售后服務(wù)部管理

1、轉(zhuǎn)載售后服務(wù)部管理手冊 目 錄第一部分 售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的二、部門職能 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)四、售后服務(wù)部職務(wù)體系第二部分 售后服務(wù)部崗位說明書第三部分 售后服務(wù)部日常管理規(guī)范第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護(hù)航。1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。2、堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、 制訂相應(yīng)

2、崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。5、 遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表。6、 負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。7、建立完整用戶資料，對用戶資料妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際情況相符。8、適時(shí)向用戶宣傳機(jī)組的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種空調(diào)知識（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對每天受理和維修的機(jī)組是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報(bào)表。11、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，

3、責(zé)任到人。12、認(rèn)真組織維護(hù)人員，作好維護(hù)計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維護(hù)任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。13、 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維護(hù)流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強(qiáng)維修場地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu)售后服務(wù)部經(jīng)理售后服務(wù)部助理客戶服務(wù)中心直屬客服中心各辦事處客服中心維護(hù)工程師四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1、 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。2、 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理

4、管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。（二）、售后服務(wù)部的組織設(shè)置1、售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報(bào)，部門預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負(fù)責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審核，對于合格的客服中心及培訓(xùn)合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準(zhǔn)備好后，經(jīng)過總經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2、售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設(shè)備的安裝啟動(dòng)要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時(shí)匯報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理，由售

5、后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時(shí)解決。同時(shí)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費(fèi)用，工作績效等工作，并且制成報(bào)表，上報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理。3、在總公司另按公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際進(jìn)度設(shè)維護(hù)工程師數(shù)名，接受客戶服務(wù)中心的指揮，對客戶進(jìn)行及時(shí)妥善的服務(wù)。4、在全國各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。（三）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置1、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、員工職責(zé)詳見崗位資格說明書。第二部分：售后服務(wù)部崗位資格說明書崗位資格說明書 （售后服務(wù)部經(jīng)理）職位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人

6、直接上級銷售付總經(jīng)理直接下級售后服務(wù)部全體任職人簽字任職條件學(xué) 歷大專以上專業(yè)知識具有自動(dòng)控制或制冷行業(yè)的知識專業(yè)技能能獨(dú)立使用及操作計(jì)算機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)具有5年在同行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)其 他職位目的制定售后服務(wù)部發(fā)展的長遠(yuǎn)計(jì)劃，管理好售后服務(wù)部全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。不斷進(jìn)步。并嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使售后服務(wù)部給客戶營造一個(gè)良好的銷售環(huán)境促進(jìn)公司經(jīng)營市場份額不斷提升。 溝通關(guān)系內(nèi)部各部門及各分公司負(fù)責(zé)人，各客服中心負(fù)責(zé)人外部各地銷售商、用戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理1） 制定售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況2） 制定合理的利潤輸出

7、目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約合理使用直接責(zé)任3、人員管理1） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)2） 對屬員的管理3） 對所屬員工進(jìn)行工作考核及安排各種培訓(xùn)及培訓(xùn)結(jié)果的評估工作規(guī)范績效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任4、公共關(guān)系管理1）協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向銷售付總經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活4）負(fù)責(zé)對客戶機(jī)組的維修5）對維修物料的合理使用6）嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作7）對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展工作有序、高效維修量、維修操作的規(guī)范性和二次維修率物料使用情

8、況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍內(nèi)所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向銷售副總經(jīng)理及時(shí)做好工作匯報(bào)7、隨時(shí)接受公司指派的各項(xiàng)工作，包括本職內(nèi)工作或支援其他部門的工作等非本職內(nèi)的工作崗位資格說明書 （售后服務(wù)部助理）職位名稱售后服務(wù)部助理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級售后服務(wù)工程師任職人簽字任職條件學(xué) 歷大專以上專業(yè)知識具有自動(dòng)控制或制冷行業(yè)的知識專業(yè)技能能獨(dú)立使用及操作計(jì)算機(jī)工作

9、經(jīng)驗(yàn)具有3年在同行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)其 他職位目的協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理制定年度預(yù)算及發(fā)展的長遠(yuǎn)計(jì)劃，管理好售后服務(wù)部的客戶中心及所有的客服工程師的調(diào)派，控制其費(fèi)用在合理有效的使用，并監(jiān)督其工作以達(dá)到能使客戶滿意，公司放心的水平。同時(shí)對不稱職者建議售后服務(wù)部經(jīng)理對其進(jìn)行再培訓(xùn)或去職的處分。嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使售后服務(wù)部給客戶營造一個(gè)良好的銷售環(huán)境促進(jìn)公司經(jīng)營市場份額不斷提升。 溝通關(guān)系內(nèi)部客戶服務(wù)部經(jīng)理及各分公司負(fù)責(zé)人，各客服中心負(fù)責(zé)人外部各地銷售商、用戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理1）制定客戶服務(wù)中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況2）建立

10、客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)3）制定合理的利潤輸出目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、費(fèi)用管理費(fèi)用的使用與控制節(jié)約合理使用直接責(zé)任3、人員管理1）對員工關(guān)系協(xié)調(diào)2）對屬員的管理3）對所屬員工進(jìn)行工作考核及安排各種培訓(xùn)及培訓(xùn)結(jié)果的評估工作規(guī)范績效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任4、公共關(guān)系管理1）協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí)2）及時(shí)向售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活4）負(fù)責(zé)對客戶機(jī)組的維修5）對維修物料的合理使用6）嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作7）對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展工作有序、高效維修量、維修

11、操作的規(guī)范性和二次維修率物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)2、對直接下級調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)4、職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)5、對職務(wù)范圍內(nèi)所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)6、向售后服務(wù)部經(jīng)理及時(shí)做好工作匯報(bào)7、隨時(shí)接受公司指派的各項(xiàng)工作，包括本職內(nèi)工作或支援其他部門的工作等非本職內(nèi)的工作崗位資格說明書 （售后服務(wù)工程師）職位名稱售后服務(wù)工程師所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心主任直接下級任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專以上專業(yè)知識具有自動(dòng)控制或制冷行業(yè)的知識專業(yè)技能能獨(dú)立

12、使用及操作計(jì)算機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)具有1年在同行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)其 他如無經(jīng)驗(yàn)者，可以以助理售后服務(wù)工程師聘用，經(jīng)過培訓(xùn)使用后使用。職位目的在售后服務(wù)部經(jīng)理及客戶服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在客戶的要求下，對由本公司客戶的設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試，安裝指導(dǎo)，現(xiàn)場教育，故障排除，零件更換及銷售。同時(shí)努力提升公司服務(wù)品牌形象，使售后服務(wù)部給客戶營造一個(gè)良好的銷售環(huán)境促進(jìn)公司經(jīng)營市場份額不斷提升。 溝通關(guān)系內(nèi)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，各客服中心負(fù)責(zé)人外部各地銷售商、用戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)劃與管理1）本身知識及能力提升的規(guī)劃、并自我監(jiān)督其落實(shí)情況2）制定合理的利潤輸出目標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí)合理控制直接責(zé)

13、任2、費(fèi)用管理自我費(fèi)用的使用與控制節(jié)約合理使用直接責(zé)任3、人員管理1）對員工關(guān)系協(xié)調(diào)2）對外協(xié)員工的管理工作規(guī)范績效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任4、公共關(guān)系管理1）協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、日常管理1）各客戶或客戶服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的落實(shí)2）及時(shí)向客戶服務(wù)中心主任匯報(bào)工作3）負(fù)責(zé)對客戶機(jī)組的維修4）對維修物料的合理使用5）嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作6）對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展工作有序、高效維修量、維修操作的規(guī)范性和二次維修率物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范圍內(nèi)行政權(quán)2、對直接協(xié)作的外協(xié)單位有向上級對

14、使用、調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解約的提名權(quán)3、向客戶服務(wù)中心主任及時(shí)做好工作匯報(bào)4、隨時(shí)接受公司指派的各項(xiàng)工作，包括本職內(nèi)工作或支援其他部門的工作等非本職內(nèi)的工作第三部分：售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動(dòng)人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營管理的有序進(jìn)行。第二條、適用范圍1、 本制度適用于 銓高機(jī)電設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工。2、 員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定

15、時(shí)，則以勞動(dòng)合同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體內(nèi)容1、 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作；2、 樹立服務(wù)意識，始終面向市場，面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步；4、 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 5、 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求；6、 具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折；

16、7、 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家；8、 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實(shí)正直的個(gè)人品質(zhì)；9、 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。第三章員工行為準(zhǔn)則第四條、具體內(nèi)容1、 遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理；3、 忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)?。?、 嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、管理、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密；5、 不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得同時(shí)自營或?yàn)樗私?jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動(dòng)，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財(cái)產(chǎn)對外擔(dān)保；6、 不

17、得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)和其他財(cái)產(chǎn)；7、 必須服從上級命令，做到令行禁止。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助；8、 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；9、 員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；10、 嚴(yán)禁員工之間勾心斗角，散布謠言，故意制造障礙，對于業(yè)務(wù)上必須向?qū)Ψ教峁┑馁Y料不得以任何理由拒絕，但是對于不能確定者，可以向?qū)Ψ奖硎尽拔椰F(xiàn)在幫你去找一下，等下找到后立即給您“，待對方離去后即刻請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如果上級領(lǐng)導(dǎo)同意再給對方，否則向?qū)Ψ秸f“不好意思，這些資料屬于

18、公司的限閱資料，您如一定要要，請按照規(guī)定申請“，切勿自作聰明，延誤時(shí)間，制造障礙。11、 遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。 第四章員工日常行為規(guī)范第五條、服從領(lǐng)導(dǎo)1、 下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級反映；2、 擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵(lì)屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀(jì)律1、離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；2、不準(zhǔn)在辦公場所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。3、 不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。4、 工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。5、 保持清潔

19、衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。6、 未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn)餐。7、 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。8、 禁止在上班時(shí)間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。9、 工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。10、 禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。11、 禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料（如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。12、 為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時(shí)間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。13、 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。14、 員工手機(jī)號碼如發(fā)生變動(dòng)

20、，需及時(shí)報(bào)備行政人事部新的聯(lián)系方式，員工應(yīng)保持手機(jī)暢通，以便工作之需。15、 上班時(shí)著裝一定要整齊得體，清潔平整如果公司配有制服時(shí)，必須穿著制服。第七條、禮貌服務(wù)1、接到客服中心任務(wù)指派電話時(shí)，首先要求客服中心給與下列資信： a. 客戶單位名稱，地址及聯(lián)系人和他的聯(lián)系電話 b. 設(shè)備的型號、數(shù)量及序列號 c. 須要提供服務(wù)的內(nèi)容；安裝、開機(jī)、維修或維護(hù)保養(yǎng) d. 必須到達(dá)場地的時(shí)間2、了解以上資料后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶核實(shí)以上資信，并且告知其預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間3、聯(lián)系客戶時(shí)，應(yīng)用尊稱，多用您、請、謝謝等。4、拜訪用戶時(shí)，應(yīng)服裝整齊，見面時(shí)應(yīng)首先出示公司工作證，并且說明來意。5、進(jìn)行工作時(shí)要小心

21、謹(jǐn)慎，工作完畢后要將工作單及客戶服務(wù)回饋單（如附件）填好，請用戶簽名后，交回客戶服務(wù)中心，作為未來評估的依據(jù)。 第五章客戶投訴處理規(guī)范第七條、投訴處理1顧客抱怨時(shí)的十項(xiàng)注意事項(xiàng)：C1、克制自己的情緒。C2、要有自己代表公司的感覺。C3、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。C4、以第三者的角度保持冷靜。C5、要傾聽客戶的投訴。C6、迅速第一。C7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。C8、就算顧客是錯(cuò)的也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。C9、必須恢復(fù)顧客的信賴感。C10、絕對不要與顧客為敵。2處理投訴的方法、技巧、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?、對?/p>