機(jī)票行業(yè)基礎(chǔ)概念知識(shí)

1、機(jī)票銷售組資料基本知識(shí)篇國(guó)際航協(xié)：是一個(gè)由全世界齊國(guó)航空公司于1945年組建的大型民間組織，總部 設(shè)在加拿大的蒙特利爾，執(zhí)行總部在瑞士仃內(nèi)瓦。目前，國(guó)際航協(xié)會(huì)員航空公司 逾200個(gè)，遍布30個(gè)國(guó)家。在世界定期國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)中，會(huì)員航空公司占 了 98%。承運(yùn)人：指包扌舌填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行 李的所有航空承運(yùn)人。（航空公司）銷售代理人：指從事民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。分類：1、貨運(yùn)2、客運(yùn)：a國(guó)際代理人（一類）、b國(guó)內(nèi)代理人（二類）旅客：指經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組成員外的任何人。團(tuán)體旅客：指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機(jī)

2、日期和航班 相同的旅客，i才i隊(duì)的價(jià)格一般是一團(tuán)一議，需向航空公司中請(qǐng)。航班：指飛機(jī)按規(guī)定的航線、日期、時(shí)刻的定期飛行?？推保褐赣沙羞\(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票”及行李的憑證，包括運(yùn) 輸合同條件、聲明、通知等內(nèi)容。單程客票：指點(diǎn)到點(diǎn)去程票。往返客票：指從岀發(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。聯(lián)程客票：始發(fā)地到目的地z間經(jīng)另一個(gè)或幾個(gè)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)，含有兩個(gè)（及以上） 乘機(jī)聯(lián)、使用兩個(gè)（及以上）不同航班號(hào)的航班抵達(dá)目的地的機(jī)票。如：從呼和浩特到三亞，中間從北京中轉(zhuǎn)。購(gòu)買的從呼和浩特到北京、北京再到 三亞的機(jī)票就是聯(lián)程機(jī)票。正價(jià)票：指旅客購(gòu)買的是航空公司止常票價(jià)，允許進(jìn)行簽轉(zhuǎn)和更改，一年有效

3、。 此類價(jià)格高于特價(jià)票。特價(jià)票：指旅客購(gòu)買的是航空公司特殊優(yōu)惠票價(jià)，不允許簽轉(zhuǎn)，有很多限制條件, 有效期各異，但較便宜。不定期票（open票）：是指在航班、座位等級(jí)、乘機(jī)口期和起飛時(shí)間都沒冇訂 妥的機(jī)票。一般在國(guó)際航班的聯(lián)程票上會(huì)有這樣的情況。定期票（0k票人是指機(jī)票在航班、座位等級(jí)、乘機(jī)日期和起飛時(shí)間均訂妥的機(jī)o客票有效期：國(guó)內(nèi)客票有效期一般為一年。定期客票門旅客開始旅行z次口零時(shí) 算起，不定期客票口填開客票z次日零時(shí)算起。成人票：航空公司現(xiàn)行的售價(jià)。兒童票：已滿兩周歲，未滿12周歲。按全票價(jià)的50%購(gòu)買，免機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，需 一半燃油費(fèi)。嬰兒票：出生14犬，未滿2周歲。按全票價(jià)的10%購(gòu)買，無(wú)

4、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油 費(fèi)，一個(gè)大人只能帶一個(gè)嬰兒，如一個(gè)以上買兒童票（無(wú)免額行李）。pnr： pnr是旅客訂座記錄，即英文passenger name record的縮寫，它反映了旅 客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。pnr的作用：最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔ⅰ⒂喡灭^，以及 其他相關(guān)信息。報(bào)銷憑證行程單：由國(guó)家稅務(wù)總局監(jiān)制，與民航總局聯(lián)合發(fā)文批準(zhǔn)的記錄電了客 票行程、運(yùn)價(jià)信息的單據(jù)，用作旅客報(bào)銷憑證，不作為通過機(jī)場(chǎng)安檢以及登機(jī)的 憑證。退票的幾種情況：自愿退票：在客票為open for use'的狀態(tài)下，嚴(yán)格按照各個(gè)航空公司給 岀的退票文件執(zhí)行（請(qǐng)注意對(duì)應(yīng)艙位執(zhí)行條

5、件）。非自愿退票：由航空公司原因造成航班取消或延謀，客人提出退票，可退全 款。中轉(zhuǎn)及航空公司其他產(chǎn)品退票：請(qǐng)嚴(yán)格按照退票文件執(zhí)行。機(jī)票變更：在客票有效期內(nèi)同-航空公司同一折扣開放的情況下可免費(fèi)更改一 次，各個(gè)航空公司略有不同，以文件為準(zhǔn)。各種稅項(xiàng)的計(jì)算:國(guó)內(nèi)航空公司稅額目前包括以下兩種：1、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)按國(guó)家規(guī)定12周歲以上（嬰兒票、兒童票免收）成人均需按照大機(jī)型50元 小機(jī)型10元的標(biāo)準(zhǔn)收取機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。2、燃油附加費(fèi)燃油附加費(fèi)按照航班飛行里程計(jì)算，成人票800公里以下的航段收取60元一80 元、800公里（含）以上收取100元一150元，購(gòu)買任何艙位的兒童（含無(wú)成人陪 伴兒童）、革命傷殘軍人和

6、因公致殘的人民警察國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)輸燃汕附加費(fèi)繼 續(xù)實(shí)行減半收取，即800公里以下航段每位旅客收取40元，800公里（含）以上航 段每位旅客收取70元。機(jī)票的最短、最長(zhǎng)停留期限:很多特惠國(guó)際機(jī)票均要求客人的旅行h期滿足最短、最長(zhǎng)停留期限的限制，這是指: 最長(zhǎng)停留期：客人可以在fi的地停留的最長(zhǎng)天數(shù)。i短停留期:客人必須在冃的地停留的最短天數(shù)。除此以外，有的票價(jià)還對(duì)出發(fā)、往返是周中還是周末有要求。代碼共享航班：代碼共享（code sharing ）是指一家航空公司的航班號(hào)（即 代碼）可以用在另一家航空公司的航班上。代碼共享誕生于70年代的美國(guó)國(guó)內(nèi) 市場(chǎng)，短短20年便已成為全球航空運(yùn)輸業(yè)內(nèi)最流行的合

7、作方式。這對(duì)航空公司 而言，不僅可以在不投入成本的情況下完善航線網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，而且越過 了某些相對(duì)封閉的航空市場(chǎng)的壁壘。對(duì)于旅客而言，旅客對(duì)航空公司的不滿一直不可避免。機(jī)票價(jià)格、機(jī)艙擁 擠、服務(wù)質(zhì)量、航班延誤等問題是乘客與航空公司糾纏不清的難題，而過去各航 空公司的業(yè)務(wù)實(shí)況與宣傳之間是互不相通的。代碼共享則可以使旅客享受到更加 便捷、豐富的服務(wù)，比如眾多的航班和吋刻選擇，一體化的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)、優(yōu)惠的環(huán) 球票價(jià)，共享的休息廳以及常旅客計(jì)劃等等。也能保證比較公平的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則和“一 休化”的旅行服務(wù)，強(qiáng)調(diào)保護(hù)旅客的個(gè)人利益，價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際狀況越來(lái)越明 細(xì)。1、完全代號(hào)共享，指共享航空公司和承運(yùn)航空

8、公司用齊自的航班號(hào)共同銷售同 一航班，而不限制各自的座位數(shù)。2、包座代號(hào)共享，是指共享航空公司和承運(yùn)航空公司達(dá)成合作協(xié)議，購(gòu)買承運(yùn) 航空公司某一航班的固定座位數(shù)，共享航空公司只能在此范圍內(nèi)用自己的航班號(hào) 進(jìn)行銷售。包座代號(hào)共享又根據(jù)所包座位能否在一定期限之前歸還承運(yùn)航空公 司，分為鎖定包座和靈活包座代號(hào)共享。從代號(hào)共享的深度和廣度來(lái)分，又可分 為戰(zhàn)略性的網(wǎng)式共享和戰(zhàn)術(shù)性的航線共享。不論是哪一種形式的代碼共享，都給旅客提供了更多的選擇和更完善的航線網(wǎng) 絡(luò)。中性機(jī)票（bsp）： bsp （ billing and settlement plan,簡(jiǎn)稱bsp,即開賬與結(jié)算計(jì) 劃，它是國(guó)際航協(xié)根據(jù)運(yùn)輸

9、代理業(yè)的發(fā)展和需要而建立，供航空公司和代理人之 間使用的銷售結(jié)算系統(tǒng)。bsp屮性票就是由國(guó)際航協(xié)認(rèn)可的代理人出售的統(tǒng)一 規(guī)格的票證；它將代替以前由各家航空公司印制的機(jī)票。bsp屮性票由代理人銷 售，并通過國(guó)際航協(xié)指定的數(shù)據(jù)處理中心和清算銀行進(jìn)行結(jié)算和付款，從而避免 了以往航空公司和代理人z間多種票證、多頭結(jié)算、多次付款的復(fù)朵狀況，為航 空公司和代理人節(jié)約了大量開支，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，也杜絕了欺詐等 違規(guī)行為。據(jù)悉，迄今世界上已有280多家航空公司和4萬(wàn)余家代理人參與bsp 的運(yùn)作。1996年4月，中國(guó)民航總局召開會(huì)議，要求國(guó)內(nèi)一二類機(jī)票代理人盡 快使用bsp中性票為航空公司銷售。隨后，

10、以國(guó)航為代表的21家航空公罰也聯(lián) 合致信國(guó)內(nèi)代理人，聲稱將收回本公司的機(jī)票，敦促他們盡快使用bsp屮性票。 如今，全國(guó)主要城市的代理人已經(jīng)用統(tǒng)一規(guī)格的屮性票代替以往五顏六色的各航 空公司的機(jī)票，那么旅客從代理人手中拿到的中性票是什么模樣的呢，它們是以 藍(lán)底紅色世界地圖為封面的國(guó)際客票，以口底紅色中國(guó)地圖為封面的國(guó)內(nèi)客票， 機(jī)票上統(tǒng)一印有國(guó)際航協(xié)（iata）標(biāo)志。免費(fèi)行李額：免費(fèi)行李額是根據(jù)旅客所付運(yùn)價(jià)、乘坐艙位等級(jí)和旅客乘坐的航線 決定的。每位旅客的免費(fèi)行李額（包扌舌托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李）規(guī)定如下：a、國(guó)內(nèi)航線免費(fèi)行李額持成人或兒童票的旅客免費(fèi)行李額為：頭等艙：40公斤公務(wù)艙：30公斤經(jīng)濟(jì)艙：

11、20公斤持嬰兒票的旅客無(wú)免費(fèi)行李額。b、國(guó)際航線免費(fèi)行李額乘坐國(guó)際航線的旅客，免費(fèi)行李額一般分為：（1）計(jì)重免費(fèi)行李額持成人或兒童票的旅客免費(fèi)行李額為：頭等艙：40公斤公務(wù)艙：30公斤經(jīng)濟(jì)艙：20公斤持嬰兒票的旅客免費(fèi)行李額為10公斤。（2）計(jì)件免費(fèi)行李額頭等艙及公務(wù)艙旅客：每人可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，每件體積（三邊之和）不 超過158厘米，美國(guó)加拿大線均為每件重量不超過32公斤。經(jīng)濟(jì)艙旅客：每人可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，每件休積（三邊之和）不超過158 厘米，但兩件體積（三邊z和）不超過273厘米，美國(guó)線每件重量不超過32公 斤，加拿大線每件重量不超過23公斤。嬰兒可免費(fèi)托運(yùn)-件行李，但體積（三邊之和

12、）不超過115厘米。另外還 可免費(fèi)托運(yùn)全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒手推車一輛。飛機(jī)上座位是如何劃分的？民航客機(jī)的座位排數(shù)是從前艙往后艙編的，其編號(hào)在行李箱的邊緣。以每排6 座的機(jī)型普通艙而言，麗艙門登機(jī)座位從右至左編號(hào)為a、b、c、d、e、fo如 果您持座位是12排a座的登機(jī)牌，由前艙門登機(jī)，那么您的座位就是第12排靠 右邊舷窗的位置。頭等艙的座位編排方法也相同。航空公司的票價(jià)等級(jí)是如何劃分的？航空公司票價(jià)一般分為頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙三種等級(jí)。每種等級(jí)又按照正 常票價(jià)和多種不同特殊優(yōu)惠票價(jià)劃分為不同的艙位代號(hào)。頭等艙代號(hào)一般為f、 a ；公務(wù)艙代號(hào)一般為c、d等等。經(jīng)濟(jì)艙的代號(hào)，如：有的航線經(jīng)濟(jì)

13、艙劃分 為y、m、l、k、t五種代號(hào)，代表不同的票價(jià)，分別擁有不同的座位數(shù)量，世 界上各個(gè)航空公司一般均自行定義使用哪些字母作為艙位代號(hào)，在艙位代號(hào)上無(wú) 統(tǒng)一的規(guī)定。旅客只要預(yù)訂上了規(guī)定的艙位，就口j使用規(guī)定的價(jià)格。什么是支線飛機(jī)？支線飛機(jī)是指座位數(shù)在50座j10座左右，0行距離在600公里-1200公里的小 型客機(jī)。什么是最后出票時(shí)限?對(duì)于旅客所預(yù)訂的機(jī)位，航空公司具有一定的保留期限，一般要求提前3天出票, 否則座位將被航空公司取消。對(duì)于這一吋限，不同的航空公司有各自的規(guī)定。什么是機(jī)票的再確認(rèn)手續(xù)？按照國(guó)際航空慣例，對(duì)于往返和聯(lián)程機(jī)票，如果在某地停留時(shí)間超過72小時(shí), 無(wú)論是否已訂妥后續(xù)航班

14、機(jī)位，客人均需要提前至少72小時(shí)在該地辦理后續(xù)航 班的機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。一般方法是：打電話給航空公司告知是否按時(shí)乘坐后而航 班繼續(xù)旅行。否則，航空公司有權(quán)取消機(jī)位。為什么要在航班起飛前30分鐘停辦乘機(jī)手續(xù)？經(jīng)常外出的人都知道，坐火車可以在火車發(fā)車前幾分鐘通過檢票口進(jìn)站上 車，但為什么乘飛機(jī)要在航班起飛前30分鐘辦乘機(jī)手續(xù)，大都所知甚少。那么, 為什么要規(guī)定在航班起飛前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)呢？首先，要明確何謂起飛時(shí)間？根據(jù)民航有關(guān)規(guī)定，民航班期時(shí)刻表向旅客公 布的起飛時(shí)間系指地面保障工作完畢，飛機(jī)關(guān)上客、貨艙門的時(shí)間，而不是飛機(jī) 離地升空的吋間。其次，要知道停止辦理乘機(jī)手續(xù)到關(guān)機(jī)門之間，機(jī)場(chǎng)工

15、作人員有哪些工作要 做？據(jù)了解，主要冇以下工作要做：一是運(yùn)輸值機(jī)、配載人員要結(jié)算旅客人數(shù)、行李件數(shù)，結(jié)合貨運(yùn)裝運(yùn)情況計(jì) 算飛機(jī)載重，畫出平衡表及重心 位置，做好艙單后送交機(jī)組簽字。二是要將旅 客托運(yùn)的行李核對(duì)清楚后裝運(yùn)飛機(jī)。三是要對(duì)辦完乘機(jī)手續(xù)的旅客進(jìn)行安全檢查。四是廣播通知旅客到指定登機(jī)口檢票，并引導(dǎo)旅客登機(jī)。如登機(jī)旅客須使用 擺渡車運(yùn)送；則耗時(shí)要長(zhǎng)。五是清點(diǎn)機(jī)上旅客人數(shù)、與地面檢票情況進(jìn)行核對(duì)。綜上所述，從停止辦理乘機(jī)手續(xù)到關(guān)機(jī)門這30分鐘時(shí)間內(nèi)，機(jī)場(chǎng)方而還須 做大量的工作。稍有延遲，就可能造成航延誤。為讓旅客冇足夠的時(shí)間辦理乘機(jī) 手續(xù)，民航已在公共航空運(yùn)輸服務(wù)規(guī)則中明確規(guī)定，iooh以卜

16、飛機(jī)開始辦 理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間不遲于起飛麗60分鐘、100座以上飛機(jī)不遲于90分鐘。為保 證航班正點(diǎn)起飛，機(jī)場(chǎng)方面必須嚴(yán)格執(zhí)行提詢30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)的規(guī)定, 因此，廣大旅客要有牢固的守時(shí)意識(shí)，按時(shí)到機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)，到指定區(qū)域侯 機(jī)。包機(jī)人涵義：包機(jī)人指從航空器所有人租用配備機(jī)組和航空器的人。介紹：在包機(jī)的情形下，所有人是航空器的經(jīng)營(yíng)人，所有人根據(jù)包機(jī)協(xié)議，即他 與包機(jī)人訂立的運(yùn)輸合同履行運(yùn)輸，機(jī)組人員均為所有人的受雇人。對(duì)顧客或托 運(yùn)人來(lái)說，誰(shuí)是締約承運(yùn)人，誰(shuí)是實(shí)際承運(yùn)人呢？這需要根據(jù)包機(jī)人和所冇人的 具體行為來(lái)判斷。如果包機(jī)人以自己的名義向旅客或者托運(yùn)人出具并簽發(fā)運(yùn)輸憑 證，那么包機(jī)人

17、就是締約承運(yùn)人，所有人即航空公司就是實(shí)際承運(yùn)人。如果運(yùn)輸 憑證不是包機(jī)人以自己的名義出具或簽發(fā)，而是由實(shí)際履行運(yùn)輸合同的航空公司 岀具并簽發(fā)給每一個(gè)旅客或托運(yùn)人，那么包機(jī)人只是航空公司的代理人。如果包 機(jī)人包租航空器僅僅是為運(yùn)輸本單位的人員，無(wú)需簽發(fā)客票，那么包機(jī)人僅僅是 航空器的承租人，航空公司作為承租人對(duì)每名乘客負(fù)責(zé)。包機(jī)與航班的區(qū)別按照規(guī)定的航線，定機(jī)型、fi期和時(shí)刻的運(yùn)輸飛行為正班飛行。又稱班期飛 行，是各航空公司經(jīng)營(yíng)的主要形式。包機(jī)飛行是指包機(jī)單位提出申請(qǐng)，經(jīng)承運(yùn)人同意并簽定包機(jī)合同，包用航空 公司的飛機(jī)，在固定和非固定的航線上，按約定的起飛時(shí)間、航程、載運(yùn)旅客及 貨物等的飛行。包機(jī)

18、類型有普通包機(jī)飛行、專機(jī)飛行、急救包機(jī)飛行、支農(nóng)包機(jī) 飛行、旅游包機(jī)飛行等。兩岸包機(jī)因?yàn)閮砂吨g并沒有航權(quán)協(xié)議，所以暫時(shí)只能以包機(jī)方式運(yùn)營(yíng)。乘機(jī)的有效證件有哪些？?jī)有У某藱C(jī)證件為：居民身份證、軍官證、士兵證、軍隊(duì)離退休證、護(hù)照、 港澳通行證、海員證。如身份證丟失或超過冇效期的，可由本人戶口所在地的公 安機(jī)關(guān)出貝臨時(shí)的身份證明。16歲以下未成年人，可使用學(xué)生證、戶口簿或戶 口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明。中國(guó)人民解放軍、中國(guó)人民武裝警察部隊(duì)轉(zhuǎn) 業(yè)、退伍人員，在轉(zhuǎn)業(yè)、退伍半年內(nèi)，憑轉(zhuǎn)業(yè)證、退伍證可乘機(jī)。使用假證會(huì)受 到公安機(jī)關(guān)依法處理。60歲到70歲以上的老人乘飛機(jī)有什么要求？需要到縣級(jí)以上的醫(yī)院去做身體健康檢查，冇無(wú)嚴(yán)重心臟疾病，其次，看看血 壓情況是否穩(wěn)定，這樣也是為自己負(fù)責(zé)然后縣級(jí)以上醫(yī)院出具體檢表健康證明 才能登機(jī)！ 嬰兒、兒童、孕婦如何乘機(jī)?為保證旅客安全，對(duì)開始旅行時(shí)岀生不超過14天的嬰兒，航空公司原則上 不辦理售票，嬰兒（指旅行開始z日未滿兩周歲的旅客）不單獨(dú)占用座位，票價(jià) 按成人正常票價(jià)的10%計(jì)收，無(wú)免費(fèi)行李額，僅可免費(fèi)攜帶一搖籃或可折疊式嬰 兒車。航空公司接受運(yùn)輸?shù)臒o(wú)成人陪伴兒童（指年齡5周歲及5周