銷售技巧培訓

1、目 錄1、樹立正確的信念2、職業(yè)素質(zhì)篇3、職業(yè)形象篇4、語言藝術(shù)篇5、客戶購買心理分析6、客戶購買過程分析7、導購服務流程 一個人面對的世界種種事物的處理態(tài)度，所依據(jù)的正是他的信念系統(tǒng)。因此，可以說維持這個世界生活下去的內(nèi)在法則就是他的信念系統(tǒng)，而這個信念系統(tǒng)的運作模式便決定了這個人是否成功和快樂了。信念系統(tǒng)（belief system)其實可以分開為信念（believes),價值（values)和規(guī)條（rules) 何為信念何為信念 信念就是“事情應該是這樣的”或者“事情就是這樣的”的主管判斷，是我們認為維持世界運作下去的法則（這是來自說話者腦里認知的世界，也即使主管的法則），是解釋和支持行

2、動或沒有行動的理由，是對于這個世界各種關(guān)系的主管邏輯定律。對很多人來說，信念也就等于真理事情本來就應該是這樣的。信念是本人認為世事應該是怎樣的，但并不能說真理便一定是這樣。 舉例：（二戰(zhàn)德國兵的故事）信念形成的四個途徑 本人的親身經(jīng)驗，例如，曾被火燙而知道火傷人。 觀察他人的經(jīng)驗，例如，見到員工不負責任而受罰，因為知道某些行為不可以再上班時做 接受信任的人之灌輸，例如，父母要是提防陌生人，所以我們對不熟悉的人有抗拒之心。 自我思考做出總結(jié)，例如，某人總是拒絕我的善意，苦思之下，終于認定是因為他嫉妒我升遷比他快。妨礙成長信念有一些幾種1.使自己失去學習機會，因而不能有所提升的信念。例如：“他哪里

3、有什么好主意”2.使自己留在原地，停滯不前的信念。例如：“我現(xiàn)在已經(jīng)夠好的了，不敢妄想太多。”“在這個環(huán)境里，我們應該很知足。”“今天已經(jīng)這么辛苦了，哪有時間去想明天的事情?！?.減少自己有更多選擇的可能性，限制本人能力發(fā)揮的信念。例如：“我不敢去嘗試，我怕失敗?！薄白鋈藨摑M足，不要妄想。4.把責任交給其他人、事、物，因而自己無能為力。例如：是他的不對嘛，為什么要我改變？”“他們不做，我也沒有辦法！”5.把原因歸結(jié)一些不能夠控制的因素，因而不能挑戰(zhàn)或者改變。例如：“我天生就這樣，怎么辦？”這是天意，沒有辦法！”6.維持自己一個“沒有資格”身份的信念。例如：我的人生只能希望平穩(wěn)，從沒想過會有大

4、富大貴的日子?！薄坝凶隼峡偟囊惶?，從來沒有想過?！笔裁词恰皟r值” 價值是事情的意義和一個人能夠在事情里得到的好處（在這個事情里什么最重要？這件事情可以給我?guī)硎裁?？或者憑這件事情我可以得到些什么？ 弗洛伊德說過，一個人做一件事情，不是為了得到一些樂趣（正面價值），便是為了避開一些痛苦（負面價值） 追求快樂 逃離痛苦什么是“規(guī)條” 規(guī)條是事情的安排方式、也就是做法。規(guī)條的存在，完全是為了取得事情中所體現(xiàn)的價值和實現(xiàn)一些信念。規(guī)條會涉及人、事、物的組織安排和活動，因此，有清晰的動詞在其中。 堅持一個無效的規(guī)條而忽略了所追求的價值和所信奉的信念，在很多人生活里、很多企業(yè)的經(jīng)營里經(jīng)常出現(xiàn)。這樣的情況，

5、使當事人很困擾：辛苦的努力但總是徒勞無功。案例一： 一位太太用不斷抱怨情緒的方式向丈夫表達需要更多的關(guān)注，而丈夫因為工作給他的壓力已經(jīng)很大，回家見到太太這樣便找理由外出。太太處理這種回應的做法是給丈夫更多的抱怨和鬧情緒，結(jié)果丈夫下了班不想回家，在外面留連不返，終于認識了一個女友，發(fā)生了感情，從而形成這段婚姻的致命傷。案例二： 很多領導都是因為員工不聽從自己的話而感到苦惱，他們沒有注意到在最初給員工指令沒有聽從的時候，就應該改變做法，而不是堅持使用同樣的方式。故事師長 弟子問：師父你有時對人彬彬有禮，有時直言不諱，這里面有什么玄機？師父說：對待上等人直指人心，可打可罵，以真面目待他；對待中等人最

6、多隱喻他，要講分寸，他受不了打罵；對待下等人要面帶微笑，雙手合十，他很脆弱，心眼小，只配用世俗的禮節(jié)對待他。 感悟：你受得了何種委屈，決定了你能成為何種人。“我”是一切的根源，要改變一切，首先要改變自己。學習時改變自己的根本，你愛的，你恨的，都是你自己。例1. “我不會成功的，參加了只會令我辛苦而又得不到收入，我昨天已經(jīng)卻了邀請?！?信念：“我不會成功?！?價值：“令我感到辛苦” 、“得不到收入” 規(guī)條：“推卻了邀請”。這個行為，保證了不會得到那些負面價值，并且實現(xiàn)了“我不會成功”的信念。例2： “每個有上進心的人都應該不斷地增加學問，因為學問多了，別人才會尊敬他，找工作更容易，升職也會快一點

7、。所以你應該多看書，多報讀一些課程?！毙拍睿骸坝猩线M心的人都應該不斷地汲取學問?！眱r值：“別人尊敬你” 、“容易找工作” 、“快點升職”規(guī)條：“多看書，多參加課程進修?！边@樣做是為了取得上面的價值和實現(xiàn)那個信念。所有人的內(nèi)心困擾，都是來自一些信念、價值觀或規(guī)條的沖突。而人與人之間的沖突，也是起源于兩者內(nèi)心的信念、價值觀或規(guī)條的沖突。 有效果比有道理更重要。只強調(diào)做法正確或者有道理而不顧是否有效果，是在自欺欺人。在三贏（我好、你好、世界好）的原則基礎上追求效果，比堅持什么是對的更有意義?！爸v道理”往往是把焦點放在過去的事上，注重效果則容易把注意力放在未來。 事情從來都不會給我們壓力，壓力來自我們

8、對事情的判斷和反應。情緒也從來不是來自某人的言行或環(huán)境里出現(xiàn)的轉(zhuǎn)變，而是來自我們對這些問題的態(tài)度，也就是我們的信念、價值觀、規(guī)條。 “做法”是規(guī)條，目的是取得效果，把焦點放在取得效果之上，就要不斷地修正做法。改變是所有的起點。有時候，必須把全部舊的想法放下，才能看到突破的可能性。過分的專注于問題本身，便會看不到周邊的眾多機會。 “沒有辦法”使事情畫上句號，“總有辦法”則使事情有突破的可能?！皼]有辦法”對你既然沒有好處，應該停止想它；“總有辦法”對你有好處，應堅持這樣想。為何不使自己成為第一個找辦法的人？ “挫敗”只是指出過去的做法得不到期望效果，是給我們需要改變的信號?！按鞌　笔前呀裹c放在過去

9、的事情上，“怎樣改變做法”是把焦點放在未來。 動機和情緒總不會錯，只是行為沒有效果而已。 我們可以接受一個人的動機和情緒，同時不接受他的行為。自我價值 自信 自愛 自尊何為“自我價值”？ 自我價值（自信、自愛、自尊）是一個人內(nèi)心的素質(zhì)，它們呈現(xiàn)出來的，也就是這個人的心理和生理上的，具體運作的，包括思想、情緒和行為上的能力模式。有了這些模式，一個人在三贏的基礎上（我好、你好、世界好）取得所追求的價值，并且不斷積累直至感到人生成功快樂。這個人會得到其他人的愛護和尊重，也同時會愛護尊重其他人，并且對社會、對世界有一份積極的影響。他也會被認為有良好的心理素質(zhì)、人文素質(zhì)、公民意識、社會責任和公德心。建立

10、自我價值最快的方法 言出必行、言出必準 第一，就算自己控制不了，仍屬于自己的責任，因為那仍是自己人生的一部分。例如交通意外使自己遲到，但是自己還是沒有為遲到而道歉，或者繳納遲到罰款而不以交通意外為借口。別人給自己的資料錯了，自己用那資料做出了錯誤的報告，還是自己的責任！自己信任誰，決定選擇走那條路、使用什么資料，怎么不是自己的責任呢？ 第二，沒有把握的事不要做出承諾。嚴格奉行“言出必行”的效果就是不會隨便答應別人什么事。這樣，為了能夠脫身隨口答應的，為了心軟或沖動承諾的事情，都會快速地減少，你便會因為沒有欠別人的“心債”而沒有感到不好意思、內(nèi)心無力、難過后悔、內(nèi)疚遺憾了。反之，因此你會有站的很

11、穩(wěn)有力量的感覺，并且別人因為知道你答應過的一頂算數(shù)，就會對你很放心很信任，因而尊重敬佩你。 “言出必準指的是你說的完全跟你內(nèi)心的認知感覺一致。 有所不為，有所必為 如何區(qū)分什么事情“不為、”什么事情“必為” 1.“三贏”是一個標準，也是必須堅持的標準。只要符合“我好、你好、世界好”的事情，不妨做，總錯不了。就算沒有即時或直接的利益，都會有未來、間接的利益。 2.自身的“建設性”?！敖ㄔO性”是事情能夠產(chǎn)生積累的正面效果，每天重復一次，自己的成長、學習和未來的成功快樂便多一份。 3.“量力而為”就是按自己的能力去決定做什么、做多少。這是愛護自己、尊重自己的表現(xiàn)。誠然，每次做什么事情都比上次的目標高

12、一點，這能讓自己進步和成長，是好的，但是不要過分超出自己能力的事。 接受自己、肯定自己 接受自己就是不要否定自己。否定自己的人，會容易否定別人，妒忌別人，對別人的成就看不過眼。一個否定自己的人，總有非常大的一份無力感，因為這個人的大部分力量，就是在那個被否定的“自己”里面。自我價值的編輯方程式 感覺嘗試經(jīng)驗能力（肯定）自信自愛自尊 因為自信就是“依賴自己有足夠的能力取得所追求的價值”，所以自信的基礎是“能力”?！澳芰Α钡幕A是“經(jīng)驗”，“經(jīng)驗”的基礎是“嘗試”，“嘗試”的基礎是“感覺”?！案杏X”就是想去嘗試的內(nèi)心狀態(tài)，也就是自信的最基本原動力。 沒有“想去嘗試”的感覺，不會去做第一次的嘗試，因

13、此不能有任何的經(jīng)驗積累，也因此不能出做事的能力。 “經(jīng)驗”不一定是成功的也有可能是失敗的經(jīng)驗。成功的經(jīng)驗固然是好，但是失敗的經(jīng)驗也帶給我們知識和能力。因為成功與失敗從來都不是對立的。例如考試及格的標準是60分，55分的確未曾達到這個標準，但是在全部100分里，55分便是55分的成功。你把這55分丟掉，就算得到所有其他的分數(shù)，你也不會成功。做某件事情的過程中，可能第五步走錯了，因而不能打擾目標，但是第一步至第四步是正確的，這需要肯定。同時，第五步這樣的走法達不到目標，是一個事實，也是一份經(jīng)驗。 自信的基礎是“能力”，但是能力本身不一定會產(chǎn)生自信。犯罪行為往往需要就很大的力量，你我都不敢去做。犯罪

14、表現(xiàn)出很大的力量，但也同時表現(xiàn)出很大的缺乏自信。為何他們?nèi)狈θ绱说淖孕牛?原來能力必須經(jīng)過肯定才能變成自信！例如我對一個外國人說了兩句英語，外國人聽不懂，或者斥責我不應該這樣說，我有說兩句的能力，但是，因為得不到肯定，這份能力沒有變成自信。第二篇 職業(yè)素質(zhì)導購員定位導購員定位導購員的主要行為導購員的主要行為導購員應具備的素質(zhì)導購員應具備的素質(zhì)2 導購員定位導購員是伴隨著消費者品牌消費觀念的成熟而產(chǎn)生的。他有別于售貨導購員是伴隨著消費者品牌消費觀念的成熟而產(chǎn)生的。他有別于售貨員、營業(yè)員的最大區(qū)別是：他以人為本、立足于顧客，根據(jù)顧客的需員、營業(yè)員的最大區(qū)別是：他以人為本、立足于顧客，根據(jù)顧客的需求

15、向顧客推薦比較適合的商品，通過為顧客提供最完美和最恰當?shù)姆笙蝾櫩屯扑]比較適合的商品，通過為顧客提供最完美和最恰當?shù)姆?，形成品牌固定的一個消費群體。務，形成品牌固定的一個消費群體。 導購是一門有效地和顧客交流的藝術(shù)，要成為優(yōu)秀的導購員，必須經(jīng)導購是一門有效地和顧客交流的藝術(shù)，要成為優(yōu)秀的導購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓練，要精通心理學、行銷學、表演學、口才學、人際過長期的專業(yè)訓練，要精通心理學、行銷學、表演學、口才學、人際溝通學以及咨詢管理等知識。溝通學以及咨詢管理等知識。1 12 2導購員的主要導購行為包括：通過在專賣店與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認知度。

16、調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客欲做斗牛士必先學做牛，欲做騎手必學做馬。向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、利益，幫助顧客確認其需求，實現(xiàn)銷售。搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價、服務、促銷等策略提供資詢。1 12 23 34 4運用專業(yè)的知識與技巧引導、指導顧客購買。做好專賣店、產(chǎn)品的陳列以及安全維護工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務管理工作，營造良好的購物環(huán)境。做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。填報各種銷售報表，并及時提交5 57 78 89 9提供周到細致的售前、售中、售后服務，提高顧客的滿意度。顧客滿意

17、，口碑傳播是最好的廣告。6導購員素質(zhì)：導購員素質(zhì)：忠誠：對企業(yè)忠誠、對顧客忠實，盡導購員職責，成為顧客的朋友。 熱情：做為導購員應保持飽滿的工作熱情,從內(nèi)心喜歡導購員的職業(yè)。視顧客如親人,關(guān)心備至,服務周到,能創(chuàng)造性地工作。健康：有健康的體魄,能勝任導購員的工作,性格開朗,精神健康。好學：導購員職業(yè)需要有廣泛的社會知識和專業(yè)知識,這些都需要學習和積累。1234導購員是品牌專賣店的主力軍，也是企業(yè)品牌形象的活導購員是品牌專賣店的主力軍，也是企業(yè)品牌形象的活廣告。合格的導購員，應具備以下素質(zhì)：廣告。合格的導購員，應具備以下素質(zhì)： 導購員素質(zhì)：導購員素質(zhì)：善語言表達：導購員與顧客的交流主要是用語言來

18、完成的。只有善于語言表達,才能贏得顧客,從而提升品牌形象有上進心：導購員的上進心,是做好工作的前提,有了愿意做好導購員的愿望,其他的事就好辦了強記憶力：導購員應能熟悉顧客的姓名、愛好、性格、外貌,知道哪些是老客戶,哪些是新朋友,從而拉近相互間的距離,增加親切感,對專業(yè)知識的掌握也需要有較強的記憶能力。有忍耐力：導購員經(jīng)常打交道的是客戶,對客戶的各種抱怨,要有心理上的忍耐力5 56 67 78 8第 三 篇 導購員形象篇導購員的儀表（視覺形象）導購員的儀表（視覺形象）導購員的舉止（行為舉止）導購員的舉止（行為舉止）導購員的精神（感覺形象）導購員的精神（感覺形象）3導購員的形象決定著顧客對品牌、導

19、購員的形象決定著顧客對品牌、專賣店的第一印象。顧客走進專專賣店的第一印象。顧客走進專賣店賣店, ,第一視覺是導購員第一視覺是導購員, ,看到的看到的是導購員的服裝、服飾儀表、舉是導購員的服裝、服飾儀表、舉止和言談止和言談, ,第二視覺才是商品。因第二視覺才是商品。因而要首先規(guī)范、塑造導購員形象而要首先規(guī)范、塑造導購員形象 導購員的儀表（視覺形象）導購員的儀表（視覺形象）導購員要著統(tǒng)一服裝。做到夏有夏服,冬有冬裝。店服要整潔,佩帶導購標志。導購員發(fā)飾整齊,男不留長發(fā),女不梳怪異發(fā)型,體現(xiàn)端莊、干練。女導購員著淡妝，著飾物不夸張，用淡香水，男導購員臉部修飾干凈，不留胡須。導購員不留長指甲，營業(yè)時不

20、許穿拖鞋，無體臭、口臭。導購員的舉止（行為形象）不要扎堆聊天不要雙手叉肩不要把手插進褲口袋123營業(yè)時,導購員必須站立,姿勢要端莊,兩腿自然直立,雙腳自然分開、雙手自然垂放或放在腹前,無顧客時雙目平視,有顧客時面帶微笑迎著顧客。做到：導購員的舉止（行為形象）4.不要把身體靠著柜臺不要把身體靠著柜臺5.不要在店中吃零食不要在店中吃零食,吸煙吸煙6.不要在店中對著鏡子化妝不要在店中對著鏡子化妝7.不要在營業(yè)時看書看報不要在營業(yè)時看書看報8.不要坐著回答顧客詢問不要坐著回答顧客詢問9.坐著時坐著時,不要蹺起二郎腿不要蹺起二郎腿10.不要在營業(yè)時哼流行歌曲不要在營業(yè)時哼流行歌曲11.顧客正在看貨切勿從

21、中間穿過顧客正在看貨切勿從中間穿過導購員的精神（感覺形象）飽滿的精神狀態(tài),才會有導購員完美的儀表和規(guī)范的舉止。導購員上崗前,開朗的心情。在崗下如遇意外情況,影響精神狀況和情緒時,要注意事前心理防范和調(diào)整化解。第四篇 導購員語言藝術(shù)篇導購員基本文明用語導購員基本文明用語導購員常用禮貌用語導購員常用禮貌用語 導購員的語言藝術(shù)導購員的語言藝術(shù)導夠員店堂忌語導夠員店堂忌語4導購員與顧客主要靠語言這個工具來導購員與顧客主要靠語言這個工具來進行溝通交流的。導購員的語言表達進行溝通交流的。導購員的語言表達是否熱情、準確、得體、禮貌直接影是否熱情、準確、得體、禮貌直接影響企業(yè)形象響企業(yè)形象,也影響顧客對商品和

22、服務也影響顧客對商品和服務的認可的認可,達到讓顧客乘興而來、滿意而達到讓顧客乘興而來、滿意而歸歸,必須講究店堂語言藝術(shù)。對不同身必須講究店堂語言藝術(shù)。對不同身份的顧客份的顧客,要使用恰當?shù)姆Q謂要使用恰當?shù)姆Q謂,一般使一般使用小姐、女士、先生等。用小姐、女士、先生等。導購員常用禮貌用語十句話：1.小姐（先生）您好2.歡迎光臨3.請您隨便看看4.我能為您做些什么5.對不起,讓您久等了6.請稍候,我馬上就來7.這是我應該做的8.謝謝9.再見10.歡迎再來 導購員接待用語技巧一句話，一樣的意思，不同的說法會產(chǎn)生不同的效果。講究語言技巧會使顧客心情舒暢，一下子會拉近相互之間的距離使顧客慷慨解囊。不講究語

23、言技巧可能會把生意搞糟。關(guān)鍵在于語言技巧。 導購員語言技巧技巧1 多用請求式 避免命令式如： “你等一會兒”！命令式 “請您等一會兒”肯定請求式 “您能等一會兒嗎？”疑問請求式 “這款產(chǎn)品馬上運到了，您不等一會兒 嗎？”否定疑問請求式 導購員語言技巧技巧2 少用否定句 多用肯定句 當顧客問：“這種款式的產(chǎn)品沒有米黃色的嗎？”若回答：“沒有”。這就是否定回答。顧客聽回答后就會不再問,不買走掉了。 如果導購員換個方式回答,就顯得非常得體。 當顧客問：“這種款式的產(chǎn)品沒有米黃色的嗎？”導購員回答：“是的,今年我們主推幾個中性色,而且很流行,你鋪貼后一定很時尚的”。這就是肯定的回答。 導購員語言技巧技

24、巧3：先貶后褒法 先貶后褒法是一種語言表達方式,它的次序是：缺點優(yōu)點優(yōu)點 先褒后貶的表達方法,它的次序是：優(yōu)點缺陷缺陷 顯然給聽話的人產(chǎn)生不同的感覺,最終得到不同的結(jié)果。如： A.這款產(chǎn)品價格雖然貴了點，但質(zhì)量很好。 B.這款產(chǎn)品質(zhì)量雖然很好，但價格高了點兒。 導購員語言技巧技巧4 語言要生動、語氣要委婉 如：佩帶上這付眼鏡多精神 佩帶上這付眼鏡,您象個大老板 佩帶上這付眼鏡,您至少年輕十歲 店堂忌語導購員在接待顧客過程中,要做到三不講,即：有傷顧客自尊心的話不講；粗話、臟話不講；諷刺、挖苦的話不講。如：1、當顧客要的款式缺貨時,禁止說：“沒有。”“賣完 了?！薄笆裁磿r候來,不知道” 2、當顧

25、客要求退換商品時,禁止說：“怎么才買的又要退”“你買時怎么不挑好”“不是我賣的,誰賣找誰去”“就是不能退”等第 5 篇 顧客購買心理分析篇常見的購買心理常見的購買心理不同年齡顧客的購買心理不同年齡顧客的購買心理 不同性別顧客的購買心理不同性別顧客的購買心理導購員的對應方法導購員的對應方法5 求美心理主要消費對象：城市年輕女性 消費者在選購商品時不以使用價值為宗旨,而是注重商品的品位與個性、強調(diào)商品的款式。其動機的核心是講究“漂亮”和“裝飾”,不僅僅關(guān)注商品的價格、性能、質(zhì)量、服務等價值,而且也關(guān)注商品的包裝,款式,顏色等形體價值。 1、常見的購買心理 求名心理主要消費對象：城市青年男女 消費者

26、在選購商品時，特別注重商品的品牌的威望與象征意義。商品要名貴、牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其動機的核心是：“顯名”“炫耀”，同時對品牌有一種安全感和依賴感，覺得質(zhì)量信得過。 1、常見的購買心理 求新心理主要消費對象：青少年 消費者在選購商品時尤其重視商品的款式和當時流行式樣,追求新潮。對商品是否經(jīng)久耐用,價格是否合理,不大考慮。這種動機的核心是：“時髦”、“奇特”。 1、常見的購買心理 求廉心理低收入階層 消費者在選購商品時,特別計較商品的價格,喜歡物美價廉或銷價處理商品,其動機的核心是：“便宜”。 1、常見的購買心理 攀比心理主要消費對象：青少年 消費者在選購商

27、品時,不是由于急需或必須,而是僅憑感情的沖動,存在著偶然因素,總想比別人強,要超過別人,以求得心理上的滿足,其動機的核心是：“爭贏好勝”。 1、常見的購買心理 隨同心理主要消費對象：女性 女性在購買商品時容易受別人影響。平時總是留心觀察周圍人穿著打扮。喜歡打聽別人所購商品的信息,而產(chǎn)生模仿心理與暗示心理。核心是：“隨同”。 1、常見的購買心理 2、不同年齡顧客的購買心理：1、喜歡購買用慣的東西、喜歡購買用慣的東西2、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響3、希望購買方便舒適的商品、希望購買方便舒適的商品4、對導購員的態(tài)度反映敏感、對導購員的態(tài)度反映敏感老年顧客老年顧

28、客 2、不同年齡顧客的購買心理：1、多屬于理性購買，比較自信、多屬于理性購買，比較自信2、講究經(jīng)濟實用、講究經(jīng)濟實用3、對能夠改善家庭生活條件，節(jié)省家務、對能夠改善家庭生活條件，節(jié)省家務時間的商品感興趣時間的商品感興趣4、喜歡購買已被事實證明使用價值的新、喜歡購買已被事實證明使用價值的新商品商品中年顧客中年顧客1、對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦的商品、對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦的商品2、購買具有明顯的沖動性、購買具有明顯的沖動性3、購買動機易受外部因素影響、購買動機易受外部因素影響4、購買能力強，不太考慮價格因素、購買能力強，不太考慮價格因素5、是新產(chǎn)品的第一批購買者、是新產(chǎn)品的第一批

29、購買者青年顧客青年顧客 2、不同年齡顧客的購買心理：3、男女性別顧客消費心理：、男女性別顧客消費心理： 男性顧客男性顧客 女性顧客女性顧客購買目的購買目的目的較明確，決策快目的較明確，決策快通常無明確目的，喜比較，決策較慢通常無明確目的，喜比較，決策較慢審美觀審美觀審美一般，在審美上有一定從眾心理審美一般，在審美上有一定從眾心理注重美感，產(chǎn)品外觀審美偏好度較強注重美感，產(chǎn)品外觀審美偏好度較強品質(zhì)觀品質(zhì)觀相對看重質(zhì)量、重實用，數(shù)據(jù)和書面相對看重質(zhì)量、重實用，數(shù)據(jù)和書面證書、報告證書、報告相信第一感覺，對數(shù)據(jù)、報告等內(nèi)容通常半信半相信第一感覺，對數(shù)據(jù)、報告等內(nèi)容通常半信半疑疑價格敏感度價格敏感度通

30、常都設有心理價格底線，重價值輕通常都設有心理價格底線，重價值輕價格價格價格敏感度較強，享受討價還價過程，喜歡占便價格敏感度較強，享受討價還價過程，喜歡占便宜（如贈品）宜（如贈品）感性因素感性因素購買較理性，有一定主見，感性因素購買較理性，有一定主見，感性因素較少較少重視情感溝通，易受環(huán)境和人的影響，先看人再重視情感溝通，易受環(huán)境和人的影響，先看人再看產(chǎn)品看產(chǎn)品n分析型顧客n力量型顧客n活潑型顧客n和平型顧客重事、目標，輕人際關(guān)系重人際關(guān)系，輕事、目標不同消費者性格分析不同消費者性格分析性格分類性格分類和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型分析型分析型人人內(nèi)向內(nèi)向外向外向事事活潑型活潑型優(yōu)點：善于

31、勸導，著重別人關(guān)系優(yōu)點：善于勸導，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望擔心：失去聲望動機：別人的認同動機：別人的認同分析型分析型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍追求：精細準確、一絲不茍擔心：未能按計劃行事?lián)模何茨馨从媱澬惺聞訖C：進步動機：進步力量型力量型優(yōu)點：目標導向、主動積極、挑戰(zhàn)困難優(yōu)點：目標導向、主動積極、挑戰(zhàn)困難弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍、大大咧咧弱點：缺乏耐

32、心、感覺遲鈍、大大咧咧反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫擔心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功動機：獲勝、成功和平型和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實弱點：過于敏感、缺乏主見弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革擔心：突然的變革動機：團結(jié)、歸屬感動機：團結(jié)、歸屬感客戶客戶特點特點各型客戶的消費特點各型客戶的消費特點力力量量型型n購物的速度很快；購物的速度很快；n凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；凡事重效益、

33、產(chǎn)能、速度和成本；n喜歡掌握最后的決策權(quán)；喜歡掌握最后的決策權(quán)；n購買的東西不一定自已學著使用，而是讓別人來學；購買的東西不一定自已學著使用，而是讓別人來學；n有時表現(xiàn)過于激進，可能臉部表情也不會好看；有時表現(xiàn)過于激進，可能臉部表情也不會好看；n如有不爽，可能會立即反應要求解決，不會隱藏在心中；如有不爽，可能會立即反應要求解決，不會隱藏在心中；n不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時顯得沒有耐心；不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時顯得沒有耐心；n聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力。聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力?；罨顫姖娦托蚽是購物高手，往往克制

34、不了購買的欲望；是購物高手，往往克制不了購買的欲望；n只要感覺到位就會買，不會考慮買的時間與地點；只要感覺到位就會買，不會考慮買的時間與地點；n喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時，表達過于熱情或激烈；喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時，表達過于熱情或激烈；n重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；n很重視產(chǎn)品或服務人員的第一印象；很重視產(chǎn)品或服務人員的第一印象；n對品牌有較高的敏感度；對品牌有較高的敏感度；n個性很直，不喜歡被人欺騙；個性很直，不喜歡被人欺騙；n選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。客

35、戶客戶特點特點各型客戶的消費特點各型客戶的消費特點分分析析型型n 不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；n會看使用說明書或詢問細節(jié)；會看使用說明書或詢問細節(jié)；n重視承諾或售后服務，理性，相信品牌；重視承諾或售后服務，理性，相信品牌；n不像不像D、I型客戶那樣直接表達情緒，也沒有型客戶那樣直接表達情緒，也沒有S型客戶的順從，有較多的個人意見；型客戶的順從，有較多的個人意見；n不輕易表態(tài)，作風低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚；不輕易表態(tài)，作風低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚；n不喜歡天花亂墜的游說；不喜歡天花亂墜的游說；n會排列出所有事情的輕重緩急順序；會排列

36、出所有事情的輕重緩急順序；n不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時機出現(xiàn)，會立即提出證不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時機出現(xiàn)，會立即提出證據(jù)來證明。據(jù)來證明。和和平平型型n喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；喜歡為別人買東西，很少主動為自已買東西；n買東西的時候需要一些時間來考慮；買東西的時候需要一些時間來考慮；n有計劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價；有計劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價；n不會在公開場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時甚至會讓自已吃虧；不會在公開場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題

37、，有時甚至會讓自已吃虧；n有時會拖延，甚至不了了之，因為這樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；有時會拖延，甚至不了了之，因為這樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；n如有不愉快，會利用時間慢慢地淡忘。如有不愉快，會利用時間慢慢地淡忘。4、導購員對消費心態(tài)不同的顧客的對應方式1）、對情緒煩躁的顧客 應對方法：在了解了他的煩躁心態(tài)之后，要有耐心，溫和地與他交談。2）、對挑選商品有依賴性的顧客 應對方法：因為他們不能下決心，要態(tài)度溫和的站在消費者角度，為他著想，提出有益的建議，幫助他購買。3）、對商品不滿意的顧客 應對方法：因為他們對質(zhì)量、價位等持懷疑態(tài)度，對他們要坦率、說話要有見地、簡潔、有禮貌、保

38、持自控能力。4）、對商品有賞識性的顧客 應對方法：因他們有一定的商品知識，有理智，要用你的理智和友好態(tài)度回報。5）、對有試一試心理的顧客 應對方法：因他們吹毛求疵，易對商品挑刺，你得有忍耐力，向顧客顯示你對商品有豐富的知識。4、導購員對消費心態(tài)不同的顧客的對應方式第五篇 客戶購買過程分析產(chǎn)生需求產(chǎn)生需求收集信息收集信息綜合比較綜合比較決定購買決定購買5綜合分綜合分析比較析比較收集產(chǎn)收集產(chǎn)品信息品信息產(chǎn)生產(chǎn)生需求需求決定購買決定購買通過了解消費者的購買過程，能使導購員可以更主動的為消費者服務，顧客的購買過程具體而言，經(jīng)過以下四個階段：顧客購買過程1、產(chǎn)生需求2、收集產(chǎn)品信息 當消費者有了需求后，

39、就回特別留意有關(guān)手機的各種信息，一般來說，消費者會通過以下的方法來收集信息： 直接來源：通過個人實際使用的經(jīng)驗，或則親自到店面了解產(chǎn)品情況； 間接來源：向朋友、同事以及其他人打聽、了解，或則從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為導購員，一定要清楚消費者的選擇標準，根據(jù)消費者的偏好，有針對性的向消費者介紹新中源的產(chǎn)品并提供資料給消費者，以確保新中源品牌在其心目中留下深刻的印象。3、綜合分析比較 理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各方面特點進行綜合分析，對手機產(chǎn)品來說，消費者看重的通常有這些選擇標準：（當然，在不同的消費者心目中，這些標準的重要性各不一樣） 顏色、規(guī)格 材料、工

40、藝 價格 售后服務 其他4、決定購買在決定購買時，消費者要做下列的決定： 購買的品牌 購買的地點 購買的時間 支付的方式在這一階段，導購員平常的工作成效就得到了衡量，如果客戶認為你的賣場和銷售服務都最能滿足其要求，那么最終他會回到你的店面來向你購買、下訂單、付款或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感謝。當然，不要忘記了在貨物送到后給客戶打個電話詢問一下情況，這樣更顯示你對客戶的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的客戶是我們最好的廣告”第六篇 導購服務流程流程詳解流程詳解技巧、方法技巧、方法統(tǒng)一說辭統(tǒng)一說辭異議處理異議處理6恭迎、接近客戶恭迎、接近客戶了解需求了解需求產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品介紹、跟進推薦

41、跟進推薦附加銷售附加銷售處理異議處理異議達成交易達成交易 導購服務十步曲流程圖安排付款、送客安排付款、送客1、234、56789、10迎接顧客接近你的顧客誘導顧客說話第三步 了解客戶需求 在把客戶引入話題、打開與客戶的溝通的大門后，導購員就要開始收集信息，不同的客戶有不同的購物需求和購物動機。在這個時候，導購員必須盡快的了解客戶的需要，明確客戶的喜好，才能向客戶推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達成。主要需要了解一下信息： 導購服務十步曲流程圖第四步 介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達成銷售起到十分重要的作用，有五種技巧（確認附和、說服、比較、演示、說明）是成功的導購員通常使用的： 導購服務十步

42、曲流程圖1、確認附和 在推銷過程中，我們先總結(jié)或重復消費者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。 介紹產(chǎn)品2、說服 強調(diào)新中源獲得的資質(zhì)，重要說明新中源所獲得的榮譽； 不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好，成功的導購員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，剪裁成客戶需要的好處； 產(chǎn)品特點是描述產(chǎn)品的功能、特征； 產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點能帶給使用者的好處； 介紹產(chǎn)品3、比較 將我們的產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對比，可以讓客戶從全面的角度來認識每個牌子的優(yōu)缺點，通過比較，他更能作出明智、合理的選擇。如運用真實的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠、放心，這些資料包括：品牌知名度、榮譽證書、銷量記錄、消費者反饋等。 介紹產(chǎn)品4、演

43、示 在銷售產(chǎn)品時，除了用嘴還要從分利用人的感官來幫助銷售； 觸覺、視覺：引導客戶通過視覺、觸覺、聽覺來了解、感受我們的產(chǎn)品，強化他們的認識，讓他們留下深刻的印象。 介紹產(chǎn)品第五步 跟進推薦 導購服務十步曲流程圖運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出來的優(yōu)點，優(yōu)點帶來的好處介紹給客戶（激發(fā)客戶的購買欲望）FAB銷銷售技售技巧巧 F（特點（特點 ） A（優(yōu)點）（優(yōu)點） B（利益點（利益點 ）第六步 附加銷售 附加銷售屬于銷售技巧中最重要的項目之一，合理的運用可以使店鋪的銷售業(yè)績增長20%以上，會使客戶更多的了解到公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。 優(yōu)秀的導購員在完成首宗交易后，往往會附帶向客戶建議購買

44、一些相關(guān)的產(chǎn)品，這也成為與一般導購員的區(qū)別。 要向客戶作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的客戶需求來建議產(chǎn)品的搭配組合。 導購服務十步曲流程圖關(guān)于顧客異議：關(guān)于顧客異議：異議就意味著機會異議就意味著機會p因為感興趣有需求才會來問p因為要掏錢才會問的細p因為想少掏錢才會問的刁p因為不想有后顧之憂才會問的勤第七步 處理異議 導購服務十步曲流程圖成交前常見的顧客異議成交前常見的顧客異議p品牌異議品牌異議p價格異議價格異議p審美異議審美異議p服務異議服務異議p品質(zhì)異議品質(zhì)異議導購過程中的異議處理技巧 學會傾聽異議。 顧客在發(fā)表他的意見時，要注意傾聽，并且不要打斷他的話。不少導

45、購員往往犯這樣的錯誤，或說得太多，或不注意傾聽顧客陳述。顧客話才說了一半，導購員立即插嘴，試圖辯解。這樣會讓顧客覺得沒有得到尊重。所以盡管你說得天花亂墜，顧客都聽不進去，也就不可能接受你的解說或推介。 先發(fā)制人，消除異議。 導購員在推介過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的異議。 例如，“您心里可能在想，價格偏高了一些，但只有這個品牌是十年包修啊，可以免除很多麻煩，而且名牌產(chǎn)品，質(zhì)量有保證?！睂з忂^程中的異議處理技巧 迅速評估異議 導購員在傾聽顧客的異議時，要立即在心里作一番評估，并且想好要用一種什么樣的態(tài)度以及何種方式

46、來處理顧客的異議， 如果你在評估顧客的異議時，發(fā)現(xiàn)它只是在拖時間、找借口或是習慣的抱怨，那你只需要點頭，然后開始告訴顧客本公司產(chǎn)品的優(yōu)點，以及可能為他帶來的好處。導購過程中的異議處理技巧 將異議轉(zhuǎn)換成問話顧客的異議代表了他的觀點、意見和臆斷。他既然訴說了他的異議，很自然的，一定會為他的異議辯護。導購員的任務，是克服顧客的異議，這個時候，雙方處于對立的立場，其結(jié)果不是導購員說服了顧客，就是顧客說服了導購員。如果顧客說服了導購員，那么，導購員便將失去可能的銷售機會。扭轉(zhuǎn)局面的第一步，就是設法瓦解顧客的防衛(wèi)線，因此，如何順著他的話，把他的異議轉(zhuǎn)換成一種問話式的答辯導購過程中的異議處理技巧舉例： 當顧

47、客說：你的東西價格太貴了時，你不要直來直去的回答：不貴、不貴。因為這種答話是任何人都聽不進去的。 你如果技巧地改成問話式的回答，效果就好多了，你可以說：是的，但高價是因為產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)、售后服務好導致成本要高一些，叫做多花一點錢買個放心，你說是嗎？導購過程中的異議處理技巧 不斷發(fā)出成交信號。 當顧客的某些異議變成同意時，或者當顧客對你的答復表示滿意時，你就要抓住機會，采取進一步的行動，巧妙地請他購買產(chǎn)品。如果他不肯購買，你就要再接再厲，問明原因，了解他的其他異議，再設法消除他的異議，并再次發(fā)出成交信號。導購過程中的異議處理技巧 截斷顧客的借口。 有些顧客熱心的挑選了一陣產(chǎn)品之后，突然找借口說不要了

48、，這對導購員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？ 在處理借口這類異議時，導購員可以交替運用詢問和論證說明來處理異議，使用這種方法要盡量以求教式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。導購過程中的異議處理技巧 舉例 多次詢問，讓顧客道出不買的原因：你不滿意這個顏色？（顧客原是滿意的），顧客：不，滿意。導購員：這是專為你們這個年紀的人考慮設計的，你不喜歡？（針對需求）顧客：不，喜歡。導購員：如果你買后，覺得不合適，可以包換，很方便。顧客：對，不過。導購過程中的異議處理技巧 “但是”處理法。 在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異義，同時用另一種說法去

49、說服他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見。導購員最好不要開門見山地直接提出反對意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的但是”的句法，軟化不同意見的口語。比如顧客說“這東西太貴了”,你就對他說“是呀!的確是貴了點,但是它可以使用六年,還是挺劃算的,不是嗎?處理顧客異議常用的方法 迂回法 即把顧客的異議轉(zhuǎn)貨購買的原因.當顧客的異議是錯誤時,運用迂回法對促銷更加有效.迂回法是當顧客提出某些不購買的異議時，導購員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是導購員能立即將顧客的異議，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。處理顧客異議常用的方法 補償法 當顧客提出的異議有事實依據(jù)時，導購員應

50、該承認并欣然接受，堅決否認事實是不明智的舉動。同時，導購員要給顧客一些補償，讓他取得心理上的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺： 產(chǎn)品的價值與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有優(yōu)點對顧客而言是較不重要的。處理顧客異議常用的方法 輕描淡寫處理法 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇怪論；容易造成爭論的話題，導購員只要面帶笑容地同意或都輕描淡寫地一帶而過就好了，并巧妙地改變話題，讓顧客滿足了表達的欲望。常使用的方法如：微笑點頭，裝作沒聽見，悄悄轉(zhuǎn)移話題，以及表示“同意”或表示“聽了您的話”，“您真幽默”、“嗯！真是高見！”、“我懂”、“很好”或“我了解”。處理顧客異議常用的方法 引用比

51、喻法 對商品不太了解的顧客，導購員需要做進一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，消除顧客的疑慮。比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?，特別有利于顧客的理解。處理顧客異議常用的方法 在整個服務過程中，如何誘導客戶簽單是最重要的環(huán)節(jié)，這關(guān)系到整個服務過程是否達到導購的目的，能否讓客戶最終購買新中源的產(chǎn)品； 在產(chǎn)品介紹和推薦后，應選擇好的時機誘導客戶簽單，把握時機的同時，導購員還應掌握促成銷售的方法；第八步 達成交易 導購服務十步曲流程圖“臨門一腳臨門一腳”的技巧：的技巧： 顧客的購買決策充滿了感情色彩和非顧客的購買決策充滿了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素來影響理智因素，也有很

52、多的偶然因素來影響它！所以要求我們：它！所以要求我們：1、把握成交的黃金時機 經(jīng)過導購員詳細的商品介紹后，顧客在成交過程中會有一系列極其復雜、極其微妙的心理反應，如顧客對商品的質(zhì)量、數(shù)量、價格、售后服務等問題提出的一些想法等，這往往決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。 最佳的成交時機是顧客的購買欲望最強、最渴望點有商品的時刻，也就是各方面條件都比較成熟的時刻。此時導購員就要把重點放在建議顧客購買上 達成交易2、建議購買 雖然顧客發(fā)出了購買信號，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會有點猶豫，或都已經(jīng)下了決心，只是還沒明確表示要買，此時導購員的建議購買會有利于促成交易。在請求顧客購買商品時，不必顯

53、得勉強和不好意思，因為自己所銷售的商品無愧于顧客付出的每一分錢。只要能確定提供給顧客的是會使顧客受益的商品，導購員就要非常自信地、毫不層懦地要求顧客下購買的決心。 達成交易1）建議購買的原則確認顧客已對商品有了比較全面的了解。導購員可用詢問的方式試探顧客沒有其他要求。確認顧客對商品比較滿意。只有當顧客對產(chǎn)品和服務感到基本滿意時，才能積極建議其購買。把握好分寸。千萬不要催促顧客，使用強硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而要以主動、親切的方式建議其購買。 達成交易2）建議購買的方法A、二擇一法。 當顧客發(fā)出購買信號，卻又猶豫不決時，可采用“二擇一”的方法。這是促進成交最好和最常用的一種方法。導購員可以

54、用含蓄的方式請顧客做一下選擇，以促使其早做購買決定。譬如，導購員可對顧客說：“請問您要那部黑色的還是銀白色的手機呢？”或是說；“請問是星期二還是星期三送到您府上？” 達成交易B、請求成交法。 請求成交法是導購員向顧客主動地提出成交的要求，直接要求顧客購買銷售的商品的一種方法。其優(yōu)點是能快速地促成交易，充分地利用了各種的成交機會。例如：“我現(xiàn)在給您開票，您看好嗎？”“把這個包起來好嗎？”“為了您和家人的身體健康，我建議您就買這一臺健康型空調(diào)吧。” 適用客戶類型：老年顧客、猶豫型顧客 達成交易常用句型示例：常用句型示例： 阿姨您相信我絕對沒錯的，就是這個產(chǎn)品的阿姨您相信我絕對沒錯的，就是這個產(chǎn)品的

55、 顏色和款式最適合您了，有任何問題你來找我顏色和款式最適合您了，有任何問題你來找我好的，您確定就是這個型號規(guī)格了是吧，好的，您確定就是這個型號規(guī)格了是吧， 那好，我這就給您開票那好，我這就給您開票C、優(yōu)惠成交法。 這是導購員向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，以誘導顧客購買的一種成交法。其實質(zhì)就是利用顧客的求利心理達到成交目的。例如，“先生，我們這段時間有一個促銷活動，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們可以給您提供免費培訓，還有三年免費維修?！边@就叫附加價值，附加價值是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。 適用客戶類型：占便宜型顧客適用客戶類型：占便宜型顧客+摳門型

56、顧客摳門型顧客 達成交易D、假定成交法 即假設你所接待的每一位顧客都要購買你的產(chǎn)品，以此為基礎開展銷售說明介紹工作。此法的實質(zhì)是將銷售看成是一件肯定的事，人為提高銷售面談的起點。該法可將銷售面談直接引入實質(zhì)階段，可節(jié)省銷售時間，由于是直接銷售提示轉(zhuǎn)為購買提示，可適當減輕顧客購買壓力，可把顧客的購買信號轉(zhuǎn)化為購買行為。導購員可適時提出：“您看什么時候把貨給您送去”，若顧客沒有異議，可進一步試探性詢問：“您想要大包裝，還是小包裝？”在選擇用詞時應盡可能地避免使用“我”這個字。 適用客戶類型：老年顧客適用客戶類型：老年顧客+女性顧客女性顧客 達成交易常用示例：常用示例：您放心好了，如果我們的產(chǎn)品在一年以內(nèi)有 任何質(zhì)量問題，我們都負責給您包退包換！這樣吧，我向您作個承諾：如果一年以內(nèi)， XX市如果這款產(chǎn)品的價格有比我給您的價 格還要低，我保證補齊您的所有差價！備注：備注： 承諾的前提！承諾的前提！第九步 安排客戶付款 達成交易后，主動為客戶辦理相關(guān)訂貨手續(xù)，同時要態(tài)度真誠