金牌客戶服務(wù)管理

1、第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知 l 分組討論: 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)² 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。² 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的? l 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)² 員工招聘及培訓(xùn)² 服務(wù)能力合理分配² 組織文化² 服務(wù)熱情的提升² 客戶期望值的提升² 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控² 服務(wù)需求的波動(dòng)² 海量投訴的壓力² 服務(wù)技能參差不齊² 不合理的客戶需求² 超負(fù)荷工作的影響² 競爭對(duì)手的壓力l

2、 客戶服務(wù)的構(gòu)成² 硬件設(shè)施² 輔助用品² 顯性服務(wù)² 隱性服務(wù)l 服務(wù)管理的八大要素² 傳遞系統(tǒng)² 設(shè)施設(shè)計(jì)² 服務(wù)地點(diǎn)² 能力規(guī)劃 ² 服務(wù)接觸² 服務(wù)質(zhì)量² 能力與需求管理² 客戶信息l 案例分析：蘇第斯醫(yī)院² 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。² 分組討論：ü 根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。ü 這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢(shì)？l 客戶服務(wù)管理的特性

3、8; 客戶服務(wù)過程的參與性² 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生² 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性² 人員管理的特殊性² 服務(wù)產(chǎn)品的無形性² 衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性l 服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶到達(dá)客戶離開質(zhì)量評(píng)估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)過程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動(dòng)需求控制計(jì)劃供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動(dòng)人員管理:授權(quán) 態(tài)度培訓(xùn) 績效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施 輔助用品顯性服務(wù) 隱性服務(wù)l 如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢(shì)² 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略² 集中定位戰(zhàn)略² 差異化戰(zhàn)略 l

4、 運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)² 設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙² 創(chuàng)造收入² 數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)² 客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)² 服務(wù)流程的自動(dòng)化² 控制新技術(shù)的應(yīng)用過程l 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管理l 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fel 客戶眼中的服務(wù)要素l 企業(yè)眼中的服務(wù)要素l 客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值l 客戶的類型² 價(jià)格導(dǎo)向型 ² 服務(wù)導(dǎo)向

5、型 ² 道德導(dǎo)向型 ² 效率導(dǎo)向型l 客戶的滿意度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個(gè)人需求經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量J 超出期望 ES < PSK 滿足期望 ES = PSL 低于期望 ES > PSl 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望差距5服務(wù)感知差距1對(duì)客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對(duì)于客戶期望的感知第三單元 服務(wù)人員的管理技巧l 服務(wù)接觸中的三個(gè)角色服務(wù)組織效率與滿意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶l

6、三個(gè)角色的控制協(xié)調(diào)² 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸ü 員工缺乏自主權(quán),不能提供個(gè)性化服務(wù)² 服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸ü 難以掌控服務(wù)質(zhì)量² 客戶支配的服務(wù)接觸ü 自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對(duì)服務(wù)的選擇² 結(jié)論:ü 滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡l 如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化² 共同的價(jià)值觀² 酋長的故事² 管理者的支持² 榜樣的力量² 團(tuán)隊(duì)的合作² 創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組l 服務(wù)代表的選拔聘用² 挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工² 服務(wù)代表的面試

7、技巧² 注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)l 服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán)l(xiāng) 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境² 關(guān)心員工的生活² 創(chuàng)造良好工作環(huán)境² 建立員工滿意度調(diào)查² 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量² 鼓勵(lì)員工參與管理² 減輕員工工作負(fù)擔(dān)l 清除垃圾員工² 有積極性有能力的員工² 有能力沒有積極性的員工² 有積極性沒有能力的員工² 沒有積極性沒有能力的員工l 創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向² 客戶與員工對(duì)服務(wù)感知的差異ü 顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解ü 員工將客戶視為一個(gè)群體² 員工與管理者對(duì)服務(wù)目標(biāo)感知的差異ü 管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率ü 員工追求服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的理解² 管理者對(duì)服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向l 管理服務(wù)價(jià)值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤利潤增長客戶的忠誠度客戶的滿意度外部服務(wù)價(jià)值留住員工員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量獲得能力員工生產(chǎn)效率