有禮”走遍天下——實(shí)用禮儀

1、有“禮”走遍天下 實(shí)用禮儀 精益學(xué)院 陳朵朵知識(shí)能力素質(zhì)能夠掌握銷售實(shí)用禮儀的一系列基本技能，如商務(wù)活動(dòng)中的形象設(shè)計(jì)等。能夠理解銷售實(shí)用禮儀基本知識(shí)。能夠深刻體會(huì)禮儀對(duì)于提升自身綜合素質(zhì)的意義，逐步形成禮儀習(xí)慣。課程目標(biāo)讓“禮”一寸得“禮”一尺01職業(yè)形象02社交禮儀03商務(wù)禮儀儀容（發(fā)膚容貌）01儀表（衣著打扮）02儀態(tài)（舉止神態(tài)）03第一章 職業(yè)形象學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀容（發(fā)膚容貌）第5頁發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。 發(fā)型發(fā)式：“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份(發(fā)不過肩，過肩需挽起）； 不佩戴華麗的頭飾，避

2、免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 面部修飾： 清新淡妝，妝成有卻無。手的清潔：不宜留長指甲，保持手的清潔?？谇恍l(wèi)生：早晚刷牙、飯后漱口、吃清淡食物。學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（衣著打扮）第6頁 TPO原則TIMEPLACEOBJECT目的、對(duì)象地點(diǎn)、場合時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代規(guī)則補(bǔ)充：的著裝原則TPO學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（衣著打扮）第7頁 微調(diào)研見客戶時(shí)穿什么衣服？每個(gè)人都有一套西裝嗎？如何選擇西裝？學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（西裝選擇）第8頁 西裝的選擇面料毛料（純毛、純羊絨面料及高比例含毛的毛滌混紡面料）顏色首推藏藍(lán)色（灰色、棕色、黑色也可）圖案無圖案（豎條紋的

3、西裝，條紋細(xì)密為佳）款式三件套西裝套裝為佳尺寸大小合身、寬松適度做工1.襯里是否外露2.衣袋是否對(duì)稱3.紐扣是否縫牢4.表面是否起泡5.針腳是否均勻6.外觀是否平整學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（“三”原則）第9頁 西裝的三個(gè)原則“三”三色原則n即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律n鞋子、皮帶、公文包 一個(gè)顏色。三大禁忌n忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（西裝商標(biāo)）第10頁 衣袖商標(biāo)學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（西裝紐扣）第11頁 西裝紐扣的扣法三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？?/p>

4、：扣中間兩粒或都不扣學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（白襯衣）第12頁 白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝n男士襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。n合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指；n襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；n抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（領(lǐng)帶）第13頁 領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂n當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm；n如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。n當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；n深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；學(xué)到做到 行動(dòng)第一14知性優(yōu)雅型職業(yè)女性著裝職業(yè)形象 儀表

5、（職業(yè)女性）性感型少女型清新型前衛(wèi)型學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（首飾佩戴）第15頁 首飾佩戴要講究的四個(gè)原則三一定律三大禁忌符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗“影響工作，華麗、閃光、粗制濫造、發(fā)出撞擊聲音”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)量不超過三件。兩種及以上的首飾時(shí)，應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀表（鞋與襪）第16頁 鞋與襪 決不可忽視的細(xì)節(jié)n正式西服不應(yīng)配休閑鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯(cuò)；n淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；n正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；n穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白

6、襪子；n最好選擇長及小腿肚的中長襪。學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀態(tài)（站姿）第17頁 端正的站站如松n頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑；n肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；n臂垂：兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫；n軀挺：挺胸收腹；n腿并：兩腿立直，雙腳平行，大致與肩同寬。n男士兩手自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。n女士挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀態(tài)（站姿）第18頁 端正的站站如松學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀態(tài)（站姿）第19頁 端正的站站如松學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀態(tài)（坐姿）第20頁 穩(wěn)重的坐坐如鐘n

7、不滿坐是謙恭；n男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n不要抖腿。學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀態(tài)（坐姿）第21頁 穩(wěn)重的坐坐如鐘n不滿坐是謙恭；n男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n不要抖腿。學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀態(tài)（走姿）第22頁 優(yōu)雅的走行如風(fēng)n要穩(wěn)定、矯健；n兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；n步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；n身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形

8、象 儀態(tài)（眼神）第23頁 專注的目光尊重n在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠；n正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；n道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。學(xué)到做到 行動(dòng)第一職業(yè)形象 儀態(tài)（微笑）第24頁 真誠的微笑親切微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力n真誠微笑，不做作；n職業(yè)微笑：露68顆牙齒。n微笑練習(xí)方法： G字練習(xí)法 道具練習(xí)法：筆語言溝通01電話禮儀02餐宴禮儀03第二章 社交禮儀學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 語言溝通（禮貌用語）第26頁 禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請

9、、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 語言溝通（談吐幽默）第27頁 談吐幽默拉近關(guān)系如何才能在工作中使自己的談吐變得幽默呢？ 幽默需要機(jī)智而又敏銳地指出別人的缺點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，在微笑中加以肯定或否定。 擴(kuò)大知識(shí)面 幽默需要?jiǎng)?chuàng)意和形象思維學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 語言溝通（贊美）第28頁 基本原則多贊美每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月。馬克吐溫學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 語言溝通（贊美）第29頁 基本原則多

10、贊美適可而止03根據(jù)事實(shí)，就事論事，不可亂發(fā)表意見。02需發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河，矯揉造作。01學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 語言溝通（對(duì)方為中心）第30頁 莫以自我為中心推薦話題安全話題：歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松話題：影視、比賽、時(shí)尚、小吃、天氣狀況商務(wù)交往：政治宗教、機(jī)密、同事、低俗、隱私私人問題：收入、年齡、婚姻家庭、健康、經(jīng)歷避談話題讓對(duì)方多談自己多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 語言溝通（傾聽）第31頁 傾聽是門藝術(shù)耐心1專心2熱心3認(rèn)真聽完領(lǐng)會(huì)意圖目視對(duì)方以示專心適當(dāng)交流形成默契學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 電話禮儀（接電話）第32頁 接電話以三聲內(nèi)

11、接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應(yīng)報(bào)出本單位名稱，如是內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出本部門名稱。不可以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 電話禮儀（接電話）第33頁 接電話電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。會(huì)議、會(huì)晤期間是不宜接電話的（重要客戶可發(fā)短信告知現(xiàn)在不方便接聽電話）學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀

12、 電話禮儀（代接電話）第34頁 代接電話When 何時(shí)Who 何人來電Where 事件地點(diǎn)What 何事Why 為什么，原因How 如何做5W1H原則：永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說： “我不知道！”學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 電話禮儀（撥打電話）第35頁 撥打電話您好！請問您是嗎？ 我是單位部門的2打電話的主要目的是3請問您現(xiàn)在說話可方便？4打攪您了，非常感謝！51時(shí)間時(shí)長無重要事情，三分鐘原則避開：節(jié)假日晚上21：00至次日6：00 臨近下班時(shí)間學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 電話禮儀（掛電話）第36頁 掛電話n 下級(jí)要等上級(jí)先掛電話n 晚輩要等長輩先掛電話n 被叫等主叫先掛電話n 等客戶先掛電話學(xué)到

13、做到 行動(dòng)第一社交禮儀 餐宴禮儀第37頁 優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對(duì)職場商業(yè)成功有著直接的影響優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對(duì)職場商業(yè)成功有著直接的影響學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 餐宴禮儀（桌次排列）第38頁 桌次排列主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定。近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 餐宴禮儀（桌次排列）第39頁 桌次排列12345五桌123456六桌1234567七桌12兩桌橫排12兩桌豎排學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 餐宴禮儀（座次排列）第40頁 座次排列面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)、離主位近為上；同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。 主位右側(cè)為主賓位，若主

14、賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 餐宴禮儀（座次排列）第41頁 座次排列一個(gè)主位時(shí)的位次排列兩個(gè)主位時(shí)的位次排列1256874主位13主位21234567主位89學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 餐宴禮儀（宴請禮儀）第42頁 宴請禮儀主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度4熱情相送，感謝光臨51學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 餐宴禮儀（宴請禮儀）第43頁 酒場禮儀l 面面俱到，一視同仁l 注意順序l 斟酒需適量l 點(diǎn)頭致謝或回敬“叩指禮”。n 敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。n 如無特殊

15、人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼。n 祝酒詞愈短愈好。n 他人敬酒時(shí)，停止用餐或飲酒。u 飲酒適度u 依禮拒酒*申明不飲酒原因*主動(dòng)以其他飲料代酒。*委托他人代酒*不要在他人為自己斟酒時(shí)又躲又藏斟酒敬酒拒酒學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 餐宴禮儀（赴宴禮儀）第44頁 赴宴禮儀n 赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方n 赴宴要遵守約定時(shí)間，抵達(dá)宴請地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意n 對(duì)其他客人，無論相識(shí)與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致意。學(xué)到做到 行動(dòng)第一社交禮儀 餐宴禮儀（用餐禮儀）第45頁 用餐禮儀n 用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；n 魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上

16、；n 嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請用手掩口；n 別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；n 給人遞水遞飯一定是雙手；n 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；n 宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席。第三章 商務(wù)禮儀見面禮儀01拜訪客戶02接待禮儀03位置禮儀04學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮儀 見面禮儀（問候）第47頁 問候問候是人際關(guān)系的第一步u主動(dòng)問候：是尊重他人的表現(xiàn)。u互相問候：被人問候后，及時(shí)回敬問候，且眼睛應(yīng)熱情地注視對(duì)方。u周到問候：對(duì)方是一群人時(shí)，應(yīng)顧及所有人，可予以微笑。學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮儀 見面禮儀（介紹）第48頁 介紹應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩

17、介紹給長輩；應(yīng)先把主人介紹給客人；應(yīng)先把男士介紹給女士。將“卑者”先介紹給“尊者” 表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情， 起立或欠身致意； 目視對(duì)方，面帶微笑； 介紹完畢，握手問好。當(dāng)被介紹時(shí)學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮儀 見面禮儀（握手）第49頁 握手 “尊者為先”：上級(jí)在先、長者在先、女性在先。 客人到來之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎。 客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示再見并愿意繼續(xù)交往。 不能伸出左手與人相握。 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮儀 見面禮儀（名片）第50頁 名片 名片應(yīng)先遞給客戶、長輩或上級(jí)。 遞出：文字向著對(duì)

18、方，雙手拿出。 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。 一般不提供私宅電話。 學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮儀 拜訪禮儀第51頁 拜訪前 提前預(yù)約，勿在異常繁忙或休息時(shí)拜訪（時(shí)間、地點(diǎn)最好由顧客來定）。 做好資料準(zhǔn)備（可列清單，一一核對(duì)）。 準(zhǔn)備好談話主題、思路和話語。 出發(fā)前，最好與客戶電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)，提前10分鐘到場。學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮儀 拜訪禮儀第52頁 拜訪中 到了客戶辦公樓前，再整裝一次。 微笑著向接待員說明身

19、份、拜訪對(duì)象和目的。 如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。 見到拜訪對(duì)象后，要握手、問候、交換名片。 客戶奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。 會(huì)談時(shí)，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。 會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮儀 拜訪禮儀第53頁 拜訪后 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。 說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。 感謝對(duì)方的接待，主動(dòng)握手告辭。 如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。 客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮儀 接待禮儀第54頁 確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪目的。 看到客戶后，微笑著打招呼，起身，握手。 將客戶引到會(huì)議室，奉茶或咖啡。 如果在辦公室會(huì)客，請勿坐在辦公桌后，要坐在茶幾旁會(huì)客。 如本人沒空接待，可安排他人接待。如暫時(shí)脫不開身，可請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮儀 位置禮儀（同行）第55頁 同行禮儀n 二人同行：右為尊，安全為尊；n 三人同行時(shí)：中為尊；n 四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊； n 引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。n 引路手勢如右圖。學(xué)到做到 行動(dòng)第一商務(wù)禮