4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客 人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。（5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的 話語，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問好，使客人真正體驗(yàn) 到“賓至如歸“的感覺。旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有 XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。3、謝謝，歡迎下次光臨。4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，

14、祝您玩得愉快！6、您好，需要幫忙嗎？7、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng) 留下您的聯(lián)系方式。8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ 11、請(qǐng)您坐下，慢慢說。12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。景區(qū)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)1 、景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備 無剝落，無污垢。2、景區(qū)內(nèi)建筑具有獨(dú)特風(fēng)格，并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致，無亂建、亂 堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無廢棄物。3、景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一

15、般應(yīng)達(dá) 80%以上，所植樹種、花草選擇科學(xué) 合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。4、景區(qū)內(nèi)無噪音污染源存在，音量不超過 40 分貝。嚴(yán)格限制汽車出 入。5、旅游旺季和游客高峰時(shí)，游人數(shù)量控制與引導(dǎo)得當(dāng)。6、嚴(yán)格遵守國家和地方政府風(fēng)景名勝區(qū)和文物保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，有 完善的景區(qū)保護(hù)、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有效的管理措施。7、景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清潔人員職責(zé)清 楚，清掃工作及時(shí)到位。8、景區(qū)應(yīng)在開放前清掃完畢，在對(duì)外開放時(shí)間內(nèi)，均有專人分區(qū)負(fù) 責(zé)隨時(shí)清掃，必要時(shí)應(yīng)噴水清掃，防止揚(yáng)塵。9、清掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便 擺放。10、景區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)、地面、路面和

16、服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、 痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮污物。11、景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)等應(yīng)經(jīng)常 擦拭，定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。12、室內(nèi)公共場(chǎng)所要確?？諝饬魍ㄇ逍拢照{(diào)設(shè)備要定期清潔消毒。 游客經(jīng)常觸摸到的設(shè)施設(shè)備及物品要定時(shí)清潔消毒。13、景區(qū)內(nèi)垃圾箱位置設(shè)置合理，數(shù)量充足，并及時(shí)清理，無外溢現(xiàn)象。二、景區(qū)售票接待服務(wù)1、售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰 避雨設(shè)施。2、售票窗口數(shù)量應(yīng)與游客流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入 口。出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。3、景區(qū) （點(diǎn)）內(nèi)分單項(xiàng)購票游覽的項(xiàng)目，應(yīng)設(shè)置專

17、門的售票處，方便 游客購票。4、在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說明牌，向游客公布票價(jià)表、購票須知、 營業(yè)時(shí)間、項(xiàng)目介紹和游樂須知等服務(wù)指南。5、售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語言，掌握 各類票據(jù)的價(jià)格和使用情況，能使用簡單外語提供服務(wù)。6、售票、檢票秩序良好，游客流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù)秩序，確保出 入口無擁護(hù)混亂現(xiàn)象。7、具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便游客寄存行 李等物品。三、游覽接待服務(wù)1、在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安 排建議。2、景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中心。游客中心 位置合理，標(biāo)志明顯。3、游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢

18、處、問詢電話等服務(wù)設(shè)施。4、游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我?帶出租服務(wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗， 人數(shù)及語種能滿足游客需要5、景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關(guān)廣 播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。四、餐飲服務(wù)1、景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點(diǎn)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待游客規(guī)模相適應(yīng)。2、裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通 風(fēng)良好，空氣清新，無異味。3、餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹 底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。4、出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止使用對(duì) 環(huán)境造成污染

19、的一次性餐具。5、各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有 防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完 好無損，無缺口、無劃痕。6、廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地 面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。7、廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。8、客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接客人，為客人拉椅讓座， 送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污 跡、無皺褶。9、客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向客人介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。10、客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸 等。11、客人用

20、餐完畢，要按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將客人 送至餐廳門口。五、景區(qū)安全服務(wù)1、景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。2、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展 安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。3、全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技 能。4、定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的， 應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。5、建立緊急救援機(jī)制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問題發(fā)生時(shí)有人 負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理 能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。6、消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊

21、全、完好、有效。交通，機(jī)電、游覽、 娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。7、各游樂場(chǎng)所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、 危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。8、大面積景區(qū)要為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或采取其他必要 保護(hù)措施。9、購置、安裝、使用、管理游藝機(jī)、游樂設(shè)施和等，要按國家有關(guān) 部門制定的游藝機(jī)、 游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 使 用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門驗(yàn)收合格證書。10、游樂活動(dòng)開始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明， 具體指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施。11、如游樂活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)游客有健康條件要求， 或不適合某種疾病患者

22、 參與的， 應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo)明， 提醒游客適情參與該 項(xiàng)活動(dòng)。12、在游樂過程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安 全，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉止。13、游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量， 防止發(fā)生游人傷害事故。六、游客投訴1、景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理游客投訴，并在顯著位置設(shè)立 意見箱、意見簿，公布投訴電話，方便游客投訴。2、嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽，并做 好記錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。3、每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。檔案記錄保存 完整。實(shí)施、評(píng)價(jià)與監(jiān)督一、服務(wù)規(guī)范的實(shí)施1、景區(qū)根據(jù)本