案例將顧客的潛在需求升華為商務(wù)模式10分鐘1000日元bianji

1、案例 將顧客的潛在需求升華為商務(wù)模式qbnet株式會(huì)社qbnet公司打破美容業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)手法，提供10分鐘1000日元的快速理發(fā)服務(wù)。但它的優(yōu)勢(shì)并不僅在于價(jià)廉，無 處不在的成本控制和快速是它脫穎而出的利器。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)事 業(yè)，建立事業(yè)目標(biāo)和打造核心競(jìng)爭(zhēng)力是制勝的關(guān)鍵。一、開店的初衷qbnet公司成立于1995年，宣傳口號(hào)是“剪發(fā)10分鐘,只需1000日元”。創(chuàng)辦這家公司的初衷源于對(duì)理發(fā)美容行業(yè)的不滿。不滿什么呢?到理發(fā)店去，本來只想剪短頭發(fā)，店方卻要顧客接受包括香波洗發(fā)、剃須在內(nèi)的全套服務(wù)。不用洗頭發(fā)的話，也不會(huì)便宜。另外，剪發(fā)本身只需10-15分鐘, 因?yàn)槟切┎辉傩枰姆?wù)，總共占去了1個(gè)小時(shí)左

2、右的寶貴時(shí)間。這也是令人不滿的地方。如果開一家理發(fā)店，收費(fèi)1000日元只花10分鐘的話,沒準(zhǔn)能做成一個(gè)事業(yè)。開始這項(xiàng)工作后，面對(duì)的第一個(gè)問題就是店面放在哪里。最初，找一塊空地，擺一個(gè)集裝箱作為店面。買一個(gè)舊 的集裝箱大約需要40萬日元，將它改造一下，擺在空地上就可以營(yíng)業(yè)，這樣要比在哪個(gè)大樓租一個(gè)店面便宜。但是, 實(shí)際情況是，有人愿意租空地，但是集裝箱被算做建筑物，要征收固定資產(chǎn)稅。而且，還要經(jīng)過建筑方面的審批，這樣到最終開業(yè)要花幾個(gè)月的時(shí)間。于是，決定采用另外一個(gè)方案，即從美國(guó)購(gòu)入移動(dòng)房屋后，改裝成理發(fā)店。不算建筑物，不收固定資產(chǎn)稅。移動(dòng)房 屋本身加上內(nèi)裝修費(fèi)用，大約400萬日元就能進(jìn)口。出乎

3、意 料的是，在日本做外墻和臺(tái)階等外圍工程需要花費(fèi)1000萬日元左右。二、同行的抵制可能是因?yàn)檫@種不洗頭修面、只剪發(fā)、時(shí)間10分鐘只收1000日元的經(jīng)營(yíng)方式太少見了吧，各種媒體聞風(fēng)而至,要免費(fèi)宣傳。從那以后，顧客逐漸多起來，慢慢開始盈利。以媒體為代表，很多人都說：“10分鐘1000日元的收費(fèi)太便宜了?！碑?dāng)然，業(yè)界也頗有微詞：“你弄得這么便宜，我們?cè)趺崔k?你賠我們損失？！ ”這一點(diǎn)都不便宜，反而有些貴。因?yàn)椋绻阉鼡Q算成1小時(shí)的價(jià)格，就是6000日元，是一般理發(fā)店（35004000 b元）的15-17倍，而且只剪發(fā)，不洗頭，不修面,這樣1小時(shí)要6000 h元，相當(dāng)貴了。但是，一位客人只需付費(fèi)10

4、00日元，因此給人一種便宜的錯(cuò)覺。因此，剛開業(yè)時(shí)，同行的意見很大。比如，開業(yè)后一個(gè)多星期，就有人打電話來索賠；還有諸如破壞的招牌, 砸壞玻璃門，往店里潑油漆的事件；再就是往大門門鎖里灌 膠水，不讓開門。另外，行業(yè)還向人才中介公司施壓，要他 們停止招聘理發(fā)師。甚至于東京都理發(fā)美容專業(yè)學(xué)校把公司的很多員工擋在門外，不讓他們?nèi)雽W(xué)。被拒之門外的大多是20歲出頭的年輕員工。而通過入學(xué)的都是一些四五十歲的員工，他們就隱瞞了在公司工作的事實(shí)。不光是理發(fā)美容行業(yè)本身，負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理這個(gè)行業(yè)的保健所僵化的做事方法也讓創(chuàng)辦者吃盡苦頭。比如，店面最 少有5坪。5坪的店面，按規(guī)定，如果申請(qǐng)美容，可以放6把椅子，而申請(qǐng)

5、理發(fā)只能放3把椅子。這是因?yàn)槔戆l(fā)的椅子 為用于修面，是設(shè)計(jì)成可躺下式的。但是，新型理發(fā)店沒有修面的服務(wù)項(xiàng)目，因而用的是不可躺式的椅子。于是，可以放置6把椅子，可他們一個(gè)勁地強(qiáng)調(diào)“這是規(guī)定”，只允許放3把椅子。三、為顧客提供時(shí)間服務(wù)在服務(wù)業(yè)和飲食業(yè)，人們經(jīng)常使用顧客“單價(jià)率”和顧客“周轉(zhuǎn)率”這樣幾個(gè)指標(biāo)，而該公司使用的是“時(shí)間率”這個(gè)概念，就是用時(shí)間對(duì)所有成本進(jìn)行管理。比如壽司店，如果在黃金時(shí)段，即最忙的時(shí)間段，占用柜臺(tái)1個(gè)小時(shí)只收2000日元，那店方就不合算了，因?yàn)槟?個(gè)席位1小時(shí)只賺到了 2000日元。從這個(gè)意義上說，收費(fèi)雖然是10分鐘1000日元，但1小時(shí)就是6000日元。對(duì)一般餐館來講，

6、1小時(shí)能賺三四千日元就不錯(cuò)了，而1小時(shí)就賺6000日元，這種收益在今天是非常高的。為什么1小時(shí)賺6000日元的計(jì)算能成立呢?因?yàn)榭腿私j(luò)繹不絕，職員根本沒有間歇的時(shí)間。生意最好的店，1個(gè)月要接待約1萬名顧客人。當(dāng)然,也有些店剛開業(yè)時(shí)只有500-1000名顧客。這樣綜合起來, 平均每個(gè)店1個(gè)月接待客人30004000人。所有分店加起來,1個(gè)月大慨接待客人38萬人。既然有那么多客人來，說明還是有市場(chǎng)需求的為顧客提供了時(shí)間服務(wù)。也就是說，你在別的理發(fā)店等30分鐘，理完發(fā)需要1個(gè)小時(shí)，而在該店只需要等5-10分鐘，剪發(fā)也只要10分鐘, 這樣就把省出來的時(shí)間還給了客人。收費(fèi)上雖然沒有優(yōu)惠,.11但把一天寶

7、貴的24小時(shí)中的幾十分鐘返還給客人，就是一 種時(shí)間上的優(yōu)惠。對(duì)顧客來說，可以把理發(fā)店省出來的時(shí)間用到別的事情±o這可能此種經(jīng)營(yíng)方法被市場(chǎng)接受的一個(gè)主要原因吧。我認(rèn)為，這種服務(wù)將來還會(huì)繼續(xù)發(fā)展下去。四、員工1秒鐘賺1.66日元在內(nèi)部的成本管理上，公司做到了極致。一名員工10分鐘賺1000日元，1分鐘賺100日元，1秒鐘就賺1. 66日元?？峙逻€沒有哪家公司在成本方面考慮到秒?！肮蛞粋€(gè)哈欠就是3.6 h元。在背后說一句別人的壞話，就要花4-5日元。這樣一算，員工就不會(huì)做一些沒用的事情，而是一心埋頭工作。因?yàn)槿绻粢粋€(gè)人花20分鐘的話，10分鉗 就只能賺500日元。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，在設(shè)

8、備和布置上狠下了一番功夫。比如衛(wèi)生間，沒有客人衛(wèi)生間。因?yàn)?，如果設(shè)置客人衛(wèi)生間,就必須安排人打掃，這樣又要花去一部分時(shí)間。希望把打掃 衛(wèi)生間的時(shí)間用來理發(fā)。另外，在員工用衛(wèi)生間的照明上也 動(dòng)了一番腦筋，把它調(diào)得暗一些，原因是為了防止員工在上 班時(shí)間帶體育報(bào)紙或周刊雜志到衛(wèi)生間里面去看。員工上廁所的那段時(shí)間，公司也是要付出工資的，所以就考慮采取什么辦法來阻止這種事情。最終想到的就是，調(diào) 暗衛(wèi)生間燈光的辦法。這個(gè)辦法取得了良好的效果，從那以 后，再也沒有人帶報(bào)紙或雜志到衛(wèi)生間里去了。再就是關(guān)于后院的問題，一開始我們就考慮設(shè)計(jì)一個(gè)狹小的只能容納一個(gè)人的后院。如果把它設(shè)計(jì)得很寬敞，再擺 上沙發(fā)，那沒有

9、客人的時(shí)候，大家就都跑到后院喝茶休息去 了。后院是一個(gè)非生產(chǎn)性的空間，布局上應(yīng)該把它縮到最小。五、是否能一直帶給顧客感動(dòng)是企業(yè)生存的關(guān)鍵店里其他設(shè)備的設(shè)計(jì)，也煞費(fèi)苦心。店里用的椅子，和彈子機(jī)房的椅子是一樣的。只是，在幾個(gè)地方做了改進(jìn)。一個(gè)是在椅子里安裝了感應(yīng)器，總部可 以通過它直接掌握顧客人數(shù)；二是將椅子腿部改成油壓式的，這樣可以自由調(diào)節(jié)高度。第三個(gè)，為了避免椅子搖晃, 在下面安裝了一個(gè)盒子使它穩(wěn)定，同時(shí)還可以做綴箕用，掃 帚也放在隨手可及的地方，這樣就省去了員工取簇箕和掃帚 的時(shí)間。在衛(wèi)生管理方面更是不敢懈怠，因?yàn)橥袀冏羁赡茉谶@方面做文章。消毒方面，在所有店都安裝了醫(yī)院使用的酒精消毒器，這

10、種消毒器只要一伸手，就從上方噴出霧狀酒精,瞬間達(dá)到消毒目的。滅菌器，一般是每個(gè)店配1臺(tái)，而該理 發(fā)店在每個(gè)坐位旁都配1臺(tái)，可以說做到了是無懈可擊。圍 在客人頸部的毛巾，采用一次性的，以節(jié)省洗滌時(shí)間。順便 說一句，這種毛巾是無紡布的。為客人梳頭用的梳子，考慮到雖經(jīng)過滅菌器消毒，有些客人可能還是會(huì)覺得別扭，所以決定一人一把，用完后作為 禮物送給客人。這樣，減少了垃圾，客人也很高興，這種贈(zèng) 送梳子禮物的主意可謂是一箭雙雕。另外，在椅子的擺放方面也下了番工夫。如果是三把椅子，一般是橫著擺成一排。為了避免客人視線相對(duì)的尷尬,決定稍微斜著點(diǎn)擺。只是這樣一來，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)不能利用 的三角形空間。根據(jù)這種情況

11、，設(shè)計(jì)了一種一面是架子、另一面是儲(chǔ)物盒的家具，巧妙地解決了這個(gè)問題。作為服務(wù)行業(yè)，給顧客以感動(dòng)很重要。如果己經(jīng)不能讓 客人感動(dòng)了，那就必須尋找能讓客人感動(dòng)的東西。在服務(wù)行 業(yè)里，只有那些能不斷給客人以感動(dòng)的企業(yè)才能生存下去。六、能由電腦做的工作，都用電腦來做目前，全日本的員工大約有700名。能把這么多人管理 得井井有條，首先得感謝it技術(shù)。每家店的入口處都裝有 一臺(tái)經(jīng)過改裝的銀行排號(hào)機(jī)，塞入一張1000日元的紙幣（而 不是按一下按鈕），就會(huì)出來一張?zhí)柶?。這有點(diǎn)像餐館的飯 票自動(dòng)銷售機(jī)，只不過客人買到手的是排號(hào)票而已。這種系 統(tǒng)首先免去了收銀的時(shí)間，并降低了成本。當(dāng)然，這種系統(tǒng)的功用還不止于此。

12、理發(fā)師從客人那里拿到號(hào)票后，將自己的id號(hào)以及客人的相關(guān)數(shù)據(jù)（如性別、 年齡、是第一次來還是?？偷龋┹斎腚娔X，這些數(shù)據(jù)通過互 聯(lián)網(wǎng)被傳送到總部的服務(wù)器，形成一個(gè)營(yíng)業(yè)額總計(jì)和顧客管理系統(tǒng)。而且，這些店堂數(shù)據(jù)，管理人可隨時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)查閱，只要輸入密碼，就可以在任何地方了解諸如昨天的顧客 人數(shù)、營(yíng)業(yè)額、每個(gè)員工的出勤情況等信息。這種管理營(yíng)業(yè)額的工作，如果交給人去做，肯定會(huì)出現(xiàn) 差錯(cuò)。對(duì)出錯(cuò)的人橫加指責(zé)，就會(huì)打擊他的工作積極性。如 果利用電腦建立一個(gè)完善的系統(tǒng)，只要不停電，它都會(huì)任勞 任怨、24小時(shí)不停地為我們勤勤懇懇地工作。只是，it技術(shù)再普及，它也拿不了理發(fā)剪。這個(gè)工作只能靠人來做。因此，把公司內(nèi)的工作分成兩部分:必須由人 做的工作和可不由人做時(shí)工作，后者采用it技術(shù)來完成， 這也可以說是qbnet的特點(diǎn)。七、從“偷工減料”到新型商務(wù) 只是這樣稍微改變了一下看問題的角度，竟然在1998年獲 得了通產(chǎn)?。ìF(xiàn)為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)?。┫聦俚男滦蜕虅?wù)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“新型商務(wù)大獎(jiǎng)優(yōu)秀獎(jiǎng)”。之所以獲獎(jiǎng)，正如前面提到的,是因?yàn)樵谛袠I(yè)中很好地運(yùn)用了 it技術(shù)。把