電信分公司民主評議行風(fēng)工作電話會上的講話

1、電信分公司民主評議行風(fēng)工作 會上的講話精品文檔，僅供參照電信分公司民主評議行風(fēng)工作 會上的講話電信分公司民主評議行風(fēng)工作 會上的講話電信分公司民主評議行風(fēng)工作 會上的講話××同志們：剛剛范副總對分公司××年行風(fēng)評議工作進(jìn)行了通報，并對××年行風(fēng)評議工作作了較具體的安排，下面我就分公司行風(fēng)評議工作再強(qiáng)調(diào)幾點看法：一、二四年的基本狀況總結(jié)××年行風(fēng)評議工作，有以下幾點成績：一是組織工作基本到位。我們成立了領(lǐng)導(dǎo)小組、工作專班、制訂了實施方案、工作流程，分解了工作任務(wù)，落實分工負(fù)責(zé)制。二是廣泛宣揚，深入動員，措施得力。專題

2、召開啟動大會，工作專班建立了定期碰頭、每月講評、每季收集用戶看法等工作制度，保持了大客戶走訪制度，普遍走訪人大代表和政協(xié)委員，并逐一征求了看法。三是自查工作扎實，整改力度加大。對行風(fēng)評議工作我們進(jìn)行了認(rèn)真的自查，采納召開座談會、明查暗訪、問卷調(diào)查、專題剖析、檢查抽檢、聽取基層看法等多種方法收集了解本單位存在的問題，并有針對性的采納措施抓了整改。四是服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。分公司不斷強(qiáng)化“用戶至上，用心服務(wù)的理念，把服務(wù)工作作為企業(yè)的形象工程、生命工程、效益工程來抓，結(jié)合人大評議，大力推行營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程和“一笑兩統(tǒng)三聲服務(wù)，并鄭重向用戶公開承諾十項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重點強(qiáng)化號的主動營銷、業(yè)務(wù)受

3、理、障礙受理、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督五項職能，提升號品牌形象。在去年底的用戶滿意度調(diào)查中，商業(yè)客戶滿意度為分、公眾客戶滿意度為分，在月份全市消費者委員會組織對全市多家經(jīng)營企業(yè)調(diào)查中，再次被評為“消費者滿意單位；在今年月日舉行的全市人大評議會議上，全市名人大代表對家單位進(jìn)行投票測評，我公司獲滿意票票，基本滿意票票，不滿意票票，排名第，被評為滿意單位。在取得成績的同時，也要看到我們的不夠。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是對行風(fēng)評議熟悉不高，信心不夠，認(rèn)為我們的服務(wù)點多面廣，涉及千家萬戶，服務(wù)難以達(dá)到，與移動、聯(lián)通等同行業(yè)相比難度上有很大差異；二是解決用戶反映的熱點、難點問題不及時，十項服務(wù)承諾執(zhí)行不能完全

4、到位，用戶反映的問題主要有小靈通基站信號覆蓋不好、短信開通時間過長、鄉(xiāng)村分局小靈通基站、固定 障礙修理不及時、優(yōu)待不能提供小時修理服務(wù)，優(yōu)待、小靈通的終端修理時間過長，營業(yè)與計費檔案存在差異，導(dǎo)致產(chǎn)生話費爭議等；三是前端人員素養(yǎng)有待提升，重點反映在對新業(yè)務(wù)不熟、資費政策不了解，缺乏與用戶溝通的技巧，客戶資料不齊全，營業(yè)窗口人員服務(wù)意識淡泊，態(tài)度欠熱情，責(zé)任心不強(qiáng)，工作互相推諉，缺乏協(xié)作精神；四是部分營業(yè)窗口現(xiàn)場管理較差，營業(yè)員主動營銷、著裝掛牌、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)、錯時服務(wù)以及宣揚品的擺放、張貼等方面都有待改善；五是號營銷服務(wù)經(jīng)理素養(yǎng)較差，數(shù)量不夠，處理用戶投訴、業(yè)務(wù)受理過于簡單，缺乏障礙預(yù)

5、處理能力，不能主動跟蹤；六是公話設(shè)施管理薄弱，部分卡、話機(jī)單產(chǎn)過低、終端完好率不高、衛(wèi)生太差等，急必必須我們進(jìn)一步整改。二、××年行風(fēng)評議的指導(dǎo)思想和目標(biāo)在省通信管理局、省公司和市糾風(fēng)辦的指導(dǎo)下，精心組織，全面布暑，扎實推動，抓出實效。努力達(dá)到以下目標(biāo)：一是把向用戶的十項服務(wù)承諾全面落實到位；二是深入挖掘電信經(jīng)營管理和通信服務(wù)中存在的問題，短期能夠解決的限期解決，短期不能解決的制訂實施計劃和方案迅速解決；三是力爭在此次參評的幾家電信企業(yè)中排名第一。三、幾點要求提升熟悉，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，組織落實，責(zé)任到位。各單位要進(jìn)一步熟悉行風(fēng)評議的重要性和緊迫性，落實“一把手負(fù)責(zé)制，執(zhí)行責(zé)任追究

6、制，工作專班要迅速行動起來，進(jìn)一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通報，每月一次考核講評，并按時向省公司和市糾風(fēng)辦上報活動展開狀況，切實把民主評議行風(fēng)工作扎扎實實展開起來，不斷推向新的高潮。嚴(yán)密布暑，狠抓落實。要按照省通信管理局、省公司和市糾風(fēng)辦制訂的民主評議行風(fēng)實施辦法，結(jié)合分公司對外的十項服務(wù)承諾，照準(zhǔn)工作中存在的熱點問題，認(rèn)真研究，全面整改，近期能解決的限期解決，近期不能解決的，制定實施計劃迅速解決。特別是要高度關(guān)注并重點解決好小靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋及鄉(xiāng)村分局小靈通基站停電、小靈通終端維護(hù)、優(yōu)待維護(hù)、話費爭議、障礙修理等熱點問題，特別是在“·前后要妥善處理好用戶關(guān)注的敏感問題和

7、有關(guān)爭議，避免引起大的糾紛和投訴。對鄉(xiāng)村小靈通基站停電的問題，我們將采納有力措施，從根本上解決，對收取月租費、提供話費詳單等現(xiàn)在不能解決的問題，要通過多種渠道，采納多種方式，向廣大用戶做好宣揚解釋工作。密切配合，發(fā)揮合力。民主評議行風(fēng)是一項全局性的工作，相關(guān)部門要各負(fù)其責(zé)，密切配合，積極主動地展開工作，堅決杜絕推諉責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生。行風(fēng)評議專班、綜合管理部要負(fù)責(zé)檢查督辦，強(qiáng)化宣揚報導(dǎo)，確保相關(guān)工作落實到位，并抓出成效。準(zhǔn)確管理，改善服務(wù)。要認(rèn)真落實電信條例和十項服務(wù)承諾，從思想上對服務(wù)工作引起高度重視，各營業(yè)廳服務(wù)窗口人員要用心工作，熱情服務(wù)，隨時銘記我們是電信員工，人人都代表電信形象，要從禮節(jié)

8、、禮儀、行為舉止等細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真做好窗口服務(wù)，展示電信員工的風(fēng)采和企業(yè)風(fēng)貌；鄉(xiāng)村分局要結(jié)合分局經(jīng)營管理達(dá)標(biāo)工程全面推行服務(wù)管理達(dá)標(biāo)；號員工要轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提升素養(yǎng)，盡快完成由話務(wù)員向營銷服務(wù)經(jīng)理身份的轉(zhuǎn)變；后端維護(hù)人員要切實搞好兩網(wǎng)維護(hù)，重點解決好小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、信號覆蓋、基站停電、掉話率高和優(yōu)待速度慢、掉線頻次高等熱點問題，強(qiáng)化巡檢，及時修障，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，為前端提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)支撐；公眾客戶部要強(qiáng)化合作營業(yè)廳和代辦點的管理，比照自辦營業(yè)廳的管理模式和工作標(biāo)準(zhǔn)，理順業(yè)務(wù)代理、代辦流程和服務(wù)規(guī)范，依法依規(guī)，嚴(yán)格監(jiān)管，全面提升中國電信企業(yè)形象。轉(zhuǎn)變觀念，做好互聯(lián)互通。各單位負(fù)責(zé)人要

9、認(rèn)真學(xué)習(xí)互聯(lián)互通有關(guān)文件，執(zhí)行互聯(lián)互通相關(guān)規(guī)定，建立互聯(lián)互通快速反應(yīng)機(jī)制，制定互相配合流程，轉(zhuǎn)變觀念，主動與其他運營商之間溝通，互相支持，搞好互聯(lián)互通工作。強(qiáng)化宣揚，做好溝通。要充分利用各種渠道，強(qiáng)化與媒體、用戶、評議代表和評議領(lǐng)導(dǎo)部門的溝通，同時借鑒同行業(yè)的經(jīng)驗，不斷提升電信把握民主評議行風(fēng)的管控能力和水平。多種形式，檢查督辦。省通信管理局、省公司和市糾風(fēng)辦在這次民主評議行風(fēng)活動中，將采納用戶測評、行風(fēng)評議部門測評、行評代表測評等多種方式定性定量進(jìn)行測評，即在楚天廉政網(wǎng)上測評、省統(tǒng)計局隨機(jī)抽檢個用戶、省糾風(fēng)辦、省通信管理局測評。分以上為合格、分為基本合格、分以下為不合格單位。分公司為搞好這次評議，將組織專班，動員社會力量，采納明察暗訪、 抽檢等方式對各單位服務(wù)質(zhì)量、用戶看法、服務(wù)水平進(jìn)行全方位跟蹤調(diào)查及檢查督辦，并催促整改。責(zé)任落實，考核到位。民主評議行風(fēng)辦公室要制定民主評議行風(fēng)工作考核辦法，執(zhí)行責(zé)任追究制度，出現(xiàn)問題，要追究當(dāng)事人和主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任，對各分局統(tǒng)包點、各部